通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)全過(guò)程管理實(shí)證研究

王斌

摘 要：全業(yè)務(wù)時(shí)代，集團(tuán)市場(chǎng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)通信運(yùn)營(yíng)商的必爭(zhēng)之地，其中集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)更是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。目前，關(guān)于集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)的研究多集中于組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)，缺乏全過(guò)程管理的探索，本文以此為關(guān)注點(diǎn)，開(kāi)展實(shí)證研究。

關(guān)鍵詞：集團(tuán)轉(zhuǎn)線(xiàn)；全過(guò)程管理；實(shí)證研究

1 引言

2008年，國(guó)內(nèi)主要通信運(yùn)營(yíng)商重組，開(kāi)啟了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。全業(yè)務(wù)時(shí)代，各大運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)性不斷強(qiáng)化，為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，提供有差異化的系統(tǒng)解決方案。其中集團(tuán)客戶(hù)是運(yùn)營(yíng)商的重要細(xì)分市場(chǎng)，集團(tuán)客戶(hù)租用數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)是收入增長(zhǎng)的一個(gè)重要方面[1]。目前關(guān)于此方面的研究，多集中于數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)組網(wǎng)技術(shù)分析[2-4]，對(duì)全過(guò)程管理的探討很少，本文以此為重點(diǎn)，開(kāi)展實(shí)證研究。

2 研究方法與相關(guān)情況說(shuō)明

本文針對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)兩家運(yùn)營(yíng)商，采用實(shí)地走訪(fǎng)、座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷、查閱資料等方式，收集數(shù)據(jù)和素材加以深入分析。

本文聚焦運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程，劃分“報(bào)裝、建設(shè)、維護(hù)、續(xù)約”四階段開(kāi)展研究。

3 全過(guò)程分析

3.1 報(bào)裝階段

目前運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)線(xiàn)的報(bào)裝界面有三：直接聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)直接上門(mén)、通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)代理。具體各報(bào)裝界面發(fā)展專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的占比如下：

此階段，電信有明顯優(yōu)勢(shì)：

⑴外部宣傳到位：電信經(jīng)過(guò)多年的專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，先入優(yōu)勢(shì)明顯，在中國(guó)已成為實(shí)際的專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑵內(nèi)部宣貫到位：電信各傳統(tǒng)服務(wù)界面已形成收集客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)需求的習(xí)慣。

移動(dòng)的后發(fā)優(yōu)勢(shì)：

⑴客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)：移動(dòng)客戶(hù)規(guī)模巨大，尤其是保有大量高價(jià)值客戶(hù)，這批客戶(hù)中不乏政府、企事業(yè)單位的關(guān)鍵決策人，專(zhuān)線(xiàn)潛在市場(chǎng)巨大。

⑴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)：移動(dòng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，建立了完善的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，擁有著豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以將個(gè)人客戶(hù)通信服務(wù)優(yōu)勢(shì)迅速轉(zhuǎn)化為集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

3.2 建設(shè)階段

中國(guó)電信：

⑴建設(shè)施工：基層技術(shù)能力強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定方案需3-4天。施工周期最快7天，最慢30天，平均15天。施工能力月均達(dá)百條，年初根據(jù)全年預(yù)計(jì)需求進(jìn)行備貨。

⑵完工確認(rèn)：建設(shè)完工后，施工方提供技術(shù)維護(hù)電話(huà)和一份需要雙方簽名確認(rèn)的開(kāi)通單，由客戶(hù)簽名確認(rèn)開(kāi)通。開(kāi)通后，暫無(wú)電話(huà)回訪(fǎng)制度，其在服務(wù)方面精細(xì)化程度不足。

中國(guó)移動(dòng)：

⑴建設(shè)施工：提高集中技術(shù)支撐，現(xiàn)場(chǎng)勘察需3-4天，確定方案需一周。施工周期受物料集中采購(gòu)影響，平均20天左右。管理、施工規(guī)范，需協(xié)調(diào)多家第三方單位，紅線(xiàn)內(nèi)外復(fù)雜，物料庫(kù)存冗余低，管理要求高。

⑵完工確認(rèn)：裝維分離，建設(shè)施工完成后需設(shè)置專(zhuān)門(mén)與維護(hù)部門(mén)的銜接環(huán)節(jié)。

電信優(yōu)勢(shì)：

⑴勘察、設(shè)計(jì)屬內(nèi)部流程，基層機(jī)構(gòu)技術(shù)能力強(qiáng)。

⑵施工經(jīng)驗(yàn)豐富，工程進(jìn)度快，備貨充足。

⑶裝維一體化。

⑷基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源豐富。

移動(dòng)優(yōu)勢(shì)：

⑴整合外部資源能力強(qiáng)，集中技術(shù)支撐，用以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。

⑵施工管理水平高，庫(kù)存管理高效。

⑶裝維銜接關(guān)系理順后，客戶(hù)，移動(dòng)、施工、維護(hù)四方易于建立統(tǒng)一的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。

⑷通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)，完善基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源短板。

3.3 維護(hù)階段

電信報(bào)障的渠道：

⑴具有技術(shù)維護(hù)熱線(xiàn)，承諾24小時(shí)技術(shù)支撐，有較高的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

⑵通過(guò)客服熱線(xiàn)10000，將客戶(hù)投訴與員工工資掛鉤，保證了一定的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

移動(dòng)報(bào)障的渠道：

⑴出現(xiàn)故障，客戶(hù)可直接聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理。

⑵故障排除后，及時(shí)安排客戶(hù)回訪(fǎng)工作。

電信優(yōu)勢(shì)：

⑴技術(shù)能力儲(chǔ)備強(qiáng)，專(zhuān)線(xiàn)技術(shù)維護(hù)水平高。

⑵有出口優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)速穩(wěn)定。

⑶將投訴與工資掛鉤，機(jī)制有保障。

移動(dòng)優(yōu)勢(shì)：

⑴專(zhuān)人響應(yīng)故障，客戶(hù)感知高。

⑵建立回訪(fǎng)制度，提供精細(xì)化的服務(wù)。

4 續(xù)簽階段

電信與客戶(hù)簽署的專(zhuān)線(xiàn)合同服務(wù)年限一般在三年以上，培育了良好的客戶(hù)關(guān)系。專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)合同到期后，續(xù)約率高。

移動(dòng)專(zhuān)線(xiàn)合同條款設(shè)置靈活，可滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。

電信優(yōu)勢(shì)：

⑴專(zhuān)線(xiàn)合約服務(wù)時(shí)限長(zhǎng)。

⑵合同中一般規(guī)定當(dāng)期合同結(jié)束后自動(dòng)續(xù)簽。

⑶合同續(xù)簽時(shí)點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)，客戶(hù)資料的收集管理完備。

移動(dòng)優(yōu)勢(shì)：

⑴移動(dòng)合同條款靈活機(jī)動(dòng)。

⑵合同這對(duì)客戶(hù)的強(qiáng)制性弱，客戶(hù)感知好。

⑶存量合同規(guī)模小，無(wú)續(xù)簽壓力。

5 結(jié)論

總體來(lái)說(shuō)，電信在客戶(hù)資源、建設(shè)流程、業(yè)務(wù)體驗(yàn)方面有一定的優(yōu)勢(shì)，且大部分屬于閉環(huán)管理，但在服務(wù)方面仍屬于粗放型管理。移動(dòng)可在客戶(hù)響應(yīng)，建設(shè)維護(hù)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等方面向其看齊，結(jié)合自身客戶(hù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，以精細(xì)化的全過(guò)程管理提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感知。

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