公共圖書館打造讀者服務(wù)品牌的實踐與思考——以江西公共圖書館為例

黃俊

（江西省圖書館，江西 南昌 330046）

美國營銷學(xué)家菲利普·科特勒認(rèn)為：“品牌是一種識別標(biāo)志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。”將品牌創(chuàng)建的理念引入圖書館讀者服務(wù)中，可提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。近年來，公共圖書館積極推進服務(wù)品牌建設(shè)，以滿足大眾日益增加的信息需求。本文以江西公共圖書館為例，在總結(jié)服務(wù)品牌創(chuàng)新實踐的基礎(chǔ)上，提出加強公共圖書館讀者服務(wù)品牌建設(shè)的建議，旨在為圖書館服務(wù)品牌構(gòu)建提供參考。

1 公共圖書館打造讀者服務(wù)品牌的意義

1.1 打造讀者服務(wù)品牌是提升公民素質(zhì)的需要

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及我國在國際社會地位的提高，我國公民的素質(zhì)也需要相應(yīng)的提升。圖書館具有傳遞科技情報、開展社會教育的功能，是開展公民素質(zhì)教育的重要場所。讀者服務(wù)品牌的創(chuàng)建，涵蓋了圖書館員的付出和各種服務(wù)的質(zhì)量兩大內(nèi)容。圖書館通過提升圖書館員的素質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，培育出具有鮮明個性的圖書館服務(wù)品牌，進而讓讀者對圖書館產(chǎn)生信任，能吸引更多的讀者參與圖書館組織的各種服務(wù)活動。圖書館開展的讀書活動、講座活動、展覽活動，內(nèi)容豐富，形式多樣，滿足了不同讀者的需求，有助于讀者素質(zhì)的提升。如圖書館讀書活動把書的作用與讀者的需求完美對接，讓書人“對話 ”，讀者參與讀書活動、閱讀專家推薦的書籍、寫出自己的閱讀感受、交流彼此的閱讀心得，潛移默化地提升了讀者自身的素質(zhì)。

1.2 打造讀者服務(wù)品牌是促進圖書館發(fā)展需要

隨著信息技術(shù)的日新月異和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益改善，圖書館不再是讀者獲取知識信息的唯一渠道。百度、谷歌等搜索引擎功能的不斷優(yōu)化，使人們能快捷地獲取網(wǎng)絡(luò)信息。單向街圖書館、“民間流動圖書館”等民間圖書館獨特的運行機制及特色服務(wù)，得到社會的一致好評。面對競爭的發(fā)展環(huán)境，公共圖書館要創(chuàng)建服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)贏得讀者良好的口碑、獲得社會的廣泛支持，從而為自身發(fā)展?fàn)I造出良好的外部環(huán)境。圖書館服務(wù)品牌的打造，能夠為圖書館聚合人氣、聚合信息資源、聚合社會資源，樹立圖書館新形象，促使圖書館良性發(fā)展。

2 江西公共圖書館讀者服務(wù)品牌的創(chuàng)新實踐

2.1 “讀好書”活動

為深入推動全民閱讀，大力培育尊重知識、文明知禮的價值取向，在贛鄱大地形成“讀書好、好讀書、讀好書”的文明風(fēng)尚，從2011年起，江西省圖書館按照江西省文化廳統(tǒng)一部署，每年開展“讀好書”活動。成立專門工作小組，加強對“讀好書”活動的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，召開專題會議，確定活動主題，制訂實施方案，全面部署安排，通過報刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體向社會公眾預(yù)告活動內(nèi)容，吸引大量讀者參與“讀好書”活動。

通過世界讀書日簽名儀式、學(xué)子誦讀國學(xué)經(jīng)典、數(shù)字圖書館進機關(guān)、數(shù)字閱讀宣傳、紅色圖書捐贈交流等以及“我喜歡的書房”攝影比賽、“我的讀書故事”征文比賽、“書香贛鄱 悅讀人生”全省讀書演講比賽等活動，全面撒播閱讀理念，引領(lǐng)書香贛鄱建設(shè)，以優(yōu)秀的閱讀資源豐富讀者精神文化生活，以多項激勵措施激發(fā)讀者閱讀熱情，以群眾喜聞樂見的方式鼓勵讀者多讀書、讀好書。每年精心策劃舉辦的“讀好書”活動，引來眾多讀者的參與和媒體的大力關(guān)注，已形成全年性、全省性的公共文化服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。

2.2 “蘭蘭姐姐故事會”

“蘭蘭姐姐故事會”是江西省圖書館創(chuàng)辦十余年的少兒服務(wù)品牌，此項服務(wù)改變過去那種照本宣科式的故事講述方式，由少兒讀者自編自述講故事，是少兒讀者展示才藝、鍛煉自我的平臺。同時利用“分享閱讀”“親子閱讀”等方式，進行少兒圖書導(dǎo)讀，推薦優(yōu)秀少兒讀物。該項活動每月舉辦一期，自開辦以來受到廣大少兒及家長的一致好評，該服務(wù)項目已榮獲江西省首屆項目類“贛鄱群星獎”。

2.3 “贛圖大講堂”

圖書館講座以其信息量大、互動性強、收效明顯等特點，成為讀者提升自我、充實生活和繼續(xù)教育的最佳選擇。江西省圖書館講座工作始于20世紀(jì)60年代，進入21世紀(jì)以來，該館將講座服務(wù)作為圖書館一項重要的服務(wù)工作來抓，成立講座服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)講座的策劃、組織和管理工作，并裝修美化了報告廳，為讀者創(chuàng)造了一個良好的聽講環(huán)境。經(jīng)過十多年的發(fā)展，該館已構(gòu)建了由“未名論壇”系列、“社科大講堂”系列、中國夢系列、閱讀與欣賞系列、民生與熱點系列、江西歷史文化系列組成的“贛圖大講堂”知名講座品牌。截至2013年12月，已舉辦講座422期，通過整合館內(nèi)外資源、現(xiàn)場互動交流、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)，在提高市民素養(yǎng)、塑造城市文明方面作出積極貢獻(xiàn)，產(chǎn)生了很大的社會影響。為進一步推動江西省公共圖書館講座服務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)資源共享，該館發(fā)起組建了江西省公共圖書館講座與展覽聯(lián)盟，實現(xiàn)講師力量、展覽資源互補，共同提升全省公共圖書館講座與展覽社會影響力。

2.4 “兩會信息咨詢服務(wù)”

“兩會信息咨詢服務(wù)”是江西省圖書館持續(xù)了11年的一項品牌服務(wù)工作。從2003年開始，該館兩會信息咨詢小組在每年江西省 “兩會”召開期間，把各項服務(wù)送到代表和委員駐地，十年如一日，贏得廣泛贊譽。為配合“兩會”召開，精心編輯《兩會信息資料專輯》供代表、委員參閱，提供及時的提案議案、課題咨詢、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)。近年來，該館不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，充分利用數(shù)字圖書館現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作用，將海量的信息資源提供代表委員服務(wù)，以數(shù)字資源助力“兩會”，展示了圖書館運用現(xiàn)代技術(shù)提供信息服務(wù)的能力和水平，體現(xiàn)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變，“兩會信息咨詢服務(wù)”已成為該館拓展服務(wù)領(lǐng)域，為江西的政治、經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)的一項有力舉措。

2.5 “尋廬講壇”

“尋廬講壇”是九江市圖書館2008年創(chuàng)辦的一個公益性文化服務(wù)平臺，被譽為“九江人的百家講壇”。 “尋廬講壇”以“建交流平臺、激智慧火花、傳人文精神”為宗旨，積極向市民傳播文化知識，為政府提供智力支持，采取“請進來、走出去”的模式，先后邀請余秋雨、于丹、周國平等各界知名人士蒞臨講學(xué)，同時推薦九江學(xué)者走出去，宣講九江歷史文化?！皩]講壇”開設(shè)以來已經(jīng)成為九江市有影響力的文化品牌。迄今為止已舉辦講座近二百場，聽眾達(dá)十余萬人次，該品牌影響力正進一步擴大，為構(gòu)建九江現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系作出積極的探索和努力，產(chǎn)生良好社會反響。

2.6 “金牌讀者跟蹤服務(wù)”

“金牌讀者跟蹤服務(wù)”是江西省萬安縣圖書館2011年創(chuàng)設(shè)的一個讀者特色服務(wù)品牌。該品牌結(jié)合圖書館免費開放提升服務(wù)和讀者的實際需求，為萬安縣科研人員、教師、醫(yī)生、種養(yǎng)殖專業(yè)戶、品學(xué)兼優(yōu)貧困生等人群提供個性化信息推送服務(wù)，并建立詳細(xì)個人檔案，進行長期跟蹤服務(wù)。同時，不斷創(chuàng)新品牌服務(wù)內(nèi)容和表現(xiàn)形式，舉辦“金牌讀者購書 圖書館買單”“金牌讀者座談會”等活動，使“金牌讀者”最大限度享受圖書館提供的各項服務(wù)，服務(wù)效果明顯。該項服務(wù)多次被省市新聞媒體報道，深受讀者和社會廣泛好評。

2.7 “讀者服務(wù)110”

為更好地滿足讀者信息需求變化，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，江西省靖安縣圖書館在全縣范圍內(nèi)組織開展了“讀者服務(wù)110”活動，在最短的時間內(nèi)，通過人工話務(wù)和語音服務(wù)，為該縣讀者提供110在線問答，快速檢索查找館內(nèi)資料，提供政策法規(guī)、生活百科、科技信息咨詢等多項服務(wù)，力求在讀者和圖書館之間架起一座溝通的橋梁。僅2013年靖安縣圖書館就接到求助電話598次，解答咨詢225次，上門服務(wù)119次，為群眾提供親情視頻服務(wù)158次?！白x者服務(wù)110”竭誠為讀者和公眾解決實際問題，已經(jīng)形成深受百姓歡迎的基層公共文化服務(wù)品牌。

3 公共圖書館讀者服務(wù)品牌建設(shè)思考

3.1 注重品牌構(gòu)思與策劃，突出館藏資源特色

圖書館讀者服務(wù)品牌是圖書館獨特服務(wù)理念的真實反映，在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過程中，公共圖書館應(yīng)根據(jù)自己的館藏資源優(yōu)勢及讀者實際需求進行品牌定位，以實現(xiàn)意愿與實效的統(tǒng)一。如嘉興市圖書館推出的“幫兄弟回家”服務(wù)項目，依托嘉興成熟的城鄉(xiāng)圖書館一體化組織，面向弱勢群體——農(nóng)民工提供服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館的社會服務(wù)職能。在品牌定位的基礎(chǔ)上，全面構(gòu)思與策劃品牌建設(shè)，組織服務(wù)團隊，調(diào)研讀者需求，確定活動主題，策劃活動方案，設(shè)計活動步驟，落實項目責(zé)任，協(xié)調(diào)實施活動，事前事后進行宣傳報道，活動結(jié)束后對讀者進行反饋調(diào)查，對活動效果進行分析和績效評估。構(gòu)建多種渠道讓讀者成為圖書館服務(wù)品牌建設(shè)的參與者，利用社會資源和集體的智慧，使圖書館服務(wù)品牌具有地域特色、館藏特色、有更強的吸引力。同時，要跟蹤讀者需求，加大服務(wù)品牌內(nèi)容建設(shè)，豐富品牌的文化內(nèi)涵，始終保持服務(wù)品牌的先進性和示范性。

3.2 不斷延伸服務(wù)范圍，擴大服務(wù)品牌影響力

要實現(xiàn)服務(wù)品牌的可持續(xù)發(fā)展，公共圖書館應(yīng)摒棄舊觀念，除開展陣地服務(wù)外，還應(yīng)拓寬服務(wù)渠道。根據(jù)服務(wù)人群特點，突破地域限制，將品牌服務(wù)活動開辦到社區(qū)、學(xué)校、部隊、監(jiān)獄、車間等各個場所，讓優(yōu)秀文化的精髓惠及基層讀者。同時，還可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)拓展服務(wù)空間，開展網(wǎng)上服務(wù)活動。開發(fā)品牌產(chǎn)品，建設(shè)二、三次文獻(xiàn)，使服務(wù)品牌不斷增值，達(dá)到社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏。

3.3 加強品牌宣傳，提升圖書館服務(wù)競爭優(yōu)勢

加強服務(wù)品牌的宣傳推廣，可提高品牌在讀者心目中的認(rèn)知度、美譽度和圖書館的知名度。公共圖書館一方面可通過圖書館網(wǎng)站、海報等進行品牌宣傳和推廣，另一方面應(yīng)加強與媒體的合作，利用媒體對服務(wù)品牌進行宣傳。通過媒介的演示，傳遞了品牌的信息，使讀者認(rèn)知圖書館品牌并對其內(nèi)涵有所了解，進而參與圖書館的服務(wù)活動，形成品牌效應(yīng)。品牌效應(yīng)的增加可提升圖書館的服務(wù)競爭優(yōu)勢和圖書館的價值，促進圖書館事業(yè)健康發(fā)展。

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