圖書館人性化服務的內涵及實施

摘 要：圖書館人性化服務既是大學文化必要的組成部分，又是圖書館自我發(fā)展的必由之路，圖書館人性化服務可以從服務理念、服務方式、服務環(huán)境和服務內容等方面加以構建。

關鍵詞：校園文化；和諧圖書館；人性化服務

中圖分類號：G25 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）20-0160-03

圖書館是大學里精神文明和物質文明建設的一個重要的知識文化窗口，因此，著重深化人性化圖書館建設，是和諧高校的一項重要內容。和諧圖書館的構建是以科學理論及實踐可行性為指導，要著力追求社會發(fā)展需求和自身發(fā)展需求之間的和諧，能夠真正體現(xiàn)“以人為本”，遵照這一服務理念，為社會及讀者提供人性化服務。所謂圖書館人性化服務，是讀者感覺自己的需要得到滿足，自己的人格得到尊重的圖書館服務。最近一段時期，已經逐步成為被專家學者及圖書管理界業(yè)內人士所遵循的，同時也是信息化圖書館所必需的一種服務模式。鑒于此，可以將其理解為是21世紀圖書館服務模式實現(xiàn)轉型的一次重要變革。圖使館的人性化服務當前已經吸引了各級各類圖書館領導人員和管理人員的目光，各圖書館相繼開展了各種形式的人性化服務。只有合理理解、正確認識圖書館的人性化服務及其真正內涵，才能將人性化思維理念真正融入圖書館的日常管理與公務之中，進而體現(xiàn)圖書館人文關懷的重要精神。

一、圖書館人性化服務核心概念

所謂人性化服務，就是說服務要以人的需要為出發(fā)點和歸宿，付出服務的一方在進行服務和從事管理過程中要做到合理科學、全方位認識人性，了解、不輕視服務對象，尊重每個服務對象的價值觀，能夠善于接納、包容不同個體服務對象的缺點和不足，同時以滿足讀者的精神需求和知識為出發(fā)點和原則來呈現(xiàn)圖書館服務。

換言之，圖書館在對來館讀者進行服務所應秉承的人性化服務理念的核心，就應該是在圖書館運行服務過程中所表現(xiàn)的，對于服務對象的承認、尊重和實現(xiàn)服務對象的價值精神。也就是說，圖書館工作人員對來館讀者從事服務活動中應該采用人性化與人情味相結合的服務形式。這種服務方式以尊重、關懷來館人員為根本宗旨，希望通過與服務對象在進行相應的了解、溝通、協(xié)作等活動，希望構建圖書館內外一種相親、對等、包容的相互關系，營造出雙方和諧、溫馨的合作氛圍，從而從根本上提高來館人員對圖書館的認同感、滿意感、贊譽度，進而達到圖書管理效用的最大與最優(yōu)，同時拔升圖書育人的層次與水平。每個人都是一定的社會關系之中的不同分子，當擁有統(tǒng)一行動的目標時，不同分子之間需要的不僅是互相尊重，而且需要互相關懷，以及互相合作。單個個體在向著某一方向前進時，局限于自身的體能、聰敏度、生命的有限性乃至時間是否充裕上都有一定的局限。同時在單個個體從事認識活動與實踐活動的時候，為了實現(xiàn)人類的行為目的，必然會伴隨著交往活動，通過相互之間的聯(lián)系和幫助，實現(xiàn)既定目的。同樣的，作為個體行為的來館人員的圖書借閱活動，也是來館讀者與圖書館工作人員之間的互動。圖書館服務的對象是所有來館的讀者，這里的“來館讀者”并非是抽象的，他們是每個存在于現(xiàn)實生活中，擁有著對知識的渴求，是具有理性的，并有情感外露、是活生生的有血有肉的現(xiàn)實世界的個體。因此，對圖書館而言，不僅僅要把“讀者是上帝”的理念根本貫徹，從源頭上即表現(xiàn)為一切為來館人員著想；同時也要做到“讀者是親人”，真正把每一位到館讀者當成與自己血脈相連的親人看待，通過切實人性化的行為，使來館的讀者切實體會館即是家，從而使服務更能滿足讀者的需要。

二、當前圖書館開展人性化服務的必要性

現(xiàn)在隨著圖書館業(yè)務中信息技術的大量應用，各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫圖書資源的日益豐富不斷發(fā)展，圖書文獻資料整合中的集合收藏、外借、閱覽一體化的多種開放服務方法，正在為廣大來館讀者提供者日益廣泛的自我查閱、自己拓展信息資源的方式與手段，從前傳統(tǒng)圖書館服務人員與來館人員面對面交流文獻信息資料的情形，已經愈來愈少，這就造成了圖書館工作人員與讀者交流行為的降低，因此現(xiàn)代化圖書館適時地構建圖書人性化服務理念，創(chuàng)建圖書館人性化服務相應的體系也愈加顯得尤為重要。

1.人性化服務是圖書館管理的最高層次

伴隨科學的進步與社會的發(fā)展，現(xiàn)代的管理理論已經發(fā)展到了人性化服務管理的新階段。所謂人性化服務管理其實是圖書館更新經營管理工作的一種全新模式，是新的更高的服務理念。這緣于，圖書館建立的本質目的即是為讀者服務，為來館人員提供更好的服務是圖書館得以生存的原因和本質目的，也是圖書館館員工作的本職，而人性化的服務趨向是傳統(tǒng)圖書館發(fā)展的一個根本要求和必然趨勢。在現(xiàn)實的圖書館處理業(yè)務過程中，圖書館服務人員不僅要在對來館讀者的管理及服務的行動中充分將人性化服務真正體現(xiàn)，而且要將人性化服務的理念切實融入服務的每個細節(jié)，尊重來館讀者的個體差異、文化層次，明確來館人員的不同需要，發(fā)揮自身的主動性和能動性，來滿足讀者的實際需要。可以說，人性化服務是圖書館服務管理的最高層次，隨著人類社會的不斷發(fā)展，社會的物質文明和精神文明的不斷提升與發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的服務理念和服務方式也終將會朝著人性化服務的發(fā)展方向邁進。

2.人性化服務是提升圖書館競爭力的必然要求

長期以來，圖書館承載著珍存人類圖書文化遺產、開展各種文化社會教育、傳達科學技術發(fā)展信息、開啟智力文化資源、供給圖書文化娛樂等多種職能。這些多種多樣的不同職能伴隨科技與時代的進步而不斷豐富變化。而且，隨著社會的發(fā)展，圖書館也面臨著其他信息提供者的競爭，這就把圖書館服務中能否真正將為來館人員提供全方位的人性化服務置于非常重要的位置中。圖書館如果有想法計劃在與其他同類信息供給方競爭中取得勝利，需要的不僅僅是豐富的圖書資源、技術上的支持，而且能否提供具有人性化的服務已經成為當前各類信息供給方競爭的重中之重。作為擁有濃郁人文傳統(tǒng)的圖書館必須主動倡導其“以人為本”的優(yōu)良傳統(tǒng)，將被動的傳統(tǒng)服務變化為主動積極的人性化服務，在不斷提升現(xiàn)代服務技術和服務技能的前提下，以求真的理念去研發(fā)并創(chuàng)新自己的服務方式和方法，用全新的信息環(huán)境吸引更多人員來館，最終取得在不同供給者中競爭的勝利。這樣一來，圖書館就會煥發(fā)強大的生命力與吸引力，完全不會擔心被其他信息機構超越和取代。

3.人性化服務既是滿足圖書館實現(xiàn)育人目的，又是滿足讀者個性化發(fā)展的實際需要

有針對性地對讀者進行差別化、個性化的分類服務，是現(xiàn)代圖書館服務人性化的現(xiàn)實體現(xiàn)。當今時代，伴隨信息技術市場競爭的激化與讀者層次需求的提升，愈來愈多到館讀者希望獲得獨具個性的、多樣的人性服務。這必將促使圖書館以“讀者為中心”的理念作為其服務精神與服務理念，一直貫穿在服務過程的每個環(huán)節(jié)，每時每刻均以滿足到館讀者的切實需求為最終目的來構思、開發(fā)、運用新科學發(fā)展新技術，讓新技術為方便讀者能夠便利快速地獲取信息的最佳工具。與此同時，當客觀信息環(huán)境的發(fā)展為公司的發(fā)展提出更多要求時，圖書館施行人性化服務必將要求圖書工作人員必須要放大自己的知識面和服務技能，發(fā)揮自身的創(chuàng)新能力，在不用層次，應用不同的策略適應各個結構層次來館人員的需求，準確把握到館人員的差別理性、層次理性，突出來館人員的主體特點，尊重并重視讀者，盡力維護讀者的合理權益，為來館讀者創(chuàng)設發(fā)展的自由空間。

三、圖書館人性化服務應采取的具體措施

1.強化圖書館人性化服務意識培養(yǎng)

圖書館為踐行自身的價值，首先必須懂得圖書館的工作中心即是圍繞滿足讀者的實際需要履行工作職責，在此基礎上對來館讀者應持有理解、關心、愛護等心態(tài)，同時應坦誠內心，投入熱心，傾力關注。圖書館的一切工作都應該以來館讀者的實際利益和需要為依據(jù)，根據(jù)能夠預見的來館讀者需求層次領域不斷變化的整體態(tài)勢，積極營造整理圖書館的相關資源，構筑全新的以人性服務為方向、圖書館不同管轄區(qū)域協(xié)同合作，以求能夠回應讀者需求多樣的服務標準體系?，F(xiàn)代圖書館應努力爭取將人性化的服務理念成功指導圖書館服務人員的行為準則，并逐步內生為圖書館服務人員自身的自覺行為。要把圖書館人性化的服務理念，滲透到每一個細節(jié)、每一個步驟、每一次環(huán)節(jié)，讓來館人員著實體會到圖書館如家般的溫馨，為來館人員創(chuàng)建一個輕松愉悅的閱讀與借閱環(huán)境。

2.創(chuàng)新人性化服務方式

隨著現(xiàn)代圖書館服務者以人為本意識的提高，圖書館人性化服務已經逐漸普及，圖書館的各項工作更加尊重人的意識，來館讀者與圖書館間，乃至圖書館擁有資源與來館人員之間的關系更加緊密，現(xiàn)今，廣大來館人員已經能夠在一個愉悅溫馨的環(huán)境中查找和使用自身所需要的各種文獻信息資源。其實，這就是現(xiàn)代圖書館擬創(chuàng)建的“以人為本”“求實創(chuàng)新”的全新的服務方式，這種理念的提出是對傳統(tǒng)圖書館服務方式的不斷升華?，F(xiàn)代圖書館憑借在文獻資源布局空間上要合理的藏書調整，改變了從前那種書與刊分割，各自為營獨立建庫的陳舊布局特征，構建全新的體現(xiàn)書、刊合一的現(xiàn)代閱覽環(huán)境。為適應發(fā)展需要，現(xiàn)今圖書館應依照自身的實際情形，充分完備濾清來館讀者的切實需求，科學合理有序地進行藏書布局，充分落實網絡時代高科技設備的使用，將同等學科、同樣門類的乃至相關聯(lián)的圖書、期刊設置相對集中，盡可能降低讀者查閱的時間和查閱的次數(shù)，從而實現(xiàn)圖書館服務形式的多樣性：一是笑臉服務：坦誠接受讀者的投訴。一站式服務，以“一切為了讀者，為了讀者的一切”為原則，盡量將開館時間適當延長，自修區(qū)節(jié)假日免修為讀者正常開放，并保證自修區(qū)開放的完整性和持續(xù)性。溝通方式一是設館長意見箱，讀者可直接給館長寫信。二是建立友情傳遞留言板；在留言板上留言，及時解決。三是網上論壇，開展網上咨詢，主動了解讀者實際信息和需求。四是讀者懇談會，定期召開座談會，與讀者面對面溝通。

3.構建人性化的服務環(huán)境

環(huán)境是實現(xiàn)育人的目的關鍵外部環(huán)節(jié)，近朱者赤，近墨者黑，即是此理，就是說，環(huán)境可以使人發(fā)生轉變。圖書館人性化的服務不僅應在圖書布局等得到體現(xiàn)，而且應該體現(xiàn)在其環(huán)境構筑中。人性化的環(huán)境的建筑，有利于圖書館服務人員為來館人員及時快速準確地查找信息文獻資源，也有利于對來館人員進行多樣化的思想文化教育實踐。具體而言，圖書館人性化服務的環(huán)境不僅包括圖書館的物質環(huán)境，還包括其人文環(huán)境。這里不僅涉及圖書館的建筑和合理的功能布局，還包括圖書館文化理念以及文化設計等等。鑒于此，人性化圖書館服務環(huán)境在整體設計上應突出通過性、適用性與美觀性的完美結合，要突出不同類別區(qū)域的人文意蘊，做到圖書館環(huán)境本身即能給來館讀者以啟示、以感悟。另外要做到人性化，在圖書館的功能布局方面，要切實符合來館讀者的實際需要，為其為中心，盡可能地周全來館讀者的不同行為習慣和各異的方式，希冀圖書布局安排最大可能貼近并符合不同類別、不同層次來館讀者的切實需要。最后在關鍵的環(huán)境設計環(huán)節(jié)，每個組成部分的通風采光均應維持良好，每一面墻壁的色彩、每一套桌椅的位置均能體現(xiàn)安逸舒適，圖書、期刊、書架、工作臺等必須整齊劃一，井然有序，為來館讀者構建一個身心愉悅、靜謐舒適的閱讀環(huán)境。要做到業(yè)務操作過程規(guī)范，期刊立式整齊放置，將期刊的色彩豐富，琳瑯滿目的特點充分展現(xiàn)；而報紙則應分門別類，分架陳列。適當放置綠色的盆景在閱覽室，懸掛勵志氣息的名家名言等，既體現(xiàn)圖書館格調的高雅，又營造了濃郁的文化氣息與學術氛圍，給來館人員以文藝上韻味的熏陶，進而拉近館員與讀者之間的距離，使來館人員全身心地徜徉在書海中，體味圖書環(huán)境與人的親和力的完美結合，表現(xiàn)出圖書館人員對讀者的溫馨情誼。

4.擴展人性化服務內容

在做好上述修正的同時，現(xiàn)代圖書館應在完備傳統(tǒng)的參考咨詢等相關服務之上，極力拓展圖書館的服務實質內涵，以人性化為指導，充分考量各層次讀者需求，為不同來館人員進行方便服務，使每個人充分感受圖書館的人文關懷。應極力吸納先進技術手段，為來館人員提供各種便捷。在圖書館流通過程中可適當吸納國外先進經驗，如自助式借還操作等，憑借網絡終端預借、通過電話及網絡登記續(xù)借等，最大可能使讀者感到便意，體現(xiàn)其圖書借閱中的自由舒適。同時，服務人員應做到積極主動，這種主動應包含讓來館人員熟悉本館網絡、電子文獻及相關聯(lián)機檢索的必要知識，具體體現(xiàn)在編制和發(fā)放讀者技術簡單手冊、設立來館培訓中心、建立檢索大廳等。同時，在人性化圖書館網站升級上，要構建一個FAQ（經常性問題）清晰頁面，將來館人員經常面臨的典型情況，分門別類并做出系統(tǒng)簡潔的解答。除此之外，圖書館還需要提高在網絡資源利用、信息檢索與整合等服務層面向來館人員提供各種導引服務的主動性，為來館讀者構建準確檢索策略，舉辦復雜主題的查詢服務等。

5.注重交互式服務

圖書館應該注重交互式服務信息技術。一方面，圖書館通過自身的網絡，向來館讀者供給檢索目錄，并公布不同類別征訂信息資源，同時征集采購書籍需求，及時更新入館圖書的信息，開展各類問卷調查，構建網絡論壇，及時對讀者的相關檢索資料整理、統(tǒng)計并分析，充分掌握讀者對本館圖書的關注情況等；同時，來館人員能夠憑借圖書館設置的交互式服務，接受并認可圖書館給予的網絡服務，讀者依照自身需要，向圖書館服務人員進行提問、發(fā)現(xiàn)意見和提出建議，參與各種不同貼吧討論、并自由發(fā)表各類意見等等。圖書館憑借現(xiàn)代科技信息，憑借本館優(yōu)勢，適當構建具有本館特色的服務類別與服務項目。圖書館是汲取知識信息的海洋，它的價值表現(xiàn)形式即是讀者對它的充分利用，因此圖書館要為來館人員提供一個可自由吸納知識、享受知識的氛圍與環(huán)境。

對于現(xiàn)代化的圖書館來言，人性化服務不僅是一項系統(tǒng)工程，需要各部門的充分合作；同時也是一個持久工程，為讀者提供人性化的服務，是圖書館永恒的宗旨。隨著科學技術信息進程的日新月異，愈來愈多的人性化的服務等待我們去探索和解決。只有從人性化服務的角度出發(fā)，圖書館事業(yè)才能蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，才能不斷為和諧社會提供信息支持和堅實的文化基礎。

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