基于模糊層次分析評價法的健康體檢服務(wù)質(zhì)量評價

◆李 黎

李 黎

解放軍第181醫(yī)院 廣西 柳州 545006

目前，健康問題備受社會關(guān)注，各種形式的健康體檢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。但由于其性質(zhì)和定位的特殊性，對其服務(wù)質(zhì)量的評價僅限于定性指標(biāo)，主觀性較強(qiáng)，因此得出的結(jié)論缺乏數(shù)序支持。本文從模糊層次分析評價法入手，建立數(shù)學(xué)模型，并應(yīng)用于實踐，旨在為健康體檢服務(wù)質(zhì)量評價提供借鑒。

1 方法概述

層次分析法(AHP)是根據(jù)問題性質(zhì)和要求，將所包含因素進(jìn)行分類，一般按目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層排列，構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)，對同層次內(nèi)諸因素采用兩兩比較方法，確定出相對于上一層目標(biāo)的權(quán)重，這樣層層分析下去，直到最后層，所有因素按重要程度排序。其主要特征是:合理地將定性與定量結(jié)合，按照思維、心理規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化［1］。模糊綜合評價是對受多因素影響的事物做出全面評價的多因素決策方法。其特點是:評價結(jié)果不是絕對地肯定或否定，而是以一個模糊集合來表示［2］。本文將層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合，用于健康體檢服務(wù)質(zhì)量評價。

2 評價指標(biāo)體系的確立

本著科學(xué)、合理、可操作性強(qiáng)的原則，以醫(yī)療質(zhì)量管理細(xì)則為參照，征求專家及體檢者的意見，結(jié)合健康體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能，確立以下評價指標(biāo):(1)專業(yè)技術(shù)，是評價健康體檢的重要因素之一，包括體檢設(shè)備、操作人員、報告質(zhì)量等;(2)花費，包括時間及經(jīng)濟(jì)花費;(3)服務(wù)感知［3］，包括品牌效應(yīng)、服務(wù)態(tài)度、方便程度等，是體檢者對體檢結(jié)構(gòu)的主觀認(rèn)知。上述指標(biāo)既自成一體又相互聯(lián)系，構(gòu)成一個復(fù)雜的多目標(biāo)體系，見圖1。

3 評價過程

(1)建立指標(biāo)集及評語集。假設(shè)健康體檢服務(wù)質(zhì)量U由m個因素組成，每一個因素又由若干個二級因素組成，建立評價因素等級值，采用評語集合，依據(jù)評價指標(biāo)體系建立評價集。

圖1 健康體檢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

(2)確定各因素權(quán)重并行一致性檢驗。運(yùn)用層次分析法確定權(quán)重集W，根據(jù)標(biāo)度理論，建立判斷矩陣A，并將矩陣按列歸一化，按行求和，歸一化得 Wi，而后行一致性檢驗，若通過，則 Wi為所求得特征向量，即本層次各評價因素對上一層評價因素的相對權(quán)重。

(3)建立隸屬度函數(shù)和模糊隸屬度矩陣。對評價指標(biāo) Ui分別給出評價等級Vj的隸屬度，組成隸屬度向量Ri，即評價因素Ui以隸屬度rir屬于評價等級 Vj，再把各因素評價的隸屬度向量組合得模糊隸屬度矩陣R。

(4)模糊綜合評價。把模糊評價矩陣R與各因素權(quán)重矩W進(jìn)行模糊運(yùn)算并歸一化，得到模糊綜合評價質(zhì)量。

4 實例應(yīng)用

以解放軍第181醫(yī)院體檢中心2010年體檢服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為例，在1500份調(diào)查問卷中隨機(jī)抽取填寫完整的1000份問卷進(jìn)行分析，從而對2010年體檢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

4.1 確立各指標(biāo)權(quán)重值

根據(jù)AHP指標(biāo)權(quán)重計算方法，分別構(gòu)建一級指標(biāo)(Ui層)、二級指標(biāo)(Uij層)的判斷矩陣，按 l～9標(biāo)度為重要性程度附值［4］，請專家打分，根據(jù)判斷矩陣計算對于上一層某因素而言，本層次與之相關(guān)聯(lián)因素重要性次序的權(quán)值。它可以歸結(jié)為計算判斷矩陣的特征值和特征向量問題，并一致性檢驗，得出各層所有指標(biāo)的權(quán)重向量［5］。各指標(biāo)權(quán)重值見表1。

4.2 單因素評價確定模糊評價矩陣

本文設(shè)定判定指標(biāo)的評語集合為 V={V1(很滿意)，V2(滿意)，V3(一 般 滿 意)，V4(不 滿意)，V5(很不滿意)}，以與評價等級相對應(yīng)的百分制區(qū)間中點為等級量化分?jǐn)?shù)，把評價結(jié)果量化為 E=(95，85，75，65，40)［6］。通 過對1000份問卷的分析，可得到指標(biāo)的單因素評價，并對其評價值進(jìn)行計算。各指標(biāo)單因素評價結(jié)果見表2;一級指標(biāo)模糊偏好關(guān)系值及評價值見表3。

4.3 評價結(jié)果

由調(diào)查可知，體檢服務(wù)質(zhì)量總體評價值為81.1719，介于75～85之間，表明體檢者對體檢中心服務(wù)質(zhì)量的評價處于滿意與一般滿意之間，體檢工作基本到位，但仍有較大提升空間;從3個一級指標(biāo)來看，質(zhì)量評價均處于滿意與一般滿意之間，以專業(yè)技術(shù)最高，服務(wù)感知次之，花費最低，表明體檢者相當(dāng)看重體檢的性價比，為體檢中心的下一步工作指明了方向。

5 結(jié)論

健康體檢是復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，影響其服務(wù)質(zhì)量的因素眾多，對其進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、定量的評價較困難。本文綜合層次分析法和模糊綜合評價法的優(yōu)點，將兩種方法結(jié)合起來，對健康體檢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，較好地解決了其他方法中定性與定量不能很好結(jié)合的缺陷，使健康體檢服務(wù)質(zhì)量評價方法在綜合性、合理性、科學(xué)性等方面得以改進(jìn)。

表1 各指標(biāo)權(quán)重值

表2 各指標(biāo)單因素評價結(jié)果

表3 一級指標(biāo)模糊偏好關(guān)系值及評價值

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