企業(yè)員工職業(yè)倦怠及其對(duì)策綜述

李鳳榮

（九臺(tái)市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)校，吉林 九臺(tái) 130500）

目前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，企業(yè)改革轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期。來(lái)自工作、家庭和個(gè)人觀念各方面壓力交織在一起，給企業(yè)員工產(chǎn)生諸多不良影響。少數(shù)企業(yè)員工出現(xiàn)情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)出一定程度的職業(yè)倦怠問(wèn)題，并且已經(jīng)影響到自身的心理健康和工作效率，出現(xiàn)一系列負(fù)面心理和行為的表現(xiàn)，這些行為都給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)不利影響。本文介紹了職業(yè)倦怠問(wèn)題的內(nèi)涵和表現(xiàn)，分析了職業(yè)倦怠的原因，探討了預(yù)防和緩解職業(yè)倦怠問(wèn)題的策略。

1 職業(yè)倦怠內(nèi)涵

“倦怠”最早在1974年是用來(lái)描述服務(wù)行業(yè)員工過(guò)度勞累、幻想破滅的現(xiàn)象［1］。研究者一般從臨床觀點(diǎn)、社會(huì)—心理觀點(diǎn)、組織觀點(diǎn)和社會(huì)—?dú)v史觀點(diǎn)這四個(gè)角度闡述了職業(yè)倦怠的概念［2－5］。目前，被廣泛接受的是美國(guó)心理學(xué)家Maslach的定義，認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種身心疲憊的狀態(tài)，特征包含：身體持續(xù)疲勞；無(wú)助和絕望情緒；對(duì)自我、工作和生命的消極態(tài)度。Maslach將職業(yè)倦怠劃分為三個(gè)維度：情緒衰竭、非人格化和低成就感［6］。其中，情緒衰竭，指?jìng)€(gè)體的工作熱情完全消失，感到能力不足或精疲力竭，情感以及情緒都處在極度疲勞狀態(tài)，是職業(yè)倦怠的個(gè)體壓力維度；非人格化，指工作工程中，個(gè)體對(duì)待周邊人機(jī)關(guān)系以一種消極、冷漠或無(wú)情的態(tài)度，表現(xiàn)為對(duì)同事或服務(wù)對(duì)象冷淡、疏遠(yuǎn)或漠不關(guān)心，是職業(yè)倦怠的人際關(guān)系維度；低成就感，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己工作的意義和價(jià)值消極評(píng)價(jià)，對(duì)工作成績(jī)感到低成就、無(wú)意義以及缺乏成功體驗(yàn)，是倦怠的自我評(píng)價(jià)維度。

2 企業(yè)員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

職業(yè)倦怠的主要變現(xiàn)是缺乏自我成就感、缺乏工作責(zé)任感、缺乏企業(yè)歸屬感、缺乏職業(yè)興趣感。下面對(duì)職業(yè)倦怠的這幾種表現(xiàn)做具體的分析。

2.1 缺乏自我成就感

成就感是員工完成某項(xiàng)任務(wù)或工作時(shí)，心理的滿(mǎn)足感和快樂(lè)情緒，認(rèn)為自己的工作意義重大，是認(rèn)同自身價(jià)值的表現(xiàn)。然而，在企業(yè)中，通常部分員工的工作崗位固定，每天的工作內(nèi)容幾乎相同，缺乏新意和挑戰(zhàn)，就會(huì)覺(jué)得工作沒(méi)有意義，沒(méi)有辦法滿(mǎn)足心理層面的需求，覺(jué)得目前工作不能體現(xiàn)自己的價(jià)值。在青年員工中缺乏成就感更為顯著。當(dāng)員工缺乏成就感時(shí)會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，感覺(jué)無(wú)助以及自尊心下降，消極的評(píng)價(jià)自己和工作，沒(méi)有努力工作的動(dòng)機(jī)，無(wú)法提升自我價(jià)值，很難應(yīng)對(duì)面臨的挑戰(zhàn)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

2.2 缺乏工作責(zé)任感

工作責(zé)任感既是基本的職業(yè)道德，又是判斷是否存在職業(yè)倦怠問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情況：有辭職或跳槽念頭的員工，對(duì)工作的責(zé)任感較弱，厭倦目前的工作，不能安心做好本職工作。這樣的員工存在職業(yè)倦怠問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于把工作僅僅當(dāng)成賺錢(qián)手段的員工，往往會(huì)缺乏責(zé)任感，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消極怠工、工作效率低下，甚至?xí)r常出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，這些表現(xiàn)都反映了企業(yè)員工出現(xiàn)了職業(yè)倦怠問(wèn)題。

2.3 缺乏企業(yè)歸屬感

職業(yè)倦怠問(wèn)題有時(shí)體現(xiàn)在企業(yè)員工的人際關(guān)系和企業(yè)歸屬感上。據(jù)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分存在職業(yè)倦怠問(wèn)題的員工，對(duì)待周?chē)耐潞团笥岩脖憩F(xiàn)出冷漠，對(duì)單位的事情不熱心，集體活動(dòng)不愿意參加單。這部分具有職業(yè)倦怠問(wèn)題的員工認(rèn)為企業(yè)僅僅是工作場(chǎng)所，缺乏對(duì)企業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感。

2.4 缺乏職業(yè)興趣感

職業(yè)興趣的缺失或減少，通常認(rèn)為是由于工作過(guò)度緊張、情緒耗竭或者工作缺乏挑戰(zhàn)性等原因使企業(yè)員工對(duì)工作產(chǎn)生的一種反抗反應(yīng)。這部分企業(yè)員工常認(rèn)為，目前的工作內(nèi)容和崗位，不是自己喜歡或擅長(zhǎng)的，所以，工作熱情低，且不愿意學(xué)習(xí)或鉆研來(lái)提高工作能力，缺乏工作熱情。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)員工對(duì)于工作，沒(méi)有足夠的興趣和熱情，不喜歡從事自己的工作，便隨波逐流，存在比較嚴(yán)重的職業(yè)倦怠問(wèn)題。

3 職業(yè)倦怠相關(guān)影響因素

職業(yè)倦怠的影響因素有多方面，下面從不同的角度分析職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因。

3.1 環(huán)境因素

有觀點(diǎn)認(rèn)為環(huán)境因素是職業(yè)倦怠主要原因。有學(xué)者從個(gè)體工作環(huán)境的角度研究職業(yè)倦怠的產(chǎn)生的原因，提出了三維度理論：情感耗竭、去個(gè)性化、成就感低。隨著研究的深入，三維度理論從專(zhuān)注于服務(wù)行業(yè)漸漸發(fā)展到面向一般性行業(yè)，研究重點(diǎn)從工作倦怠發(fā)展中的個(gè)體因素轉(zhuǎn)移到環(huán)境因素，認(rèn)為個(gè)人因素只是誘發(fā)因素，而環(huán)境因素才是影響職業(yè)倦怠的決定性因素。環(huán)境因素能夠加強(qiáng)并刺激職業(yè)倦怠程度。研究者們逐漸對(duì)外部因素進(jìn)行細(xì)化，關(guān)注焦點(diǎn)聚焦到職業(yè)倦怠和社會(huì)支持之間的關(guān)系。

3.2 個(gè)體因素

有學(xué)者認(rèn)為，影響職業(yè)倦怠程度主要因素是與個(gè)體對(duì)自身工作能力的感知有關(guān)，而與從事哪一項(xiàng)特定工作沒(méi)有必然聯(lián)系，外界因素不是主要原因。這種觀點(diǎn)認(rèn)為：個(gè)體認(rèn)為自己是否可以勝任某項(xiàng)工作，決定是否會(huì)產(chǎn)生心理壓力，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)倦怠感便；個(gè)人有維護(hù)自身資源的傾向，工作過(guò)程中付出資源和所獲得的回報(bào)平衡，如果長(zhǎng)期失衡就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。這里的資源包括工作時(shí)間、獲得報(bào)酬以及社會(huì)支持等內(nèi)容；工作要求與情緒衰竭顯著相關(guān)；工作資源與去人格化、成就感低的顯著相關(guān)［7］。隨著研究的深入，發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠與個(gè)人壓力感知和價(jià)值判斷有關(guān)系，這種個(gè)人壓力感知受到心理特質(zhì)的影響，與職業(yè)壓力沒(méi)有必然聯(lián)系；同時(shí)，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征（如年齡、性別、受教育水平、婚姻狀況）與職業(yè)倦怠之間存在關(guān)系［8］。

3.3 交互作用

有部分學(xué)者們通過(guò)進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)體因素和環(huán)境因素對(duì)職業(yè)倦怠的影響是一個(gè)互動(dòng)的和相互影響的研究整體，認(rèn)為單一從某方面來(lái)研究對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生影響都是不全面的。有學(xué)者提出了分析職業(yè)倦怠產(chǎn)生原因的模型，將產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因操作化為六個(gè)領(lǐng)域匹配程度：工作負(fù)荷、控制感、報(bào)酬、團(tuán)隊(duì)、公平和價(jià)值觀。當(dāng)員工在個(gè)體或環(huán)境因素中的某一個(gè)或某幾個(gè)領(lǐng)域長(zhǎng)期匹配水平較低，就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。有學(xué)者認(rèn)為職業(yè)倦怠的原因有以下幾點(diǎn)：①心理因素。消極心理是職業(yè)倦怠的原因和表征；②生理因素。生理緊張、心理壓力反應(yīng)如長(zhǎng)期得不到緩解，就會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦?。虎圩晕腋綦x行為，是職業(yè)倦怠的原因和表現(xiàn)；④外界因素。社會(huì)支持會(huì)影響職業(yè)倦?。虎萁M織因素。組織對(duì)個(gè)體的工作負(fù)荷、自主性、報(bào)酬、個(gè)體價(jià)值認(rèn)可和溝通機(jī)制等，都和職業(yè)倦怠有關(guān)。

4 職業(yè)倦怠的預(yù)防與干預(yù)

企業(yè)員工職業(yè)倦怠問(wèn)題不是由單一的因素引起的，受到員工自身、企業(yè)和社會(huì)等多種因素共同作用，因此我們應(yīng)該多方面尋找針對(duì)職業(yè)倦怠的對(duì)策和措施，有效的預(yù)防和緩解職業(yè)倦怠，保持企業(yè)員工的心理健康，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

4.1 建立職業(yè)倦怠的社會(huì)支持體系

（1）擴(kuò)大客觀支持來(lái)源。企業(yè)不同崗位需求不同，員工需求的滿(mǎn)足是體系化、網(wǎng)絡(luò)化的，來(lái)源是全方位和多領(lǐng)域的，建立包括家人、親友、同事、社會(huì)組織、媒體等在內(nèi)的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。從社會(huì)支持的來(lái)源看，影響企業(yè)員工職業(yè)倦怠的社會(huì)支持系統(tǒng)主要有四類(lèi)：同事的支持、上級(jí)的支持、家庭的支持、社區(qū)的支持。應(yīng)盡可能客觀支持來(lái)源，降低企業(yè)員工的工作壓力以及職業(yè)倦怠水平。

（2）強(qiáng)化對(duì)支持的主觀感知。客觀社會(huì)支持對(duì)職業(yè)倦怠這產(chǎn)生影響是通過(guò)員工的感知來(lái)實(shí)現(xiàn)的。主觀支持是對(duì)企業(yè)員工支持的重點(diǎn)，對(duì)職業(yè)倦怠具有緩沖效應(yīng)。通過(guò)正面宣傳，改變企業(yè)的外在輿論環(huán)境，提高其社會(huì)地位；同時(shí)，通過(guò)心理咨詢(xún)和社會(huì)工作等方法，增強(qiáng)企業(yè)員工個(gè)人價(jià)值感和認(rèn)同意識(shí)，提高企業(yè)員工對(duì)社會(huì)支持的認(rèn)知度。

（3）強(qiáng)化組織支持，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感。在企業(yè)員工感受到來(lái)自于外部的支持時(shí)，能夠獲得良好的激勵(lì)，在工作中就會(huì)有很好的表現(xiàn)。要緩解職工的職業(yè)倦怠，需要提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，實(shí)現(xiàn)分配公平和程序公平，最終促使企業(yè)員工的支持感受增強(qiáng)。

4.2 職業(yè)倦怠的心理援助

為了幫助企業(yè)員工有效緩解職業(yè)倦怠，需要企業(yè)組織提供系統(tǒng)的和長(zhǎng)期待支持計(jì)劃，即員工援助計(jì)劃。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)企業(yè)員工及其家屬的心理和行為問(wèn)題的矯治，以維護(hù)員工心理健康，提高工作效率［9］。

員工援助計(jì)劃實(shí)施通常有以下原則：保密原則，建立完善的員工個(gè)人檔案管理制度，進(jìn)行嚴(yán)格保密管理；預(yù)防與治療相結(jié)合的原則，解決問(wèn)題與預(yù)防問(wèn)題并重；評(píng)估反饋相結(jié)合的原則，不斷完善和改進(jìn)員工援助計(jì)劃。

員工援助計(jì)劃實(shí)施時(shí)，首先進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)員工存在的職業(yè)倦怠問(wèn)題，為后續(xù)工作提供必要的資料；其次，企業(yè)組織做好宣傳工作，樹(shù)立員工對(duì)援助計(jì)劃的正確認(rèn)識(shí)；再次，需要進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過(guò)情緒管理和教育管理培訓(xùn)，幫助員工掌握提高身心素質(zhì)健康的方法，進(jìn)而提高針對(duì)職業(yè)倦怠的自我應(yīng)對(duì)能力；最后，針對(duì)職業(yè)倦怠診斷和疏導(dǎo)，幫助員工處理工作、家庭和社交等方面的壓力和困擾問(wèn)題。

4.3 職業(yè)倦怠心理與行為干預(yù)

（1）企業(yè)組織角度。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)盡量改善組織結(jié)構(gòu)和管理制度，體現(xiàn)對(duì)企業(yè)員工工作的重視，對(duì)企業(yè)員工幸福的關(guān)心。需要做好以下幾個(gè)方面：一是做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)組織發(fā)展相統(tǒng)一；二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，把員工的個(gè)人價(jià)值和企業(yè)的整體利益緊密聯(lián)系起來(lái)，提高工作積極性，防止出現(xiàn)職業(yè)倦怠問(wèn)題；

（2）企業(yè)組織公平角度。提供企業(yè)員工組織公平的知覺(jué)，企業(yè)需要在組織層面采取以下措施：一是完善績(jī)效考核體系，通過(guò)程序公平、分配公平以及互動(dòng)公平程度來(lái)實(shí)現(xiàn)；二是建立公平的薪酬制度，達(dá)到薪酬水平的內(nèi)部公平和外部公平。

（3）企業(yè)組織壓力管理角度。由于工作壓力是導(dǎo)致情緒耗竭的主要因素。企業(yè)組織的工作壓力管理方法主要包括：一是發(fā)現(xiàn)并消除或調(diào)節(jié)工作壓力源；二是幫助企業(yè)員工調(diào)節(jié)對(duì)壓力的了解和認(rèn)知；三是幫助員工更有效地處理壓力的后果。

4.4 職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)

從個(gè)體自身因素出發(fā)，進(jìn)行職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)，提高員工應(yīng)對(duì)壓力的能力與技巧。

（1）改變觀念，正確認(rèn)識(shí)職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠問(wèn)題在目前是一種普遍現(xiàn)象，消除偏見(jiàn)，與個(gè)人人格、能力不存在必然的聯(lián)系。職業(yè)倦怠是由于外部和個(gè)人因素綜合影響的結(jié)果，只有在不進(jìn)行干預(yù)是才會(huì)產(chǎn)生一些心理上的障礙。

（2）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，保持心態(tài)平衡。有研究結(jié)果表明人格堅(jiān)韌度與職業(yè)倦怠程度有關(guān)，堅(jiān)韌度較低的個(gè)體，其職業(yè)倦怠程度較高。通常認(rèn)為人的生活領(lǐng)域包括身體、家庭、工作和思想四個(gè)方面。認(rèn)為獲得內(nèi)心的平衡（其實(shí)就是這四個(gè)領(lǐng)域的平衡）會(huì)有效預(yù)防職業(yè)倦怠。

（3）綜合協(xié)調(diào)，平衡工作和家庭的關(guān)系。有研究表明：家人支持不足與個(gè)體的情緒耗竭顯著相關(guān)，同時(shí)家庭也是工作壓力的主要來(lái)源。因此企業(yè)員工需要重視自己的家庭建設(shè)，掌握好工作和家庭之間平衡，有效減少來(lái)自家庭的壓力。

（4）正確歸因，尋找積極的應(yīng)對(duì)策略。員工的工作積極性，受到員工成功和失敗歸因的影響。職業(yè)倦怠，會(huì)受到怎樣對(duì)成功、失敗歸因的影響。正確歸因能夠有效地消除職業(yè)倦怠，防止職業(yè)倦怠的再次發(fā)生。

（5）構(gòu)建心理自我調(diào)控機(jī)制。自我調(diào)控，是對(duì)自身活動(dòng)方式、活動(dòng)策略的自我控制，對(duì)于減輕工作壓力具有重要意義。保持良好的心理，員工要隨時(shí)調(diào)節(jié)自身的心理，達(dá)到與外部環(huán)境的和諧，能有有效預(yù)防和緩解職業(yè)倦怠。

總之，企業(yè)員工職業(yè)倦怠問(wèn)題越來(lái)越受到企業(yè)和員工的重視。要徹底解決這個(gè)問(wèn)題，需要社會(huì)、企業(yè)和員工人多方面共同努力，提高員工的心理健康程度，實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展企業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展和諧統(tǒng)一。

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