基于SERVQUAL模型的展覽業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究

楊凱越

【摘 要】本文采用SERVQUAL模型對上海國際酒店用品博覽會服務(wù)質(zhì)量進行評價。在調(diào)研所得數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，分析了該展會所提供的服務(wù)和參展商期望之間存在的差距，以實證計量方法計算出該展會的總體服務(wù)質(zhì)量得分，并據(jù)此對展會服務(wù)提供針對性建議。

【關(guān)鍵詞】SERVQUAL模型；展覽業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評價；實證研究

二、問卷調(diào)研

1.調(diào)研目的

通過實地調(diào)研，針對參展商發(fā)放問卷，統(tǒng)計其展會服務(wù)期望與感受的差距分布，同時了解該展會各服務(wù)質(zhì)量屬性在參展商心中的重要性程度，這兩項為SERVQUAL模型算法提供數(shù)據(jù)。最后了解參展商的人口特征等其他信息使研究嚴謹。

2.問卷設(shè)計

參照國內(nèi)外學(xué)者的研究設(shè)計出參展商對展會商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測評問卷。問卷調(diào)查表分成2份，第一份為“展會服務(wù)質(zhì)量的實際—期望”打分表，第二份為“展會服務(wù)質(zhì)量維度重要性”打分表。第一份表為用于了解參展商對該展會服務(wù)所寄予的期望和實際感受，將原來SERVQUAL模型的22標準指標調(diào)整為21個指標，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個方面測量參展商對服務(wù)質(zhì)量的期望和感受，并將21個問題次序打亂，以提高問卷的有效性。根據(jù)這些指標設(shè)置成21個期望問題，每個問題的得分設(shè)置為“1”至“5”分（“1”為最低分，“5”分為最高分），由參展商來對每個問題打分。實際部分與期望部分的打分指標及規(guī)則相同，最后的問題加入了一些個性化的因素（您認為該展會服務(wù)還應(yīng)怎樣提高等）。

3.調(diào)研過程

2014.4.1-4.3在上海新國際博覽中心“上海國際酒店用品博覽會”發(fā)放問卷，本次調(diào)研共發(fā)放問卷150份，調(diào)查對象為參加該展會的參展商，收集有效問卷128份，有效率為85.33%。

4.調(diào)研結(jié)果

對調(diào)研數(shù)據(jù)進行整理，由調(diào)查問卷的第一部分可以得出參展商對服務(wù)的期望、感受和差距的均值分布表（見表）。

對調(diào)研數(shù)據(jù)第二部分整理可以得出參展商對服務(wù)展會服務(wù)質(zhì)量屬性重要性分五大屬性重要性程度從大到小依次的權(quán)重為：

可靠性=31.3% 有形性=24.7% 保證性=19.3% 響應(yīng)性=16.7%移情性=8.0%

三、服務(wù)質(zhì)量評價分析

1.數(shù)據(jù)分析

從以上分析可知參展商對服務(wù)的實際感受與其期望有所不同，對同一問題的打分往往也存在差距，并結(jié)合每項屬性的權(quán)重，展會總體服務(wù)質(zhì)量計算公式為：

SQ=展覽會總體服務(wù)質(zhì)量；=每個服務(wù)屬性的權(quán)重；N=每個服務(wù)屬性的問題數(shù)目；=參展商對第i個問題的感受方面的平均分數(shù)；=參展商對第i個問題的期望方面的平均分數(shù)。通過計算調(diào)查數(shù)據(jù)得出該展會的服務(wù)質(zhì)量分數(shù)SQ=-0.463

采用百分制來表示服務(wù)質(zhì)量公式為：

計算得出SQ=88.6

2.評價分析

總體來看，參展商對該展會服務(wù)質(zhì)量各項指標評價均為負值，說明參展商對展會服務(wù)的提供者（主辦方、展館等）的感知服務(wù)沒有達到期望水平，而對于五項維度存有不同的期望值和關(guān)注度。其中可靠性和保證性的關(guān)注度最高，分別為31.3%和24.7%。所以，參展商在展會中時最在意的是服務(wù)提供方的硬件和服務(wù)的可靠度。然而，差距最大的卻恰恰是期望值最高的兩項，有形性和可靠性的平均差值達到了-0.48和-0.52，也可以進一步說明展覽的硬件和可靠性是服務(wù)提供商改進的重點。從個別指標的情況來看，展會安全既是參展商關(guān)注的重點，同時它的實際與期望的差值也非常突出，達到了-0.87，展會設(shè)施的問題也比較突出，其中尤其是配套設(shè)施和展具方面差值分別為-0.71和-0.53，也是急需改進的方面。但是該展會在宣傳效果和服務(wù)人員的素質(zhì)方面，參展商的期望與實際的差值最小，展會應(yīng)當(dāng)保持。

3.展會服務(wù)建議

在征求參展商意見的調(diào)查中，反饋回來的信息非常具有針對性，意見和建議主要集中在以下方面：

首先是安全問題，少數(shù)參展商反應(yīng)在展會中有物品失竊的情況，反應(yīng)給安保部門之后沒有得到及時的解決，其次是有參展商認為在展會中同期活動的舉辦使整個展會現(xiàn)場非常嘈雜，而且部分展具的質(zhì)量僅僅用了2天，就有出現(xiàn)損壞的情況，從總體上來說，參展商認為提高展會的安全性是最重要和緊迫的任務(wù)。

四、結(jié)語

經(jīng)本次調(diào)研及分析可以看出，目前上海國際酒店用品博覽會提供的服務(wù)質(zhì)量與參展商期望之間尚存在差距。就現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量而言，與顧客期望值之間的差距由大到小分別為服務(wù)的可靠性、有形性、保證性、響應(yīng)性和移情性。其中，服務(wù)的可靠性是服務(wù)提供者應(yīng)該重點注意改善的問題。雖然本次調(diào)研在調(diào)研的范圍和方法等方面存在一定的局限性，但就總體而言，該展會在展覽行業(yè)中具有一定的代表性，而且SERVQUAL模型能夠為會展組織者提供有價值的服務(wù)質(zhì)量診斷信息，并且成本較低，使用簡單，同時便于操作和分析，對整個展覽業(yè)都具有適用性。

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