用戶需求視野下高校圖書館必須實施“以人為本”管理策略

作者簡介：鄭志軍，女，1968年生于河北省唐山市。中共黨員。1991年畢業(yè)于山東大學圖書館學系圖書館學專業(yè)，獲理學學士學位。2004年獲燕山大學測試計量技術及儀器專業(yè)碩士學位。副研究館員職稱。1991年7月至今工作于河北聯(lián)合大學圖書館，歷任圖書館技術服務部主任、辦公室主任等職。積極參與學術研究活動，主持或參與多項省市級科研項目，發(fā)表學術論文20余篇。主要研究方向為元數(shù)據(jù)和數(shù)字圖書館。

摘要：高校圖書館必須從當前管理實際出發(fā)，深刻剖析用戶服務方面存在的不足，堅持“以人為本”，努力實施一種以客戶需求為導向的管理模式來突破原有困境、創(chuàng)新傳統(tǒng)陳舊的管理方法和用戶服務模式，制定出適合經(jīng)濟發(fā)展新形勢、信息技術新特點的用戶需求新模式，更好的推動高校圖書館深入提升服務師生用戶的能力，更好的推動高校教學科研管理各項工作的有序開展。

關鍵詞：用戶需求；高校圖書館；“以人為本”

一、當前高校圖書館在滿足用戶需求服務方面存在的主要問題

第一，高校圖書館工作人員專業(yè)知識和業(yè)務素質(zhì)與客戶實際需求之間存在一定的差距。

當前，高等學校圖書館工作人員的文化水平參差不齊，特別是一些年齡偏大的館員學歷層次普遍偏低；工作人員中所攻讀的專業(yè)五花八門，且嚴重缺乏圖書館及信息情報學相關專業(yè)的館員，以上原因致使當前高等學校圖書館內(nèi)工作人員的工作能力和業(yè)務水平普遍偏低。工作人員有限的專業(yè)知識和業(yè)務水平使其無法較好的為廣大師生員工提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務，從而導致大量讀者流失，使得高等學校圖書館整體的運行能力較差。高等學校圖書館的主要服務對象為在校師生員工，該群體的文化水平較高，且對各級各類文獻信息和知識的需求量非常大，特別是對于一些專業(yè)書籍或是一部分借閱率長期居高不下的熱門書籍副本量較少，使得在一些高等學校內(nèi)存在著部分師生長期無法借閱到自己需要的書籍和資料的現(xiàn)象。

第二，部分高校圖書館硬件設施亟待提升，且文獻信息資源相對不足，難以滿足廣大用戶的現(xiàn)實信息需求。

高等學校圖書館作為高校內(nèi)部一個十分重要的服務機構(gòu)，應在管理過程中引入經(jīng)營理念。每一位讀者都希望圖書館的環(huán)境優(yōu)雅、安靜、具備充足的自習室和閱覽室，但當前大多數(shù)高等學校圖書館均存在設施不足，閱覽室面積受到限制等硬件條件缺乏的問題。伴隨著高等學校擴招，大多數(shù)學校圖書館的硬件設施在一定程度上有所改善，但仍無法滿足要求，很多學校都還存在著自習室和閱覽室座位不夠、學生占座現(xiàn)象嚴重的情況。除此之外還存在著借還書等候時間較長、電子閱覽室電腦等硬件設施資源不足等許多情況，這些都在一定程度上影響了讀者對圖書館資源的有效利用。隨著信息化時代的到來，人們對信息化和數(shù)字資源的要求越來越高，當前，我國大多數(shù)高等學校圖書館的電子數(shù)字資源建設仍處于初級階段，信息不完善，數(shù)字化水平不高仍是其存在的一個大問題。第三，一些高校圖書館對自身定位及服務職能不明確，突出的表現(xiàn)為用戶服務意識欠缺。

我國高等教育改革已經(jīng)進入深水區(qū)，高等教育未來發(fā)展方向已經(jīng)非常明確；而一些高校圖書館在高等教育改革過程中如何進行自身定位、明確自身職責、突出強化自身服務職能方面依然認識模糊、依然存在傳統(tǒng)條件下的被動服務思想，突出表現(xiàn)為不能立足用戶立場、主動積極為用戶考慮去提供更加高效便捷的文獻資源服務。例如，工作人員服務意識不強。高校圖書館從高校職能機構(gòu)的劃分角度上來看隸屬于高等學校的教學輔助機構(gòu)，它是學校重要的文獻信息中心，為教學和科學研究提供服務的教學輔助機構(gòu)。

二、用戶需求視野下高校圖書館必須實施“以人為本”管理的具體策略第一，必須要著力提高高校圖書館工作人員服務水平。當前高校圖書館工作人員為用戶提供周到、熱情服務的意識較為欠缺，是高校圖書館必須要予以高度重視的問題。高校工作人員日常與用戶接觸最為頻繁，工作人員的言行直接代表著高校圖書館的形象和地位；作為高校圖書館的“窗口”，工作人員的服務質(zhì)量好壞直接影響到圖書館整體功能的發(fā)揮、影響到為用戶提供的文獻信息資源質(zhì)量。著力提高高校圖書館工作人員服務水平要重點做好以下幾方面的工作：一是高校圖書館要加強員工服務管理，不斷增強員工的服務意識、責任意識。二是緊緊圍繞高校圖書館自身定位和自身職能，以服務高校教學科研為中心、以服務廣大用戶為主題，不斷擴大服務范圍、深化服務內(nèi)涵、提高服務質(zhì)量，從而最大限度的為廣大讀者服務。三是高校圖書館工作人員要從自身做起，主動提升服務意識和服務能力。

第二，積極建構(gòu)高校圖書館健全完善的管理考核體系，將員工服務用戶狀況作為考核重要內(nèi)容，以此提升服務用戶的積極性和主動性，為廣大用戶提供更加周到熱情的服務。通過前面對當前用戶需求導向下高校圖書館在用戶服務過程中存在的主要問題可以看出，之所以會出現(xiàn)高校圖書館員工服務意識不強等問題，與高校圖書館現(xiàn)存的考核管理體系不健全有很大的關系；基于當前一些高校在實施以用戶導向進行服務的過程中出現(xiàn)的問題，必須要加快探討和完善系列考核機制，通過構(gòu)建規(guī)范、科學的考核體系推動高校圖書館服務水平和服務能力。高校圖書館要不斷建立人文化、和諧化的員工考核激勵機制，激發(fā)員工的積極性、主動性，形成和諧共處的校園關系氛圍。從廣義上講，考核激勵機制，既包括對員工隊伍實施的目標激勵機制、師德師風激勵機制，還包括上級對下級的領導激勵機制。建立考核機制，需要明確考核范圍，對于高校圖書館來講，可以把目標、師德師風等納入到考核范圍：可以通過按崗設定具體目標，這種目標可以是教學目標、科研目標、管理目標等；可以綜合評議師德師風的效果和影響等。

第三，高校圖書館必須要明確自身定位。當前高校圖書館在用戶服務中之所以會存在諸多問題，與高校圖書館自身定位不明確有很多關系。高校圖書館要想發(fā)揮自身重要職能、更好的為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的持續(xù)性服務，必須要對自身有明確的定位，不能在用戶服務過程中超越這一定位、偏離這一定位。高校圖書館是為高校教育教學和科學研究服務的教學輔助機構(gòu)，這一定位的中心點和核心點明確了高校圖書館的重要任務，那就是緊緊圍繞高校的教學科研和管理工作，為廣大師生員工用戶提供各項文獻資源服務。作為高校圖書館管理者也好，還是工作人員也好，在日常用戶服務工作中，要對自身定位予以科學把握，在明確高校圖書館定位的基礎上明確自身崗位職能，在日常用戶文獻資源服務中不斷增強主動服務意識，不管是在圖書流通、閱覽環(huán)節(jié)，還是在采編、咨詢環(huán)節(jié)，都要緊緊圍繞著教學科研管理中心為師生員工提供服務。三、結(jié)語

高校作為人才培養(yǎng)的重要基地，承擔著為經(jīng)濟發(fā)展、國家富強培養(yǎng)合格建設者和接班人的重任；而高校圖書館作為高校重要的支柱，其發(fā)揮的知識和信息傳播重要樞紐的功能伴隨著經(jīng)濟社會和信息發(fā)展而發(fā)生著深刻的變革，其中如何堅持“以人為本”的管理理念、不斷提升用戶服務質(zhì)量、發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務作用，為高校廣大用戶提供便捷文獻資源服務已經(jīng)勢在必行。

（作者單位：河北聯(lián)合大學圖書館）