追求企業(yè)持續(xù)改進之道——惠普質量管理學院的服務體系與案例分析

● 《中國人力資源開發(fā)》編輯部與中國惠普大學聯合課題組

一、惠普質量管理學院的服務體系

惠普質量管理學院秉承“持續(xù)改進 追求卓越”核心理念，應用精益六西格瑪的嚴謹管理方法，通過分享惠普多年時間管理經驗，主力企業(yè)在全面客戶體驗、運營、供應鏈、產品研發(fā)、質量、營銷等多方面實現業(yè)績提升與突破突破。

持續(xù)改進作為企業(yè)發(fā)展經久不衰的話題，一直被人們所追求和崇尚。如何使企業(yè)在快速變革的市場環(huán)境中立足，如何能夠持續(xù)不斷的前進和發(fā)展等問題是諸多企業(yè)必須面對的話題。作為持續(xù)改進的領軍人和倡導者，惠普質量管理學院積累多年管理經驗，應用精益六西格瑪的嚴謹理論，秉承“持續(xù)改進、追求卓越”核心理念，通過分享惠普多年實踐經驗，助力企業(yè)在運營、供應鏈、質量、營銷等多方面實現持續(xù)發(fā)展和突破。

惠普質量管理學院有著實力雄厚的培訓以及咨詢團隊，師資力量來源于在國內外優(yōu)秀企業(yè)工作多年經驗豐富的講師和咨詢師。其中部分講師咨詢師來自六西格瑪的發(fā)源地原摩托羅拉大學。學院80%以上的咨詢師取得黑帶以及黑帶大師資質。強大的咨詢團隊，專業(yè)的培訓隊伍，使企業(yè)能夠在較短時間內高效實現業(yè)務績效的發(fā)展與提升。如圖1 所示：

與此同時，惠普質量管理學院吸收并沉淀了惠普持續(xù)改進的核心理念，并將這種積累多年的先進理念毫無保留的傳播給我們的客戶、合作伙伴和供應商，幫助成長中的中國企業(yè)不斷發(fā)展壯大?；萜仗峁┑某掷m(xù)改進解決方案如圖2 所示。

全面客戶體驗管理的核心理念是關注客戶和體驗至上，主要體現在以下三方面：

1、以客戶為中心的全面客戶體驗策略

隨著互聯網第二波的強勁影響，客戶體驗對于業(yè)務的重要性凸顯，相信現在沒有人會懷疑“以客戶為中心”是企業(yè)邁向卓越的核心策略。

圖1 惠普質量管理學院的優(yōu)勢和特色

圖2 惠普持續(xù)改進解決方案

早在1999 年，惠普就前瞻性的推出并實踐了全面客戶體驗管理模式，讓客戶感受到惠普提供的產品與服務無縫集成在一起、是以客戶為中心的。直至今日，惠普以客戶為中心的全面客戶體驗管理模式不斷完善，形成了從戰(zhàn)略、組織、人員，與流程、系統(tǒng)、工具、文化等各方面完整融合的體系架構，將全面客戶體驗管理有效的融入企業(yè)發(fā)展的基礎架構，強有力的支撐了業(yè)務的發(fā)展與對客戶的承諾?；萜湛偛眉媸紫瘓?zhí)行官梅格·惠特曼認為“在HP，以客戶為中心是我們做任何事情的出發(fā)點，這也是我們一直可以做的更好的領域?！?/p>

2、惠普實現全面客戶體驗的途徑

全面客戶體驗是一個完整的旅程，包含售前、售中、售后的全過程?；萜照J為質量是實現全面客戶體驗的重要組成部分?？蛻羲w驗到的產品與服務質量是質量生命周期中每一階段共同作用的結果，對于企業(yè)客戶，主要包括六大環(huán)節(jié)：銷售、設計、原料、制造、部署與支持。企業(yè)需要追隨這一完整生命周期，在每個環(huán)節(jié)上都提供高質量的支持，以最終形成卓越的全面客戶體驗。

惠普總裁兼首席執(zhí)行官梅格·惠特曼認為“在惠普，質量至關重要，并且是每一個人的責任。我們承諾持續(xù)改善產品與服務的質量，并通過客戶需求的滿足與全面質量管理提供超乎尋常的客戶體驗。”。如同全面客戶體驗的重要性，惠普的質量方針亦深入人心，并采用精益六西格瑪方法論進行持續(xù)改進?；萜諏W習與發(fā)展部門將精益六西格瑪課程作為面向全體員工的公開課，建議所有與質量管理、運營優(yōu)化、服務提升相關的人員均能學習到這一對績效提升卓有幫助的經典方法論，以幫助業(yè)務部門解決工作中的實際問題。

3、助力客戶，實現卓越體驗戰(zhàn)略

目前，大部分企業(yè)能夠認識到以客戶為中心的管理戰(zhàn)略的重要性，但是，如何將這一戰(zhàn)略落地是困擾他們的主要問題?；诨萜杖婵蛻趔w驗管理最佳實踐與精益六西格瑪方法論，惠普質量管理學院能夠幫助企業(yè)梳理出實現全面客戶體驗管理的關鍵問題，提供架構、流程、管理及方法論方面的全面咨詢服務，幫助企業(yè)樹立面向未來的以客戶為核心的卓越運營之道。

二、惠普持續(xù)改進精益管理解決方案

圖3 精益六西格瑪實施模型

六西格瑪最早是在1986 年摩托羅拉的一位工程師比爾.斯密斯提出， 并且六西格瑪現在已經在像通用電氣，杜邦，惠普，福特等全球500 強企業(yè)中， 在制造，營銷，服務領域被廣泛應用。精益六西格瑪現在已是一種追求卓越的持續(xù)改進的方法，通過嚴謹科學的方法和手段實現全方位的業(yè)務流程改進，將整個持續(xù)改進的管理系統(tǒng)從戰(zhàn)略的分解到選擇正確的項目和團隊，培養(yǎng)適合的人才以發(fā)揮各方面的潛能改進業(yè)務流程和績效從而達到預期的目標。

精益六西格瑪的活動現在已經在全球范圍內不同類型和大小的企業(yè)隨著精益六西格瑪項目的施行并且給企業(yè)帶來了巨大的回報，惠普僅僅在中國的兩個事業(yè)部一年的時間里就節(jié)約成本近1 億美金，并且惠普全球執(zhí)行委員會批準把精益西格瑪作為持續(xù)改進的常用方法論?；萜赵诔掷m(xù)改進以及精益六西格瑪領域提供全面的解決方案，從差距分析、人才培養(yǎng)、項目改進直至企業(yè)文化的創(chuàng)新。如圖3所示。

不僅如此，惠普質量管理學院能夠幫助企業(yè)提供系統(tǒng)化的持續(xù)改進人才培養(yǎng)解決方案，如圖4 所示，幫助企業(yè)建立全面的人才培養(yǎng)體系，從黃帶、綠帶、黑帶及黑帶大師的進階培養(yǎng)，在到涉及制造、市場、研發(fā)、工程等各職能領域的專業(yè)人才培養(yǎng)，為企業(yè)持續(xù)改進能力的提升培養(yǎng)堅實后盾。

現在的惠普公司，以質量管理學院為核心的精益六西格瑪推動和引領者，積極地為惠普公司內部及惠普的客戶提供更加快速，有效，高質量的服務，在精益六西格瑪戰(zhàn)略發(fā)展，方法論，工具創(chuàng)新，及項目實施輔導方面不斷發(fā)展與創(chuàng)新，積極倡導和踐行惠普的承諾，“在中國，為中國”，與中國企業(yè)共同成長。

三、供應鏈管理解決方案

通用電氣的前CEO 杰克·韋爾奇曾經說過：“如果你在供應鏈運作上不具備競爭優(yōu)勢，就干脆不要競爭?！庇芾韺W者克里斯多夫（Martin Christopher）說：“市場上只有供應鏈而沒有企業(yè)，21 世紀的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭?！痹?1世紀的今天，供應鏈管理正在以驚人的速度影響這國內外企業(yè)之間的競爭和發(fā)展。供應鏈管理的實現，是指企業(yè)通過改善上、下游供應鏈關系，整合和優(yōu)化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

惠普質量管理學院將惠普供應鏈的管理模式加以提煉和深化，形成了以精益六西格瑪方法論為工具載體，供應鏈管理為核心方法的供應鏈整體解決方案。基于SCOR 模型，將先進的供應鏈管理思想在中國企業(yè)進行傳播與推廣，幫助成長中的中國企業(yè)在供應鏈方面進行提升與發(fā)展。如圖5 所示：

圖4 惠普持續(xù)改進人才培養(yǎng)解決方案

在采購與供應商管理方面，惠普質量管理學院提供系列采購與供應商管理方面人才培養(yǎng)方案，如圖6 所示，包括構建采購人員能力模型，不同層級人員的采購系列課程，涵蓋采購、訂購、訂單實現、供應商開發(fā)與管理，潛在供應商的評估，供應商談判等。

圖5 惠普供應鏈解決方案

圖6 惠普采購咨詢服務

圖7 惠普采購評估模型

與此同時，融合惠普多年采購與供應商管理實踐經驗，為企業(yè)提供戰(zhàn)略采購規(guī)劃、采購績效評估、采購品分類管理、全生命周期的供應商管理體系、全過程采購管理流程優(yōu)化以及采購績效管理的咨詢服務，如圖7 所示。

在計劃與庫存方面，庫存管理是企業(yè)供應鏈運作狀態(tài)的陰晴表。庫存的高低直接反映了企業(yè)預測與計劃的準確性問題、生產效率問題、交貨周期問題等。一方面大量的錢躺在倉庫中睡大覺，另一方面卻常常因缺貨缺料等待而丟失客戶。而供應鏈管理的發(fā)展，給企業(yè)庫存管理提出更高的要求，需要企業(yè)以最低的存貨快速響應客戶的要求。為解決以上問題，惠普質量管理學院提供全面的計劃預測技術和庫存管理相關的培訓課程，助力企業(yè)掌握計劃預測與庫存技術，為企業(yè)提供預測準確性，安全庫存，庫存管理控制的咨詢服務，提高預測準確性，有效降低庫存，提升庫存管理水平。

四、惠普產品創(chuàng)新與研發(fā)系列課程

產品競爭力有三個關鍵要素，以價格取勝，以質量取勝，以品牌取勝，那么中國企業(yè)生產成本低，價格取勝不是關鍵問題，核心問題是以質量取勝，在質量取勝的前提下獲得品牌認可和知名度。所以提升產品設計的質量是關鍵問題也應被企業(yè)廣泛關注。

惠普質量管理學院緊緊圍繞企業(yè)的成長，為企業(yè)提供一系列的產品研發(fā)和創(chuàng)新的課程。

1.惠普產品研發(fā)及設計戰(zhàn)略產品，包括六西格瑪設計（DFSS）綠帶，六西格瑪設計（DFSS）黑帶。所有質量問題中有 70-80% 與設計有關；六西格瑪設計(DFSS)導 入 實 務(DFSS: Design for Six Sigma Introduction Practice )課程,是從捕捉客戶需求信息到新產品完成設計投入生產的結構化方法論。六西格瑪設計從設計開始就努力使新產品或服務的質量水平達到六西格瑪及以上水平，創(chuàng)造更新更好的設計方案，以減少后期 檢查、測試、返工等浪費,更大程度地滿足顧客需求。六西格瑪設計是運用于新產品開發(fā)過程中推動產品達到突破性表現的方法論。因而特別強調以下方面：了解與量化市場需求和客戶要求；把顧客要求轉化成產品規(guī)格；量化可允許的變化性；提出創(chuàng)新的設計解決方案；運用穩(wěn)健設計技術。

2.惠普產品研發(fā)及設計工具系列，如圖8 所示，包括以下幾方面：其一是產品概念設計需求分析，它介紹VOC(客戶的聲音)和KJ(親和圖)分析過程。參與者學習訪談客戶和收集他們的產品需求。一旦完成數據收集, 就利用KJ 分析工具進行綜合和優(yōu)先考慮。其二是質量功能展開（QFD），它是把顧客(用戶、使用方)對產品的需求進行多層次的演繹分析，轉化為產品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的質量工程工具，QFD 提前揭示后續(xù)加工過程中存在的問題，采取相應對策,定量地實現顧客需求。其三是失效模式設計及預防D-FMEA，幫助學員了解通過實施FMEA 的過程，掌握產品特性內部、過程特性、DFMEA 和PFMEA、DFMEA 與DVP&R、流程圖、控制計劃的相互關聯，解決產品設計和過程設計可能出現的問題，在產品實現過程的前期確保失效模式得到考慮并實現失效的控制和預防。其四是實驗設計（DOE），是研究如何制定適當的實驗方案，對實驗數據進行有效的統(tǒng)計分析的數學理論與方法。經證實，最節(jié)約成本又能改善質量和生產效率的最有效方法就是DOE。試驗設計的目的是探究特征、預測，以進一步在節(jié)約成本的基礎上改善任意系統(tǒng)或制程的表現。其五是可靠性分析，產品從設計、制造到使用的每一個環(huán)節(jié)中都有可靠性問題，學習和應用可靠性技術對企業(yè)的作用如下：有利于提高產品質量，有利于保證高性能的、高精尖的、大規(guī)模的復雜產品的可靠性和維修性。其六是穩(wěn)健設計，在產品最初的開發(fā)設計階段，通過圍繞所設置的目標值選擇設計參數，并經過實驗最低限度減少變異從而把質量構建到產品中，使所生產的全部產品具有相同的、穩(wěn)定的質量，極大地減少損失和成本。其七是創(chuàng)造性解決問題方法（Triz），今天在一些發(fā)達國家，技術創(chuàng)新對經濟發(fā)展的貢獻率已達60%──80%。而TRIZ（發(fā)明創(chuàng)新方法）正是培養(yǎng)創(chuàng)新人才的最好方法。目前眾多世界知名企業(yè)都已經在研發(fā)設計流程中實施TRIZ，使用TRIZ 解決每天遭遇的實際問題，幫助他們提高產品研發(fā)效率，降低研發(fā)成本。

圖8 產品研發(fā)和設計工具系列

五、案例分析——從平凡到卓越

經過改革開放三十余年，中國無疑已經成為舉世矚目的制造大國。但是，根據國內外專家的分析，總體而言，我國的制造從運營效率到產品更新換代能力都還處于較低的水平上。

中國化工行業(yè)也并不例外。所以，諸如“中國制造水平和世界級制造水平究竟有多大的差距？中國這個制造大國如何轉型成為創(chuàng)造大國？”這樣的問題始終縈繞在作為中央企業(yè)同時也是中國最大的化工企業(yè)集團之一的某化工集團總裁及其高管團隊的心中。這批有著強烈報國理想并懷揣復興中國之夢的企業(yè)家們，苦苦冥想著提升企業(yè)綜合管理，追趕國際先進水平甚至超越他們的秘笈良策。

這家公司的決策者在外部咨詢公司的協(xié)助下，致力推進企業(yè)變革，通過建立和塑就持續(xù)改進文化，通過引進先進運營管理模式，追求卓越與輝煌的歷程。

這家大型企業(yè)集團有著總數超過1000 家的各類子公司，年總營業(yè)額超過1000 億人民幣。其業(yè)務涉及煉油、化工中間品制造、化工裝備制造、農業(yè)品制造等領域。在其發(fā)展歷程中，一方面擁有原來民營企業(yè)集團的市場優(yōu)勢并不斷發(fā)揮和提升運營效率，另一方面企業(yè)合并收納了原化工部的大部分企業(yè)，如何不斷提升原企業(yè)運營管理水平，如何在集團規(guī)模擴大的情況下實現穩(wěn)定的良性發(fā)展，如何保證在集團管控層面下的各不同業(yè)態(tài)的既保持各自特色又有章可循的發(fā)展？等等問題擺在了高管團隊的面前。

持續(xù)多年推進精益和六西格瑪的管理是讓該集團從平凡走向卓越的成功秘訣。選擇這一變革之路是企業(yè)慎重思考但是是堅定果斷的選擇。企業(yè)認識到走這樣的變革之路是企業(yè)走向成功的不二選擇。

六西格瑪管理源于摩托羅拉，同時GE、三星等跨國公司推行六西格瑪管理獲得巨大成就，它是在日本全面質量管理TQM 基礎上的一次革命。二戰(zhàn)結束后，美國在歐洲推行“馬歇爾計劃”，在日本推行了“道奇計劃”，幫助歐洲和日本經濟振興。但是由于產品質量較差，日本企業(yè)的國際化之路步展艱難。20 世紀50 年代，日本邀請當時最負盛名的美國質量管理專家威廉·愛德華茲·戴明和約瑟夫·莫西·朱蘭傳授質量管理的理念，形成了全面質量管理TQM 體系。當時日本企業(yè)普遍追求的產品質最控制水平是三西格瑪，20 世紀70 年代末、80 年代初，摩托羅拉公司為了在競爭中占得先機，雄心勃勃地提出了產品質量控制要達到六西格瑪水平，這就是六西格瑪理論的由來。

精益管理最早在日本豐田取得成功。由于精益在減少浪費、降低成本并加快周轉提升制造敏捷的過程中發(fā)揮了巨大作用，精益管理開始逐漸風靡世界。到了21 世紀，精益與六西格瑪結合得越來越緊密，在幫助企業(yè)的運營改善上充分發(fā)揮各自管理特點，形成了當下企業(yè)運營持續(xù)改善的管理體系的基石。對于企業(yè)在紅海下的競爭，以精益六西格瑪為基礎的管理體系是企業(yè)形成世界級制造的基礎。同時，精益六西格瑪這一體系不斷與時俱進，在產品研發(fā)創(chuàng)新上以及在流程創(chuàng)新上也提出了有效的管理方法論，使企業(yè)運營從持續(xù)改進到顛覆創(chuàng)新形成了完整的體系。精益和六西格瑪共同對提升企業(yè)的運營管理起到了不可替代的作用。

從2007 年開始，上述提到的某央企化工集團， 在其少部分企業(yè)零星地開始導入精益六西格瑪管理， 直到2009 年逐漸嘗到了一些甜頭。從2010 年開始，該集團在總體戰(zhàn)略部署下，大張旗鼓在全集團開始推進自上而下的精益六西格瑪管理。以引入惠普大學卓越運營學院的專家團隊（原摩托羅拉大學精益六西格瑪專家團隊）的指導為關鍵舉措，集團制定了宏偉的3 年規(guī)劃。其內容是基于在戰(zhàn)略、組織結構、制度、風格、員工、技能上的全面部署，以世界級制造5 級水平為目標，以具體運營指標的顯著提升為落腳點，形成企業(yè)持續(xù)改進的共同價值觀文化。在這個3 年規(guī)劃中，公司以推進6 大子系統(tǒng)建設為抓手，從流程梳理和重構，到人才培養(yǎng)和組織制度的完善，到一個個具體改善項目的篩選、實施和監(jiān)控考核體系的建立，全面形成了持續(xù)改進的成熟有效的系統(tǒng)。

為了確保企業(yè)推進持續(xù)改進的成功，惠普專家們制定了詳盡的工作計劃書?？傮w思路可以總結為三個關鍵。第一個關鍵是對企業(yè)現場調研，摸清底數?；萜找詫I(yè)的評估工具和模型為企業(yè)把脈診斷、確診；第二關鍵是培養(yǎng)人才隊伍和改進項目的規(guī)劃同步開展，確保企業(yè)在收獲實實在在的運營改進的同時得到一支富有經驗的為企業(yè)長期發(fā)展源源不斷提供動力的人員隊伍；第三個關鍵是以組織建設、制度和政策的制定為固化手段使改進成果保持下去。

在3 年的推進時間以及第四年的固化時間里，該央企集團有了脫胎換骨的變化。首先，企業(yè)推進精益六西格瑪持續(xù)改進推進的企業(yè)數量達到了365 個， 其中關鍵的50家由惠普團隊直接參與咨詢和管理介入。在這些企業(yè)的持續(xù)改進項目，財務收益總計達到了15 億元，惠普團隊直接參與的咨詢項目收益達到5 億元。投資回報率超過了1：10；其次，改進項目不僅覆蓋了企業(yè)生產運營相關的各職能（采購、物料、生產、配送、物流、質量、庫存等）也覆蓋了銷售、科研、售后服務、IT 信息化管理、人力資源等職能部門；再次，舉辦了898 期黃帶、綠帶、黑帶及管理層練帶培訓，其中共培養(yǎng)黑帶434 人、綠帶1721 人、黃帶9300 人、以及其他單項培養(yǎng)，培訓人數共計17455人。（其中惠普主持培養(yǎng)的黑帶、綠帶、黃帶分別為1345165000 人, 以及其他專項培養(yǎng)如TRIZ, DMADV等，計9020 人）； 最后，惠普以超過230 人天的評估工作量執(zhí)行對企業(yè)持續(xù)改進能力的評估6 輪，覆蓋超過30個一級二級公司，以領導者的身份，確保不僅惠普負責的部分也包括其他部分達到規(guī)劃要求的質量，達到持續(xù)改進的先進制造水平的標準。更為長期的，為企業(yè)建立了持續(xù)改進工作體系和世界級制造持續(xù)改進對標模型。

通過超過4 年的不斷實施和改善，在該集團和其下屬企業(yè)，六西格瑪概念、精益的概念、工具、方法、邏輯和語言，已經成為大家工作溝通和生活交流的基本語言。各團隊組織自覺遵循企業(yè)的持續(xù)改進制度、政策和流程的規(guī)定各行其政，有條不紊的運營，企業(yè)運營效率有了長足的進步。部分下屬公司正逐步邁進過去由國外企業(yè)壟斷的高端產品市場，企業(yè)競爭能力逐步提升。回顧過去幾年的項目實施，該化工集團公司的精益六西格瑪推進，在與惠普公司一道不斷努力下，完善工作策略和工作方式，持續(xù)改進工作內化能力的不斷增強，其中部分最優(yōu)實踐成為我國化工行業(yè)同行的標桿。

目前，精益六西格瑪已深入到我國各行各業(yè)。從早期外資企業(yè)如惠普、摩托羅拉、GE、霍尼韋爾等的成功實踐，到2000 年中國制造業(yè)對精益六西格瑪的探索和應用，如聯想、寶鋼、中興通訊、中鋁集團、上海日立等，精益六西格瑪以它獨有的魔力吸引著愈來愈多的企業(yè)。如今，銀行、地產、煙草、旅游等各類型企業(yè)都走上發(fā)展和應用精益六西格瑪的道路。助力GE 走上成功之路的GE 總裁杰克韋爾奇曾經說過：“在改進公司運營效率、提高生產率、降低成本等方面，六西格瑪所帶來的效力是無與倫比的。它改進了設計程序，讓產品能更快地走向市場，減少質量缺陷，建立客戶忠誠。然而，六西格瑪被忽視的最大好處是它能夠幫助建立偉大的領導團隊。六西格瑪是過去20 多年來最偉大的經營創(chuàng)新之一，是提高公司競爭力最有效的方法?！?/p>

惠普質量管理學院自成立以來，以其專業(yè)的服務能力贏得了業(yè)界高度認可，連續(xù)四年被Traningindustry.com網站評為全球20 強，《卓越的業(yè)績管理》課程榮膺“2012年中國企業(yè)培訓百佳精品課程，服務過的客戶多個被中國質量協(xié)會評選為“先進六西格瑪推進組織”， 輔導或咨詢過的項目有許多被中國質量協(xié)會評選為“六西格瑪優(yōu)秀項目”。截至目前，培訓人數超過5000 人次，服務過的企業(yè)涉及制造、航空、金融、醫(yī)療、機械、輪胎、電商、零售等多個領域。

迄今為止，惠普質量管理學院以及惠普質量管理的思想正在影響并改變著越來越多的企業(yè)?？蛻舻恼J可是我們不斷前行的動力，惠普質量管理學院將繼續(xù)利用專業(yè)化的服務、前沿化的理念，用創(chuàng)新以及卓越的惠普管理思想，引領企業(yè)在持續(xù)改進的探索中不斷發(fā)展與前行！