基于博弈論的再使用產(chǎn)品用戶滿意度分析*

侯銀莉

(山西林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系,山西 太原 030000)

一、引言

近年來，隨著產(chǎn)品生命周期的縮短，有許多產(chǎn)品在尚未喪失原有使用功能的情況下，就被一些新產(chǎn)品所代替，不僅對資源和能源造成嚴(yán)重的浪費(fèi)，導(dǎo)致廢棄物數(shù)量顯著增加，而且對環(huán)境污染嚴(yán)重。針對這一嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，在全球范圍內(nèi)開始發(fā)展產(chǎn)品級再使用工程，世界各國制定法律法規(guī)，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)研究再使用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，優(yōu)化方案，將產(chǎn)品再使用分為不同類型，分門別類的進(jìn)行研究。在這方面雖然取得了一定的成果，但是效果依舊不是很理想。

產(chǎn)品停用后若想重新利用，將依據(jù)產(chǎn)品再使用的狀態(tài)可分為兩種類型：(1) 直接重用，即原來的用戶繼續(xù)使用。若在產(chǎn)品的整個使用壽命周期內(nèi)，企業(yè)能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修與保養(yǎng)，是使得產(chǎn)品地功能得到不斷更新，這樣的話在一定程度上就會提高用戶對產(chǎn)品的滿意度；(2) 維護(hù)后再使用，即為了更好地滿足用戶的需求，同時本著可持續(xù)發(fā)展的原則，通過對產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，使其服務(wù)于其他用戶，或進(jìn)行降級使用。例如，應(yīng)用于軍事領(lǐng)域的高技術(shù)產(chǎn)品停止使用后，可直接或維護(hù)后在服務(wù)于工程或民用?；虍a(chǎn)品在某些先進(jìn)的地區(qū)和國家停止使用后，產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)仍在較落后的地區(qū)同類產(chǎn)品基準(zhǔn)指標(biāo)之上，可繼續(xù)發(fā)展使用等。

總之，無論產(chǎn)品級是進(jìn)行直接重用，還是維護(hù)后再使用，用戶對其功能和質(zhì)量都不是非常了解，這就要求再使用產(chǎn)品提供廠商能夠提高產(chǎn)品再使用的性能和功能，增加用戶對該產(chǎn)品使用的信心，從而提高用戶滿意度。而用戶滿意度則是指對產(chǎn)品使用者對產(chǎn)品綜合滿意度的測評，包括產(chǎn)品的售價、性能、對環(huán)境的影響程度、售后服務(wù)等方面，要實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的最優(yōu)化，就需要在有效的成本維護(hù)前提下，依據(jù)用戶滿意度進(jìn)行設(shè)計(jì)?，F(xiàn)實(shí)市場中，由于用戶獲取信息不充分，加上市場監(jiān)督力度不夠等問題，導(dǎo)致用戶對再使用產(chǎn)品的滿意度不高，從而抑制了需求。

二、從二手產(chǎn)品交易的博弈分析，看再使用產(chǎn)品用戶滿意度的相關(guān)措施

在市場行為中，用戶獲得再使用產(chǎn)品的途徑主要是通過廠商購買，因此規(guī)范再使用產(chǎn)品的分銷渠道尤為關(guān)鍵。為增加用戶對再使用產(chǎn)品的購買信心，市場監(jiān)管部門會在一定程度上采取規(guī)范管理，懲罰不規(guī)范經(jīng)營。然而如果只是一味的懲罰假冒偽劣行為，也并不能從根本上解決問題。誠信經(jīng)營的廠商也是假冒偽劣廠商的主要受害者，因此必須加強(qiáng)市場監(jiān)管部門的管理力度，為規(guī)范市場秩序提供保障，筆者構(gòu)建如下模型加以說明，見表1。

表1 廠商與市場監(jiān)管部門的博弈

設(shè)P偽裝代表廠商偽裝產(chǎn)品的概率,則廠商不偽裝的概率為1-P偽裝,P監(jiān)管代表市場監(jiān)管的概率,1-P監(jiān)管則代表概率為疏于監(jiān)管。

在本博弈中兩博弈方?jīng)Q策做到以下兩點(diǎn),首先是要做到盡量隱藏自己的選擇,避免對方提前知曉;其次是在進(jìn)行決策時選擇讓對方無可乘之機(jī)的方案,從而搶占先機(jī)。

因此,市場監(jiān)管部門選擇疏于監(jiān)管和監(jiān)管的概率是使廠商選擇偽裝和不偽裝的期望得益相等,即

(1-P監(jiān)管)×V+P監(jiān)管×(-P)=(1-P監(jiān)管)×

0+P監(jiān)管×0

廠商選擇偽裝和不偽裝的概率是使市場監(jiān)管部門選擇疏于監(jiān)管和監(jiān)管的期望得益相等,即

P偽裝×(-D)+(1-P監(jiān)管)×S=P偽裝×0+

(1-P監(jiān)管)×0

可以看出,加大對廠商以次充好的處罰P,短期內(nèi)使廠商因?yàn)楹ε绿幜P而不進(jìn)行以次充好,但長遠(yuǎn)看來,市場監(jiān)管部門通過加大對廠商的處罰來進(jìn)行監(jiān)管,最終的結(jié)果是疏于監(jiān)管。

可以看出,要降低廠商以次充好的概率,必須引入政府的力量,加強(qiáng)其對市場監(jiān)管部門疏于監(jiān)管的處罰D,才能最終有效降低廠商以次充好的概率。

這個結(jié)論為強(qiáng)化市場監(jiān)管部門職責(zé)提供了充分依據(jù)。如果不能有效地履行市場監(jiān)管的職能,必然造成廠商紛紛以次充好,擾亂市場秩序,損害用戶利益,從而降低用戶滿意度,最終導(dǎo)致產(chǎn)品再使用推廣困難,再使用產(chǎn)品市場失敗,陷入囚徒困境的狀態(tài)。而此時,政府也必須形成有效的激勵機(jī)制,增強(qiáng)對市場監(jiān)管部門疏于監(jiān)管的懲罰力度,從根本幫助用戶樹立購買信心,進(jìn)而促進(jìn)再使用產(chǎn)品的推廣。

此外,鼓勵誠信用戶參與抵制假冒偽劣行為,從源頭上入手,令其對消費(fèi)者提供各種形式的質(zhì)量承諾,如包賠、包換、包退制度。這樣一來,既加大了其自身偽裝的成本,同時也降低了消費(fèi)者由于信息不完美可能帶來的風(fēng)險,在一定程度上遏制以次充好的行為,提高了用戶滿意度。由此得出結(jié)論,要想進(jìn)一步拓展再使用產(chǎn)品市場,有效開發(fā)用戶需求,我們必須致力于提高現(xiàn)有用戶的再使用產(chǎn)品滿意度。

三、提高現(xiàn)有用戶的再使用產(chǎn)品滿意度的策略

(一) 從政府層面，完善法律法規(guī)，為用戶提供相應(yīng)保障措施

1 完善市場管理，健全法律法規(guī)制度，從間接管制逐步過渡到直接管制 由于政府在宏觀調(diào)控方面手段欠缺，限制了再制造產(chǎn)品銷售渠道的拓展，使消費(fèi)者不能方便地購買到再使用產(chǎn)品，或購買到再使用產(chǎn)品后質(zhì)量無法得到有效保證，從而削弱了消費(fèi)者使用再使用的信心。因此對于政府而言，應(yīng)當(dāng)盡快完善再使用產(chǎn)品市場的管理，健全法律法規(guī)制度，從間接管制逐步過渡到直接管制。政府應(yīng)帶頭進(jìn)行產(chǎn)品的再使用，為消費(fèi)者的購買行為提供導(dǎo)航；同時，政府應(yīng)當(dāng)與制造業(yè)企業(yè)實(shí)行有效合作，共同制定回收標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場，有力維護(hù)雙方權(quán)益，并嚴(yán)厲打擊“山寨版”再制造產(chǎn)品。此外，作為政府監(jiān)管部門，還應(yīng)規(guī)范市場秩序，加大對市場管理部門疏于監(jiān)管的懲罰力度和失職行為的查處力度。

2 采用市場激勵機(jī)制，推動生態(tài)文明型生產(chǎn)模式的構(gòu)建 激勵機(jī)制是指通過一套理性化的制度來反映激勵主體與激勵客體相互作用的方式。激勵機(jī)制的內(nèi)涵即它的幾個構(gòu)成要素：誘導(dǎo)因素集合、行為導(dǎo)向制度、行為幅度制度、行為時空制度和行為規(guī)劃制度。現(xiàn)在我們將激勵機(jī)制引入生產(chǎn)企業(yè)，用以激發(fā)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品回收，成為推動產(chǎn)品循環(huán)再利用的原動力，提升積極性。即以調(diào)動政府、企業(yè)對資源的高效利用和循環(huán)利用為目標(biāo)，按照政府引導(dǎo)、市場驅(qū)動，社會參與的原則，通過市場激勵與其他激勵的手段和措施達(dá)到政府、企業(yè)與公眾利益和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的綜合性運(yùn)行模式。

市場激勵手段是指借助價格手段、金融手段、稅收手段等方式來激勵生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行生態(tài)文明生產(chǎn)觀的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)生態(tài)文明型生產(chǎn)模式的構(gòu)建。

(1) 價格、成本是影響制造業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素之一，它包括企業(yè)獲取自然資源的價格和獲取再生資源的價格兩部分，它是影響需求的最終原因，可利用價格手段來控制和引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)部循環(huán)，進(jìn)而擴(kuò)大至外部循環(huán)。為了刺激生產(chǎn)企業(yè)積極進(jìn)行產(chǎn)品循環(huán)再使用，減少自然資源的直接使用，同時對經(jīng)濟(jì)效益又不會產(chǎn)生較大影響，可以通過提高自然資源的價格來鼓勵企業(yè)，通過提高再使用產(chǎn)品的價格來補(bǔ)貼企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

(2) 稅收手段：對于進(jìn)行可持續(xù)資源利用的企業(yè)來說，利用稅收機(jī)制給予激勵也不失為一種好辦法。政府可通過減少稅費(fèi)或免收某些稅目的形式來實(shí)施補(bǔ)貼或獎勵，在一定程度上可以鼓勵生產(chǎn)企業(yè)積極進(jìn)行廢舊物資的回收再利用等。

(3) 提供融資優(yōu)惠政策：目前，我國使用廢舊物資的企業(yè)不少，但在經(jīng)營上形不成規(guī)模優(yōu)勢，再加上再使用產(chǎn)品質(zhì)量不高，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)信心不足，也就無法形成良好的供應(yīng)鏈與生產(chǎn)鏈，因此阻礙生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品循環(huán)再使用的進(jìn)行。若政府可采用優(yōu)惠利率，提供優(yōu)先貸款等金融政策的話，無疑可增加生產(chǎn)企業(yè)的實(shí)力，為進(jìn)一步形成規(guī)?；a(chǎn)提供保障。

(二) 以消費(fèi)者為主導(dǎo),逐步形成激勵制度

1 讓再使用產(chǎn)品貼合用戶需求,提高滿意度 產(chǎn)品再使用的滿意度是由用戶的平均每個單位壽命時間支付出成本后得到的產(chǎn)品提供的功能和服務(wù),消費(fèi)者對停用后的產(chǎn)品功能和質(zhì)量不了解,需要專家的參與和認(rèn)定。用戶對產(chǎn)品的滿意度就是在專家協(xié)助基礎(chǔ)上,加以主觀感受而作出的一種價值判斷。

2 利用價格誘因刺激需求

產(chǎn)品再使用無疑提高了資源的再利用率,延長了產(chǎn)品的使用壽命,但是與新產(chǎn)品相比,一種經(jīng)過改造的產(chǎn)品與一種全新產(chǎn)品進(jìn)行決策時,怎樣才能讓用戶更傾向于選擇再使用產(chǎn)品呢?用戶在進(jìn)行購買決策時往往會選擇性價比較高的一種,當(dāng)面對質(zhì)量相同的全新產(chǎn)品與再使用產(chǎn)品時,價格因素就顯得尤為重要了。所以,我們可以得出結(jié)論:價格越低越能激發(fā)用戶的購買欲望。我們應(yīng)當(dāng)合理利用這一誘因,刺激用戶形成購買行為。

(三) 以廠商為主導(dǎo),建立規(guī)范化的市場秩序

1 加大處罰力度,鼓勵誠信經(jīng)營 由于以次充好行為經(jīng)常會擾亂市場秩序，產(chǎn)生檸檬效應(yīng)和逆向選擇效應(yīng)，在一定程度上會損害誠信經(jīng)營的信心，因此誠信經(jīng)營的廠商對于抑制假冒偽劣行為有很大的積極性和迫切性。提高對假冒偽劣、以次充好產(chǎn)品的處罰力度，以此向消費(fèi)者承諾雙倍或多倍賠償?shù)?，從而使造假者陷入兩難：若再使用產(chǎn)品存在問題，則廠商不敢作出質(zhì)量承諾，用戶則可將其排除在選擇之外；若造假者提供承諾，那么將面臨巨額賠償，制造總成本大大增加，使其得益大大減少，得不償失。通過采取如上措施，既遏制了制假售假擾亂市場秩序的行為，又提高了用戶對產(chǎn)品的滿意度。

2 借助宣傳手段,提高再使用產(chǎn)品的知名度 廠商為了能夠更好的占領(lǐng)市場，滿足需求，必須首先讓用戶了解產(chǎn)品。然而，由于大多數(shù)消費(fèi)者沒有接觸過再使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品再使用存在很多誤解，例如：不能很好地區(qū)分“二手產(chǎn)品”“翻新產(chǎn)品”及“再制造產(chǎn)品”，以至于出現(xiàn)彩電企業(yè)以舊換新，欺騙消費(fèi)者行為，大大挫傷了消費(fèi)者的信心。因此，應(yīng)進(jìn)行廣泛宣傳，如開展知識普及活動，聘請相關(guān)專家進(jìn)行知識講座，并教會消費(fèi)者如何辨別二手產(chǎn)品、翻新產(chǎn)品以及再制造產(chǎn)品，避免消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

3 要轉(zhuǎn)變觀念，合理訂制企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，正確引導(dǎo)企業(yè)行為 一些企業(yè)為了片面追求經(jīng)濟(jì)利益的增長，資源意識、環(huán)保意識不強(qiáng)，看重短期效益，而忽略了發(fā)展質(zhì)量和提高生活環(huán)境質(zhì)量，違背了生態(tài)環(huán)境的客觀規(guī)律和要求。針對自然資源的有限性和稀缺性，經(jīng)濟(jì)要持續(xù)發(fā)展，就必須要探索新的發(fā)展模式，走可持續(xù)發(fā)展的道路。提倡將環(huán)境保護(hù)與生產(chǎn)技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的全部生命周期緊密結(jié)合。從資源的開采減量化，生產(chǎn)過程中的再使用到生產(chǎn)后的再循環(huán)，全程都要考慮經(jīng)濟(jì)發(fā)展與資源、環(huán)境之間的相互協(xié)調(diào)關(guān)系。因此，只有首先在觀念上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變，認(rèn)識到產(chǎn)品級再使用在循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位，從思想上理解產(chǎn)品級再使用對環(huán)境保護(hù)資源節(jié)約的重大意義。對人類社會發(fā)展經(jīng)濟(jì)增長的推動作用，才能夠最終落實(shí)到行動中去，才能夠引導(dǎo)企業(yè)制定科學(xué)的，可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。也就是說企業(yè)應(yīng)通過合理、有效的戰(zhàn)略規(guī)劃，來保障分工和合作的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)良好的市場績效，進(jìn)而促使資源的優(yōu)化配置和社會利益最大化。

總而言之,消費(fèi)者需求作為再使用產(chǎn)品的需求的出發(fā)點(diǎn),直接影響著廠商的產(chǎn)品再制造。因此,無論是企業(yè),政府,還是消費(fèi)者,都應(yīng)積極主動地進(jìn)行產(chǎn)品再使用,推動我國國民經(jīng)濟(jì)健康快速地增長。

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