基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評與提升對策*

宋鳳軒 丁 越 尤 揚(yáng)

基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評與提升對策*

宋鳳軒 丁 越 尤 揚(yáng)

本文以保定市某社區(qū)為樣本，運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行研究，意圖分析在人口老齡化嚴(yán)重、空巢老人增多、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有需求的情況下，社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)狀問題以及進(jìn)一步的發(fā)展建議。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)；SERVQUAL模型；評價維度

一、國內(nèi)外相關(guān)研究綜述

國內(nèi)學(xué)者對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的必然性研究都認(rèn)為發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是當(dāng)前乃至未來我國應(yīng)對人口老齡化的必然選擇。章曉懿和劉幫成研究發(fā)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具有投資少、成本低、服務(wù)廣、見效快的特點(diǎn)，可以減輕家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的壓力。俞賀楠等人從傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能弱化、老年人的現(xiàn)實(shí)需求、養(yǎng)老功能的轉(zhuǎn)移等方面論述了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的必然性。陳永生則分家庭規(guī)模小型化、老年人居住意愿以及資金可承受程度三部分，說明社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)必要且緊迫。

對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀的研究雖然在時間、地域和研究工具上有所不同，但都沒有否認(rèn)我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)還存在著諸如養(yǎng)老服務(wù)的種類和層次較低、服務(wù)覆蓋面不廣、專業(yè)人員缺乏、資金投入不足、認(rèn)識程度不夠等許多不足。此外還有學(xué)者提出了一些比較新穎的現(xiàn)狀觀點(diǎn)，比如福利彩票公益金管理使用體制不暢致使福彩資金沒有充分發(fā)揮其扶持社區(qū)養(yǎng)老的功能(羅楠等，2012)；管理部門缺乏有效溝通，主要由民政部門負(fù)責(zé)，其他部門參與不足(俞賀楠，2011)；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)品牌化、連鎖化發(fā)展滯后(徐寒冰，2010)；我國社區(qū)建設(shè)難以“適老”，社區(qū)內(nèi)的無障礙設(shè)計方面比較欠缺(周燕珉，2010)，等等。這些研究獨(dú)辟蹊徑，提供了獨(dú)特的研究視角。

各地社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研究對今后社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的完善方向有一定的借鑒作用。上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中“睦鄰點(diǎn)”的創(chuàng)建使社區(qū)成為了一個提供綜合服務(wù)的中心(徐宏娟，2009)。西安市制定了資助社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的給付標(biāo)準(zhǔn)，對新建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評價，并設(shè)四個檔次分別獎勵(羅楠等，2012)。蘇州市滄浪區(qū)則是建立了一個“虛擬養(yǎng)老院”的社區(qū)服務(wù)平臺，將全區(qū)老人分三個類別，分別提供無償、低償和有償服務(wù)，具體服務(wù)由服務(wù)平臺選擇服務(wù)質(zhì)量好的加盟企業(yè)開展(陸怡婷，2009)。杭州市的亮點(diǎn)是“援通社區(qū)”智能化管理服務(wù)系統(tǒng)的推廣，社區(qū)信息服務(wù)中心提供24小時守候式服務(wù)(郁建興等，2011)，等等。

對于社區(qū)服務(wù)的價值，瓦思(Vass，1979)和布拉吉爾(Brager，1987)都認(rèn)為社區(qū)服務(wù)具有福利性質(zhì)，可以消解民困。對于社區(qū)服務(wù)的類型，學(xué)界有著不一樣的劃分。亞當(dāng)·帕菲(Adam Pavey，1999)按照不同的服務(wù)提供者，將社區(qū)照顧分為正式照顧和非正式照顧。巴利(M.Bayley)提出在社區(qū)內(nèi)照顧和由社區(qū)照顧兩種模式，他認(rèn)為理想的社區(qū)照顧應(yīng)該將二者融合在一起。莫羅尼(Moroney，1998)則把社區(qū)服務(wù)劃分成工具性服務(wù)和情感性服務(wù)，兼顧了老年人物質(zhì)和精神兩方面的需求。

在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的作用方面，富蘭克林和席斯(Fradkin & Heath，1992)認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)一方面可以使家庭照顧者獲得短暫的休息，另一方面則可以促使老年人之間進(jìn)行社會交往。皮勒瑪(Pillemer，1989)認(rèn)為家務(wù)助理服務(wù)可以有效地照顧老年人的日常生活，并減輕其家庭負(fù)擔(dān)。美國健康照料協(xié)會(AHCA，2003)通過觀測調(diào)查認(rèn)為社區(qū)在減少老年人群獲得照料的等待期方面具有明顯的優(yōu)勢。

在完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)方面，克雷格等(G.Craig & M.Mayo)認(rèn)為，應(yīng)該重視培養(yǎng)服務(wù)對象的參與意識，這樣有利于改善社區(qū)環(huán)境并提高福利水平。弗里德曼(Milton Friedman，1997)指出應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目和新項(xiàng)目中擴(kuò)大服務(wù)工作的范圍，以建立起一個能夠滿足社區(qū)基本需要并可以促進(jìn)參與者發(fā)展的機(jī)制。英國政府在20世紀(jì)90年代初期頒布了《國家健康服務(wù)與社區(qū)照顧法令》，提出要在家或者像家一樣的環(huán)境中供養(yǎng)老人，并且以此作為社區(qū)照顧服務(wù)的目標(biāo)。海恩波特(C.Heginbotham，1985)提出政府與社區(qū)應(yīng)該相互合作，共同建立理想和關(guān)懷的社區(qū)，這其中特別需要政府的支持與資金的投入。沙凱(Sharkey，2000)則認(rèn)為，社區(qū)照顧必須從多方面入手才能達(dá)到功效，社區(qū)工作者必須用多元化的方法去協(xié)助和組織居民。布萊恩·科爾比(Brian Corby，2010)在對老年人研究中重點(diǎn)關(guān)注了怎樣對社區(qū)養(yǎng)老進(jìn)行評估，以及評估項(xiàng)目等。

綜觀社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面的研究現(xiàn)狀，國內(nèi)外學(xué)者從不同視角各自分析了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的可行性與必然性，指出了存在的一些問題，如服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)人員素質(zhì)不高、供需不平衡等，并給出了相應(yīng)的對策，但是還是存在一些研究不足的地方。首先，很少有學(xué)者對一個社區(qū)和社區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行調(diào)查研究，在鮮活案例的基礎(chǔ)上分析社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。其次，該研究領(lǐng)域內(nèi)也沒有一個公認(rèn)的評價模型，無法規(guī)律性地對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。最后，評價太過籠統(tǒng)，對不同服務(wù)項(xiàng)目的深入研究十分欠缺。如助餐、助潔、助醫(yī)、助行等服務(wù)內(nèi)容各自具有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)和滿意程度，需要設(shè)計不同的維度來進(jìn)行測評。

因此，筆者擬對一個大型城市社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行社會調(diào)查，從四個服務(wù)項(xiàng)目的期望值與滿意度入手，構(gòu)建一個服務(wù)質(zhì)量差距模型，以此來測評該社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，希望借此探索社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化評價方法。

二、城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在不同地區(qū)存在差距。本文選取位于東部地區(qū)的中等城市——河北省保定市作為實(shí)證研究的對象，考察在政府財力有限，且養(yǎng)老服務(wù)不完善的現(xiàn)實(shí)下，社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量。這樣的質(zhì)量研究對于全國的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)都具有較為普遍的參考、借鑒作用。

1.測評方法。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的總體感受基于老年人對各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)的期望值與主觀感受，這方面與SERVQUAL模型十分契合。SERVQUAL為Service Quality的縮寫，其核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型。該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差距，即SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。

SERVQUAL模型由5個評價維度組成，并被細(xì)分為22個指標(biāo)，形成SERVQUAL量表。服務(wù)質(zhì)量評價時采用調(diào)查問卷的方式詢問服務(wù)使用者對每個問題的期望值和實(shí)際感受值，最后通過用戶打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL模型的五個評價維度分別為：

(1)有形性(Tangibles)，指擁有實(shí)際設(shè)施和服務(wù)人員等；

(2)可靠性(Reliability)，指準(zhǔn)確可靠地履行所承諾的服務(wù)；

(3)響應(yīng)性(Responsiveness)，指愿意幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平；

(4)保證性(Assurance)，指員工表現(xiàn)出專業(yè)性、禮節(jié)性與可信性；

(5)移情性(Empathy)，指為用戶提供個性化服務(wù)。

SERVQUAL模型提出后，在許多行業(yè)、機(jī)構(gòu)中得到了廣泛應(yīng)用，并驗(yàn)證了該模型具有較好的信度，成為了迄今為止分析評價服務(wù)質(zhì)量的最為權(quán)威的方法。

本文嘗試運(yùn)用SERVQUAL模型對城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行構(gòu)建與分析。

2.測評過程。

(1)確定服務(wù)項(xiàng)目。受訪社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)種類基本包括生活照顧、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉三大服務(wù)項(xiàng)目，其中生活照顧服務(wù)主要集中于助餐服務(wù)和保潔服務(wù)。因此本文研究基于的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目定為四種，即助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉。

(2)確定評價維度。由于四個服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)提供方、服務(wù)需求程度、服務(wù)場所等方面都有著不同的定位，因而在評價的時候不能使用統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)。本文從四個服務(wù)項(xiàng)目的五個維度中各選取一個最重要的指標(biāo)列入問卷，維度設(shè)計如表1所示。

(3)評價標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價的尺度是參考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”，評價從好到壞共分七個檔次，一分為最低，七分為最高，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度，用于受訪者主觀感受的評分。

(4)問卷調(diào)查。在已確定的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量評價維度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行問卷編制工作。問卷的調(diào)查內(nèi)容、問題架構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量模型一致。本次調(diào)查采用社區(qū)內(nèi)隨機(jī)調(diào)查和入戶調(diào)查相結(jié)合的方式。總共發(fā)放問卷300份，最終回收有效問卷204份。

3.數(shù)據(jù)分析。調(diào)查所得到的20個指標(biāo)的服務(wù)享受者的感知服務(wù)值P、期望服務(wù)值E以及服務(wù)質(zhì)量值SQ，其中SQ=P-E，結(jié)果如表2所示。綜觀調(diào)查所設(shè)計的全部20個指標(biāo)，感知服務(wù)值P均低于期望服務(wù)值E，服務(wù)質(zhì)量SQ均為負(fù)值。期望服務(wù)值E基本在五分上下變動，可見被調(diào)查的老年人對所在社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)都是比較期待的。而與此不同的是，20個評價指標(biāo)的感知服務(wù)值P差別較大，其中得分最低的是指標(biāo)5，其他指標(biāo)得分均低于五分。這表明被調(diào)查者對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的感知分?jǐn)?shù)不高，甚至對個別服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)出了不滿。服務(wù)質(zhì)量SQ中，指標(biāo)5同樣得分最低，其余的指標(biāo)測評分?jǐn)?shù)也都低于零分。由此可知，被調(diào)查社區(qū)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量距離社區(qū)居住老年人的期望還存在較大差距。

表1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量維度設(shè)計

表2 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價表

續(xù)表

從助餐服務(wù)、保潔服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉這四個服務(wù)項(xiàng)目各自的服務(wù)質(zhì)量水平分析，助餐服務(wù)的滿意度最低，為-1.07；其次是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，滿意度為-1.01，與助餐服務(wù)的滿意度較為接近；保潔服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量得分為-0.52，滿意度與前兩個服務(wù)項(xiàng)目相比較高，排在第三位；而精神慰藉服務(wù)的滿意度最高，服務(wù)質(zhì)量測評為 -0.45 分。

由以上數(shù)據(jù)得到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價柱狀圖，可以更加直觀地看出20個被評價指標(biāo)其各自的服務(wù)質(zhì)量。

(1)助餐服務(wù)。助餐服務(wù)方面，移情性得分為 -2.43，顯然滿意度很低，表明助餐服務(wù)在根據(jù)老年人不同需求進(jìn)行個性化配菜和定價方面，與服務(wù)享受者的需求之間存在著很大差距。此外，有形性和可靠性的得分均低于-1，可以看出社區(qū)助餐服務(wù)的就餐環(huán)境、餐廚設(shè)施還不能讓就餐老年人感到滿意，所提供飯菜的可口程度和營養(yǎng)搭配也有待改善。而五個維度中服務(wù)對象滿意度最高的是響應(yīng)性，社區(qū)老年人的滿意度為-0.19，這表明社區(qū)基本上可以按時提供助餐服務(wù)。

(2)保潔服務(wù)。分析保潔服務(wù)的有關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，老年人滿意度最低的是可靠性，得分為-1.06，即保潔服務(wù)的保潔效果并不理想，房屋整潔和衣物干凈的基本要求并未達(dá)到。而響應(yīng)性，即保潔人員禮貌、可信賴則得分較高，為-0.17，表明保潔服務(wù)提供者的服務(wù)態(tài)度基本達(dá)到服務(wù)對象的要求，基本為他們所接受。

(3)醫(yī)療護(hù)理。從醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量來看，有形性指標(biāo)的質(zhì)量評價最低，為-1.90分，這表明社區(qū)提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)在醫(yī)療設(shè)施方面還很不完善，專業(yè)醫(yī)生、護(hù)理員也不能滿足老年人醫(yī)療方面的需求。此外可靠性質(zhì)量的滿意度也很低，為-1.19，可以看出醫(yī)療診斷和護(hù)理服務(wù)的效果并不好，使得很多老年人并不信任社區(qū)提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。而五個維度中，社區(qū)老年人滿意度最高的是保證性，調(diào)查得分為 -0.25，表明醫(yī)療服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與社區(qū)老年人的期望相差不大。

(4)精神慰藉。精神慰藉服務(wù)質(zhì)量較其他服務(wù)項(xiàng)目稍好。五個考察維度得分相差不大，得分最高的響應(yīng)性為-0.33，說明精神慰藉服務(wù)提供基本及時；而最低分的移情性則為-0.58分，表明豐富休閑娛樂項(xiàng)目是養(yǎng)老服務(wù)在精神慰藉方面最需要改進(jìn)的地方。

三、城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在的問題

1.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善。分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，社區(qū)現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施并不完善，管理水平也很有限，難以滿足社區(qū)老年人的養(yǎng)老需求。助餐服務(wù)方面，就餐環(huán)境較簡陋，餐廳面積較小，餐廚用具也比較老舊。保潔服務(wù)方面，保潔人員配備的保潔工具并不完備，很多工具需要服務(wù)對象自己準(zhǔn)備。醫(yī)療護(hù)理方面，社區(qū)醫(yī)療診所的醫(yī)療設(shè)備僅限于最基本的設(shè)備，而保健康復(fù)、病后護(hù)理所需要的設(shè)施更是極度匱乏。精神慰藉方面，雖然社區(qū)建設(shè)了老年活動室和閱覽室，但面積過小，設(shè)備缺乏。

2.社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)項(xiàng)目有待豐富。老年人需要豐富多樣的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，然而目前的現(xiàn)狀是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的層次較低，方式比較單一，種類也有待豐富。助餐服務(wù)方面，社區(qū)養(yǎng)老助餐服務(wù)并沒有提供上門送餐和上門做飯的服務(wù)，而這對一些行動不便的老年人來說是迫切需要的。保潔服務(wù)方面，社區(qū)提供的服務(wù)基本上都是房屋的保潔，享受到洗衣服務(wù)的社區(qū)老年人很少。醫(yī)療護(hù)理方面，上門醫(yī)療服務(wù)還沒有形成常態(tài)化機(jī)制，健康檔案不完善且大多成為擺設(shè)，社區(qū)家庭病床也遲遲得不到滿足。精神慰藉方面，社區(qū)組織的休閑娛樂活動數(shù)次少、內(nèi)容單一，社區(qū)老年人的參與積極性不高。

3.社區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)水平不高。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供過程中存在服務(wù)人員服務(wù)水平不高的現(xiàn)象。助餐服務(wù)方面，社區(qū)很少有專業(yè)廚師，因此提供的三餐無論是可口程度還是營養(yǎng)含量都不能滿足老年人的需求。保潔服務(wù)方面，社區(qū)保潔人員數(shù)量較少，現(xiàn)有的保潔人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，保潔效果也不能令人滿意。醫(yī)療護(hù)理方面，社區(qū)衛(wèi)生門診出診的專家很少，且病后護(hù)理、術(shù)后康復(fù)、日常保健等方面的專業(yè)服務(wù)人員更是缺乏。精神慰藉方面，大部分志愿者都缺乏專業(yè)知識。

4.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)欠缺個性化選擇。社區(qū)養(yǎng)老所提供的服務(wù)與老年人群的養(yǎng)老需求缺乏匹配性，服務(wù)在內(nèi)容和形式上都忽略了不同老年人個體的異質(zhì)性，欠缺個性化選擇。助餐服務(wù)方面，社區(qū)沒有為用餐的老年人提供個性化的配菜、定價服務(wù)，這無法適應(yīng)不同消費(fèi)能力老年人的需求。保潔服務(wù)方面，社區(qū)也需要根據(jù)服務(wù)享受者的不同需求提供不同層面的個性化保潔服務(wù)。醫(yī)療護(hù)理方面，身體健康的老人希望完善定期體檢和健康講座等服務(wù)項(xiàng)目，而身體狀況不佳的老人則需要康復(fù)、護(hù)理等多樣化的服務(wù)。精神慰藉方面，老年人群體對社區(qū)精神文化服務(wù)的豐富性和可選擇性也表示了不滿。

四、提升城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的對策建議

1.健全相關(guān)法律法規(guī)的制定。在我國的現(xiàn)實(shí)國情下，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展在很大程度上取決于政策的支持程度。應(yīng)該健全社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)制定，加快老年社區(qū)建設(shè)和老年人權(quán)益的立法，對其發(fā)展作出長期規(guī)劃。

(1)制定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面的基本政策法規(guī)。一方面，修訂現(xiàn)有法律?，F(xiàn)有法律大都內(nèi)容陳舊，與當(dāng)下的情況不符，應(yīng)及時予以修訂。比如規(guī)范社團(tuán)組織注冊的相關(guān)政策，完善養(yǎng)老服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等。同時，近年來國務(wù)院及民政部下發(fā)的有關(guān)通知在各地已經(jīng)得到了貫徹落實(shí)，有些做法已日漸成熟，應(yīng)在重新修訂時考慮將這部分的內(nèi)容較詳盡地寫進(jìn)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》，以加速中國老年事業(yè)的法制化建設(shè)。另一方面，增加新的政策。比如政府應(yīng)建立為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供資金來源的財政支持計劃、城市公共建筑配套法規(guī)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)章以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施管理規(guī)章等。對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的職責(zé)和要求也應(yīng)做出宏觀的規(guī)定和評估標(biāo)準(zhǔn)。

(2)制定扶持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的優(yōu)惠政策。扶持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的優(yōu)惠政策應(yīng)該實(shí)際有效，以規(guī)章制度的形式確定下來，這樣可以吸引更多的民間資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展注入新鮮的血液。如社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用地、用房優(yōu)惠政策、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施收費(fèi)優(yōu)惠政策、減征或免征社區(qū)興辦老年服務(wù)福利事業(yè)企業(yè)所得稅、放寬注冊條件、免繳注冊手續(xù)費(fèi)等。在此過程中應(yīng)注意優(yōu)惠政策與老人實(shí)際需求的匹配。

2.拓寬養(yǎng)老資金的籌集渠道。養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展需要大量的資金投入，應(yīng)建立社會籌資為主、財政資助為輔、多方出資的資金籌措機(jī)制。鼓勵社會團(tuán)體和個人投資社區(qū)老年人服務(wù)事業(yè)，同時可根據(jù)老年人的實(shí)際承受能力對一些附加服務(wù)收取一定的費(fèi)用，還可以吸引一部分社會資源投入到社區(qū)養(yǎng)老中來?？傊?，要把政府的投入、社會的支援、老人的支付和子女的贍養(yǎng)義務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，形成政府、企業(yè)、社會等多元化投入的長效機(jī)制。

(1)財政撥款。財政性撥款與財政性補(bǔ)助是我國社區(qū)養(yǎng)老的主要資金來源，應(yīng)在現(xiàn)有投入基數(shù)上適當(dāng)增加一定比例，以不低于國民收入增長的比率，做到逐年有所增長，并將試行中的為困難老年人購買服務(wù)的措施，發(fā)展成一種制度性安排，并納入社會保障體系之中。如建立高齡老人津貼制度，重點(diǎn)對80歲以上的生活困難老人發(fā)放高齡津貼等。

(2)福利彩票公益金。福利彩票公益金將是我國社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展過程中一個非常重要的資金來源。應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮彩票公益金的作用，按規(guī)定安排一定的比例用于對老齡事業(yè)的投入，每年撥給專項(xiàng)資金對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展給予有力的支持。

(3)社區(qū)企業(yè)稅后利潤。社區(qū)企業(yè)主要是指社區(qū)所辦經(jīng)濟(jì)實(shí)體、社會福利企業(yè)、民政經(jīng)濟(jì)實(shí)體、經(jīng)營性服務(wù)設(shè)施等。在支持社區(qū)企業(yè)發(fā)展的同時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)社區(qū)企業(yè)在養(yǎng)老服務(wù)方面的責(zé)任。比如可以規(guī)定，社區(qū)企業(yè)經(jīng)濟(jì)年產(chǎn)值的2%以上要用于發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)，社區(qū)服務(wù)單位年產(chǎn)值的6%以上要投入自身社區(qū)服務(wù)業(yè)和再發(fā)展等。

(4)慈善捐贈。繼續(xù)實(shí)施并完善慈善捐贈的稅收優(yōu)惠政策，對企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體和個人向慈善機(jī)構(gòu)、基金會等非營利機(jī)構(gòu)的公益、救濟(jì)性捐贈，準(zhǔn)予在繳納企業(yè)所得稅和個人所得稅前全額扣除。對境外捐贈人無償向受贈人捐贈的直接用于扶貧、慈善事業(yè)的物資，免征進(jìn)口關(guān)稅和進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅。

(5)服務(wù)收費(fèi)。面向服務(wù)對象的收費(fèi)將成為社區(qū)養(yǎng)老的重要資金來源之一。實(shí)行有償?shù)纳鐓^(qū)服務(wù)，如上門服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、日托服務(wù)等可以收取一定的費(fèi)用。這部分費(fèi)用定價應(yīng)低于市場上養(yǎng)老服務(wù)的價格，且各個服務(wù)項(xiàng)目的定價應(yīng)明確且詳細(xì)。

3.加強(qiáng)服務(wù)者專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。專業(yè)化的社區(qū)服務(wù)人員無疑是我國老年事業(yè)發(fā)展過程中最重要的人才智力保障，而一定數(shù)量的養(yǎng)老服務(wù)志愿者則有助于提升社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)水平和氛圍。因此，應(yīng)該建立一支由專業(yè)服務(wù)人員和志愿者相結(jié)合的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍。

(1)專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)要求社區(qū)服務(wù)人員必須具備高尚的職業(yè)道德、一定的文化知識、過硬的專業(yè)技能以及良好的心理素質(zhì)。因此，必須建立健全以培養(yǎng)、評價、使用、激勵為主要內(nèi)容的人才保障制度，不斷提高養(yǎng)老服務(wù)工作者隊(duì)伍的職業(yè)道德、服務(wù)水平和專業(yè)技能。

首先，要制定社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)崗位專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，實(shí)行職業(yè)資格和技術(shù)等級管理認(rèn)證制度。其次，加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員、護(hù)理人員的專業(yè)知識培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，將其納入就業(yè)培訓(xùn)體系。再次，要有計劃的在高等院校和中等職業(yè)學(xué)校增設(shè)老年學(xué)、老年心理學(xué)和護(hù)理服務(wù)學(xué)等與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的專業(yè)和課程，加快養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)高級專門人才的培養(yǎng)。最后，可以聘請掌握老年工作專業(yè)知識、技能的專職工作者和擁有專長業(yè)務(wù)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的兼職工作者加入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的隊(duì)伍中來。

(2)志愿者隊(duì)伍建設(shè)。積極鼓勵各類人員參與為老服務(wù)，大力發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老志愿服務(wù)隊(duì)伍。引導(dǎo)企事業(yè)單位、民間組織、大中專院校、慈善組織等成為志愿者，為有需求的居家老年人提供各種志愿服務(wù)。同時，組織低齡健康老人參與到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中來，通過建立“老年人互助組”等形式，開展社區(qū)內(nèi)老年人互助活動。這方面政府要發(fā)揮倡導(dǎo)作用。比如為每個志愿者建立檔案，作為他們以后升學(xué)、獎勵等方面的依據(jù)。此外，還應(yīng)建立一套完善的志愿者培養(yǎng)體制，對有志于此的志愿者可以給予一定的補(bǔ)貼和福利。

4.加大社區(qū)養(yǎng)老模式的宣傳。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是近年產(chǎn)生的一種新生事物，保證老年人的參與率是實(shí)現(xiàn)其穩(wěn)定持久發(fā)展的必要條件。因此，應(yīng)該營造社會敬老、社區(qū)助老、家庭養(yǎng)老的良好風(fēng)氣，鼓勵社會各界積極關(guān)注養(yǎng)老事業(yè)，爭取更多的社會力量來援助老人。

同時要使社區(qū)老年人轉(zhuǎn)換思維，引導(dǎo)老年人樹立健康的養(yǎng)老觀念，增強(qiáng)對社區(qū)的主體感和責(zé)任感，使社區(qū)內(nèi)的居民對自己所居住的社區(qū)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，自覺融入到社區(qū)的集體中，為社區(qū)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。這種社區(qū)服務(wù)思維模式的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)變將更有利于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的健康發(fā)展。

宣傳過程中要堅持政府主導(dǎo)，精心策劃、科學(xué)包裝，制作一批社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精品宣傳資料，深入社區(qū)廣泛宣傳。通過策劃、拍攝公益廣告及刊登、報道相關(guān)信息等方式，在廣播、電視、報刊、網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)政策，增進(jìn)其社會了解，也使老年人更樂于接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

5.加強(qiáng)組織管理和社會監(jiān)督。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是一個廣泛而復(fù)雜的社會工作過程，需要方的支持與參與。

在社區(qū)自身的管理方面，應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的老年人應(yīng)按時例行調(diào)查摸底，登記造冊，建立居家養(yǎng)老有服務(wù)需求的老年人及服務(wù)對象的檔案，并需經(jīng)常核實(shí)，便于動態(tài)管理。每次養(yǎng)老服務(wù)后進(jìn)行回執(zhí)記錄并進(jìn)行二次回訪。協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)人員上崗，做到持證上崗，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。對養(yǎng)老服務(wù)工作人員進(jìn)行工資核定、總結(jié)考核及獎懲，協(xié)調(diào)服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系，監(jiān)督、檢查和適當(dāng)調(diào)整服務(wù)人員。這些都是社區(qū)需要重點(diǎn)加強(qiáng)管理的地方。

從政府的角度出發(fā)，要定期對社區(qū)服務(wù)中心的設(shè)施及專業(yè)人員配備、服務(wù)質(zhì)量、政府投入資金的使用效益等進(jìn)行評估和督導(dǎo)，不斷改進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量。同時加強(qiáng)對從事社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的企業(yè)的管理和指導(dǎo)，開展服務(wù)質(zhì)量評估和服務(wù)行為監(jiān)督，定期進(jìn)行嚴(yán)格的審核驗(yàn)收，對不達(dá)標(biāo)的企業(yè)予以吊銷資質(zhì)。逐步推進(jìn)行業(yè)監(jiān)管的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成有序競爭機(jī)制。此外，還可以組建養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會，通過協(xié)會加強(qiáng)行業(yè)自律和自我管理。通過上述措施，促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展。

由于中國城鎮(zhèn)社區(qū)建設(shè)正處于起步階段，構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系面臨很多困難和問題，這就需要國家的政策支持和財政傾斜，需要社區(qū)的社會化探索和人文關(guān)懷，需要企業(yè)的社會責(zé)任感和積極參與，需要社會組織的協(xié)同合作和經(jīng)驗(yàn)共享，更需要老年人自身進(jìn)步的養(yǎng)老觀念和參與意識。老年人的生活空間主要在社區(qū)，老齡工作的落腳點(diǎn)也應(yīng)在社區(qū)，讓社區(qū)成為老人走向桑榆晚景的可靠依托。

略)

本文系2014年度河北省社科聯(lián)政治建設(shè)與管理創(chuàng)新專業(yè)委員會調(diào)研項(xiàng)目、2014年度河北省社會科學(xué)基金項(xiàng)目“基于DEA的養(yǎng)老保險制度績效評估研究——以河北省為例的實(shí)證研究”(課題編號：HB14YJ089)的研究成果。

F842.6

：A

：2095-3151(2014)52-0034-06