劫持案件危機(jī)談判中的情緒問(wèn)題

鄭 威，梁寶平

（1.湖北警官學(xué)院 警察臨戰(zhàn)學(xué)系，湖北 武漢 430034；2.海軍工程大學(xué)，湖北 武漢 430033）

在危機(jī)談判中，談判員需要面對(duì)談判對(duì)象、人質(zhì)以及自身的情緒問(wèn)題。準(zhǔn)確地了解和認(rèn)知談判各方的情緒狀態(tài)，對(duì)于有效地調(diào)節(jié)和控制劫持者、人質(zhì)的情緒狀態(tài)，乃至對(duì)于談判能否有效進(jìn)行意義重大。

一、劫持者的情緒把控

認(rèn)知和把控劫持者的情緒狀態(tài)是談判的重要目標(biāo)，也是談判順利開展的前提和保障，是實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)有效控制的重要途徑。

在大部分危機(jī)事件中，隨著事態(tài)進(jìn)展，劫持者通常會(huì)出現(xiàn)暴躁、懷疑、抗拒、頹唐和憤怒等消極情緒狀態(tài)。這些情緒都有其情境特點(diǎn)，也會(huì)影響危機(jī)事件的情境發(fā)展。主要需要關(guān)注的情緒有以下幾種。

（一）驚慌失措、焦慮抗拒

驚慌失措、焦慮抗拒幾乎是每個(gè)劫持者都會(huì)遭遇的情緒，產(chǎn)生這類情緒主要在于以下因素。

1.應(yīng)激性反應(yīng)

在很多應(yīng)激的劫持事件中，由于劫持者對(duì)于劫持行為沒有太多的思想準(zhǔn)備，不知道接下來(lái)該怎么做，如何面對(duì)越來(lái)越多的圍觀者、迅速到來(lái)的大批警察以及手中被劫持的人質(zhì)，不清楚自己是否能夠安全離開，自己的生命有沒有危險(xiǎn)等等。這種情緒的產(chǎn)生主要是由于事件的應(yīng)激性所導(dǎo)致的。

此時(shí)，劫持者會(huì)表現(xiàn)得言辭激進(jìn)、對(duì)人質(zhì)粗暴、對(duì)剛剛到來(lái)的談判員極度抗拒。在這樣的情緒狀態(tài)下，要想與其開展談判是完全不可能的。因此要想使談判得以開始，談判員就必須想方設(shè)法首先穩(wěn)定談判對(duì)象的情緒，使其心境逐漸平和，直至愿意接受談判。

2.失望性情緒

在談判進(jìn)程中，當(dāng)談判雙方就某個(gè)議題討價(jià)還價(jià)，卻遲遲不能達(dá)成協(xié)議時(shí)，可能會(huì)令劫持者感覺談判員沒有誠(chéng)意、故意刁難。此時(shí)，他的情緒會(huì)有不同程度的惡化，會(huì)表現(xiàn)出焦慮抗拒的情緒特點(diǎn)。這種情緒一旦出現(xiàn)，往往需要談判員耐心解釋和疏導(dǎo)，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)換思考問(wèn)題的角度，繼續(xù)尋求解決問(wèn)題的其它辦法。

3.脅迫性情緒

在危機(jī)事件持續(xù)狀況下，當(dāng)劫持者突然發(fā)現(xiàn)周圍已經(jīng)秘密部署了很多警力，自己隨時(shí)可能被抓獲，或面臨死亡威脅時(shí)，往往會(huì)瞬間生發(fā)出驚慌失措、焦慮抗拒的情緒，并開始變得暴躁、不安、行為失常。事實(shí)上，在很多劫持案件中，此時(shí)的情緒狀態(tài)如果經(jīng)談判員稍加引導(dǎo)，就可能促進(jìn)談判的進(jìn)程，使談判向希望的方向發(fā)展。因此，有些案件的談判，在劫持者態(tài)度蠻橫，堅(jiān)持自己的諸多無(wú)理要求不松口，導(dǎo)致談判遲遲沒有進(jìn)展的情況下，談判員甚至?xí)鲃?dòng)使用脅迫法，通過(guò)展示具有威懾性的警力對(duì)劫持者施加壓力，使其重新思考自己的處境，理智地做出選擇。

（二）漸趨冷靜，懷疑戒備

這種情緒狀態(tài)一般會(huì)出現(xiàn)在以下階段：

1.初步接受談判階段

談判初期，經(jīng)過(guò)談判員的耐心勸說(shuō)，劫持者的情緒會(huì)逐漸冷靜下來(lái)，并開始思考談判員的話，但此時(shí)，他并未放松警惕，對(duì)周圍的動(dòng)態(tài)持警覺性的懷疑和戒備情緒，擔(dān)心不利情況出現(xiàn)。但總體上劫持者的表現(xiàn)是相對(duì)安靜的，對(duì)抗性言辭和行為較最初階段明顯減少。在談判員的溫和安撫下，劫持者會(huì)逐漸開始考慮自己當(dāng)前的處境，思考如何滿足愿望以及安全脫身。

2.對(duì)談判員所提建議的思考階段

雖然劫持者已經(jīng)愿意與談判員談判，但對(duì)于談判員是否真正有誠(chéng)意和是否真正能夠幫助自己解決問(wèn)題心存疑惑，并時(shí)刻戒備，防止談判員或其他警員靠近自己和采取抓捕行動(dòng)。例如，當(dāng)談判員提議給其提供一些生存物資如水和食物時(shí)，他會(huì)對(duì)所提供的物品以及提供物品的方式表示懷疑和戒備，有時(shí)甚至?xí)?qǐng)談判員通過(guò)一些方式幫助自己消除疑慮。在談判中，劫持者有時(shí)會(huì)對(duì)談判員提出一些要求，這些要求有些是真實(shí)希望得到滿足的，而有些則是試探性的，主要是為了考驗(yàn)談判員是否如其所說(shuō)真心實(shí)意地幫他解決問(wèn)題。此時(shí)，談判員應(yīng)努力滿足其一些小要求，并主動(dòng)為其提供力所能及的精神和物質(zhì)的幫助，讓他逐漸打消疑慮，產(chǎn)生信任感和依賴感，為接下來(lái)主要議題的探討創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件。

（三）悲痛怨恨，暴怒阻抗

在劫持案件中，這類情緒具有典型性，一般會(huì)出現(xiàn)在以下情境下：

1.危機(jī)根源探討情境

在很多劫持案件中，當(dāng)談判開始涉及到劫持者的行為緣由和動(dòng)機(jī)時(shí)，劫持者往往會(huì)產(chǎn)生悲痛怨恨的情緒，并會(huì)提出一些要求。例如，“我要你們把我老婆找來(lái)，她對(duì)不起我！”

2.要求遭拒情境

談判中常常會(huì)涉及到一些不可能實(shí)現(xiàn)的要求，而劫持者卻強(qiáng)烈堅(jiān)持不予妥協(xié)，也不愿意接受談判員的其它建議。此時(shí)劫持者會(huì)將情緒轉(zhuǎn)移到談判員身上，對(duì)談判員產(chǎn)生怨恨，甚至開始宣泄自己的不滿或暴怒情緒，抗拒談判的繼續(xù)進(jìn)行。因此，在談判中談判員要避免直接拒絕其提出的要求，即便這些要求極端不可思議，也要采取策略保證不會(huì)激怒對(duì)方。

3.人質(zhì)的欺騙和反抗

由于談判時(shí)間較長(zhǎng)，或目睹談判進(jìn)程中的艱難狀況時(shí)，人質(zhì)時(shí)常會(huì)感到失望乃至絕望，希望通過(guò)自己的方法擺脫劫持者的約束，并采取欺騙或反抗的方法尋求逃脫。這種行為的直接后果就是引發(fā)劫持者的怨恨和暴怒情緒，甚至可能對(duì)人質(zhì)施暴。因此，談判中談判員有必要隨時(shí)提醒人質(zhì)必須耐心，相信事件可以和平解決，不要輕舉妄動(dòng)。

4.察覺警方的秘密狙擊和圍捕

當(dāng)劫持者發(fā)現(xiàn)警方嚴(yán)陣以待，隨時(shí)可能對(duì)自己發(fā)起圍捕行動(dòng)以及射殺行動(dòng)時(shí)，劫持者通常會(huì)顯得異常暴怒，會(huì)取消本已建立起來(lái)的對(duì)談判員的信任感，激烈指責(zé)談判員甚至破口大罵，指責(zé)警方的誠(chéng)意，對(duì)接下來(lái)的談判表現(xiàn)出強(qiáng)烈的阻抗，甚至以極端后果相威脅，中斷談判進(jìn)程。為了避免類似情況的發(fā)生，談判員可以策略性地預(yù)先將可能出現(xiàn)的情況簡(jiǎn)單告知對(duì)方，一方面使劫持者有個(gè)心理準(zhǔn)備，同時(shí)也可以通過(guò)這種告知來(lái)威懾其不采取過(guò)分舉動(dòng)。

（四）忐忑不安，猶豫不決

這種情緒通常發(fā)生在談判員對(duì)正在商談的議題左思右想拿不定主意的情況下。當(dāng)雙方經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的商談已經(jīng)基本達(dá)成和平解決的意見時(shí)，劫持者的情緒雖然會(huì)比較平和，但仍然會(huì)有些忐忑不安，時(shí)不時(shí)地會(huì)對(duì)自己的行為表示懷疑，對(duì)接下來(lái)可能發(fā)生的狀況表示擔(dān)心和憂慮，遲遲不愿付諸行動(dòng)。

此時(shí)，談判員應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)其安全性以及協(xié)商中作出的對(duì)其有利的決定，給其吃下定心丸，督促其放下心理包袱，采取實(shí)質(zhì)性的行為。這個(gè)階段也許會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，因此談判員應(yīng)通過(guò)一切努力避免事態(tài)發(fā)生逆轉(zhuǎn)。

二、談判員的情緒把控

在危機(jī)談判中，談判員往往會(huì)承受巨大的心理壓力。當(dāng)心理壓力達(dá)到一定程度時(shí)，會(huì)直接影響到談判員的情緒，而情緒的改變會(huì)影響到感覺、知覺、注意、記憶、思維，會(huì)影響到談判員對(duì)當(dāng)前狀態(tài)的良好認(rèn)知，影響談判員對(duì)談判目標(biāo)和方式方法的決策。

（一）緊張焦慮，忐忑猶豫

緊張焦慮、忐忑猶豫是每個(gè)談判員都會(huì)遭遇的情緒，這種情緒通常會(huì)出現(xiàn)在以下情境下：

1.自我保護(hù)性情境

談判員接到談判指令后，會(huì)自然而然地產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒。這種緊張焦慮來(lái)源于對(duì)危機(jī)事件的信息缺乏，對(duì)談判結(jié)果的不可預(yù)知等。由于對(duì)危機(jī)事件的具體信息不夠了解，擔(dān)心自己能否駕馭這起危機(jī)事件，能否達(dá)成對(duì)談判對(duì)象的控制，能否如愿完成任務(wù)，能否讓領(lǐng)導(dǎo)和輿論滿意，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)意外的情況等等，當(dāng)然也包括對(duì)自身人身安全和榮譽(yù)安全的擔(dān)憂。

2.阻抗性情境

到達(dá)危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)并面對(duì)談判對(duì)象時(shí)，由于受到對(duì)方的阻抗，例如劫持者長(zhǎng)時(shí)間對(duì)其加以謾罵侮辱和阻抗，談判員采取了各種方法都無(wú)法平息；或由于危機(jī)事件的嚴(yán)重性超出預(yù)料（例如恐怖劫持事件的談判），而指揮員又對(duì)談判提出了過(guò)于嚴(yán)格的要求，如時(shí)間、方式、滿足要求的底線等方面的制約。這些都會(huì)對(duì)談判員的情緒產(chǎn)生影響，使其產(chǎn)生緊張焦慮、忐忑猶豫的情緒。

3.茫然無(wú)措情境

談判一直在進(jìn)行，但劫持者始終不愿就根本性的議題作出妥協(xié)和承諾，導(dǎo)致談判員對(duì)談判喪失信心，甚至懷疑繼續(xù)談判的意義。此時(shí)，也可能引發(fā)緊張焦慮、忐忑猶豫的情緒。

談判員必須在整個(gè)談判過(guò)程中不斷調(diào)整情緒，通過(guò)必要的方法努力消除緊張和不安，積極思考如何使談判朝著希望的方向進(jìn)展。

（二）憤怒阻抗，煩躁沮喪

不同的情緒會(huì)在同樣的情境下同時(shí)出現(xiàn)，在同樣的情境下，也可能表現(xiàn)出不同的情緒。憤怒阻抗、煩躁沮喪情緒可能出現(xiàn)的情況包括：

1.遭遇對(duì)方的激烈阻抗

當(dāng)談判對(duì)象的行為過(guò)于激進(jìn)、語(yǔ)言極盡侮辱、要求極端荒誕無(wú)理不可理喻時(shí)，談判員最有可能表現(xiàn)出憤怒和阻抗，不愿與對(duì)方繼續(xù)交流，對(duì)對(duì)方的言行表現(xiàn)出輕蔑和厭惡，甚至有可能與對(duì)方就某一話題當(dāng)場(chǎng)激辯，導(dǎo)致談判陷入僵局，使危機(jī)事件造成更大的危險(xiǎn)。

2.議題糾結(jié)

當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間糾結(jié)于一個(gè)問(wèn)題時(shí)，談判員可能會(huì)因?yàn)橐呀?jīng)做了很多努力卻始終說(shuō)服不了對(duì)方而產(chǎn)生挫敗感，產(chǎn)生煩躁沮喪的情緒，不知繼續(xù)說(shuō)什么，做什么，對(duì)自己行為的意義產(chǎn)生懷疑，甚至懷疑談判能否或是否應(yīng)該繼續(xù)下去。

3.不被理解和尊重

談判員介入談判這一行為可能被指揮員施加種種條件的限制，例如談判時(shí)間、方法、權(quán)限等。當(dāng)談判經(jīng)歷了一定時(shí)間，而看似還沒有多大起色時(shí)，某些指揮員可能對(duì)談判表現(xiàn)出不耐煩和不屑，并限定最后期限。此時(shí)，談判員會(huì)有不被尊重的感覺，會(huì)對(duì)這樣的指令表現(xiàn)出煩躁和憤怒，也會(huì)對(duì)自己的行為表現(xiàn)出沮喪。

（三）過(guò)度同情，理性受抑制

談判時(shí)，如果劫持者的遭遇確實(shí)非常不幸，或受到了極端不公正的對(duì)待，而劫持者因此而劫持了與其所遭受不幸直接相關(guān)的人質(zhì)時(shí)，每個(gè)人都會(huì)對(duì)劫持者產(chǎn)生同情悲憫的情緒，此時(shí)理智往往會(huì)受到抑制，即便是談判員也不例外。

面對(duì)劫持者的不幸遭遇，談判員既要做到真實(shí)地移情，準(zhǔn)確感知劫持者的內(nèi)心世界，又要做到理性對(duì)待劫持者所面臨的問(wèn)題，幫助劫持者對(duì)其心理需要加以分析，尋找到解決問(wèn)題的恰當(dāng)方法。

時(shí)刻保持理智是談判員必備的素質(zhì)，而適當(dāng)?shù)囊魄橐彩钦勁袉T得以理解和了解談判對(duì)象真實(shí)情感和心理需要的必要條件。如何把握理智和感情的適當(dāng)比例，如何對(duì)待談判中的過(guò)度移情，則是談判員需要不斷面對(duì)和思考以及完善的課題。

三、人質(zhì)的情緒把控

人質(zhì)的情緒變化和外在表現(xiàn)對(duì)事態(tài)的進(jìn)展常常會(huì)起到積極或消極的作用。人質(zhì)雖然出于被動(dòng)受控的地位，但他的行為表現(xiàn)在很大程度上會(huì)對(duì)劫持者的行為產(chǎn)生重要影響。

（一）驚慌失措，孤獨(dú)無(wú)助

突然遭遇劫持，人質(zhì)會(huì)表現(xiàn)得異常驚慌，通常會(huì)立刻大喊大叫，向周圍求助。當(dāng)意識(shí)到這種求助毫無(wú)用處，劫持者隨時(shí)可能用手中的兇器對(duì)其施暴，自己正面臨死亡威脅的時(shí)候，人質(zhì)會(huì)表現(xiàn)出孤獨(dú)無(wú)助。此時(shí)，人質(zhì)可能會(huì)試圖在身邊尋找可以用于自衛(wèi)的工具，或直接選擇掙扎對(duì)抗。人質(zhì)的欺騙行為和偶發(fā)的試圖逃跑的舉動(dòng)則會(huì)激怒劫持者，令劫持者產(chǎn)生憎惡和仇恨，使劫持者對(duì)其施加暴力。危機(jī)事態(tài)可能因此而迅速升級(jí)。

談判員在發(fā)現(xiàn)人質(zhì)有以上情緒和舉動(dòng)時(shí)，必須立即提醒人質(zhì)放棄反抗行為，盡量保持冷靜，并向人質(zhì)傳達(dá)警方能夠安全、和平地解決眼前的危機(jī)，以平復(fù)其緊張慌亂和絕望無(wú)助的情緒狀態(tài)。使人質(zhì)保持冷靜的精神狀態(tài)有利于保障人質(zhì)的安全，同時(shí)也能保障談判進(jìn)程不受過(guò)多的干擾。

（二）沮喪不安，怨恨絕望

這類情緒的產(chǎn)生主要是由于以下原因：

1.對(duì)談判喪失信心

在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的談判之后，人質(zhì)發(fā)現(xiàn)談判效果并不樂(lè)觀，自己受到的威脅毫未減輕，而談判員與劫持者之間常常糾結(jié)于一些在自己看來(lái)完全沒必要討論直接可以滿足的要求。此時(shí)，人質(zhì)非常不安，認(rèn)為談判員不尊重自己的生命。這種情況下，人質(zhì)很容易對(duì)談判員的表現(xiàn)產(chǎn)生怨恨情緒。

2.遭受脅迫和恐嚇

為了使自己的要求盡快得到滿足，劫持者還會(huì)不斷地以人質(zhì)的生命安全相威脅，并常常做出傷害性的舉動(dòng)。談判事件拖長(zhǎng)，受到嚴(yán)重的束縛和脅迫，人質(zhì)也會(huì)產(chǎn)生很多生理問(wèn)題，例如肢體的疼痛、頭腦暈眩、饑餓、干渴等。這些都可能導(dǎo)致人質(zhì)的情緒越來(lái)越焦慮、沮喪，甚至開始絕望。

人質(zhì)的消極精神狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致肢體的行動(dòng)不力，令劫持者感到累贅和厭惡，因此隨時(shí)可能對(duì)人質(zhì)施暴，并以此威脅談判員做出妥協(xié)，影響談判的正常進(jìn)行。

（三）斯德哥爾摩癥候群

當(dāng)人質(zhì)被劫持之后，劫持者不但不對(duì)人質(zhì)進(jìn)行生命安全的威脅，而且將自己的不幸遭遇告知人質(zhì)，博取人質(zhì)的同情。于是，在相處的過(guò)程中，人質(zhì)不但不怨恨劫持者，反而可能會(huì)幫助其實(shí)施劫持計(jì)劃。心理學(xué)上把這樣的現(xiàn)象稱為斯德哥爾摩癥候群。在斯德哥爾摩癥候群的影響下，人質(zhì)會(huì)對(duì)劫持者產(chǎn)生一種心理上的依賴感。于是，他們會(huì)采取共同對(duì)抗警方的態(tài)度和行為。

斯德哥爾摩癥候群的出現(xiàn)既可能令劫持者不會(huì)輕易傷害人質(zhì)，使危機(jī)向好的方向發(fā)展，也可能令談判員的談判遭遇到來(lái)自劫持者和人質(zhì)雙方的聯(lián)合抵制，令警方的施救行為受阻。

出現(xiàn)斯德哥爾摩癥候群現(xiàn)象時(shí)，談判員應(yīng)一方面穩(wěn)定劫持者情緒，另一方面采取措施分化劫持者與人質(zhì)的關(guān)系。

1.談判員應(yīng)在保證不激怒劫持者的前提下，通過(guò)語(yǔ)言和行為使人質(zhì)感覺到自己本來(lái)是無(wú)辜的，被牽扯進(jìn)來(lái)實(shí)在是劫持者的過(guò)錯(cuò)，當(dāng)前對(duì)劫持者的幫助行為更是助紂為虐，是有可能會(huì)受到法律懲罰的，必須及時(shí)改變立場(chǎng)，才會(huì)對(duì)自己有益。

2.如果人質(zhì)人數(shù)超過(guò)兩人，談判員可以利用劫持者和人質(zhì)之間的良好關(guān)系，征求劫持者同意，以傳送水、食物等物品為名，將其中一名人質(zhì)調(diào)出來(lái)，并對(duì)其進(jìn)行勸說(shuō)，教給其方法，使其愿意并有能力說(shuō)服其他人質(zhì)與劫持者從立場(chǎng)上分離開，甚至可以讓其試探性地勸服劫持者，使劫持者愿意傾聽和思考，以利于談判達(dá)成良好結(jié)果。

在劫持案件的危機(jī)談判中，對(duì)談判各方情緒的積極認(rèn)知，是談判員必須要做的功課，是談判能否順利開展的必要前提。只有敏銳地了解談判各方的情緒狀態(tài)，才有可能做到有的放矢地調(diào)控情緒，才能使談判進(jìn)程不為不利情緒所阻礙，才可能獲得談判的成功。

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