信息時(shí)代下基于營(yíng)銷理念的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)探究

圖書(shū)館界(Library World)2014年第2期(No.2,2014)朱亮:信息時(shí)代下基于營(yíng)銷理念的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)探究［摘要］隨著數(shù)字化技術(shù)高速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。文章從多方面介紹了將營(yíng)銷理念和機(jī)制引入圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)中，列舉了中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館等機(jī)構(gòu)開(kāi)展基于營(yíng)銷理念的參考咨詢工作案例，提出了參考咨詢營(yíng)銷服務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)思路。

［關(guān)鍵詞］參考咨詢服務(wù)；營(yíng)銷理念；營(yíng)銷實(shí)踐

圖書(shū)館作為信息收集、加工、存藏以及傳播利用機(jī)構(gòu)，一直以來(lái)是廣大用戶獲取文獻(xiàn)信息資源的主要來(lái)源。但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)日益成熟以及數(shù)字化信息資源不斷擴(kuò)充，信息時(shí)代下人們對(duì)信息的需求量以及獲取方式也在發(fā)生著翻天覆地的變化。許多人已不再把圖書(shū)館看成信息來(lái)源的首要獲取方式，眾多信息咨詢機(jī)構(gòu)、情報(bào)中心的不斷涌現(xiàn)以及他們快捷、高效、開(kāi)放的服務(wù)吸引了越來(lái)越多的圖書(shū)館目標(biāo)用戶群。這對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)特別是傳統(tǒng)意義上的參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

如何在這場(chǎng)信息化時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中立足，發(fā)揮圖書(shū)館常年積累的海量信息資源及經(jīng)驗(yàn)豐富的人力資源優(yōu)勢(shì)，提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，獲得較高的用戶滿意度和忠誠(chéng)度，更好地體現(xiàn)圖書(shū)館自身社會(huì)價(jià)值，將是當(dāng)今圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)面臨的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

面對(duì)新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館界普遍的觀點(diǎn)就是要及時(shí)引入營(yíng)銷理念，建立起圖書(shū)館自己的參考咨詢營(yíng)銷體系——通過(guò)科學(xué)的營(yíng)銷方法和手段，推廣圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化圖書(shū)館與讀者的聯(lián)系與合作，促進(jìn)圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源的最大化利用。

1圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷理念的引入

1.1 營(yíng)銷型圖書(shū)館的含義

圖書(shū)館營(yíng)銷定義有多種，如圖書(shū)館營(yíng)銷是指“圖書(shū)館和信息服務(wù)的提供者針對(duì)服務(wù)的實(shí)際用戶和潛在用戶而進(jìn)行的一系列有目的的活動(dòng)”［1］；“營(yíng)銷是個(gè)人和組織對(duì)其理念、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行構(gòu)思、定價(jià)、推廣和提供的規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程，其目的是促進(jìn)個(gè)人和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”［2］。我們應(yīng)深刻理解，圖書(shū)館營(yíng)銷是一種管理模式，對(duì)于在圖書(shū)館服務(wù)中引入“營(yíng)銷”的核心就是要更加強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館的積極性、主動(dòng)性、目的性和計(jì)劃性，要加強(qiáng)與外界的交流和溝通，營(yíng)造自己的品牌進(jìn)而更好地開(kāi)拓圖書(shū)館用戶群［3］。

1.2 圖書(shū)館界基于營(yíng)銷理念開(kāi)展信息咨詢服務(wù)概況

將營(yíng)銷理念引入圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)在上世紀(jì)已陸續(xù)展開(kāi)。1989年，美國(guó)公共圖書(shū)館協(xié)會(huì)成立了公共圖書(shū)館營(yíng)銷委員會(huì)；1997年，國(guó)際圖聯(lián)(IFLA)正式將“營(yíng)銷”這一概念應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)的管理與研究，并以圖書(shū)館的管理與營(yíng)銷為工作目標(biāo)新設(shè)了“管理與營(yíng)銷分委員會(huì)”，專門(mén)負(fù)責(zé)圖書(shū)館營(yíng)銷理論與實(shí)踐的研究［4］。

國(guó)內(nèi)關(guān)于在圖書(shū)館服務(wù)中引入“營(yíng)銷”的系統(tǒng)研究起步較晚， 1993年在北京召開(kāi)的“圖書(shū)館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)銷政策”國(guó)際研討會(huì)上，與會(huì)代表們認(rèn)為圖書(shū)館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者必須采用營(yíng)銷方法才能使我們把注意力放到用戶需求上，才能使圖書(shū)館充滿活力、進(jìn)而向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)——這也可以認(rèn)為是我國(guó)首次探討圖書(shū)館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷政策。之后，營(yíng)銷理論在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界得到了廣泛關(guān)注。國(guó)內(nèi)第一篇有關(guān)圖書(shū)館營(yíng)銷的論文在 1994年發(fā)表，文章介紹了國(guó)外圖書(shū)館的營(yíng)銷概況。此后每年都有關(guān)于圖書(shū)館營(yíng)銷研究的文章發(fā)表，2010 年有關(guān)圖書(shū)館營(yíng)銷的論文數(shù)量為 112 篇，占2000年以來(lái)總發(fā)文量的 13.59%，達(dá)到一個(gè)高峰，其中以高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館的營(yíng)銷研究最多，研究的內(nèi)容又以圖書(shū)館信息營(yíng)銷、參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究所占比重最高。從發(fā)展趨勢(shì)判斷，有關(guān)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館營(yíng)銷研究的文章數(shù)量今后仍將不斷增加。此外，目前在副省級(jí)圖書(shū)館中已有寧波圖書(shū)館、金陵圖書(shū)館及成都圖書(shū)館3家設(shè)立了專門(mén)的營(yíng)銷部門(mén)。多家圖書(shū)館在常年的營(yíng)銷推廣服務(wù)中建立了被讀者認(rèn)可、具有地方特點(diǎn)的自身品牌，如杭州圖書(shū)館的“文瀾大講堂”和“悅動(dòng)書(shū)友會(huì)”，金陵圖書(shū)館的“金圖講壇”，深圳圖書(shū)館的“深圖藝苑”等［5］。

2營(yíng)銷理念在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作中的應(yīng)用

2.1 圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)概述

在圖書(shū)館提供的眾多服務(wù)中，參考咨詢服務(wù)被認(rèn)為是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)之一，最能體現(xiàn)一個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。參考咨詢工作是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一種形式，以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，通過(guò)各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、揭示和傳遞信息［6］。它是系統(tǒng)向讀者揭示文獻(xiàn)信息的有效方法，是輔導(dǎo)讀者利用館藏文獻(xiàn)和信息資源的重要手段，也是推介優(yōu)秀信息資源的重要方式。從更廣的社會(huì)層面看，參考咨詢服務(wù)是解決圖書(shū)館藏、用矛盾的重要途徑，也將是提升社會(huì)公眾信息素養(yǎng)的有效手段。

2.2 圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)各要素在不同歷史時(shí)期都會(huì)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢業(yè)務(wù)也有其自身的優(yōu)勢(shì)：首先參考咨詢工作依托了圖書(shū)館海量的文獻(xiàn)儲(chǔ)藏資源，各類文獻(xiàn)資源的完整性、系統(tǒng)性以及連續(xù)性是其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所不能比擬的；其次，隨著長(zhǎng)期工作積累，從事參考咨詢工作的館員都有豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能，在多年的實(shí)踐工作中總結(jié)出了高效、實(shí)用的解答思路和文獻(xiàn)檢索策略。

2.3 在參考咨詢服務(wù)中引入營(yíng)銷的目的與意義

在參考咨詢服務(wù)中引入營(yíng)銷，也就是要分析不同層次的目標(biāo)用戶對(duì)不同種類信息需求的特點(diǎn)，并采用各種營(yíng)銷策略和方式來(lái)提供最有針對(duì)性的信息服務(wù)。目的就是更加高效地利用自身特色資源，以最有針對(duì)性的服務(wù)吸引用戶并維持用戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而通過(guò)他們影響潛在用戶，最終獲得較高的用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)參考咨詢的現(xiàn)實(shí)工作目標(biāo)。

參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際上包括了所有有助于強(qiáng)化、推廣參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)與環(huán)節(jié)，通過(guò)分析目標(biāo)用戶不同層次、不同種類的信息需求，把注意力放到用戶需求上，適時(shí)、適地地提供滿足用戶的信息需求，這將是提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)的一種新的理念與方法?？梢哉f(shuō)在參考咨詢業(yè)務(wù)中引入營(yíng)銷一方面是要應(yīng)對(duì)目前信息時(shí)代下的競(jìng)爭(zhēng)壓力，另一方面也是圖書(shū)館為生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而對(duì)自身服務(wù)定位、服務(wù)策略的一種思考與調(diào)整。

3參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐探究

參考咨詢服務(wù)的營(yíng)銷核心是以用戶為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作，以期建立良好的品牌形象，這也最能體現(xiàn)一個(gè)圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。筆者選取了中國(guó)國(guó)家圖圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)家圖書(shū)館”）等幾家將營(yíng)銷理念引入?yún)⒖甲稍兎?wù)工作的圖書(shū)館來(lái)分別介紹。

3.1 國(guó)家圖書(shū)館基于營(yíng)銷理念開(kāi)展的參考咨詢服務(wù)

3.1.1 借助信息時(shí)代下的新服務(wù)手段、新技術(shù)，不斷完善參考咨詢服務(wù)形式。信息時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們獲取信息和進(jìn)行信息交流的重要平臺(tái)， 依附于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也成為圖書(shū)館營(yíng)銷的重要組成部分，如建立圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢網(wǎng)站及參考咨詢標(biāo)志，開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，建立網(wǎng)上咨詢平臺(tái)等。

國(guó)家圖書(shū)館非常注重讀者的服務(wù)工作，在參考咨詢服務(wù)中率先引入營(yíng)銷理念，變被動(dòng)等讀者上門(mén)為主動(dòng)適應(yīng)讀者不斷變化的閱讀及信息資源查找習(xí)慣，相繼創(chuàng)新開(kāi)展了參考咨詢服務(wù)新模式。如2006年，國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)展了虛擬參考咨詢服務(wù)，不同于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的面對(duì)面交流，它利用互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)空限制，跨越了具體館藏，與讀者主動(dòng)交流，經(jīng)過(guò)幾年的不斷創(chuàng)新和完善，讀者使用虛擬參考咨詢服務(wù)的需求呈逐年上升趨勢(shì)。在經(jīng)歷了最初的網(wǎng)上通過(guò)單純文字交流，到2009年起在虛擬咨詢系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)語(yǔ)音呼叫服務(wù)功能，成立語(yǔ)音呼叫中心，參考咨詢服務(wù)部門(mén)不斷完善服務(wù)方式。2013年全年，虛擬咨詢系統(tǒng)完成實(shí)時(shí)咨詢超3 000件，語(yǔ)音呼叫中心累計(jì)接待讀者38 700人次，為到館以及非到館讀者提供了全方位、立體化的咨詢服務(wù)。

此外，隨著近幾年以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，圖書(shū)館的自助服務(wù)順應(yīng)了發(fā)展新趨勢(shì)，改變了傳統(tǒng)服務(wù)形式，為讀者和圖書(shū)館之間的互動(dòng)提供了一個(gè)嶄新平臺(tái)。貫穿著營(yíng)銷理念的參考咨詢服務(wù)也要求我們不斷引入新的服務(wù)手段和技術(shù)。以國(guó)家圖書(shū)館為例，在讀者卡辦理工作中，從2009年起引入了自助辦證機(jī)，到2012年全年，通過(guò)自助辦證機(jī)辦理讀者卡的數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人工辦證數(shù)量（詳見(jiàn)圖1）。為方便讀者了解圖書(shū)館及服務(wù)，又于2013年專門(mén)開(kāi)辟區(qū)域，設(shè)立了讀者培訓(xùn)處，每日定時(shí)組織培訓(xùn)，介紹館情、館藏及特色服務(wù)項(xiàng)目，并在主頁(yè)增設(shè)讀者培訓(xùn)欄目，開(kāi)展讀者遠(yuǎn)程培訓(xùn)。這些新技術(shù)、新服務(wù)的引入極大地提高了效率，優(yōu)化了讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)讀者的精細(xì)化服務(wù)目標(biāo)。

圖1自助辦證與人工辦證數(shù)量逐年對(duì)比圖

3.1.2 變到館服務(wù)為主動(dòng)出擊，創(chuàng)新讀者卡辦理工作。讀者卡辦理是圖書(shū)館的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，在將營(yíng)銷理念充分引入后，讀者卡辦理工作也開(kāi)創(chuàng)了新局面。國(guó)家圖書(shū)館從2012年起開(kāi)展了“參考咨詢服務(wù)推廣”系列活動(dòng), 改變了以往辦證在圖書(shū)館等待讀者的單一形式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變讀者上門(mén)為服務(wù)上門(mén)。如2011年5月，辦證人員專程赴四川都江堰市圖書(shū)館，為地震災(zāi)區(qū)讀者上門(mén)辦理國(guó)家圖書(shū)館讀者卡，短短5天時(shí)間辦理讀者卡數(shù)量就超過(guò)千張，此外，還通過(guò)提供郵寄申請(qǐng)單，長(zhǎng)期為災(zāi)區(qū)群眾遠(yuǎn)程辦理讀者卡。2012年，辦證人員走進(jìn)北京地區(qū)15所高校、企、事業(yè)院所，舉辦活動(dòng)17場(chǎng)，共辦理讀者卡6 300余張，不僅宣傳了圖書(shū)館服務(wù)，也為讀者主動(dòng)推介了圖書(shū)館各項(xiàng)信息咨詢服務(wù)，這些新舉措都受到了廣泛好評(píng)，也是參考咨詢服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)例。

3.1.3 主動(dòng)適應(yīng)讀者新需求，創(chuàng)新開(kāi)展為知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)的文獻(xiàn)資源提供新模式。進(jìn)入21 世紀(jì)以來(lái)，全球知識(shí)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)、商標(biāo)保護(hù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，一些國(guó)外大型圖書(shū)館和信息情報(bào)中心為了充分發(fā)揮其信息集成和情報(bào)分析優(yōu)勢(shì)，更大限度地服務(wù)國(guó)家和社會(huì)，成立了自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心，依托各類信息資源，提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息咨詢服務(wù)。

圖書(shū)館作為正式出版物文獻(xiàn)收藏及提供公開(kāi)閱覽服務(wù)的機(jī)構(gòu)，已成為越來(lái)越多公民或?qū)I(yè)代理機(jī)構(gòu)搜集相關(guān)證據(jù)資料的首選之地。作為新時(shí)期圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)之一，我們應(yīng)更好地主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)及市場(chǎng)變化需求，努力滿足大家在知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛案件中對(duì)于資料搜集面臨的相關(guān)訴求，真正做到圖書(shū)館更好地服務(wù)于創(chuàng)新型社會(huì)、服務(wù)于公眾的目的。

國(guó)家圖書(shū)館有海量的文獻(xiàn)專藏，館藏也來(lái)源于正規(guī)出版發(fā)行渠道。在人員方面，有從事信息咨詢的專業(yè)人員，作為客觀的、有機(jī)構(gòu)信譽(yù)的第三方，他們具有豐富的文獻(xiàn)檢索經(jīng)驗(yàn)，能很好地對(duì)讀者所需內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)而快速、準(zhǔn)確地提供資料出處?；诖?，在總結(jié)和調(diào)研大量讀者用戶需求基礎(chǔ)上，國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)展了一種新型文獻(xiàn)檢索查證服務(wù)，即根據(jù)用戶需求，對(duì)用戶指定的商標(biāo)、品牌、公司名稱、產(chǎn)品等在中外文文獻(xiàn)中的報(bào)道情況進(jìn)行檢索或提取用戶指定的館藏文獻(xiàn)，復(fù)制用戶指定的文獻(xiàn)內(nèi)容并出具檢索證明，為用戶搜集、整理商標(biāo)或品牌的相關(guān)信息。這項(xiàng)服務(wù)為讀者在訴訟案件證據(jù)采集中更為快捷獲取海量文獻(xiàn)中的有用部分提供了方便，節(jié)省了讀者大量查閱文獻(xiàn)時(shí)間，滿足了用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)需求。該項(xiàng)服務(wù)完成數(shù)量也從2008年的不足200件，上升到了2012年全年的1 154件（圖2）。

圖2新型信息查證服務(wù)全年咨詢數(shù)量統(tǒng)計(jì)

3.2 國(guó)內(nèi)其他圖書(shū)館基于營(yíng)銷理念開(kāi)展參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

上海圖書(shū)館形成了以讀者服務(wù)中心、文獻(xiàn)提供中心、科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所信息咨詢與戰(zhàn)略研究中心等為服務(wù)主體，針對(duì)不同用戶開(kāi)展多層次參考咨詢服務(wù)格局，是一個(gè)由公益服務(wù)逐漸延伸至增值服務(wù)的遞進(jìn)模式，三個(gè)中心的服務(wù)定位明確、重心分明。例如針對(duì)老年讀者，上海圖書(shū)館新技術(shù)體驗(yàn)中心提供的外借電子閱讀器具有朗讀功能， 受到許多老年讀者的歡迎；在網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面，2012 年上海圖書(shū)館推出的“上海市民數(shù)字閱讀”網(wǎng)站，頁(yè)面上沒(méi)有了圖書(shū)館新聞，取而代之的是各種能夠遠(yuǎn)程訪問(wèn)的書(shū)、刊、報(bào)等用戶真正關(guān)心的東西。此外，由上海市圖書(shū)館牽頭，聯(lián)合國(guó)內(nèi)外16個(gè)各類型圖書(shū)館為讀者提供高質(zhì)量的專業(yè)參考知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。導(dǎo)航站實(shí)行專家咨詢制度，為讀者提供了更具專業(yè)性和針對(duì)性的深度咨詢服務(wù)，使咨詢服務(wù)更具有效性。

在浙江，由浙江圖書(shū)館、浙江大學(xué)圖書(shū)館、浙江省科技信息研究院共同發(fā)起建立的浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)就是為充分發(fā)揮各自信息資源優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)而設(shè)立的一個(gè)公益性網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。三家單位根據(jù)各自資源配置和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，合作建立聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)，在遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度前提下，逐步開(kāi)放各成員方的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，實(shí)現(xiàn)資源的共享，更好地為廣大用戶提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

4參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)思路

當(dāng)然，要將營(yíng)銷理念更加深入地引入并貫徹到參考咨詢工作中也面臨一定的困難，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先，觀念問(wèn)題一直是困擾國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)展這類服務(wù)的最大困惑，人們往往認(rèn)為圖書(shū)館是純公益性質(zhì)的單位，而營(yíng)銷往往是純市場(chǎng)的行為，這也正是在參考咨詢工作中引入營(yíng)銷理念的難點(diǎn)所在。其次，圖書(shū)館的參考咨詢本身不同于獨(dú)立的企業(yè)化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有獨(dú)立的市場(chǎng)部門(mén)，工作人員也往往沒(méi)有這方面的背景知識(shí)，要開(kāi)展好營(yíng)銷服務(wù)還有待進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。此外，如何結(jié)合各個(gè)圖書(shū)館的實(shí)際情況開(kāi)展好營(yíng)銷服務(wù)，引入怎樣的評(píng)價(jià)機(jī)制來(lái)考核營(yíng)銷效果，怎樣利用有限的人力資源邊開(kāi)展好營(yíng)銷工作邊做好參考咨詢自身業(yè)務(wù)工作等都是需要我們進(jìn)一步思考的問(wèn)題。結(jié)合實(shí)際工作，筆者認(rèn)為可以從以下4方面開(kāi)展好參考咨詢營(yíng)銷工作。

4.1 進(jìn)一步提高對(duì)參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)

確立“以用戶為中心”的意識(shí),真正做到以讀者為核心，提供更為方便快捷的個(gè)性化信息服務(wù)。圖書(shū)館早已不是滿足用戶信息需求的唯一選擇，圖書(shū)館的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須去適應(yīng)目前網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)“用戶主導(dǎo)型”的發(fā)展趨勢(shì)。要加強(qiáng)與讀者和客戶的聯(lián)系，通過(guò)提供服務(wù)的反饋不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

4.2 結(jié)合圖書(shū)館自身特點(diǎn)制定不同的營(yíng)銷計(jì)劃

以國(guó)家圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)為例，在進(jìn)行營(yíng)銷工作時(shí)也各有側(cè)重。如在文獻(xiàn)提供服務(wù)中，以大專院校、科研院所的文獻(xiàn)需求為主，對(duì)此類用戶的營(yíng)銷應(yīng)主要集中于對(duì)館藏資源的揭示和推送服務(wù)、手段等方面的定位研究。對(duì)進(jìn)行專題咨詢的用戶而言，除了加強(qiáng)對(duì)館藏資源的揭示，還應(yīng)著重咨詢館員的服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)的宣傳、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣等非館藏因素的開(kāi)發(fā)。而對(duì)于企業(yè)用戶，可重點(diǎn)開(kāi)發(fā)那些對(duì)信息資源價(jià)值相對(duì)重視的行業(yè)和企業(yè)。整體而言，我們要基于國(guó)家圖書(shū)館的定位，以不同用戶群體的分布為依據(jù)，進(jìn)行資源合理配置和開(kāi)發(fā)，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，這樣才能取得最好的社會(huì)服務(wù)效益。

4.3 運(yùn)用好各種宣傳手段，針對(duì)客戶市場(chǎng)提供個(gè)性化服務(wù)

我們的營(yíng)銷服務(wù)就是要采取走出去的策略，擴(kuò)大與相關(guān)讀者群的交流，可以說(shuō)行之有效的宣傳手段及良好的聲譽(yù)對(duì)于現(xiàn)代的參考咨詢服務(wù)十分重要。我們可以借鑒國(guó)外圖書(shū)館的成功經(jīng)驗(yàn)如媒體的宣傳、舉辦服務(wù)宣傳活動(dòng)周、網(wǎng)絡(luò)宣傳［7］，走進(jìn)校園宣傳等來(lái)擴(kuò)大自身服務(wù)的宣傳，讓更多的用戶讀者了解我們的工作。例如國(guó)家圖書(shū)館為拓展信息發(fā)布渠道，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，于2013年5月正式開(kāi)通了國(guó)家圖書(shū)館官方微博，推出了“服務(wù)導(dǎo)航”“書(shū)刊介紹”“每日經(jīng)典誦讀”等多個(gè)欄目，截至2013年10月底，粉絲已近16萬(wàn)，互動(dòng)效果良好，在宣傳圖書(shū)館豐富資源和服務(wù)的同時(shí)也提高了自身的口碑。

4.4 多渠道有效提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

參考咨詢的營(yíng)銷是否成功，很大一方面在于提供的服務(wù)是否有保證，是否優(yōu)質(zhì)。如果質(zhì)量不能保證，再好的營(yíng)銷也不能成功，客戶也最終會(huì)放棄使用這項(xiàng)服務(wù)。因此，參考咨詢館員素質(zhì)與技能的提高也是營(yíng)銷計(jì)劃的重要部分。

在技術(shù)層面，圖書(shū)館應(yīng)以技術(shù)為本，敢于將一些最新的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)引入圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)建設(shè)中，同時(shí)這也要求參考咨詢工作人員不僅要熟悉傳統(tǒng)的圖書(shū)館知識(shí)，更要對(duì)一些新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了如指掌，能將一些最先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用到各項(xiàng)業(yè)務(wù)之中。此外，還應(yīng)不斷加強(qiáng)參考咨詢館員的培訓(xùn)，使館員的綜合素質(zhì)有所提高，成為技能過(guò)硬的復(fù)合性圖書(shū)館咨詢館員。

我們可以看到，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館正在經(jīng)歷一場(chǎng)從到館服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的重大變革。在這場(chǎng)變革面前需要每個(gè)圖書(shū)館及時(shí)地轉(zhuǎn)變觀念，敏感地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書(shū)館服務(wù)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，確立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的新理念。正確地引入營(yíng)銷理念以及建立適合所在圖書(shū)館服務(wù)定位的營(yíng)銷策略和步驟，構(gòu)筑靈活多樣、方便快捷、高效動(dòng)態(tài)的信息服務(wù)機(jī)制，才能使圖書(shū)館由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。只有做到了這一點(diǎn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下贏得發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地，創(chuàng)立出自己的品牌并擁有自己忠實(shí)的讀者群。這點(diǎn)對(duì)于關(guān)注圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展走向，提升圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量和水平都實(shí)為必要。

［參考文獻(xiàn)］

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［4］ 肖永英. 論圖書(shū)館數(shù)字參考服務(wù)的營(yíng)銷策略［J］. 情報(bào)資料工作,2006(6):84—87.

［5］ 周宇麟.副省級(jí)公共圖書(shū)館營(yíng)銷實(shí)踐的調(diào)查與分析［J］.圖書(shū)情報(bào)工作,2013,57(4):73—78.

［6］ 戚志芬.參考工作與參考工具書(shū)［M］.北京：書(shū)目文獻(xiàn)出版社, 1988:2.

［7］Ronan J S. Chat reference:a guide to live virtual reference services［M］. Westport, Connecticut:Libraries Unlimited,2003:166.

［收稿日期］2013-10-24

［作者簡(jiǎn)介］朱亮（1980—），男，館員，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)辦公室，研究方向?yàn)樾畔⒆稍兎?wù)。

(上接第59頁(yè))需要融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)生活，公共圖書(shū)館可組織農(nóng)民工與其他讀者進(jìn)行讀者交流，也可在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)讀者交流專區(qū)。MO服務(wù)是指公共圖書(shū)館為讀者提供移動(dòng)服務(wù)。隨著智能手機(jī)及Ipad的普及，農(nóng)民工逐步傾向于通過(guò)手持設(shè)備獲取信息資源，這些信息包括新聞、圖書(shū)館電子資源、培訓(xùn)信息及就業(yè)信息等，所以公共圖書(shū)館應(yīng)有針對(duì)性地為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工開(kāi)通SOLOMO服務(wù)，全天候?yàn)樗麄兎?wù)。

5結(jié)語(yǔ)

農(nóng)民工現(xiàn)象在我國(guó)已有20多年的歷史，將在以后很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)存在。西方發(fā)達(dá)國(guó)家并沒(méi)有農(nóng)民工現(xiàn)象，所以我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)農(nóng)民工并沒(méi)有國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)借鑒，只有靠自己摸索。農(nóng)民工群體也是我國(guó)公共圖書(shū)館讀者群體的重要組成部分，如何更好地為他們服務(wù)值得我們深思，希望更多的公共圖書(shū)館能夠盡自己最大的努力為農(nóng)民工服務(wù)。

［參考文獻(xiàn)］

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［2］ 黑龍江省圖書(shū)館. 全省流動(dòng)圖書(shū)館工程［EB/OL］.［2013-03-20］ .http://www.hljlib.cn/fwdh/ysfw/.

［3］ 渝中區(qū)農(nóng)民工圖書(shū)館開(kāi)館運(yùn)行［EB/OL］.［2013-03-20］ . http://www.cqyz.gov.cn/web1/info/view.asp?newsid=84685.

［4］ 彭健.成華區(qū)圖書(shū)館為農(nóng)民工送書(shū)到工地［N］. 成都晚報(bào)，2012-11-01（29）.

［收稿日期］ 2013-12-26

［作者簡(jiǎn)介］王聰聰(1976—)， 女,本科, 副研究館員,溫州市圖書(shū)館，研究方向?yàn)閿?shù)字化信息服務(wù)。