防損指南

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)大部分零售業(yè)主都并未對(duì)店鋪防損給予應(yīng)有關(guān)注。這主要因?yàn)樵谶^(guò)去30多年中，上述企業(yè)的銷(xiāo)售額與利潤(rùn)幾乎每年都在翻倍增長(zhǎng)，相較之下，損耗帶來(lái)的影響則可忽略不計(jì)。此外，得益于中央政府在近幾年推行的刺激內(nèi)需措施，零售行業(yè)仍呈現(xiàn)迅速擴(kuò)張及多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。

然而，依據(jù)保點(diǎn)系統(tǒng)與歐睿咨詢(xún)（Euromonitor International）近期發(fā)布的《全球零售盜竊晴雨表》調(diào)查結(jié)果顯示，2013年中國(guó)大陸地區(qū)因員工偷竊、顧客入店行竊、供應(yīng)商欺詐以及行政錯(cuò)誤等造成的貨品平均損耗率達(dá)到1.5%，損失金額約為1400億元。這也使得中國(guó)成為調(diào)查結(jié)果中僅次于巴西和墨西哥（1.6%）的損耗第二高國(guó)家，同時(shí)也明顯高于2011年1.1%的損耗比率。

員工行竊和顧客入店偷盜是引發(fā)零售商巨額損耗的兩大“罪魁禍?zhǔn)住?，其中失竊風(fēng)險(xiǎn)最高的當(dāng)屬那些小巧而易于隱藏的商品，比如剃須刀片、電池等。這類(lèi)商品價(jià)格普遍不高，雖然顧客單次偷盜造成的損失較小，然而機(jī)會(huì)卻不少。另外，智能手機(jī)、平板電腦和知名化妝品也成為零售盜竊的“重災(zāi)區(qū)”，因?yàn)樗鼈兒苋菀自诤谑羞M(jìn)行轉(zhuǎn)賣(mài)。

中國(guó)大陸地區(qū)的員工行竊率約為35%，在所有調(diào)查國(guó)家中高居第二，空進(jìn)空出是最常見(jiàn)的詐騙方式。有些店長(zhǎng)迫于損耗考核壓力，也會(huì)跟供應(yīng)商勾兌，虛報(bào)進(jìn)貨量。比如在賬務(wù)中上報(bào)一百件，但事實(shí)上并沒(méi)有貨物進(jìn)來(lái)。等盤(pán)點(diǎn)一過(guò)就把貨交還給供應(yīng)商，有的甚至還自己拿走賣(mài)掉。

另外，中國(guó)大陸地區(qū)的零售行業(yè)還存在一個(gè)特殊現(xiàn)象—補(bǔ)損。部分供應(yīng)商為換取更好的貨品價(jià)格與貨架擺放位置，談判時(shí)往往同意在協(xié)定供貨量之外，補(bǔ)充一定比例的貨品給零售商，而后者則能在損耗考核時(shí)過(guò)關(guān)。奇怪的是，雙方并未把這種行為當(dāng)做灰色或者不公平交易。在大部分情況下，弱勢(shì)的供應(yīng)商只有借這種辦法才能拿到訂單，然而賣(mài)場(chǎng)真正的損耗情況卻被掩蓋。

不規(guī)范的商品損耗管理會(huì)給零售商帶來(lái)雙重危害，一是直接蒙受經(jīng)濟(jì)損失，二是影響商品的可用性，而后者常常并未與損耗行為發(fā)生關(guān)聯(lián)。在正常情況下，零售商會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度補(bǔ)貨上架。如果沒(méi)有健全的防損措施，商品被偷走后，商家也無(wú)從得知貨架情況。貨物不能及時(shí)補(bǔ)充，就會(huì)失去下次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而造成更大損失。

相較員工行竊，中國(guó)大陸地區(qū)因顧客偷盜造成的損失占比也達(dá)到38%。值得注意的是，有組織盜竊行為正對(duì)賣(mài)場(chǎng)造成嚴(yán)重威脅。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，一些組織犯罪甚至是跨國(guó)行為，比如中國(guó)大陸、香港和新加坡等地的零售商都表示曾受到過(guò)越南盜竊團(tuán)伙的洗劫。

那我們?cè)撊绾晤A(yù)防偷竊、降低損耗呢？就目前來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有一種萬(wàn)能的解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)所有問(wèn)題。我建議零售商采用“組合拳”，以店鋪類(lèi)型和商品大小為基準(zhǔn)設(shè)計(jì)防損方案，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工制止盜竊行為的培訓(xùn)，最終在保護(hù)商品、控制成本以及用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)等方面達(dá)到平衡。此外，“人人防損”的概念也非常重要，從收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、物流到管理層都需具備危機(jī)意識(shí)。

2013年，各國(guó)零售企業(yè)在防損中的投入約占銷(xiāo)售總額的0.1%，金額為83億美元。而對(duì)那些投入巨大的零售商來(lái)說(shuō)，這筆投資似乎物有所值。日本是其中的佼佼者，部分企業(yè)的防損率甚至維持在0.6%。一家1萬(wàn)平米的賣(mài)場(chǎng)，防損投入可達(dá)200萬(wàn)美金，這不但能保證各個(gè)環(huán)節(jié)管控嚴(yán)密，也能使顧客體驗(yàn)做到最優(yōu)。荷蘭、澳大利亞和墨西哥等地的零售商則在源標(biāo)簽、RFID（無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別）等技術(shù)上加大投資，以增加數(shù)據(jù)識(shí)別與分析。

對(duì)中國(guó)的零售商來(lái)說(shuō)，高增長(zhǎng)時(shí)代已成為過(guò)去，深謀遠(yuǎn)慮者應(yīng)積極部署多層次的商品保護(hù)措施。臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)。 （采訪(fǎng)整理|本刊記者 杜秀）