LibQUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述

豆淑云

【摘要】從三個(gè)方面介紹國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)LibQUAL+的相關(guān)研究，在此基礎(chǔ)上指出我國(guó)在研究和應(yīng)用LibQUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面相比于國(guó)外所存在的差距。然后分析LibQUAL+用于評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的意義以及其存在的不足之處，最后得出結(jié)論，認(rèn)為L(zhǎng)ibQUAL+代表著圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方向，但其還處于發(fā)展階段，仍需要進(jìn)一步完善。

【關(guān)鍵詞】LibQUAL+ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)方法 圖書館

圖書館作為一個(gè)服務(wù)組織，其戰(zhàn)略目標(biāo)是維持一定層次的服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，才能夠保證其生存和發(fā)展。因此，有必要明確圖書館價(jià)值和采用科學(xué)可行的方法來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量以便更好地了解用戶的滿意度，改善其不足之處，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)化圖書館服務(wù)的目標(biāo)。20世紀(jì)80年代末，在服務(wù)行業(yè)興起了一種面向顧客的新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方——SERVQUAL。SERVQUAL是一種面向顧客的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，也就是最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差距。20世紀(jì)90年代北美研究者將SERVQUAL的評(píng)價(jià)指標(biāo)嘗試性地運(yùn)用到公共圖書館、大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)基本適合圖書館的服務(wù)，與以往的圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)相比，它更多地關(guān)注用戶的感知和期望。但因?yàn)镾ERVOUAL是基于商業(yè)環(huán)境的，一些研究表明其評(píng)價(jià)指標(biāo)不能完全涵蓋圖書館的服務(wù)，而只能解釋50%或64%的服務(wù)質(zhì)量，許多指標(biāo)在圖書館的服務(wù)中不能體現(xiàn)，有些指標(biāo)還有交叉現(xiàn)象，因此只有予以修正才能將之應(yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究

通過(guò)搜集和梳理國(guó)內(nèi)外學(xué)者發(fā)表的關(guān)于LibQUAL+研究的文獻(xiàn)可以看出，對(duì)于LibQUAL+的研究主要集中在以下三個(gè)方面：

1.1 LibQUAL+的發(fā)展

1992年12月，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）與德克薩斯大學(xué)圖書館合作開(kāi)始“LibQUAL+研究計(jì)劃”，該研究是在SERVQUAL的評(píng)價(jià)方法和工作機(jī)理基礎(chǔ)上，通過(guò)反復(fù)進(jìn)行用戶調(diào)查和不斷修訂，最終形成了LibQUAL+，并在評(píng)價(jià)層面增加了圖書館環(huán)境，克服了SERVQUAL評(píng)價(jià)指標(biāo)的不足，基本覆蓋了圖書館服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域[1]。目前，LibQUAL+是北美最流行的衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法之一，適用于研究型圖書館、市圖書館、幼兒園到中學(xué)教育圖書館、醫(yī)療、軍事圖書館，目前采用該方法的機(jī)構(gòu)超過(guò)1 164家，參與調(diào)查的用戶達(dá)1 294 674人之多，已被翻譯成16種不同的語(yǔ)言，包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、漢語(yǔ)、丹麥語(yǔ)、荷蘭語(yǔ)、芬蘭、加拿大、德語(yǔ)等。

LibQUAL+的版本形成過(guò)程：首先，C.Cook和B.Health在2000年以SERVQUAL模型中的服務(wù)質(zhì)量維度和題項(xiàng)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)9所ARL成員館讀者的深度訪談和內(nèi)容分析，初步確立了LibQUAL+題項(xiàng)和維度。在LibQUAl+22個(gè)問(wèn)題基礎(chǔ)上增加了資源獲取、圖書館環(huán)境兩個(gè)層面的19個(gè)問(wèn)題，2001年又增加了圖書館指導(dǎo)和用戶自助服務(wù)兩個(gè)方面的15個(gè)問(wèn)題，從而使LibQuAl+的核心問(wèn)題數(shù)量達(dá)到56個(gè)。2002年的調(diào)查中，刪除了服務(wù)效果歸因方面的問(wèn)題，對(duì)題目進(jìn)行了精簡(jiǎn)，精簡(jiǎn)后維度為4（信息獲取、服務(wù)情感、圖書館環(huán)境和用戶自助服務(wù)），包含25個(gè)問(wèn)題。2003年的調(diào)查中，增加了信息素養(yǎng)的測(cè)度。另外，在圖書館利用中增加了“使用Yahoo、Google等非圖書館類信息門戶的頻次” 的測(cè)度。隨著LibQUAL+廣泛用來(lái)評(píng)價(jià)和改進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量，一些圖書館或團(tuán)體產(chǎn)生了測(cè)試本地問(wèn)題（地方需求）的需要，也即圖書館根據(jù)自己特有的服務(wù)環(huán)境來(lái)設(shè)置問(wèn)題，了解用戶的滿意度。在此期間進(jìn)行的兩次調(diào)查也開(kāi)始涉及本地問(wèn)題，但沒(méi)有被廣泛使用。2003年調(diào)查的相關(guān)性分析表明信息獲取和用戶自助服務(wù)的相關(guān)性比較高，在2004年調(diào)查中將這兩個(gè)維度合并為信息控制這一維度。同時(shí)又刪除了“及時(shí)的文獻(xiàn)傳遞和館際互借”、“方便的開(kāi)館時(shí)間”、“館藏資源方便地得到檢索”3個(gè)問(wèn)題。至此，LibQUAL+有3個(gè)維度（圖書館員提供的服務(wù)質(zhì)量、信息控制、圖書館環(huán)境）22個(gè)核心問(wèn)題。本地問(wèn)題在2004年后得到普遍使用，測(cè)試機(jī)構(gòu)可以從LibQUAL+提供的100余個(gè)問(wèn)題中選擇5個(gè)。5個(gè)本地問(wèn)題與22個(gè)必選問(wèn)題構(gòu)成了27個(gè)核心問(wèn)題，既體現(xiàn)了該方法的靈活性，又使評(píng)價(jià)更有針對(duì)性和實(shí)用性。2004年之后問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定，包括：22個(gè)核心問(wèn)題+5個(gè)本地問(wèn)題+附加問(wèn)題+開(kāi)放式評(píng)論 [1]。

1.2 LibQUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用

用ARL提供的LibQUAL+來(lái)調(diào)查圖書館等相關(guān)機(jī)構(gòu)用戶對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量滿意度是歐美等國(guó)家最流行的方法之一，采用該方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的機(jī)構(gòu)數(shù)量超過(guò)1 000家。ARL每年都會(huì)發(fā)布對(duì)部分參與服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的高校圖書館、醫(yī)學(xué)圖書館及其他相應(yīng)機(jī)構(gòu)調(diào)查分析結(jié)果，以圖、表的形式呈現(xiàn)被訪問(wèn)者（本科生、研究生、職工）對(duì)圖書館服務(wù)實(shí)際感受值、期望值、最低忍受值和實(shí)際感受值和最低忍受值的差距；對(duì)題目稍加改動(dòng)可對(duì)圖書館工作人員進(jìn)行調(diào)查，同樣得出圖書館員工實(shí)際服務(wù)值、期望服務(wù)值和最低服務(wù)值以及實(shí)際值和最低值的差距，從多個(gè)角度來(lái)評(píng)估圖書館的服務(wù)質(zhì)量和圖書館用戶的滿意度[1]。參與此項(xiàng)調(diào)查的圖書館可以清晰、明確地知道圖書館目前的服務(wù)水平以及用戶的滿意度。目前，國(guó)內(nèi)只有武漢大學(xué)圖書館正式參加LibQUAL+管理中心組織的測(cè)評(píng)，但是借鑒LibQUAL+進(jìn)行測(cè)評(píng)實(shí)踐的機(jī)構(gòu)卻很多。從2000年起，我國(guó)研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的論文如雨后春筍般出現(xiàn)，在一定程度上促進(jìn)了國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐，先后有數(shù)十個(gè)圖書館運(yùn)用或借鑒LibQUAL+的修正模型以及國(guó)外圖書館圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)本館服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了實(shí)證研究，并在此基礎(chǔ)上對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了本地化改造的探索。如清華大學(xué)圖書館[2]、中山大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、華南師范大學(xué)圖書館[3]、武漢大學(xué)圖書館[4]、復(fù)旦大學(xué)圖書館[5]先后將LibQUAL+ 的指標(biāo)進(jìn)行修正后，進(jìn)行了圖書館用戶滿意度調(diào)查，對(duì)圖書館服務(wù)的改善起到了積極的推動(dòng)作用。表1是我國(guó)高校圖書館、公共圖書館借用此模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的具體情況。

通過(guò)表1可知，國(guó)內(nèi)圖書館在利用LibQUAL+模型進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的過(guò)程中，樣本數(shù)量、被訪問(wèn)對(duì)象范圍都小于國(guó)外同類研究，調(diào)查的深度和廣度與國(guó)外相比也有一定的差距。因此，可以借鑒國(guó)外比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國(guó)圖書館的具體情況進(jìn)行本土化改進(jìn)，最終用于評(píng)估國(guó)內(nèi)圖書館或相關(guān)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 對(duì)LibQUAL+因子結(jié)構(gòu)、有效性和可靠性的研究

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)國(guó)外對(duì)LibQUAL+進(jìn)行了大量的實(shí)證性研究，包括對(duì)獲取數(shù)據(jù)的可靠性與有效性進(jìn)行分析，即分析LibQUAL+維度的數(shù)量和層次，在不同機(jī)構(gòu)中應(yīng)用的可靠性和穩(wěn)定性等（見(jiàn)表2），而國(guó)內(nèi)相關(guān)的研究明顯缺乏。

LibQUAL+可以比較準(zhǔn)確地測(cè)量出用戶滿意度，評(píng)估結(jié)果可以反映一個(gè)組織向用戶提供服務(wù)的水平，表明機(jī)構(gòu)的效率和工作效果。

2.1 研究過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、結(jié)果具有可靠性和有效性

LibQUAL+研究注重通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩ㄐ耘c定量研究方法檢驗(yàn)及推動(dòng)潛在問(wèn)題的研究，注重基于數(shù)據(jù)的實(shí)證研究[21]。它基于大量調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果得出結(jié)論，具有可靠性和有效性。除此之外，圖書館可以借助于此方法進(jìn)行橫向和縱向比較，更好地了解本館的服務(wù)質(zhì)量以及與其他圖書館之間的差距。

2.2 提升館員服務(wù)意識(shí)，塑造“讀者第一”的形象

服務(wù)是圖書館永恒的主題，館員服務(wù)意識(shí)影響著讀者利用圖書館效果?！白x者第一”是圖書館應(yīng)遵循的理念。LibQUAL+模型設(shè)計(jì)了圖書館員服務(wù)質(zhì)量這一維度的內(nèi)容以了解館員服務(wù)情況，它包括是否樂(lè)意幫助讀者、處理問(wèn)題的可靠性和真實(shí)性、對(duì)讀者個(gè)別關(guān)注、隨時(shí)隨地回答讀者問(wèn)題、培養(yǎng)讀者自信心、理解讀者需要、著裝等具體內(nèi)容。通過(guò)這一維度調(diào)研了解館員整體工作素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，從而為提升館員服務(wù)意識(shí)、塑造“讀者第一”的形象提供參考意見(jiàn) [22]。

2.3 提高讀者的信息獲取素質(zhì)，縮小信息鴻溝

圖書館所有館藏建設(shè)最重要的目的是滿足讀者需求，只有最大限度地滿足讀者學(xué)習(xí)和科研需要，才能真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)化館藏的目的。如何能保證讀者真正有效地獲取紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子資源呢？ LibQUAL + 模型中的信息獲取維度的相關(guān)指標(biāo)可以了解讀者的信息素養(yǎng)。在已有的研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)在信息搜尋和獲取中扮演的角色日益重要，因此圖書館有必要向讀者開(kāi)展信息技術(shù)類的培訓(xùn)活動(dòng)，提高讀者的信息素養(yǎng)[22]。

2.4 LibQUAL+模型不斷精簡(jiǎn)，以提高被訪者答題效率

ARL 經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐和不斷修訂，目前形成了2010 年版的 LibQUAL+，包括三個(gè)維度（ 服務(wù)效果、信息控制和圖書館館藏環(huán)境）、22個(gè)核心指標(biāo)、5個(gè)本地問(wèn)題和開(kāi)放式評(píng)論，測(cè)試結(jié)果顯示答題時(shí)間減少了一半，克服了備受爭(zhēng)議的低響應(yīng)率缺陷。

3.1 圖書館用戶滿意度不等于圖書館服務(wù)質(zhì)量

在評(píng)價(jià)圖書館用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度時(shí)可以使用LibQUAL+，但圖書館服務(wù)質(zhì)量并不等同于用戶滿意度，盡管用戶滿意度對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要參數(shù)。在評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，圖書館是否有效地提供了信息服務(wù)是一個(gè)重要指標(biāo)，所提供信息的質(zhì)量、數(shù)量、及時(shí)性、服務(wù)方式的方便性等都是在考查之列。這些目標(biāo)不能用“用戶滿意度”這一指標(biāo)來(lái)代替，因此，LibQUAL+只適宜用來(lái)測(cè)量圖書館用戶的滿意度，不能全面測(cè)量圖書館的服務(wù)質(zhì)量[23]。

3.2 忽視了對(duì)客觀指標(biāo)的考察

在LibQUAL+，質(zhì)量被定義為“被感知的質(zhì)量”而不是“客觀的質(zhì)量”，也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于用戶的感知。在利用LibQUAL+評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，所采用的數(shù)據(jù)（用戶感知的服務(wù)、用戶期望的服務(wù)、用戶所能容忍的最低服務(wù)）均由用戶的感覺(jué)來(lái)做判斷，所以用LibQUAL+所測(cè)量的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是用戶感知到的質(zhì)量，而不是客觀的質(zhì)量。因?yàn)橛脩魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷受信息素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、接受教育水平等因素的影響，不同用戶對(duì)同樣的服務(wù)可能會(huì)給出不同的評(píng)分[24]。例如：信息素養(yǎng)、接受教育程度高的讀者對(duì)圖書館工作人員所提供服務(wù)的要求相應(yīng)比信息素養(yǎng)、接受教育程度低的讀者要高。在對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析后也能發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題，信息素養(yǎng)或教育程度高的讀者對(duì)圖書館提供服務(wù)的滿意度要低于信息素養(yǎng)或教育程度低的讀者。許多研究發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果對(duì)于精確地發(fā)現(xiàn)一些具體問(wèn)題是有用的，但是在制定戰(zhàn)略計(jì)劃上并不那么有用，許多圖書館館員懷疑來(lái)自用戶的定量或定性數(shù)據(jù)，喜歡依靠自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做決定。在評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)加入客觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)，比如圖書館提供信息的質(zhì)量與速度、館藏的數(shù)量與質(zhì)量等。

3.3 LibQUAL+評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際應(yīng)用存在一定的困難

讀者能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的期望和實(shí)際感知是差距模型有效應(yīng)用的前提條件，但該前提的成立受到了質(zhì)疑。首先，讀者很難準(zhǔn)確判斷圖書館提供某項(xiàng)服務(wù)的期望值、感受值和最低忍受值之間存在的關(guān)系，筆者在廣州圖書館自修室發(fā)放問(wèn)卷時(shí)就遇到這樣的問(wèn)題，詢問(wèn)被訪者為什么選擇跳過(guò)不回答這些問(wèn)題時(shí)，他們的回答是圖書館的有些服務(wù)我沒(méi)用過(guò)，無(wú)法填寫，還有就是我不理解這三個(gè)值的意思，尤其是文化水平低的讀者。結(jié)論的準(zhǔn)確性是以獲得可靠和有效的數(shù)據(jù)為先決條件的。要想獲得有效問(wèn)卷就需要被訪者準(zhǔn)確理解題目的意思，否則當(dāng)被訪者無(wú)法準(zhǔn)確判斷時(shí)，只能隨意填寫，這就會(huì)影響結(jié)論的有效性。這也是為什么研究者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)實(shí)際感知水平這個(gè)指標(biāo)在圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)中表現(xiàn)得更為優(yōu)越的原因。

3.4 沒(méi)有考慮到用戶層面的差異

測(cè)評(píng)沒(méi)有考慮到用戶層面的差異。圖書館的性質(zhì)不同，各館的戰(zhàn)略目標(biāo)也不同，它服務(wù)的用戶群是不一樣的，通常要為不同的用戶群提供層次不等的服務(wù)，服務(wù)目標(biāo)的確定要符合本館的總體發(fā)展戰(zhàn)略[25]。如高校圖書館為教師、研究生、本科生提供的服務(wù)不能一概而論，如果不加選擇地抽取測(cè)評(píng)對(duì)象，則必然造成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不真實(shí)。另外，用戶的自身閱歷若不同，則其對(duì)同樣服務(wù)質(zhì)量的感知水平和期望水平是不同的，閱歷深的用戶所占比重大時(shí)綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量就低，反之亦然。

3.5 LibQUAL+調(diào)查問(wèn)卷題目設(shè)置存在不足

對(duì)LibQUAL+在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，LibQUAL+中圖書館環(huán)境（這里指物理環(huán)境）這一維度對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響小，這是因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)的普及，讀者不一定親自去圖書館獲取期刊或其他所需資源，其接觸更多的是圖書館虛擬空間，然而目前LibQUAL+調(diào)查問(wèn)卷中對(duì)這一點(diǎn)沒(méi)有涉及到。

結(jié) 語(yǔ)

盡管目前LibQUAL+的研究還不很成熟，在國(guó)內(nèi)還處于起步階段，但該模型從用戶角度評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，真正體現(xiàn)了用戶至上的辦館理念，無(wú)疑對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有舉足輕重的作用，B.Thompson認(rèn)為，從根本上說(shuō)， LibQUAL+不僅僅是一個(gè)單純的測(cè)量工具，它是創(chuàng)建一種數(shù)字驅(qū)動(dòng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的文化的努力結(jié)果，預(yù)示了圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展方向。國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者一直在不斷修改、調(diào)整、完善LibQUAL+，從評(píng)價(jià)指標(biāo)維度的選取、題目的簡(jiǎn)化到增加附加題目，供圖書館根據(jù)自身情況來(lái)選取，已經(jīng)形成相對(duì)穩(wěn)定的基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。近期的LibQUAL+研究側(cè)重于把LibQUAL+工具放在宏觀的視角下考察， 對(duì)LibQUAL+的分?jǐn)?shù)進(jìn)行多角度分析，探索制約LibQUAL+廣泛應(yīng)用的原因及如

何進(jìn)一步完善LibQUAL+模型。LibQUAL+正向著通用化、制度化、規(guī)范化、測(cè)試結(jié)果具有可比性、通用指標(biāo)和本地指標(biāo)相結(jié)合的方向穩(wěn)定、可持續(xù)地發(fā)展。

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