高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)教改思路
——國(guó)際旅游島背景下涉外酒店前廳技能課分析

李朝霞

(海南外國(guó)語(yǔ)職業(yè)學(xué)院，海南 文昌 571321)

一、調(diào)查的內(nèi)容、目的、對(duì)象和方法

我們對(duì)三亞5家、瓊海1家、?？?家共8家高星級(jí)涉外酒店的前廳崗位群進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人訪(fǎng)談，內(nèi)容是：(1)涉外酒店對(duì)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平的滿(mǎn)意度和對(duì)畢業(yè)生崗位操作能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面的要求；(2)高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的英語(yǔ)能力；(3)學(xué)生在實(shí)踐學(xué)習(xí)，特別是實(shí)訓(xùn)課上對(duì)崗位技能的學(xué)習(xí)情況。調(diào)查研究的目的是為酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)改革提供依據(jù)。

調(diào)查對(duì)象為高星級(jí)酒店的前廳員工和高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)二年級(jí)在校生。前者包括中層管理人員(前廳經(jīng)理、部門(mén)主管等)和一線(xiàn)的服務(wù)員(總機(jī)服務(wù)、禮賓部、前臺(tái)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等)，共發(fā)出問(wèn)卷100份，回收91份，有效問(wèn)卷87份；后者是海南5家高職院校，共發(fā)出問(wèn)卷170份，回收163份，有效問(wèn)卷158份。此外，本課題組還就酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的相關(guān)授課教師和酒店管理人員共28人進(jìn)行了訪(fǎng)談?wù){(diào)查，但訪(fǎng)談結(jié)果不計(jì)入問(wèn)卷調(diào)查中。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1.涉外酒店各個(gè)崗位對(duì)員工外語(yǔ)水平的要求

針對(duì)前廳員工的調(diào)查表中有12個(gè)單項(xiàng)選擇題，其中涉及到外語(yǔ)溝通能力的6項(xiàng)，受訪(fǎng)者都選擇外語(yǔ)能力有關(guān)的選項(xiàng)，反映了涉外酒店各個(gè)崗位對(duì)員工外語(yǔ)水平有很高的要求。其原因是隨著國(guó)際旅游島的建設(shè)，越來(lái)越多的境外游客到海南參觀旅游，酒店需要面對(duì)更多的境外客人，所以較高的外語(yǔ)水平、規(guī)范的英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)是有效地與客人溝通的最重要的職業(yè)能力之一。然而，酒店調(diào)查結(jié)果表明高達(dá)62%的高職畢業(yè)生外語(yǔ)運(yùn)用能力沒(méi)能達(dá)到職場(chǎng)的要求。

酒店注重崗位技能操作的實(shí)訓(xùn)，希望學(xué)生除了學(xué)會(huì)酒店英語(yǔ)中的情景對(duì)話(huà)，還要學(xué)會(huì)一些具體工作場(chǎng)景中的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)詞匯和表達(dá)方式。第13題“您覺(jué)得學(xué)校運(yùn)用____________對(duì)涉外酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行崗位技能實(shí)訓(xùn)效果比較好?！?0%的受訪(fǎng)者選擇“中文兼英文”，40%受訪(fǎng)者選擇“英文”，選擇“中文”這個(gè)選項(xiàng)的為零。關(guān)于這道題，受訪(fǎng)者給出的理由是：外語(yǔ)學(xué)習(xí)是一種持久性、反復(fù)性的活動(dòng)，教師通過(guò)用中文兼英文來(lái)培訓(xùn)技能操作，使學(xué)生能夠在做中學(xué)，既可以提高學(xué)生的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，還使學(xué)生學(xué)習(xí)到在特定的工作場(chǎng)合使用的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)詞匯和表達(dá)方式，訓(xùn)練學(xué)生的外語(yǔ)思維。這是常規(guī)的英語(yǔ)課程情景對(duì)話(huà)中學(xué)不到的。目前各高職院校的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)課均用中文授課，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到涉外酒店對(duì)人才的外語(yǔ)應(yīng)用能力和技能操作能力的要求。

2.學(xué)生受訪(fǎng)者反饋信息分析

從學(xué)生受訪(fǎng)者反饋的信息分析，酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)比較滿(mǎn)意，但對(duì)自己的外語(yǔ)交流能力缺乏自信，65%的學(xué)生認(rèn)為自己的外語(yǔ)水平有限，擔(dān)心無(wú)法勝任酒店第一線(xiàn)服務(wù)外賓的崗位，比如前臺(tái)、餐廳、禮賓部等等；32%的受訪(fǎng)學(xué)生認(rèn)為自己對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，缺乏對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)可，如果條件允許會(huì)往其他行業(yè)發(fā)展。35%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課上學(xué)到崗位操作技能，但是課堂內(nèi)容枯燥，操作機(jī)械化，學(xué)習(xí)興趣不高。

三、提高酒店管理專(zhuān)業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)效的建議

1.加強(qiáng)雙語(yǔ)教學(xué)

高職酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的目標(biāo)之一就是使學(xué)生的知識(shí)水平和職業(yè)能力達(dá)到酒店行業(yè)管理崗位中級(jí)管理人員的水平[1]。近幾年，在國(guó)際旅游島建設(shè)的大背景下，寬松的政策吸引了眾多世界知名酒店入駐海南，酒店管理集團(tuán)的中、高級(jí)管理人員大部分是外國(guó)人，酒店管理人員之間的工作語(yǔ)言就是英語(yǔ)。此外，在成為酒店的中層管理人員之前，我們培養(yǎng)的學(xué)生必須是一個(gè)高技能的服務(wù)員，這些在一線(xiàn)服務(wù)的員工必須具備過(guò)硬的外語(yǔ)交流能力，才能與客人有效地溝通，服務(wù)好客人，更好地為客人介紹美麗的海南島。因此，對(duì)酒店員工的業(yè)務(wù)技能來(lái)說(shuō)，英語(yǔ)是個(gè)人提升的硬件之一，是職業(yè)生涯發(fā)展的后勁。

目前各個(gè)高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)均開(kāi)設(shè)了酒店英語(yǔ)、酒店英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)等英語(yǔ)課程，但是用人單位反映學(xué)生的英語(yǔ)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到職場(chǎng)的要求。我們應(yīng)該從以下幾方面進(jìn)行探討改革：

(1)合理調(diào)整課程設(shè)置，提高雙語(yǔ)教學(xué)重要性的認(rèn)識(shí)

縱觀我省的各高職院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)，其課程設(shè)置都偏向?qū)I(yè)理論知識(shí)的傳授，外語(yǔ)課程只占小部分。以某高職院校為例：酒店管理專(zhuān)業(yè)的技能課是612總課時(shí)，可是外語(yǔ)課才144課時(shí)；另一所高職院校的酒店管理的主干課為7門(mén)，其中外語(yǔ)課程才1門(mén)；三亞半山半島洲際酒店的前廳經(jīng)理李女士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們希望學(xué)生在學(xué)校的時(shí)候把外語(yǔ)學(xué)好，其他的(知識(shí))可以交給我們(來(lái)培訓(xùn))！”英語(yǔ)學(xué)習(xí)是需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，大多數(shù)高職院校都實(shí)行2+1的人才培養(yǎng)模式，即學(xué)生必須在兩年內(nèi)把一門(mén)外語(yǔ)學(xué)好，但從根本上說(shuō)，沒(méi)有足夠的課時(shí)量要把一門(mén)外語(yǔ)學(xué)好是不可能的。

(2)實(shí)訓(xùn)課中使用雙語(yǔ)教材

酒店調(diào)查結(jié)果顯示學(xué)生掌握一些工作場(chǎng)景中的外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)詞匯和表達(dá)方式是非常必要的。然而，酒店管理專(zhuān)業(yè)的外語(yǔ)課程基本是酒店英語(yǔ)中的情景對(duì)話(huà)或相應(yīng)的短文閱讀，而學(xué)習(xí)操作流程的專(zhuān)業(yè)詞匯和表達(dá)方式只能交給前廳技能實(shí)訓(xùn)課。根據(jù)雙語(yǔ)教學(xué)的要求，應(yīng)當(dāng)以外語(yǔ)作為媒介去介紹前廳的接待、客房銷(xiāo)售、行李服務(wù)、客房服務(wù)和日常管理等知識(shí)[2]，然而，目前各高職院校的酒店實(shí)訓(xùn)課程采用的教材是中文版的，教師授課過(guò)程中很難把英語(yǔ)運(yùn)用技能和崗位操作技能有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，不利于學(xué)生發(fā)展在工作崗位上外語(yǔ)加技能的應(yīng)用能力。因此，根據(jù)“校企合作”的教學(xué)理念，建議專(zhuān)業(yè)教師與涉外酒店資深管理人士合作，通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)際品牌酒店最新的管理理念、操作流程和酒店系統(tǒng)操作程序，編寫(xiě)出適用于涉外酒店英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)雙語(yǔ)教材來(lái)。

2. 實(shí)踐教學(xué)中培養(yǎng)跨文化交際的能力

在國(guó)際旅游島的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，來(lái)自世界各地的人們之間的文化碰撞和交流是必然的，跨文化知識(shí)和跨文化交際能力將成為外語(yǔ)人才的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一[3]。酒店員工在服務(wù)客人的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到目的語(yǔ)國(guó)家的文化習(xí)俗、生活習(xí)慣、行為習(xí)慣等問(wèn)題，如果員工光能說(shuō)一口流利的外語(yǔ)，而沒(méi)有跨文化知識(shí)和跨文化交際能力是無(wú)法與客人進(jìn)行有效的溝通的，這不但會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)重的還會(huì)影響酒店聲譽(yù)。比如，一位酒店的機(jī)場(chǎng)代表在接待外賓的時(shí)候，為了表示熱情友好，過(guò)多詢(xún)問(wèn)外賓的個(gè)人情況，這在中國(guó)人看來(lái)是關(guān)心別人，但是外賓會(huì)覺(jué)得你在打聽(tīng)他的隱私，感覺(jué)自己受到冒犯了。

在酒店英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)中，教師應(yīng)該給學(xué)生介紹其他國(guó)家的文化背景、生活方式，熟悉國(guó)際慣例，還可以利用多媒體教學(xué)工具呈現(xiàn)聲像、圖文并茂的生活、工作場(chǎng)景，給學(xué)生真實(shí)、規(guī)范的跨文化交際訓(xùn)練。同時(shí)，加強(qiáng)中西文化的學(xué)習(xí)與對(duì)比，培養(yǎng)學(xué)生的文化認(rèn)知能力，了解海南本土文化，使學(xué)生能夠用英語(yǔ)給外賓介紹本土文化，能夠進(jìn)行本族文化和外族文化的對(duì)比，開(kāi)闊學(xué)生的國(guó)際視野，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)文化差異的敏感度，培養(yǎng)學(xué)生的跨文化意識(shí)和能力。

3. 案例教學(xué)在酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)課中的運(yùn)用

案例教學(xué)法也叫實(shí)例教學(xué)法，其目的是在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容的需要，采用案例組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論和鍛煉來(lái)提高能力。

酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)課是一門(mén)實(shí)踐課程。它的實(shí)踐性一方面體現(xiàn)在對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗位技能操作的訓(xùn)練中，也叫“硬性學(xué)習(xí)”；另一方面體現(xiàn)在課堂知識(shí)聯(lián)系行業(yè)實(shí)際、學(xué)習(xí)先進(jìn)的行業(yè)文化、酒店管理理念、跨文化交際知識(shí)等，也叫“軟性學(xué)習(xí)”。不管是“硬性學(xué)習(xí)”還是“軟性學(xué)習(xí)”，案例教學(xué)法在前廳技能實(shí)訓(xùn)課上的運(yùn)用都能使教學(xué)產(chǎn)生更好的實(shí)效。

(1)在“硬性學(xué)習(xí)”中，教師把酒店實(shí)際案例糅合在技能操作的訓(xùn)練中，使枯燥、機(jī)械的操作流程變得生動(dòng)有意義。比如，由于前臺(tái)服務(wù)員的操作失誤造成double check in(賣(mài)重房)，給客人造成極其不好的影響，酒店做了大量的安撫工作才平息客人的不滿(mǎn)情緒，這種事情不但給酒店和客人雙方都帶來(lái)極大麻煩，還給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，產(chǎn)生極壞的負(fù)面影響。教師把酒店的實(shí)際例子帶進(jìn)課堂，學(xué)生通過(guò)對(duì)案例的分析、討論，更加深刻地理解學(xué)習(xí)內(nèi)容，能夠主動(dòng)去學(xué)習(xí)、更好地掌握操作技能。

(2)在“軟性學(xué)習(xí)”中，案例教學(xué)法能夠使實(shí)踐教學(xué)結(jié)合行業(yè)實(shí)際，順應(yīng)旅游行業(yè)的發(fā)展。在海南旅游業(yè)向國(guó)際化的發(fā)展過(guò)程中，近幾年涉外酒店如雨后春筍應(yīng)運(yùn)而起，這些涉外酒店不但規(guī)模越來(lái)越大，檔次也越來(lái)越高，而且管理理念也不斷地在更新。教師結(jié)合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，把代表行業(yè)文化、酒店先進(jìn)管理理念的案例展示給學(xué)生，啟發(fā)他們?nèi)ニ伎肌⒙?lián)想、創(chuàng)新，使他們?cè)黾恿烁行哉J(rèn)識(shí)，加深了對(duì)酒店管理文化的理解和認(rèn)同，提高了他們的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。

目前我省一些高職院校定期請(qǐng)來(lái)酒店行業(yè)人士指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)課，這種做法是高職教學(xué)的一個(gè)提升，行業(yè)人士能給師生帶來(lái)最具有代表性的案例。然而，行業(yè)人士指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)是有選擇性的，大多數(shù)的實(shí)操課還是需要校內(nèi)的專(zhuān)業(yè)教師傳授的，所以案例教學(xué)法就顯得尤為重要了。

四、結(jié)語(yǔ)

海南正在建設(shè)世界一流熱帶海島度假勝地，為國(guó)內(nèi)外游客提供國(guó)際檔次的旅游服務(wù)，對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生也提出了更高的要求。扎實(shí)的外語(yǔ)基礎(chǔ)、良好的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)以及對(duì)酒店管理文化的理解和認(rèn)同是學(xué)生能否很快適應(yīng)高要求、高標(biāo)準(zhǔn)工作崗位的關(guān)鍵所在。各高職院校應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)代契機(jī)，結(jié)合涉外酒店對(duì)人才的需求，合理設(shè)置專(zhuān)業(yè)課程，改革教學(xué)模式，提高外語(yǔ)教學(xué)實(shí)效，重視學(xué)生的跨文化交際能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，為國(guó)際旅游島服務(wù)業(yè)培養(yǎng)出合格的、高層次的技能型人才，更好地服務(wù)于海南區(qū)域經(jīng)濟(jì)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 沈晨壯.高職“前廳客房服務(wù)與管理”專(zhuān)業(yè)課雙語(yǔ)教學(xué)的實(shí)踐與探討[J].教育與職業(yè),2008，(6).

[3]葉曉蘭.海南國(guó)際旅游島建設(shè)背景下的外語(yǔ)教學(xué)中文化教學(xué)[J].科技信息, 2011，(1).