以公益性為基礎(chǔ)的公立醫(yī)院?jiǎn)T工績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究——以昆山市第一人民醫(yī)院為例

● 王森 周綠林 張忠英

公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體系最主要的組成部分，公益性是政府和社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院的基本要求。維護(hù)公立醫(yī)院公益性，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，促使公立醫(yī)院切實(shí)履行公共服務(wù)職能，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題是我國(guó)公立醫(yī)院改革的總體目標(biāo)（馬曉偉，2010）?？h級(jí)公立醫(yī)院是與縣域居民關(guān)系最為密切的公立醫(yī)院，一般代表縣域內(nèi)的最高醫(yī)療技術(shù)水平，是縣域內(nèi)臨床疑難常見(jiàn)病、多發(fā)病以及急危重癥患者的救治中心，是解決我國(guó)居民“看病難，看病貴”問(wèn)題的關(guān)鍵（趙云，2012）。然而目前我國(guó)縣級(jí)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平與居民醫(yī)療服務(wù)需求還存在不小差距。由于缺乏有效的保障機(jī)制，部分醫(yī)院追求經(jīng)濟(jì)效益，偏離公益性軌道，大處方、過(guò)度檢查等過(guò)度醫(yī)療使得醫(yī)療服務(wù)價(jià)格超過(guò)居民承受能力，加之服務(wù)質(zhì)量不能滿足患者的需要，這一定程度上造成了看病貴、醫(yī)患關(guān)系緊張等一系列問(wèn)題。

為了解決這些問(wèn)題，縣級(jí)公立醫(yī)院回歸公益性無(wú)疑是一條必由之路。而作為醫(yī)院管理中不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，醫(yī)療人員的績(jī)效評(píng)價(jià)是醫(yī)院提升管理水平和醫(yī)療技術(shù)水平、提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，保證醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)和依據(jù)，也是保證醫(yī)院公益性的重要抓手（亓慧，2014；陳仲?gòu)?qiáng)、趙亮2012）。可是，目前我國(guó)很多公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)還是采取傳統(tǒng)的以分類管理和技能評(píng)級(jí)為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單、片面。也有些醫(yī)院將企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理念和方法引入醫(yī)院管理中，由于缺乏對(duì)醫(yī)院公益性和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特殊性的考量，醫(yī)院偏離公益性的目標(biāo)，影響醫(yī)院的社會(huì)效益（程薇、龍翔凌、范德惠，2010）。那么，如何公益性的基礎(chǔ)上構(gòu)建醫(yī)療人員的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在保證醫(yī)院公益性的前提下更好的促進(jìn)自身的發(fā)展，是一個(gè)值得研究問(wèn)題。鑒于此，本研究基于縣級(jí)公立醫(yī)院在我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)中的職能定位，以昆山第一人民醫(yī)院為例，對(duì)基于公益性的公立醫(yī)院的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究，以期對(duì)提高公立醫(yī)院的公益性和服務(wù)水平有所借鑒。

一、縣級(jí)公立醫(yī)院公益性分析

公益性是我國(guó)公立醫(yī)院改革的主要目標(biāo)，2010 年02月23 日，衛(wèi)生部等五部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，第一條就是“堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性質(zhì)”（衛(wèi)生部，2010）。然而新的醫(yī)改方案并沒(méi)有詳盡說(shuō)明如何在實(shí)踐中保證醫(yī)院的公益性。公益在中國(guó)文化中有“公共利益、共同增益”的含義。“公共利益”強(qiáng)調(diào)的是“公平”，要求公正、平等；“共同增益”強(qiáng)調(diào)的是“效率”，提示追求利益的質(zhì)和量的提升（鄭瑞呢、周綠林、王森，2011）。無(wú)論是公平還是效率，都應(yīng)該通過(guò)組織的職能來(lái)體現(xiàn)。醫(yī)院承擔(dān)著醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健四項(xiàng)社會(huì)職能，由于規(guī)模、醫(yī)療技術(shù)、學(xué)科專業(yè)、地理位置等差別，不同醫(yī)院的社會(huì)職能并不完全一致（曹榮桂，2011）。因此，不同的醫(yī)院其公益性體現(xiàn)也會(huì)有所不同。

（一）縣級(jí)公立醫(yī)院在我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系中的職能定位

目前我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系主要包括醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等。醫(yī)院分為公立醫(yī)院和社會(huì)辦醫(yī)院。其中，公立醫(yī)院在我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系中起到主要作用。根據(jù)《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015-2020 年）》，公立醫(yī)院需要承擔(dān)70%的醫(yī)療服務(wù)量。在公立醫(yī)院中，政府辦醫(yī)院占主要部分，包括省級(jí)醫(yī)院、地市級(jí)醫(yī)院、縣級(jí)醫(yī)院和部門辦醫(yī)院。根據(jù)我國(guó)衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，不同級(jí)別公立醫(yī)院的職能定位不同，例如省級(jí)公立醫(yī)院主要向轄區(qū)內(nèi)若干個(gè)地市提供急危重癥、疑難病癥診療和?？漆t(yī)療服務(wù)，接受下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診，并承擔(dān)人才培養(yǎng)、醫(yī)學(xué)科研及相應(yīng)公共衛(wèi)生和突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援任務(wù)；地市級(jí)公立醫(yī)院主要向地市級(jí)區(qū)域內(nèi)居民提供代表本區(qū)域高水平的綜合性或?qū)？菩葬t(yī)療服務(wù)，接受縣辦醫(yī)院轉(zhuǎn)診，并承擔(dān)人才培養(yǎng)和一定的科研任務(wù)以及相應(yīng)公共衛(wèi)生和突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援任務(wù)；而縣級(jí)公立醫(yī)院主要承擔(dān)區(qū)域內(nèi)居民的常見(jiàn)病、多發(fā)病診療，急危重癥搶救與疑難病轉(zhuǎn)診，培訓(xùn)和指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員，相應(yīng)公共衛(wèi)生服務(wù)職能以及突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援等工作，是政府向縣級(jí)區(qū)域內(nèi)居民提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要載體（計(jì)生委，2014）。

（二）縣級(jí)公立醫(yī)院公益性的表現(xiàn)

從我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系的構(gòu)成可以看出，縣級(jí)公立醫(yī)院的主要職能是為轄區(qū)居民提供基本醫(yī)療服務(wù)，向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供人員和技術(shù)指導(dǎo)，科學(xué)研究不作為縣級(jí)醫(yī)院職能的重點(diǎn)?；诼毮芏ㄎ?，縣級(jí)公立醫(yī)院的公益性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

1.為轄區(qū)居民提供基本醫(yī)療服務(wù)。截至2013 年，我國(guó)共有縣級(jí)醫(yī)院9238 所，占全國(guó)醫(yī)院總數(shù)的46%，縣域居民（包括農(nóng)村居民和小城鎮(zhèn)居民）超過(guò)9 億，占全國(guó)總?cè)丝诘?0%。顯然，縣級(jí)醫(yī)院在我國(guó)基層醫(yī)療服務(wù)體系中發(fā)揮著核心作用，縣級(jí)醫(yī)院尤其縣醫(yī)院在縣域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中處于中心地位。這是縣級(jí)公立醫(yī)院公益性的核心部分，應(yīng)該作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。

2.在轄區(qū)提供公共衛(wèi)生服務(wù)?？h級(jí)公立醫(yī)院除了為轄區(qū)內(nèi)的居民提供基本醫(yī)療服務(wù)之外，還是縣域內(nèi)的公共衛(wèi)生服務(wù)的主體之一。例如，江蘇、黑龍江等省份已經(jīng)開(kāi)始推行由縣級(jí)公立醫(yī)院作為農(nóng)村縣域公共衛(wèi)生服務(wù)的主體，提供包括建立居民健康檔案、健康教育、預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者健康管理、重性精神疾病患者管理等11 類43 項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

3.帶動(dòng)和輻射轄區(qū)基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)?？h級(jí)公立醫(yī)院是我國(guó)農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心，對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的建立健全、農(nóng)村基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)能力的不斷加強(qiáng)，起著輻射和帶動(dòng)作用。通過(guò)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、衛(wèi)生所等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和接受基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)診，使居民就近享受較高水平的醫(yī)療服務(wù)，提高縣域居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的公平性與可及性。

二、昆山一院醫(yī)務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

昆山市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱昆山一院）是一所隸屬于昆山市的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、急救于一體的綜合性醫(yī)院。該院2012 年門診總量突破180 萬(wàn)人次，年出院約5 萬(wàn)人次。經(jīng)過(guò)不懈努力，醫(yī)院分別榮獲了江蘇省級(jí)文明單位、蘇州市白求恩杯金杯獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，2003 年順利通過(guò)ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。醫(yī)院的發(fā)展得到政府和社會(huì)的認(rèn)可。新醫(yī)改方案出臺(tái)后，當(dāng)?shù)匦l(wèi)生管理部門要求昆山一院堅(jiān)持公益性，不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力和服務(wù)水平。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，昆山一院嘗試以醫(yī)療人員績(jī)效評(píng)價(jià)為抓手，通過(guò)構(gòu)建和實(shí)施科學(xué)的績(jī)效管理體系，在保障醫(yī)院公益性的前提下最大程度發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員工作潛力，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。為此，昆山一院在堅(jiān)持公益性的前提下，將平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法等績(jī)效考核的思路和方法運(yùn)用到醫(yī)務(wù)人員的考核之中，建立了科學(xué)、實(shí)用的醫(yī)務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)與應(yīng)用體系。

（一）部門和科室關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

在建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，需要分解到部門、科室和員工才能保證公益性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。首先，對(duì)體現(xiàn)縣級(jí)公立醫(yī)院公益性的三個(gè)核心目標(biāo)：提供基本醫(yī)療服務(wù)、提供公共衛(wèi)生服務(wù)、服務(wù)基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分解，并且與醫(yī)院的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。

根據(jù)崗位、技術(shù)級(jí)別的不同、承擔(dān)的責(zé)任和業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，將醫(yī)院所有部門劃分成臨床、護(hù)理、醫(yī)技和職能四個(gè)大的部門。根據(jù)平衡計(jì)分卡的思路，這四個(gè)大的部門的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)為四類，分別是顧客與社會(huì)指標(biāo)、業(yè)務(wù)與流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)和財(cái)務(wù)與崗位指標(biāo)。部門績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)過(guò)初設(shè)計(jì)，與部門管理者溝通，由部門根據(jù)實(shí)際情況從中選出最適合本部門、科室的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終形成部門績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，如表1 所示。與以前相比，增加了基層服務(wù)、公共衛(wèi)生等體現(xiàn)醫(yī)院公益性的指標(biāo)，同時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，控制非藥品收入，增加允許欠費(fèi)的額度，由追求經(jīng)濟(jì)效益向追求社會(huì)效益轉(zhuǎn)變。

表1 昆山一院各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

表2 心內(nèi)科醫(yī)生績(jī)效評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)內(nèi)容

（二）醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

為將績(jī)效評(píng)價(jià)落實(shí)到崗位、員工，在部門績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分解，構(gòu)建基于員工崗位的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)?？?jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是管理者與員工反復(fù)溝通、共同認(rèn)可的過(guò)程。這一方面可以保證設(shè)置的指標(biāo)更加科學(xué)、合理；另一方面可以減小新績(jī)效評(píng)價(jià)體系在推行的過(guò)程中的阻力。通過(guò)和各科主任、護(hù)士長(zhǎng)的多次交談，結(jié)合每個(gè)部門四類考核指標(biāo)的差異，最終將醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為醫(yī)德、業(yè)績(jī)、能力、態(tài)度四個(gè)維度，并規(guī)定個(gè)人績(jī)效考核中院部必考指標(biāo)比例不小于30%，這就形成了從醫(yī)院要求到四大部門考核指標(biāo)，再到員工個(gè)人指標(biāo)，逐層聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，從而使得公益性要求能夠很好的落實(shí)到員工的行為之中。例如，以心內(nèi)科醫(yī)生為例（表2），為保證醫(yī)院的公益性，分配權(quán)重時(shí)作如下調(diào)整：增加與公益性目標(biāo)聯(lián)系密切指標(biāo)權(quán)重，包括醫(yī)療工作質(zhì)量、患者滿意度和社會(huì)責(zé)任；降低經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)權(quán)重和工作態(tài)度權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重確定以后，在科室范圍對(duì)指標(biāo)進(jìn)行公示，同時(shí)公布對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有疑義的投訴渠道，以體現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)者的監(jiān)督與保證評(píng)價(jià)結(jié)果的相對(duì)公正。

與原有績(jī)效績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)相比，為保證醫(yī)院的公益性增加了社會(huì)責(zé)任指標(biāo)（權(quán)重8%），同時(shí)增加了患者滿意度、工作質(zhì)量等指標(biāo)的權(quán)重，患者滿意度權(quán)重從5%提高到15%，工作質(zhì)量指標(biāo)從25%提高到30%；同時(shí)，為了弱化員工對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追求，降低了經(jīng)濟(jì)效益類指標(biāo)的權(quán)重，由20%降到5%。

三、昆山一院?jiǎn)T工績(jī)效評(píng)價(jià)體系的運(yùn)行

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立僅僅績(jī)效管理系統(tǒng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。如何將績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)施、運(yùn)行，是績(jī)效評(píng)價(jià)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這其中主要包括評(píng)價(jià)主體的確定、評(píng)價(jià)信息的搜集、評(píng)價(jià)以后的績(jī)效反饋等工作。

（一）評(píng)價(jià)主體

根據(jù)360 度績(jī)效評(píng)價(jià)方法，評(píng)價(jià)主體包括自己、上級(jí)、下級(jí)、同事和客戶。為保障醫(yī)院的公益性，在傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)主體的基礎(chǔ)上引入外部評(píng)價(jià)主體。外部評(píng)價(jià)主要作用是保障醫(yī)院的公益性，包括：由患者對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院科室的基層服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后由科主任將評(píng)價(jià)結(jié)果分解到個(gè)人；由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門和疾控中心對(duì)公共衛(wèi)生活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后由醫(yī)院分解到具體科室，再進(jìn)一步分解到個(gè)人。根據(jù)不同指標(biāo)的特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)主體，例如行為性和能力性指標(biāo)主要由上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，態(tài)度指標(biāo)由下級(jí)評(píng)價(jià)，公益性指標(biāo)由外部主體評(píng)價(jià)。如表3 所示。

（二）評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)搜集

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

員工績(jī)效評(píng)價(jià)的主要承擔(dān)者是科室的負(fù)責(zé)人、治療組長(zhǎng)，評(píng)價(jià)的對(duì)象是普通員工。由于公益性相關(guān)指標(biāo)復(fù)雜，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)工作量非常大，且難以做到準(zhǔn)確、客觀、公正，經(jīng)常受到員工的質(zhì)疑。為此，醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)主要有三種來(lái)源：一是醫(yī)院信息系統(tǒng)。直接從醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS）采集的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分為定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，以工作量為主的量化指標(biāo)從醫(yī)院信息系統(tǒng)及醫(yī)院管理系統(tǒng)中產(chǎn)生。從醫(yī)院信息系統(tǒng)中經(jīng)數(shù)據(jù)采集器進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集的指標(biāo)可跟蹤到“組”直至“個(gè)人”的相關(guān)數(shù)據(jù)，以便管理者真正了解員工的工作業(yè)績(jī)。二是科室內(nèi)部管理指標(biāo)直接評(píng)價(jià)。對(duì)于部分指標(biāo)，特別是一些定性指標(biāo)，往往直接通過(guò)HIS 和醫(yī)院信息系統(tǒng)無(wú)法直接獲得。對(duì)于這一部分?jǐn)?shù)據(jù)，采取由科室內(nèi)部進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后匯總的形式獲得。這種方式也拉近了科室員工和績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)之間的距離，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更容易被員工接受。三是外部評(píng)價(jià)主體采集數(shù)據(jù)。患者滿意度評(píng)價(jià)采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)支持評(píng)價(jià)由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供，公共衛(wèi)生開(kāi)展情況由疾控中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院統(tǒng)計(jì)，然后將數(shù)據(jù)輸入醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

表3 不同績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)主體（部分）

2.數(shù)據(jù)處理

由于科室的不同，同一指標(biāo)在不同科室的評(píng)價(jià)也不相同。指標(biāo)的目標(biāo)值是以年初科室綜合目標(biāo)責(zé)任書(shū)結(jié)合前一年的科室業(yè)務(wù)情況綜合考慮而定，需要團(tuán)隊(duì)共同完成的工作量評(píng)價(jià)到“組”，由醫(yī)生個(gè)人行為造成的扣分直接到人。以工作量為主的量化指標(biāo)都根據(jù)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，最終評(píng)價(jià)得分。所有指標(biāo)可根據(jù)其類型及評(píng)價(jià)要求等因子的不同，采用折算百分比評(píng)價(jià)法、正向固定值評(píng)價(jià)法、逆向固定值評(píng)價(jià)法以及分段評(píng)價(jià)法的一種或多種評(píng)價(jià)法衡量員工業(yè)績(jī)，體現(xiàn)了評(píng)價(jià)的科學(xué)與公平。

由于數(shù)據(jù)計(jì)算量巨大，同時(shí)也為了更充分的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，昆山一院在績(jī)效管理的具體實(shí)施中利用了醫(yī)院現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并與浙江聯(lián)眾衛(wèi)生信息科技有限公司合作開(kāi)發(fā)了“平衡計(jì)分卡系統(tǒng)”，軟件基于醫(yī)院科室綜合管理平臺(tái)以ASP.NET ＋ORACLE 架構(gòu)，支持多套績(jī)效管理體系，每套體系集評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)、信息反饋、評(píng)價(jià)監(jiān)督及整改于一體。該系統(tǒng)在運(yùn)用過(guò)程中用比較法、內(nèi)差法等方法對(duì)所有指標(biāo)分四段評(píng)價(jià)獲得評(píng)價(jià)分值。對(duì)于部分主觀的、模糊的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)事先約定的完成次數(shù)、時(shí)間、數(shù)量等將工作任務(wù)和工作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可量化指標(biāo)，最后，通過(guò)對(duì)部門或員工個(gè)人的各個(gè)績(jī)效指標(biāo)得分進(jìn)行加總求和，得出對(duì)該部門或員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。

（四）績(jī)效反饋

為提高績(jī)效反饋的效率，醫(yī)院借助現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的圖形化顯示，方便了醫(yī)院管理者對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，也有助于提高績(jī)效反饋的效率?；诰C合管理平臺(tái)的績(jī)效管理軟件，員工只要登錄醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)都能及時(shí)查看自己的績(jī)效評(píng)價(jià)情況，能主動(dòng)監(jiān)測(cè)KPI 查看每條指標(biāo)的評(píng)價(jià)情況包括扣分原因，設(shè)置自動(dòng)報(bào)警監(jiān)督評(píng)價(jià)過(guò)程。通過(guò)儀表盤，KPI 存在問(wèn)題分析，趨勢(shì)圖等統(tǒng)計(jì)分析功能，幫助員工分析完成醫(yī)院使命的關(guān)鍵成功因素是什么，評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的指標(biāo)是什么，并能快速找出存在的問(wèn)題并進(jìn)行及時(shí)提出改進(jìn)措施。真正做到對(duì)績(jī)效結(jié)果反饋有及時(shí)、績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程有監(jiān)督、績(jī)效改進(jìn)有針對(duì)性。

為保證醫(yī)院的公益性，在傳統(tǒng)組織內(nèi)績(jī)效反饋的基礎(chǔ)上，醫(yī)院將部分績(jī)效指標(biāo)考評(píng)結(jié)果向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋社會(huì)公眾。通過(guò)外部績(jī)效反饋激發(fā)社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院績(jī)效的關(guān)注，提高了醫(yī)院的社會(huì)效益。

四、結(jié)論與啟示

科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系是提高醫(yī)院績(jī)效，保障公立醫(yī)院公益性的基礎(chǔ)。昆山一院通過(guò)基于公益性的醫(yī)務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立、運(yùn)行和實(shí)施，收到了良好的效果。第一，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與設(shè)備資產(chǎn)增加。隨著醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)入評(píng)價(jià)指標(biāo)，醫(yī)技人員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)增強(qiáng)，競(jìng)相鉆研技術(shù)，掌握本領(lǐng)域最新檢查、檢驗(yàn)、診斷、治療知識(shí)技術(shù)動(dòng)向，使得整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量有了很大的提升，在平均住院日的縮短、危重患者的搶救成功率上都有了很大的改善，與此同時(shí)，各科室還根據(jù)自己的實(shí)際需要有計(jì)劃地引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，不斷提高診療水平。第二，醫(yī)院社會(huì)效益增加，公益性凸顯。運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理建立的各級(jí)KPI 體系中囊括了顧客方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這就讓醫(yī)院?jiǎn)T工非常注重患者的滿意度，在工作中自覺(jué)提高服務(wù)態(tài)度和工作熱情。此外還由于醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平的提高，患者競(jìng)相轉(zhuǎn)告昆山一院收費(fèi)低、服務(wù)質(zhì)量高、態(tài)度好，這就使得醫(yī)院的綜合門診量及總門診量有顯著的提高，從而大大增加了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第三，醫(yī)院整體管理水平的提升。在績(jī)效評(píng)價(jià)的整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，各級(jí)評(píng)價(jià)者始終就評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定、評(píng)價(jià)過(guò)程的控制、結(jié)果的反饋以及問(wèn)題的改進(jìn)問(wèn)題，與被評(píng)價(jià)者之間進(jìn)行溝通，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)的目的，從而促使醫(yī)院整體管理水平的提升。通過(guò)對(duì)放射免疫科、婦產(chǎn)科、檢驗(yàn)科、口腔科、內(nèi)分泌科等科室135 位員工的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)遵守規(guī)章制度（97.7%）、真誠(chéng)對(duì)待患者（89.56%）、主動(dòng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)（93.3%）、積極參加醫(yī)院培訓(xùn)（93.28%），而且沒(méi)有出現(xiàn)部門、科室內(nèi)同事關(guān)系緊張等問(wèn)題的出現(xiàn)，其中97.5%的調(diào)查對(duì)象表示愿意與其他同事合作，80.7%的調(diào)查對(duì)象表示與同事關(guān)系很和諧，這些指標(biāo)與之前均有較大改進(jìn)。

公立醫(yī)院是以公益性為主導(dǎo)的非營(yíng)利組織，同時(shí)醫(yī)院工作與人民群眾的生命安全相關(guān)，公立醫(yī)院的這些特點(diǎn)決定了醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的特殊性，不能照搬企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法。昆山一院在員工考核評(píng)價(jià)上的做法給我們帶來(lái)諸多的管理啟示。

1.基于醫(yī)院的職能定位確定考核重點(diǎn)

作為提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，公立醫(yī)院的社會(huì)職能并不是由自身決定的，而是根據(jù)其在整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)中的地位確定的。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理和日常管理都必須基于自身的職能定位。我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系實(shí)行的是根據(jù)級(jí)別確定醫(yī)院職能。新醫(yī)改明確要在農(nóng)村地區(qū)建立以縣級(jí)醫(yī)院為龍頭，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為骨干，以村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)的三級(jí)醫(yī)療輻射網(wǎng)絡(luò)，這確定了公立醫(yī)院的職能定位?？h級(jí)公立醫(yī)院的職能定位要求醫(yī)院的公益性主要體現(xiàn)在以合理的價(jià)格提供基本醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)的可及性，同時(shí)提供公共衛(wèi)生服務(wù)，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持。與縣級(jí)公立醫(yī)院不同，城市中的省級(jí)、地市級(jí)大醫(yī)院除了提供基本醫(yī)療服務(wù)，更應(yīng)該重視提高醫(yī)療技術(shù)水平，承擔(dān)對(duì)疑難、危重患者的治療和搶救，并積極開(kāi)展科學(xué)研究和教學(xué)活動(dòng)，考核的重點(diǎn)是醫(yī)療技術(shù)水平、科研水平和教學(xué)水平。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作主要是預(yù)防、保健、康復(fù)、醫(yī)療、健康教育及社區(qū)計(jì)劃生育服務(wù)，考核的重點(diǎn)是公共衛(wèi)生服務(wù)。不同的職能定位應(yīng)該采用不同的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重。

2.合理看待經(jīng)濟(jì)效益

對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的追逐并不是企業(yè)的專利，公立醫(yī)院的公益性目標(biāo)同樣需要績(jī)效評(píng)價(jià)等一系列機(jī)制的保障，以避免醫(yī)院過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)利益。但是西方國(guó)家公立醫(yī)院的高運(yùn)行成本、低服務(wù)效率表明忽視經(jīng)濟(jì)效益同樣會(huì)損害我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和人民的健康。因此公立醫(yī)院需要在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益中找到平衡點(diǎn)。在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)可以將經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)設(shè)為適度性指標(biāo)（指標(biāo)在某一固定值處最佳）或區(qū)間性指標(biāo)（指標(biāo)在某一區(qū)間內(nèi)最佳），另外，還可以適當(dāng)降低經(jīng)濟(jì)效益類指標(biāo)的權(quán)重。

3.考核運(yùn)行體系增加社會(huì)外部參與

利益驅(qū)動(dòng)在非營(yíng)利組織中同樣存在，僅依靠醫(yī)院的內(nèi)部管理無(wú)法有效避免組織成員的逐利性。以患者為主的社會(huì)力量對(duì)醫(yī)院內(nèi)部門和員工的逐利行為可以起到有效的制衡。另外，公益性強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，而社會(huì)效益難以從組織內(nèi)部進(jìn)行評(píng)價(jià)。

考核運(yùn)行體系增加社會(huì)外部參與可以以多種方式實(shí)現(xiàn)。在績(jī)效評(píng)價(jià)中設(shè)置由衛(wèi)生行政部門、患者和社會(huì)公眾直接評(píng)價(jià)的指標(biāo)，如患者滿意度、服務(wù)態(tài)度等。在評(píng)價(jià)結(jié)束后，可以通過(guò)各種渠道向外部評(píng)價(jià)主體反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，以利于政府、患者、社會(huì)等外部力量的監(jiān)督。值得注意的是，外部評(píng)價(jià)主體在績(jī)效評(píng)價(jià)中可能存在各種不足?；颊咧苯咏邮茚t(yī)療服務(wù)，是患者滿意度等指標(biāo)的最佳評(píng)價(jià)主體，但是可能缺乏績(jī)效評(píng)價(jià)所需要的知識(shí)，在評(píng)價(jià)的意愿、能力方面也存在不足；基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受縣級(jí)公立醫(yī)院的技術(shù)指導(dǎo)和幫助，在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可能打分過(guò)高；衛(wèi)生行政部門更適合從整體上對(duì)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)，需要將評(píng)價(jià)結(jié)果分解到個(gè)人。這都決定了外部評(píng)價(jià)者在評(píng)價(jià)中的權(quán)重不宜太高。

1.曹榮桂：《積極推動(dòng)綜合改革 整體提升縣級(jí)醫(yī)院能力和水平》，載《中國(guó)醫(yī)院雜志》，2011 年第7 期，第1-4 頁(yè)。

2.陳仲?gòu)?qiáng)、趙亮：《醫(yī)院績(jī)效管理》，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2012 年版。

3.程薇、龍翔凌、范德惠：《建立公立醫(yī)院綜合績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究》，載《中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)》，2010 年第29 卷第9 期，第68-70 頁(yè)。

4.程小平、吳正虎：《平衡記分卡方法在我國(guó)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建中的修正》，載《中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理》，2009 年第l0 期，第668-670 頁(yè)。

5.馬曉偉：《堅(jiān)持公益性方向探索有中國(guó)特色的公立醫(yī)院制度》，載《求是》，2010 年第 24 期，第11-14 頁(yè)。

6.亓慧：《基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)研究》，山東大學(xué)博士論文，2014 年。

7.衛(wèi)生部等五部委：《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，2010年2月23日。

8.趙云：《我國(guó)縣級(jí)公立醫(yī)院改革的形勢(shì)分析》，載《現(xiàn)代醫(yī)院管理》，2012 年第5 期，第11-13 頁(yè)。

9.鄭瑞呢、周綠林、王森：《公立醫(yī)院公益性評(píng)價(jià)體系研究》，載《中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)》，2011 年第11 期，第8-10 頁(yè)。

10.中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)：《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020 年）》，2014 年10 月29 日。