高校后勤精細化管理的實施與成效

楊國光 樊玲俠

摘要：在后勤工作標準化的基礎(chǔ)上推行細節(jié)服務(wù)，實行精細化管理，是新形勢下提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平的必然要求。

關(guān)鍵詞：精細化管理；實施；成效

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）35-0179-03

一、精細化管理的內(nèi)涵

“精細化管理”作為一種先進的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，最早源于泰勒1911年發(fā)表的《科學(xué)管理原理》一書，它是分工的細致化、管理的專業(yè)化和服務(wù)的人性化對現(xiàn)代管理的必然要求?，F(xiàn)代管理學(xué)認為，科學(xué)化管理有三個層次，即：規(guī)范化、精細化和個性化。精細化管理是建立在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，并將規(guī)范化管理引向深入的管理思想和模式，它以最大限度地降低管理成本、減少管理所占用的資源為主要目標，從而實現(xiàn)組織活動各要素和組織目標高效精確。精細化管理的關(guān)鍵在于“明確職責、規(guī)范流程、完善制度、嚴格執(zhí)行、有效監(jiān)控、快速反饋、及時糾偏”。[1]

二、高校后勤實施精細化管理的必要性

精細化管理是一種以最大限度降低管理成本為目標的管理方式。近年來，精細化管理的理念和作用已經(jīng)得到高校后勤管理者的普遍認同。在高校后勤中引入精細化管理理念，將后勤管理工作做精、做細、做扎實，不僅有助于降低后勤管理成本，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，而且能有效提高生產(chǎn)效益和執(zhí)行力。

1.是推動后勤改革、適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的必然要求

21世紀，“國際化”是各國高等教育發(fā)展的重要目標和趨勢。作為“985”工程建設(shè)高校，西北農(nóng)林科技大學(xué)（以下簡稱“我?！保┲铝τ趧?chuàng)建世界一流農(nóng)業(yè)大學(xué)。要實現(xiàn)一流的教學(xué)和科研，必須要有一流的后勤服務(wù)作為保障。那么，精細化管理作為一種科學(xué)和高效的現(xiàn)代化管理模式，便是提升后勤服務(wù)水平的有力保障。因此，大力推進精細化管理，是促進后勤自身發(fā)展、提升管理水平和服務(wù)保障能力、創(chuàng)建“一流后勤”、適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的必然要求。

2.是提高后勤管理水平、增強務(wù)實性的必要手段

精細化管理要以最經(jīng)濟的管理方式獲取最大的效益，在后勤管理中引入精細化管理理念，把管理由大事精細化到小事，再由小事精細化到每一個細節(jié)，精細化到日常管理鏈條的每個環(huán)節(jié)上，有利于把后勤工作做精、做細、做扎實。

3.是提升后勤服務(wù)質(zhì)量、滿足師生需求的重要途徑

隨著我國經(jīng)濟、社會的迅速發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。廣大師生同樣也不例外，作為被服務(wù)對象，他們對后勤服務(wù)的要求不斷提高，越來越關(guān)注服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細節(jié)及服務(wù)權(quán)益等。因此，加強高校后勤系統(tǒng)的精細化管理就顯得十分迫切。只有促進高校后勤管理服務(wù)的精細化、專業(yè)化建設(shè)，才能不斷提高后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，從而滿足廣大師生的多樣化需求。

三、我校后勤精細化管理的實施舉措

1.以制度化推進精細化管理

制度的制定和完善是推進精細化管理的基礎(chǔ)。高校后勤要實施精細化管理，首先要建章立制，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依。我校后勤管理處結(jié)合實際，制定了一系列規(guī)章制度，不斷推進后勤管理工作的精細化。

（1）編制后勤基礎(chǔ)資料。為進一步提高工作效率、優(yōu)化資源配置，我校后勤管理處在全后勤范圍內(nèi)開展了以部門“定崗、定量、定員、定酬”為主要內(nèi)容的基礎(chǔ)資料編制工作，全面梳理了各部門的業(yè)務(wù)總量、工作流程、操作規(guī)程、用工規(guī)模及基礎(chǔ)資源，細化了各部門崗位設(shè)置、工作職責和考核標準。以飲食服務(wù)中心為例，其工作內(nèi)容框架包括10個主要方面：綜合辦公、采購、財務(wù)、監(jiān)控、維修、餐飲服務(wù)、大庫管理、宿舍管理、主食加工和職工教育，每一項內(nèi)容之后又附有詳細的工作職責。對于其重點工作內(nèi)容之一的食堂生產(chǎn)加工，我校進一步制定了細致的流程圖，確保了餐飲服務(wù)的衛(wèi)生、安全和工作的程序化，見圖1。

（2）制定服務(wù)質(zhì)量標準。質(zhì)量標準是評估和提升后勤服務(wù)水平的重要依據(jù)。我校后勤管理處根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準及學(xué)校要求，結(jié)合各部門的工作性質(zhì)和任務(wù)，制定了《西北農(nóng)林科技大學(xué)后勤服務(wù)質(zhì)量標準》。該標準包含“質(zhì)量標準”和“評價標準”兩大方面的內(nèi)容。其中，質(zhì)量標準主要依據(jù)各部門的職責范圍對其工作提出更加細化的要求，約束各項工作的執(zhí)行程序和質(zhì)量；評價標準側(cè)重應(yīng)用量化的指標評估各部門各項工作的完成效果。以綠化中心服務(wù)質(zhì)量評價標準中的“養(yǎng)護”標準一項為例說明如下：

可以看出，綠化中心的服務(wù)質(zhì)量評價標準對綠化養(yǎng)護的各個方面進行了細化規(guī)定，為各項工作提供了詳盡的實施細則和嚴格的標準，也為工作質(zhì)量的提升提供了制度性保障。

（3）細化后勤干部、職工考核管理辦法。我校制定了《后勤科級干部考核辦法》、《后勤職工考核管理辦法》、《學(xué)生公寓樓長工作量化考核辦法》等一系列的考核管理辦法。這些辦法的實施均以細化對員工管理、促進考核評價體系的完善、提升后勤人力資源水平為核心目的。

后勤各項考核管理細則的實施，充分體現(xiàn)了后勤人力資源管理的精細化、規(guī)范化和程序化。在相關(guān)辦法的約束和激勵下，無論是后勤干部人員、還是廣大職工，都在工作中增強了動力、提高了責任感，有效地提升了工作質(zhì)量?？梢?，細化考核和評價機制是精細化管理的必要方面，是提升后勤人員素質(zhì)的重要保障。

2.以信息化推進精細化管理

（1）創(chuàng)建“后勤綜合管理服務(wù)平臺”。我?！昂笄诰C合管理服務(wù)平臺”是后勤管理處以計算機、電子通信和互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支持，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)建立的“一站式”服務(wù)體系。該服務(wù)平臺包括信息填寫、答復(fù)列表、查看留言、辦公電話、常用電話和通知公告六部分；其作業(yè)流程為：信息登記→信息審核→信息分派→信息處理→反饋處理結(jié)果→答復(fù)服務(wù)對象→服務(wù)跟蹤調(diào)查→處理結(jié)果評價。具體來講，平臺對通過服務(wù)熱線電話、留言板留言、領(lǐng)導(dǎo)信箱等收集到的信息進行審核、受理，按照部門工作職責分解到相關(guān)服務(wù)部門進行處理，在通過網(wǎng)絡(luò)分派任務(wù)的同時，系統(tǒng)會自動發(fā)送信息，提醒工作人員和部門領(lǐng)導(dǎo)注意查看；部門處理完畢后將處理結(jié)果反饋到平臺，管理平臺將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象，并對服務(wù)質(zhì)量進行電話回訪；對處理結(jié)果達不到《后勤服務(wù)質(zhì)量標準》的，返回相關(guān)部門進行重新處理，直至達到服務(wù)質(zhì)量標準為止。

管理服務(wù)平臺利用先進的信息化手段，整合了服務(wù)資源，細化了服務(wù)行為，全面提升了后勤的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為全校師生提了更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

（2）構(gòu)建“學(xué)生公寓信息管理系統(tǒng)”?！皩W(xué)生公寓信息管理系統(tǒng)”是我校數(shù)字化學(xué)生公寓建設(shè)的重要組成部分，該系統(tǒng)利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，向全校學(xué)生提供詳盡的樓宇住宿信息和優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)；同時，該系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)共享和服務(wù)流程透明化來加強內(nèi)部監(jiān)管，實現(xiàn)科學(xué)高效的管理。

“學(xué)生公寓信息管理系統(tǒng)”包括公寓資源管理、住宿日常管理、宿舍資產(chǎn)變動管理、保修管理、計劃外人員住宿管理和宿舍查詢統(tǒng)計六大功能模塊。在校學(xué)生通過登錄系統(tǒng)可以進行宿舍信息的查詢、宿舍入住申請、換宿申請、退宿申請，并可以提交宿舍已損壞物品的報修申請；管理員進入系統(tǒng)后臺可以對學(xué)生公寓信息進行有效地管理，包括公寓信息、寢室信息、報修信息、學(xué)生住宿資料以及繳費信息等。該系統(tǒng)的應(yīng)用，極大地提高了公寓信息的管理效率，推進了公寓管理工作的精細化和自動化。

3.以加強監(jiān)督保障機制為抓手推進精細化管理

完善的監(jiān)督約束機制是推進精細化管理、提升工作效果的重要保證，為此，我校后勤管理處制定了《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》。該辦法對監(jiān)督檢查頻次、考核評價辦法、獎懲標準、評價結(jié)果的應(yīng)用等方面都做了詳盡的規(guī)定，有效地保障了精細化管理的落實到位。主要措施包括：

（1）開展定期檢查。后勤管理處設(shè)有“質(zhì)量監(jiān)督科”，專門負責后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，為后勤工作質(zhì)量提供保障。質(zhì)監(jiān)科每個月對后勤各服務(wù)項目進行一次全面、細致地檢查，對重點服務(wù)單位、服務(wù)對象關(guān)注度高的服務(wù)項目每兩周檢查一次，對于階段性的重點工作組織專項檢查，對于服務(wù)對象投訴逐一進行調(diào)查核實。這種有層次、有重點的質(zhì)量檢查和監(jiān)督機制，對于促進后勤管理工作的精細化、保證和提高后勤工作質(zhì)量起到了重要的促進作用。

（2）進行學(xué)生接待。后勤管理處每兩周在學(xué)生集中的地方如學(xué)生食堂進行一次學(xué)生接待，零距離了解學(xué)生對后勤服務(wù)工作的意見建議，現(xiàn)場解答學(xué)生對后勤服務(wù)工作方面的疑慮和政策。不定期在學(xué)生區(qū)進行“處長接待日”活動，就后勤某一方面的工作進行集中接待受理。學(xué)生接待工作有效地促進了后勤服務(wù)人員與學(xué)生之間的溝通交流，針對學(xué)生需求，完善后勤工作，增強了學(xué)生對后勤工作的滿意度。

上述監(jiān)督約束機制的實施，有效地推動了后勤管理工作的精細化，切實提升了后勤服務(wù)的整體水平。

四、實施精細化管理所取得的成效

綜上所述，在高等教育國際化、我校致力于創(chuàng)建世界一流農(nóng)業(yè)大學(xué)的背景下，學(xué)校后勤管理處以精細化為目標，從制度化、信息化、監(jiān)督機制等多個方面促進后勤的精細化管理，為實現(xiàn)高效、有序、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)提供了有利條件，取得了良好成效。

首先，精細化管理提升了工作質(zhì)量和服務(wù)水平。后勤11個分中心均嚴格按照《后勤服務(wù)質(zhì)量標準》的要求和標準，明確工作目標、完善工作計劃、提升工作績效，各部門的工作質(zhì)量有了很大程度的改善，在學(xué)校年終組織的滿意度測評中，學(xué)校機關(guān)對后勤服務(wù)的滿意度從2010年的58.5%提高到了2012年的85%。更重要的是，“后勤綜合管理服務(wù)平臺”及“學(xué)生公寓信息管理系統(tǒng)”的投入運行，促使后勤服務(wù)工作更有效地滿足了廣大師生的多樣化需求，也大幅度提高了后勤工作人員的服務(wù)水平，使后勤管理朝著現(xiàn)代化、精細化的方向不斷邁進。

其次，精細化管理提高了工作效率、節(jié)省了成本。以“后勤綜合管理服務(wù)平臺”為例，平臺自開通以來，有效地發(fā)揮了“一站式”服務(wù)的功能，取得了顯著成效。平臺年訪問量達10萬余人次，審核、回復(fù)各類信息3000余條。平臺運行以來，后勤工作人員處理問題的速度與質(zhì)量顯著提高，各中心管理人員的責任心明顯增強。更重要的是，綜合管理服務(wù)平臺這種虛擬服務(wù)模式，能夠在有效節(jié)省人力資源和財力資源的基礎(chǔ)上，達到同等質(zhì)量以及更高質(zhì)量的服務(wù)水平。此外，“學(xué)生公寓信息管理系統(tǒng)”的運用，徹底改變了公寓管理人員傳統(tǒng)的賬本化的工作模式，極大提高了宿舍管理的效率，減少了用工人員，對后勤節(jié)約用工成本起到了積極的作用。

最后，精細化管理使后勤工作得到了廣大師生員工認可，服務(wù)工作滿意度穩(wěn)步提高。在各項工作中，信息化平臺的應(yīng)用使學(xué)校教師和學(xué)生在學(xué)習(xí)、工作及生活方面的需求能夠以最快速度反饋到后勤管理處，后勤工作人員又以高效率、高質(zhì)量的工作予以回應(yīng)。這種有效且高質(zhì)量的工作模式使廣大師生享受到了更高效、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。后勤服務(wù)中心也力圖通過精細化管理建設(shè)，取得更多成效，為學(xué)校教學(xué)、科研工作提供更高質(zhì)量的服務(wù)，為學(xué)校實現(xiàn)創(chuàng)建世界一流農(nóng)業(yè)大學(xué)的宏偉目標做好了堅實的后勤保障。

參考文獻：

[1]泰勒.科學(xué)管理原理[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，1984.

[2]孫守春.基于精細化理念的高校后勤管理研究[J].經(jīng)濟師，2009，（5）.