論劫持人質(zhì)案件談判中的溝通

□肖永強(qiáng)

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038)

【公安法制】

論劫持人質(zhì)案件談判中的溝通

□肖永強(qiáng)

(中國(guó)人民公安大學(xué)，北京 100038)

劫持人質(zhì)案件談判最主要的技巧即在于談判員與劫持者之間的溝通過(guò)程，然而，溝通的能力并不是與生俱來(lái)的，而是一項(xiàng)必須不斷地學(xué)習(xí)及練習(xí)的技術(shù)。談判失敗的主要原因往往是談判員在處置劫持人質(zhì)案件過(guò)程中不能有效應(yīng)對(duì)各種因素和狀況，不會(huì)采用適當(dāng)?shù)臏贤记伞Ｕ勁腥藛T很有必要掌握各種克服與劫持者溝通障礙的辦法及在不同的狀況下的溝通方法與技巧。

劫持人質(zhì)案件；談判；溝通

一、溝通概述

(一)溝通的含義

溝通是指人與人、人與群體或社會(huì)中間雙向的信息傳遞、接收、交流、分享信息的活動(dòng)過(guò)程。從最一般的意義上講是指人與人之間傳達(dá)思想和情感、交流信息的過(guò)程。[1]溝通大體有三層含義，一是信息的傳遞，即信息的發(fā)送者通過(guò)一定的媒介將信息傳遞給接收者，如通過(guò)電話、電報(bào)、信函、電子郵件等形式傳遞。二是雙向的交流，即接收者受到發(fā)送者的信息后產(chǎn)生一定的反應(yīng)，并將這種反應(yīng)反饋給發(fā)送者，形成雙向的交流。在這雙向的交流中，兩者互相影響，如面對(duì)面的交談、對(duì)話、回電、回信等。三是信息的共享，即傳務(wù)求通，在溝通的過(guò)程中，參與溝通的各方在某種程度上會(huì)取得一致的理解認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)。

(二)溝通的原則

1.使雙方明白談話內(nèi)容的意義

溝通的首要原則就是必須要讓對(duì)方清楚知道自己所要表達(dá)的意思，此原則在劫持人質(zhì)案件談判中尤為重要。因?yàn)樵诮俪秩速|(zhì)案件談判現(xiàn)場(chǎng)，不管是談判員還是劫持者都處于高度緊張的狀態(tài)下，任何一方誤解了對(duì)方話語(yǔ)的意思，都可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。而雙方對(duì)話的誤解可能是由于語(yǔ)音、宗教、文化、種族、地理位置、受教育程度和生活經(jīng)驗(yàn)的差異引起的。

2.要能完成預(yù)期目標(biāo)

劫持人質(zhì)案件談判中，預(yù)期目標(biāo)應(yīng)該是降低劫持者的情緒反應(yīng)、保護(hù)人質(zhì)生命不受傷害、說(shuō)服劫持者自首。談判員必須能針對(duì)預(yù)期目標(biāo)擬定溝通策略，并且隨時(shí)根據(jù)收集的情報(bào)及談判進(jìn)展情況靈活改變策略，以完成最終預(yù)期目標(biāo)。

3.必須信守承諾

談判員在談判過(guò)程中必須要信守諾言，這樣才能建立雙方的互信及尊重。假如談判員對(duì)劫持者說(shuō)謊，劫持者即可能關(guān)閉談判協(xié)商大門或是情緒失控殺害人質(zhì)。當(dāng)然談判員也不要對(duì)劫持者做出明知無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，否則劫持者也會(huì)因質(zhì)疑談判員的誠(chéng)信問(wèn)題而拒絕談判。

4.言行必須謹(jǐn)慎

溝通是一個(gè)非常靈活多變的過(guò)程，同時(shí)也是一個(gè)不可逆的過(guò)程，每一步的偏差都會(huì)影響后續(xù)談判工作，因此談判員必須謹(jǐn)慎言行。在劫持人質(zhì)案件談判中，談判員一旦說(shuō)錯(cuò)話，往往會(huì)造出劫持者拒絕談判或推知警方部署的狀況。所以，談判員在與劫持者進(jìn)行溝通之前，應(yīng)當(dāng)擬定預(yù)案，要清楚哪些話能說(shuō)，哪些話不能說(shuō)避免在談判過(guò)程中因說(shuō)錯(cuò)某些話而導(dǎo)致不可收拾的后果。

(三)有效溝通的障礙及克服辦法

1.語(yǔ)言障礙

在社會(huì)中每個(gè)群體都有其特有的亞文化，亞文化群體往往會(huì)賦予某些詞匯新的意思或創(chuàng)造出特別用語(yǔ)，他們的經(jīng)歷使得他們用特殊的方式去看待生活或者生活中的某個(gè)部分。[2]因此，在不同的社會(huì)群體間，對(duì)于很多句子可能就有不同的理解。例如談判員告訴劫持者：“我會(huì)好好照顧你”，談判員的想要表達(dá)的意思是嘗試以和平手段解決案件，但是劫持者可能會(huì)理解成警方將會(huì)用武力來(lái)解決案件。所以，為防止誤解發(fā)生，談判員應(yīng)詳細(xì)解釋并澄清溝通的內(nèi)容，最好能將上述的話說(shuō)成：“我會(huì)保證你及其他人都不會(huì)受到傷害，并且會(huì)以和平的手段解決這件事?！?/p>

2.先入為主的偏見

先入為主的偏見在談判過(guò)程中是一項(xiàng)障礙，一旦談判員對(duì)劫持者有這種偏見的對(duì)立觀念，將很難對(duì)劫持者表示善意，將影響整體的談判方向并且使溝通面臨極大的困境。劫持者可能也會(huì)因此察覺到談判員的敵意，認(rèn)為事情最后不管如何都不會(huì)妥善解決。而談判員也可能對(duì)劫持者提出極端的要求，例如除非釋放人質(zhì)，否則不會(huì)滿足你任何要求。這種做法將嚴(yán)重阻礙談判員與劫持者之間信任關(guān)系的建立。

3.雙方不能換位思考

要克服這種障礙，談判員首先必須要完成以下兩個(gè)任務(wù)，否則談判很難成功。第一是將以前對(duì)劫持者的看法全都拋到腦后，摒棄思維定勢(shì)及非黑即白的簡(jiǎn)單觀念，第二是設(shè)法通過(guò)言行改變劫持者對(duì)警察的刻板印象。

4.談判策略僵硬或溝通不夠靈活

在談判初期，因?yàn)檎勁须p方都不了解對(duì)方，因此溝通必須較為正式，但是當(dāng)雙方建立關(guān)系，劫持者對(duì)談判員有些好感后，溝通方式可以采用較為輕松的方式，這樣將有利于雙方建立更進(jìn)一步的關(guān)系及信任，也可以促進(jìn)談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，談判策略不能是一成不變的，而是應(yīng)隨著現(xiàn)場(chǎng)狀況靈活應(yīng)變。

5.溝通障礙克服辦法

對(duì)于語(yǔ)言障礙，可以采用重述對(duì)方要求的做法進(jìn)行克服。這項(xiàng)做法的重點(diǎn)是談判員在溝通時(shí)能對(duì)劫持者所提的問(wèn)題立即做出反應(yīng)，談判員應(yīng)隨時(shí)重復(fù)對(duì)方的問(wèn)題，以便讓溝通的過(guò)程能夠順暢進(jìn)行，而不能在劫持者提出問(wèn)題延遲一段時(shí)間后再澄清。重復(fù)劫持者提出的問(wèn)題也不能把重點(diǎn)放在細(xì)節(jié)上，應(yīng)概述一般要點(diǎn)。例如劫持者要求警方提供一輛車、一筆錢及帶走兩名人質(zhì)，這時(shí)談判員應(yīng)重復(fù)：“我知道了，你要車子、錢及帶走一些人?！倍荒軆H僅概括重復(fù)為：“這些就是你要的。”

對(duì)劫持者先入為主的偏見和用非黑即白的觀念看待劫持者常會(huì)使得談判員無(wú)法客觀對(duì)待劫持事件，所以，要克服這兩種障礙，談判員在進(jìn)行談判前，必須捫心自問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：第一，我能夠接受這個(gè)劫持者的做法嗎？第二，即使不認(rèn)同劫持者的做法，我依然能表現(xiàn)出關(guān)心的態(tài)度與其溝通嗎？第三，我能做到耐心地傾聽劫持者的心聲，并安撫他的情緒使案件圓滿解決嗎？

如果上述問(wèn)題談判員都沒有非?？隙ǖ拇鸢福敲辞f(wàn)不可貿(mào)然與劫持者進(jìn)行談判。因?yàn)榻俪终邥?huì)敏感地發(fā)覺談判員的冷淡，無(wú)法對(duì)談判員產(chǎn)生信賴及移情作用，也可以預(yù)見談判不會(huì)成功。

二、不同狀況下談判員的角色

(一)主導(dǎo)談判時(shí)，扮演通情達(dá)理的角色

談判員可以向劫持者表達(dá)開明的態(tài)度，表明理解其劫持做法，但是要告訴劫持者存在更好的解決辦法，并表示愿意協(xié)助其解決問(wèn)題的誠(chéng)意。扮演這種角色時(shí)，談判者必須要居于領(lǐng)導(dǎo)地位，并且建立在完全掌握談判狀況的基礎(chǔ)上。在溝通技巧上，可向劫持者說(shuō)：“我可以理解你的做法，但是事情終究是要解決的，讓我們一起想辦法解決問(wèn)題并保護(hù)大家的安全”、“這件事情你要如何處理？”、“讓我們想想還有沒有其他解決辦法”。

(二)面對(duì)反社會(huì)人格及情緒高漲的劫持者，扮演只做不說(shuō)的角色

劫持者通常具有滿腹怨言及仇視社會(huì)的現(xiàn)象，因此，談判員表現(xiàn)出關(guān)心并認(rèn)真傾聽其談話將有效緩解劫持者心中的不滿，并可引導(dǎo)宣泄劫持者的壓力。而且，談判員只做不說(shuō)的做法，會(huì)讓劫持者認(rèn)同談判員確實(shí)在為其爭(zhēng)取有利的條件，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)談判員的依賴。所以扮演這種角色進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)避免講太多話，只要盡力去做應(yīng)該做的事。而且在溝通技巧上應(yīng)表現(xiàn)出很想幫忙的意思，但又要避免做出實(shí)際的承諾，以免在無(wú)法滿足劫持者要求的狀況下破壞雙方建立的互信關(guān)系。因此談判員可以向劫持者表示：“我知道這項(xiàng)要求需要很長(zhǎng)的時(shí)間，但是我會(huì)盡力做”、“我們局長(zhǎng)說(shuō)一定要……，才能……”、“我恨不得馬上幫你處理，但是……”。這個(gè)辦法對(duì)反社會(huì)人格及情緒激動(dòng)得劫持者較有效。

(三)面對(duì)嚴(yán)重暴力犯罪的累犯及易沖動(dòng)者，扮演同甘共苦的角色

劫持者對(duì)警察談判員的刻板印象就是“對(duì)立”，談判員在改變這種刻板印象之前，談判不會(huì)有任何進(jìn)展。談判員與劫持者建立一種類似同甘共苦的兄弟情感，可以通過(guò)站在劫持者的立場(chǎng)適度地批評(píng)現(xiàn)狀，來(lái)獲取劫持者感情認(rèn)同的目的。但這種批評(píng)不能挑起劫持者更進(jìn)一步的憤世情緒，而是要站在劫持者的立場(chǎng)，給予最適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使他明白相比其他解決辦法，劫持人質(zhì)是最糟的選擇。這個(gè)辦法對(duì)反社會(huì)人格、嚴(yán)重暴力犯罪的累犯及易沖動(dòng)者較為有效。其溝通技巧為：“兄弟，你說(shuō)的我都同意，但是我的領(lǐng)導(dǎo)并不了解情況”、“這種事怎么會(huì)發(fā)生在你這么正直的人身上呢？”、“我很同意你的看法，但是假如我是你的話，就會(huì)……，這么做一方面可以達(dá)到我的目的，一方面我又不用冒任何的險(xiǎn)。”

(四)面對(duì)情緒沮喪、迷惘的劫持者，扮演可信賴朋友的角色

談判員在面對(duì)劫持者時(shí)，需認(rèn)同對(duì)方的做法，不以個(gè)人的道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做結(jié)論，并且談判員需表現(xiàn)出愿意幫助對(duì)方及處理事情的能力，扮演可信賴朋友的角色。在談判中千萬(wàn)不能用威脅的口氣，而是要適時(shí)給予對(duì)方安慰和引導(dǎo)，通過(guò)不斷地安慰來(lái)消除劫持者的憤怒及敵意并使劫持者慢慢可以控制自己的情緒。談判員必須表現(xiàn)出關(guān)心劫持者及其面臨的苦難的態(tài)度，并且表達(dá)愿意幫助劫持者解決問(wèn)題的意圖。在溝通技巧上可向?qū)Ψ奖磉_(dá)：“你可以跟我說(shuō)你有什么困難，我想幫助你?！?、“這件事一定讓你覺得很難過(guò)(沮喪、恐懼)吧！”這個(gè)辦法對(duì)于沮喪及迷惘的劫持者較有效。

三、談判的溝通技巧

溝通技巧主要包括傳送信息技巧和接受信息技巧兩種，必須要兼顧傳送與接受兩種技能，才能成為稱職的溝通專家。接受信息的技巧包括積極聆聽和善于發(fā)問(wèn)，而傳送信息的技巧包括巧妙應(yīng)答和說(shuō)服劫持者的技巧。

(一)學(xué)會(huì)傾聽

研究表明，一般人的正常說(shuō)話速度在每分鐘200字左右，而在傾聽時(shí)，一般人每分鐘可以接受400字以上的信息。[3]這就使得人在傾聽時(shí)大腦幾乎有一半的空閑時(shí)間，在這段時(shí)間里，聽者可以思考對(duì)策，也可以利用這段時(shí)間走神。而積極聆聽就是集中注意力，充分利用這段時(shí)間分析、思考對(duì)策。

對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的談判員來(lái)說(shuō)談判中首先必須注重的就是積極聆聽。傾聽是人質(zhì)談判成功的一個(gè)秘訣。[4]因?yàn)榉e極聆聽在劫持人質(zhì)案件談判中能起到以下作用：一方面，它是了解劫持者的立場(chǎng)和觀點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)其需要的主要手段，這也是談判員實(shí)現(xiàn)正確表達(dá)對(duì)應(yīng)立場(chǎng)和觀點(diǎn)的基礎(chǔ)；另一方面，積極聆聽還是說(shuō)服劫持者的最佳方式之一。心理學(xué)研究表明，人們對(duì)于積極聆聽自己說(shuō)話的人會(huì)心存好感，繼而產(chǎn)生信賴與尊重，作為回報(bào)，對(duì)于這些人的勸說(shuō)往往會(huì)認(rèn)真聽取。談判學(xué)中有句名言：用你的耳朵去說(shuō)服別人。美國(guó)的談判學(xué)家卡羅斯說(shuō)：“如果你想給對(duì)方一個(gè)你絲毫無(wú)損的讓步，這很容易，你只要注意傾聽他說(shuō)話就行了。傾聽是你能做到的一個(gè)最省錢的讓步?！?/p>

2.意思重述。用自己的語(yǔ)言復(fù)述劫持者所要表達(dá)的思想并給予對(duì)方適當(dāng)?shù)姆答?，以表示傾聽并理解。例如：“你是不是要告訴我……”、“你的意思是不是說(shuō)……”、“對(duì)你的話，我可以這樣理解嗎？……”通過(guò)意思重述，我們不但可以檢查自己是否遺漏并全部理解劫持者的談話內(nèi)容，而且還可以預(yù)判以后可能出現(xiàn)的情況。

3.標(biāo)簽情緒。嘗試將劫持者的情緒狀態(tài)講出來(lái)，為其情緒表現(xiàn)貼上標(biāo)簽，這樣有助于厘清劫持者的態(tài)度與表現(xiàn)。例如：“我感到你很生氣”、“你看上去很傷心”、“你感覺很無(wú)助?！?/p>

4.重言復(fù)述。以問(wèn)話形式直接重復(fù)劫持者談話中的最后一組詞語(yǔ)或分句，以鼓勵(lì)劫持者繼續(xù)說(shuō)話。

5.開放式提問(wèn)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往有利于相互的溝通。提問(wèn)本身就在告訴說(shuō)者你在傾聽，并且說(shuō)明了你對(duì)所聽到的內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)的分析和理解。提問(wèn)可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_，傾聽是否有效；還可以對(duì)聽的不清楚、不明白的地方進(jìn)行補(bǔ)充聽取。但應(yīng)避免問(wèn)為什么，以免引起劫持者對(duì)逼供的聯(lián)想。

6.適時(shí)沉默。利用沉默鼓勵(lì)劫持者說(shuō)話，并讓其冷靜下來(lái)，給對(duì)方思考時(shí)間。

(二)善于發(fā)問(wèn)

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提問(wèn)的重要作用在于：可以引起劫持者的注意，為劫持者的思考提供既定的方向，可以獲得自己不知道的信息、不了解的資料；可以傳達(dá)自己的感受，引起劫持者的思考；可以控制談判的方向，使話題趨向結(jié)論。

提問(wèn)有很多種類型，劫持人質(zhì)案件談判提倡使用開放式提問(wèn)。開放式提問(wèn)是指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的提問(wèn)。這類提問(wèn)通常無(wú)法以“是”或“否”等簡(jiǎn)單字句答復(fù)。例如，“你遇到了什么困難？”、“為什么會(huì)發(fā)生這種情況？”、“你現(xiàn)在有什么打算？”由于開放式提問(wèn)不限定答復(fù)的范圍，所以答復(fù)者可以暢所欲言，提問(wèn)者也可以得到廣泛的信息。

談判員不要在劫持者講話時(shí)提問(wèn)，因?yàn)榇驍嘟俪终叩闹v話容易引起他的反感。即使發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的問(wèn)題，很想立刻提問(wèn)，也不要打斷對(duì)方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問(wèn)題記下來(lái)，等劫持者講完之后再提問(wèn)。如果談判中，劫持者講話冗長(zhǎng)，或不得要領(lǐng)，或糾纏細(xì)節(jié)，或離題太遠(yuǎn)，影響談判進(jìn)程，那么，談判員可以在他停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。例如：“你剛才說(shuō)的意思是……”、“第一個(gè)問(wèn)題我聽明白了，那第二個(gè)問(wèn)題呢？”談判員可以在談自己的觀點(diǎn)之前，對(duì)劫持者的講話進(jìn)行提問(wèn)。這時(shí)提問(wèn)，不必要求劫持者回答，而是自問(wèn)自答。這樣可以爭(zhēng)取主動(dòng)，防止對(duì)方接過(guò)話茬，打斷自己講話。例如：“你剛才說(shuō)的意思是……我的理解是……對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我有幾個(gè)想法?！痹诔浞直磉_(dá)了自己的觀點(diǎn)之后，為了使談判沿著自己的思路發(fā)展，牽著對(duì)方的鼻子走，通常要進(jìn)一步提出要求，讓對(duì)方回答。例如：“我的意見就是這樣，你有什么看法？”。

注意給對(duì)方留下足夠的答復(fù)時(shí)間。提問(wèn)的目的，是讓劫持者答復(fù)，并最終有利于案件的解決。因此，談判員在提問(wèn)后，應(yīng)給劫持者足夠的時(shí)間答復(fù)。同時(shí)，自己也可利用這段時(shí)間對(duì)劫持者的答復(fù)以及下一步的提問(wèn)進(jìn)行必要的思考。還要注意問(wèn)題間的邏輯關(guān)系。談判過(guò)程中雙方都有各種各樣的問(wèn)題，且不同的問(wèn)題之間存在著內(nèi)在聯(lián)系。所以，提問(wèn)時(shí)，如果是圍繞著某一事實(shí)，則提問(wèn)者應(yīng)考慮到前后幾個(gè)問(wèn)題的內(nèi)在邏輯關(guān)系。不要正在談這個(gè)問(wèn)題，忽然又提一個(gè)與此無(wú)關(guān)的問(wèn)題，使劫持者無(wú)所適從。而且，這種跳躍式提問(wèn)方式會(huì)分散劫持者的精力，使各種問(wèn)題糾纏在一起，很難理出頭緒，難有成效。

(三)巧妙應(yīng)答

劫持者也會(huì)向談判員提出各種各樣的問(wèn)題，而且很多時(shí)候回答的難度較大，這要靠談判員堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、敏捷的思維和靈活的應(yīng)變能力才能巧妙回答。

談判員可以通過(guò)預(yù)知對(duì)話的訓(xùn)練來(lái)提高自己的應(yīng)答能力。所謂預(yù)知對(duì)話是指談判員根據(jù)劫持人質(zhì)案件中與劫持者常出現(xiàn)的對(duì)話，事先給予精密適當(dāng)?shù)幕卮?，并反?fù)練習(xí)，以避免在緊急情況下，對(duì)這些問(wèn)題的不當(dāng)回應(yīng)而惡化事態(tài)。[3]132預(yù)知對(duì)話是香港警方和我國(guó)警方在多年直接處置劫持人質(zhì)案件的經(jīng)驗(yàn)中歸納總結(jié)的，預(yù)知對(duì)話的設(shè)計(jì)符合談判的基本原則，在實(shí)踐中收到了良好的效果。談判員通過(guò)反復(fù)練習(xí)預(yù)知對(duì)話可以提高臨場(chǎng)對(duì)話的反應(yīng)能力，減少臨場(chǎng)判斷所需的時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)話的效果。同時(shí)，談判員應(yīng)在日常工作中不斷豐富擴(kuò)展預(yù)知對(duì)話庫(kù)，并加強(qiáng)日常練習(xí)。

通過(guò)預(yù)知對(duì)話訓(xùn)練掌握了應(yīng)答的具體技巧后，實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)答劫持者時(shí)，談判員還應(yīng)注意以下幾個(gè)原則：

充分考慮后再回答對(duì)方的提問(wèn)。在尚未了解問(wèn)題和對(duì)方提問(wèn)的意圖之前，千萬(wàn)不要輕易回答。因?yàn)檫@時(shí)無(wú)法確定哪些該說(shuō)，哪些不該說(shuō)。

有選擇性地回答對(duì)方的提問(wèn)。在談判中，劫持者提出問(wèn)題無(wú)非是想確認(rèn)某件事或了解談判員的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度。這時(shí)，對(duì)于這些問(wèn)題不要徹底回答，應(yīng)選擇對(duì)己方有利的問(wèn)題進(jìn)行回答，避開不利的問(wèn)題。

不要確切回答對(duì)方的提問(wèn)。在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便確切答復(fù)的問(wèn)題，談判員可以采取含糊其辭、模棱兩可的方法作答，也可利用反問(wèn)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，避開他的問(wèn)題，給自己爭(zhēng)取回旋的余地。

減少對(duì)方繼續(xù)追問(wèn)的機(jī)會(huì)。劫持者如果發(fā)現(xiàn)了談判員回答的漏洞，往往會(huì)刨根問(wèn)底地追問(wèn)下去，所以答復(fù)問(wèn)題時(shí)要特別注意不要讓劫持者抓住某一點(diǎn)繼續(xù)發(fā)問(wèn)，假如在答復(fù)時(shí)出現(xiàn)了漏洞，也要設(shè)法降低其追問(wèn)的興趣，以客觀原因?yàn)榻杩跁簳r(shí)拖延。

為自己爭(zhēng)取充分的思考時(shí)間。一般情況下，談判員對(duì)問(wèn)題答復(fù)得效果與思考的時(shí)間成正比。而在談判現(xiàn)場(chǎng)，劫持者急于擺脫困境，會(huì)不斷地催問(wèn)談判員。這時(shí)，談判員一定要保持清醒的頭腦，沉著謹(jǐn)慎，不要倉(cāng)促作答也不要顧忌劫持者的催問(wèn)，而是要告訴劫持者問(wèn)題的處理需要時(shí)間。

(四)說(shuō)服劫持者

說(shuō)服的過(guò)程即是談判員向劫持者提出建議，劫持者接受其建議的過(guò)程。在劫持人質(zhì)案件中，劫持者的行為變化和情緒波動(dòng)都很大，他們會(huì)因壓力過(guò)大而感到困惑和喪失理智，同時(shí)也失去了理性思考的能力。當(dāng)劫持者六神無(wú)主時(shí)通常就需要他人的建議，進(jìn)而將心思放在如何生存下來(lái)，不會(huì)再有無(wú)理的要求或傷害人質(zhì)。

談判員有限制的建議。談判員可以通過(guò)向劫持者提供一些有限制的建議來(lái)控制或改變劫持者的行為，讓劫持者在不知不覺中按照談判員設(shè)計(jì)的思路行事。例如，讓劫持者只有一個(gè)選擇的建議：“什么時(shí)候你會(huì)釋放第一名人質(zhì)”。還有雙重限制，讓劫持者多一點(diǎn)選擇的空間，如：“你現(xiàn)在釋放人質(zhì)還是等一下釋放人質(zhì)?”此項(xiàng)建議在劫持者缺乏理性思考能力時(shí)往往會(huì)收到很好的效果。

談判員應(yīng)引導(dǎo)劫持者關(guān)心人質(zhì)安全。引導(dǎo)鼓勵(lì)劫持者心理?yè)Q位，從人質(zhì)的角度來(lái)看待這起劫持人質(zhì)案件。這樣可以安撫劫持者的情緒讓他冷靜下來(lái)，保證人質(zhì)的安全。如建議劫持者：“你看那個(gè)小孩沒有媽媽在身邊，他一定很害怕，如果你是他，不知道會(huì)怎么想？”。

在劫持者猶豫不決時(shí)，談判員多建議劫持者考慮未來(lái)。當(dāng)劫持者想要解決問(wèn)題或想做決定時(shí)，可有效運(yùn)用這個(gè)技巧，如建議劫持者：“為什么不讓這件事就此結(jié)束，幾分鐘以后一切都會(huì)恢復(fù)原狀，好不好？”。

談判員要向劫持者提出內(nèi)含引導(dǎo)談判方向的建議。為避免劫持者對(duì)問(wèn)題的解決反復(fù)不定，在建議中引導(dǎo)劫持者將注意力放在案件的解決上來(lái)，讓劫持者一次只能做一種決定或思考一個(gè)問(wèn)題。可以建議劫持者：“你可能想要找出解決問(wèn)題的方法，所以我們也不要再浪費(fèi)時(shí)間，就針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，讓我們一起看看有沒有更好的解決辦法，好嗎？”。

談判員最好在建議中暗示解決問(wèn)題的方向，引導(dǎo)劫持者做出有利于案件解決的決定。例如可建議劫持者：“當(dāng)你準(zhǔn)備好要商量怎么讓其他人出來(lái)的問(wèn)題時(shí)，我們一定可以一起找出解決問(wèn)題的辦法?！?/p>

通過(guò)提建議與劫持者建立信任關(guān)系，如：“讓我告訴你，我以前成功解決類似問(wèn)題的案例，你可以相信我?！?/p>

[1]陳 嫻.警控談判 [M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2010.

[2][美]詹姆斯·漢斯林.社會(huì)學(xué)入門[M].林聚仁，等譯.北京：北京大學(xué)出版社，2007.

[3]張明剛，何 睿.危機(jī)談判[M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2008.

[4]郝宏奎.反劫持談判與戰(zhàn)術(shù)(第二版)[M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2005.

(責(zé)任編輯：王戰(zhàn)軍)

OntheNegotiationinTakingofHostages

XIAO Yong-qiang

(ChinesePeople’sPublicSecurityUniversity，Beijing100038，China)

The main skill of negotiation in taking of hostages is the communication course with hijacker.However，communication ability is not by nature but a skill which needs constant learning and exercise.The reason of negotiation failure is that negotiator could not response to kinds of factors and situations effectively，could not take proper communication skill.So negotiators should hold different methods for overcoming the communication obstacles with hijacker and different communication skills.

taking of hostages；negotiation；communication

2014-04-12

肖永強(qiáng)(1987-)，男，山東棗莊人，中國(guó)人民公安大學(xué)2011級(jí)訴訟法學(xué)專業(yè)偵查學(xué)方向碩士研究生。

D918

A

1671-685X(2014)03-0051-05