多維度應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價

郭雪松等

〔摘要〕構(gòu)建經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定、高效的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，對滿足應(yīng)急信息需求，提高突發(fā)事件應(yīng)對效率具有重要意義。本文從平衡計分卡的視角構(gòu)建了應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系，并研究了信息不確定條件下基于語言評價集和區(qū)間數(shù)的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)測度方法，構(gòu)建的綜合評價模型解決了指標(biāo)中同時存在定性定量數(shù)據(jù)的信息集結(jié)排序問題，算例分析說明模型可以對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)進(jìn)行綜合評價，并為明確應(yīng)急管理信息系統(tǒng)改進(jìn)方向提供決策參考。

〔關(guān)鍵詞〕應(yīng)急管理信息系統(tǒng)；灰色關(guān)聯(lián)分析；評價指標(biāo)體系；不確定；平衡計分卡

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.006

〔中圖分類號〕C931〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）05-0021-07

汶川、玉樹地震、舟曲特大泥石流、禽流感、7·23事故等各類突發(fā)事件對社會和諧進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展造成了嚴(yán)重影響。建立突發(fā)事件應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，對于公眾避險，政府、相關(guān)部門做出應(yīng)急救援決策部署，減少人民生命財產(chǎn)損失具有重大意義。 應(yīng)急管理信息系統(tǒng)是通過應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，融合科學(xué)的管理決策方法配合應(yīng)急管理的全過程而建立的信息系統(tǒng)，具備業(yè)務(wù)處理、動態(tài)決策、應(yīng)急指揮、綜合協(xié)調(diào)與總結(jié)評價功能，包括決策支持、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督預(yù)警、資源調(diào)度、信息系統(tǒng)等主要功能模塊[1]。應(yīng)急管理信息系統(tǒng)涉及信息技術(shù)，危機管理，相應(yīng)突發(fā)事件專業(yè)技術(shù)等多個方面理論知識，加之評價專家知識有限性且評價過程受眾多不確定因素影響，對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系的構(gòu)建測度及綜合評價造成一定困難，因此需要研究應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系和信息不確定條件下評價模型幫助其進(jìn)行改進(jìn)和完善。進(jìn)行應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價的目的主要有以下5個方面：

（1）加強應(yīng)急管理信息系統(tǒng)服務(wù)用戶的理念；

（2）加強用戶和相關(guān)部門對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的理解和監(jiān)督；

（3）提高應(yīng)急管理信息系統(tǒng)建設(shè)運行的規(guī)范性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和專業(yè)化水平，實現(xiàn)應(yīng)急信息的有效利用；

（4）定期檢查應(yīng)急管理信息系統(tǒng)服務(wù)狀況，查漏補缺，積累經(jīng)驗，不斷完善；

（5）了解用戶需求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為公眾充分掌握、利用應(yīng)急信息有效避險，并為政府科學(xué)決策提供良好基礎(chǔ)。

1國內(nèi)外應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價相關(guān)研究現(xiàn)狀

應(yīng)急管理信息系統(tǒng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的一個重要領(lǐng)域，為應(yīng)急管理和決策提供必要的基礎(chǔ)。但是關(guān)于應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的研究還處于初級階段，還沒有完善的評價體系和模型可供參考借鑒，國內(nèi)外應(yīng)急管理信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，應(yīng)急管理能力和準(zhǔn)備能力的評估研究都為本論文提供了有益的啟示，因此本文就相關(guān)研究進(jìn)行分析評述。

Daqing Li通過對一些主要城市的調(diào)查。從管理信息系統(tǒng)、信息采集、信息傳輸、信息接收4個方面建立應(yīng)急物流信息系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系，該體系包括10個二級指標(biāo)，論文運用集對分析構(gòu)建綜合評價模型[2]。Osama通過對南加州的調(diào)查研究分析了高級旅行者咨詢系統(tǒng)在應(yīng)急和救災(zāi)中的表現(xiàn)，并對其改進(jìn)和完善提出了建議[3]。Steven運用人因工程方法從顯示形式、輸出設(shè)備、用戶與系統(tǒng)會話3個方面對沸水反應(yīng)堆應(yīng)急響應(yīng)信息系統(tǒng)進(jìn)行了用戶測試研究，分析了應(yīng)急響應(yīng)信息系統(tǒng)的有效性[4]。美國聯(lián)邦緊急事務(wù)管理局和國家應(yīng)急管理協(xié)會開發(fā)了應(yīng)急管理準(zhǔn)備能力評估體系[5]用于對屬地和列島的應(yīng)急準(zhǔn)備能力進(jìn)行評估。該體系包括13個一級指標(biāo)：法律和授權(quán)、危險源識別和風(fēng)險評估、危險源管理、資源管理、應(yīng)急預(yù)案、指揮控制和協(xié)調(diào)、通訊和報警、運作和流程、后勤保障和設(shè)備、培訓(xùn)、演練和演習(xí)、公共教育和信息溝通、自己保障和行政管理。日本消防廳消防課、防災(zāi)與情報研究所于2002年10月12日設(shè)定了地方公共團(tuán)體防災(zāi)能力的評價項目[5]，評價項目包括：危機的掌握與評估；減輕危險的對策，整頓體制，情報聯(lián)絡(luò)體系，器材與儲備糧食的管理，應(yīng)急反應(yīng)與災(zāi)后重建計劃，居民間的情報流通，教育與訓(xùn)練以及應(yīng)急水平的維持和提升，并制定了更進(jìn)一步的衡量指標(biāo)，通過專家評分評估地區(qū)的防災(zāi)與危機管理能力。澳大利亞政府委員會2001年6月8日對國家自然災(zāi)害管理辦法進(jìn)行了評估審查[5]，評估內(nèi)容包括：與災(zāi)害有關(guān)的政策制定；備災(zāi)措施；應(yīng)急反應(yīng)措施；減災(zāi)措施；災(zāi)后評估；災(zāi)害風(fēng)險評估；長期救濟(jì)與恢復(fù)措施；短期救濟(jì)措施。通過評估詳細(xì)分析了澳大利亞當(dāng)前災(zāi)害管理的優(yōu)勢與弱勢，并提出了改進(jìn)建議。

綜上所述，從總體上看，國外的應(yīng)急管理相關(guān)評價進(jìn)行了較長時間的探索研究，并進(jìn)入了實踐階段，積累了一定的經(jīng)驗，而我國該研究主要處于理論研究階段，雖然進(jìn)行了一些探索還沒有形成統(tǒng)一的，可操作性強的應(yīng)急管理評價體系；從評價對象上看，目前國內(nèi)外的相關(guān)研究多將應(yīng)急管理信息系統(tǒng)作為應(yīng)急管理能力的一部分進(jìn)行評價研究或直接運用通用的信息系統(tǒng)評價模型分析應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，缺乏針對應(yīng)急管理信息特點的評價研究；從評價角度上看，目前的研究多從應(yīng)急管理的功能，內(nèi)容和目的來建立應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系，未能兼顧成本、用戶及發(fā)展等因素；從時間段看，以往的應(yīng)急管理相關(guān)評價指標(biāo)多對當(dāng)前系統(tǒng)狀況進(jìn)行評價，未考慮系統(tǒng)未來的可擴展性和學(xué)習(xí)改進(jìn)；從評價方法來看，已有的研究多是在指標(biāo)值確定的情況下來研究，且數(shù)據(jù)類型多為單一精確值，實際評價中由于應(yīng)急管理信息系統(tǒng)運行受到眾多不確定因素的影響，且評價主體的知識有限性難以對指標(biāo)精確測定，因此依據(jù)指標(biāo)特點采用語言評價值，區(qū)間值，主客觀結(jié)合的形式則可更真實地描述不確定條件下的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)狀況。基于上述原因，本文從平衡計分卡的角度充分考慮財務(wù)、用戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四緯度，構(gòu)建應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系，研究在信息不確定條件下運用語言評價值，區(qū)間值多種形式測定指標(biāo)值，并綜合運用三角模糊數(shù)、層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法構(gòu)建信息不確定條件下應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價模型。

2指標(biāo)體系構(gòu)建原則

21充分體現(xiàn)應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)

在指標(biāo)體系中體現(xiàn)應(yīng)急管理對信息的需求是應(yīng)急管理系統(tǒng)的目標(biāo)和核心任務(wù)[15]。這些需求包括：收集、傳輸、存儲災(zāi)情信息；提供備選方案和決策支持；通過數(shù)據(jù)動態(tài)分析，挖掘各類信息內(nèi)在聯(lián)系，發(fā)出預(yù)警信息；指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急管理各相關(guān)單位；對資源進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度和跟蹤管理。

22指標(biāo)體系應(yīng)具有系統(tǒng)性和層次性

從系統(tǒng)工程的觀點出發(fā)，評價應(yīng)涵蓋系統(tǒng)的各個要素，完整、全面、系統(tǒng)地反映系統(tǒng)的真實效果，保證綜合評價的系統(tǒng)性、全面性和可信度。主要涵蓋的主要指標(biāo)包括成本指標(biāo)、用戶滿意度、功能完善度、發(fā)展能力幾個重要方面。

23指標(biāo)體系定性與定量相結(jié)合

基于上文分析，在信息不確定條件下對部分指標(biāo)進(jìn)行數(shù)值測度存在一定困難，采用定性方式的語言評價集加以測度，綜合運用定性定量相結(jié)合的方式構(gòu)建評價指標(biāo)體系，使其既能客觀反映應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實際狀況，又能將專家經(jīng)驗與知識融入評價模型。

24關(guān)注系統(tǒng)投入與產(chǎn)出

應(yīng)急管理信息系統(tǒng)作為應(yīng)對突發(fā)事件的有效手段，必然需要投入大量的經(jīng)濟(jì)成本，而作為其服務(wù)對象的公眾是否能夠獲得滿意的應(yīng)急信息和服務(wù)也成為應(yīng)急管理信息系統(tǒng)應(yīng)關(guān)注的重要方面，因此所建立的指標(biāo)體系應(yīng)體現(xiàn)成本的節(jié)約和用戶的滿意。

25指標(biāo)體系應(yīng)具有導(dǎo)向性、利于應(yīng)急管理信息系統(tǒng)改進(jìn)評價指標(biāo)體系的設(shè)置，應(yīng)對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的實施具有導(dǎo)向性。為了推動應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的發(fā)展，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價應(yīng)能反映應(yīng)急管理信息系統(tǒng)建設(shè)狀況的差別，甚至發(fā)出預(yù)警信息，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上制訂或調(diào)整未來的建設(shè)內(nèi)容。

3基于平衡計分卡的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)指標(biāo)體系的建立對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)進(jìn)行評價不僅需要考慮其建設(shè)運行過程中的財務(wù)成本更重要的是要建立順利的信息溝通流程機制準(zhǔn)確的做出決策，為政府、專業(yè)部門、公眾提供信息支持，并且根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急環(huán)境和應(yīng)急管理對信息需求的變化進(jìn)行不斷調(diào)整改進(jìn)，研究運用平衡計分卡構(gòu)建應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系基于以下幾個方面的考慮：

從組織理論角度，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)是一個人機結(jié)合的社會系統(tǒng)，其為實現(xiàn)應(yīng)對突發(fā)事件這一目標(biāo)服務(wù)，以規(guī)范的應(yīng)急流程和法律制度為根本，以決策協(xié)調(diào)等組織行為為重點，以評估為基礎(chǔ)，以全員參與為條件，符合組織的基本要素；

從價值觀角度，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)作為公共服務(wù)的重要組成部分，承擔(dān)為公眾提供應(yīng)急信息預(yù)警，為決策部門提供決策支持，從而減少人民生命財產(chǎn)損失的重要使命和核心價值觀，而平衡計分卡對組織績效的評價也正是基于組織使命展開的；

從平衡的角度，應(yīng)急管理信息系統(tǒng)作為一項長期工程，關(guān)注建設(shè)成本和日常維護(hù)成本是必然的，但是其核心功能，用戶滿意度，以及不斷升級完善則更加重要，平衡計分卡超越傳統(tǒng)以財務(wù)度量為主的績效評價模式，從財務(wù)、內(nèi)部流程、用戶、學(xué)習(xí)成長4個維度對組織績效進(jìn)行評價，兩者具有相似性；

從對戰(zhàn)略績效的反饋形式看，平衡計分卡為反饋學(xué)習(xí)提供定性、定量兩種形式，對難于量化的指標(biāo)可從其對戰(zhàn)略的作用角度加以描述，平衡計分卡有助于實現(xiàn)主客觀因素及定性定量指標(biāo)的平衡與結(jié)合。

綜上所述從平衡計分卡角度構(gòu)建應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系具有一定的適用性，本文運用其分析指標(biāo)體系。根據(jù)應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的特點借鑒平衡計分卡的思想，在分析國內(nèi)外相關(guān)研究成果[16-22]及前期研究成果[23]基礎(chǔ)上，構(gòu)建應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的三層評價指標(biāo)體系：

目標(biāo)層（一級指標(biāo)）。應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價的重要組成部分，包括財務(wù)、用戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長4個方面?；谄胶庥嫹挚ǖ膽?yīng)急管理信息系統(tǒng)評價框架如圖1所示。圖1基于平衡計分卡的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價框架

指標(biāo)層（二級指標(biāo)）。從不同方面綜合測度應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，是對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的直接描述，是目標(biāo)層的細(xì)化。

數(shù)據(jù)層（指標(biāo)內(nèi)涵）。該層是對指標(biāo)層指標(biāo)的內(nèi)涵及數(shù)據(jù)獲取辦法的闡釋。

應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價的4個維度定義如下：

財務(wù)緯度（應(yīng)急管理信息系統(tǒng)在建設(shè)、運行、維護(hù)等方面的財務(wù)支出）主要運用建設(shè)成本、維護(hù)成本、人力成本、物力成本進(jìn)行衡量；

用戶緯度（為滿足政府、專業(yè)部門、公眾對信息的需求而進(jìn)行的努力）主要運用用戶的操作（可操作性、易學(xué)習(xí)性）和系統(tǒng)技術(shù)（信息質(zhì)量、上報及時）衡量；

內(nèi)部流程緯度（為提供協(xié)調(diào)的信息流程和動態(tài)的應(yīng)急決策而進(jìn)行的努力）主要運用系統(tǒng)功能（決策支持、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督預(yù)警、資源調(diào)度、信息系統(tǒng)）衡量；

學(xué)習(xí)與成長緯度（適應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急環(huán)境不斷變化如何提供可靠及時準(zhǔn)確的信息需要對應(yīng)急管理信息系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)能力和長期效益進(jìn)行的衡量）主要運用系統(tǒng)性能（可靠性、可維護(hù)性、可擴充性、安全性）和綜合效益（戰(zhàn)略效益、運作效益、技術(shù)效益、社會效益）衡量。基于平衡計分卡的應(yīng)急管理信息系統(tǒng)評價指標(biāo)體系如表1所示。

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（本文責(zé)任編輯：馬卓）