面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)模式研究

申　嫻

〔摘 要〕在知識創(chuàng)新過程中，高職院校教科研人員對信息服務(wù)質(zhì)量及其服務(wù)模式等方面都提出了更加嚴格的要求，并逐步趨向?qū)I(yè)化、個性化。同時要求圖書館能夠提供有針對性、深層次、全方位的信息服務(wù)，以適應(yīng)科研和科技創(chuàng)新的需要。

〔關(guān)鍵詞〕知識創(chuàng)新；信息服務(wù)；模式

〔中圖分類號〕Ｇ２５２ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－００２３－０２

Research on Information Service Model Based Knowledge InnovationShen Xian

（Library，Zhengzhou Railway Vocational Technical College，Zhengzhou 450002，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕During knowledge innovation,the teaching and research staff of higher vocational colleges has made more strict requirements for information service quality,information service model,etc.,gradually trending to specialized and personalized.The libraries are required to provide targeted, deep-seated and full-ranged information service,in order to be adapted to research and science innovation.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕knowledge;information service;model

在知識經(jīng)濟時代，只有創(chuàng)新性的科學技術(shù)和高層次的新知識才能體現(xiàn)知識經(jīng)濟的特性和真正力量，才能推動社會經(jīng)濟不斷持續(xù)發(fā)展。知識創(chuàng)新已成為知識經(jīng)濟發(fā)展的靈魂。社會信息的供需條件同樣發(fā)生著深刻的變化，在高職院校，師生們的信息需求日益趨向多樣化，高職院校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式正逐步失去活力，正不斷被現(xiàn)代化和網(wǎng)絡(luò)化的信息生產(chǎn)和服務(wù)方式所取代。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，知識創(chuàng)新用戶對知識信息的需求也越來越趨向于專業(yè)化和個性化，這就需要高職圖書館提供有針對性的服務(wù)，以適應(yīng)科研及科技創(chuàng)新的需要。

１ 面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)現(xiàn)行模式

信息服務(wù)的目標是建立一個進行知識收集、傳播、擴散的供個人與機構(gòu)利用的知識信息資源系統(tǒng)和交互網(wǎng)絡(luò)平臺^[１]。當前，大多數(shù)文獻信息機構(gòu)所提供的信息服務(wù)仍然是以文獻借閱和檢索為主，這種服務(wù)在知識信息服務(wù)過程中已表現(xiàn)出后力不足，與知識創(chuàng)新用戶的期望有相當大距離。難以滿足現(xiàn)代用戶的信息需求，亟需改進創(chuàng)新。

高等院校作為國家創(chuàng)新的主體，是知識產(chǎn)生、知識創(chuàng)新的重要場所。同時也是知識傳播、信息服務(wù)的主要場所。目前，由于現(xiàn)代信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)化，使用戶在很大程度上無需通過圖書館員的中介作用，便能隨時隨地的進行信息的檢索、查詢、存取等活動，這使得傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式受到前所未有的沖擊，要不想被時代淘汰，高職圖書館就應(yīng)發(fā)揮其自身的資源技術(shù)和管理優(yōu)勢，及時對海量的文獻信息進行知識創(chuàng)新處理，采用最佳的服務(wù)模式，使廣大用戶能在最短的時間里以最快的速度找到最需要的信息資料。

據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：近九成的高職圖書館所采用的主要服務(wù)方式是柜臺式服務(wù)，這與圖書館提供的傳統(tǒng)信息服務(wù)內(nèi)容是相對應(yīng)的；75％的高職圖書館提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，略低于提供柜臺式服務(wù)，該數(shù)據(jù)充分說明了圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的興盛趨勢。不久的將來，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有可能成為圖書館服務(wù)的最主要方式^[２]；目前能夠提供電話服務(wù)的圖書館不多；開展上門服務(wù)、定期回訪服務(wù)的圖書館只有少數(shù)等。分析其原因，一是由于高職圖書館缺乏主動服務(wù)的意識；二是大多數(shù)高職圖書館在服務(wù)方式的策略上有待提高，在信息服務(wù)的模式上有待創(chuàng)新。

２ 面向知識創(chuàng)新的信息服務(wù)模式創(chuàng)新

要適應(yīng)知識創(chuàng)新高級階段的需求，高職圖書館可以通過機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，建立一個能夠充分支持基于虛擬知識服務(wù)的集成系統(tǒng)，既能夠充分支持信息工作者進行數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和內(nèi)容分析，又能夠支持用戶的知識交流、獲取與利用，將知識資源融于知識服務(wù)與用戶知識利用雙向過程的多層次、多功能的知識管理系統(tǒng)。此外，還須進一步探索智能化程度更高、更富人性化的服務(wù)和技術(shù)，為知識用戶提供優(yōu)質(zhì)、多樣，具有選擇性和親和力的服務(wù)。

２.１ 信息服務(wù)模式集成化

信息服務(wù)模式集成化，一是信息資源的集成，二是信息內(nèi)容的集成，三是信息技術(shù)的集成，四是服務(wù)方式或手段的集成。即提供信息服務(wù)的數(shù)字資源全面而豐富，通過知識信息資源共享將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門知識信息加以集中組織，對信息內(nèi)涵知識進行二次開發(fā)，利用“基因工程”原理進行知識重組，從中提煉出對知識用戶的研究、開發(fā)與管理創(chuàng)新思路形成至關(guān)重要的“知識基因”^[３]。用戶通過接受信息服務(wù)，不僅可以得到相關(guān)領(lǐng)域的最新動態(tài)、研究對象的查詢比較、相關(guān)成果的查閱、所需資料和數(shù)據(jù)、查找或確認信息來源等，而且可以獲得經(jīng)過分析加工而產(chǎn)生的解決問題的知識方案。另一方面，信息服務(wù)的集成化還指信息服務(wù)能夠滿足用戶對于信息類型和信息載體多樣化的需求，如向用戶提供包括文字型、數(shù)值型、圖像視頻型、音頻、軟件型等各種數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫的載體應(yīng)該包括聯(lián)機通信型、網(wǎng)絡(luò)版、磁盤、磁帶等。

２.２ 數(shù)字化集成信息服務(wù)模式

信息資源包括數(shù)字化的期刊、文摘索引庫、書目庫、數(shù)字化文獻和互聯(lián)網(wǎng)站等，提供信息服務(wù)者包括圖書館、學術(shù)研究機構(gòu)或其它數(shù)據(jù)公司。在傳統(tǒng)信息服務(wù)體系中，提供者扮演的主要是信息檢索和傳遞服務(wù)的角色。但是，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字化的強力推動下，信息服務(wù)體系發(fā)生著深刻的變化，許多信息機構(gòu)之間的界限變得模糊不清，其角色和功能逐漸重組，并且相互融合、協(xié)作，成為一個龐大的信息資源交流共享體系^[３]。這就要求圖書館不斷開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容，形成新的數(shù)字化集成信息服務(wù)模式。

２.３ 信息知識增值服務(wù)

目前，在高校圖書館，校園網(wǎng)的建設(shè)已初具規(guī)模，信息資源豐富，但進一步整合已有的資源，將來源不同、結(jié)構(gòu)不同、用法不同的各種數(shù)據(jù)庫納入統(tǒng)一檢索平臺，便于知識用戶更方便獲取信息，是高職圖書館應(yīng)盡快完成的任務(wù)。如何系統(tǒng)地開發(fā)各館擁有的特色信息資源，使其以數(shù)字化方式得以長久保存和廣泛利用。應(yīng)該說是網(wǎng)絡(luò)信息資源共建共享的關(guān)鍵。從宏觀上講，制定一個網(wǎng)絡(luò)資源保障體系，構(gòu)建一個相互協(xié)調(diào)、共建共享的方案，并研發(fā)出基于知識內(nèi)容的、具有標準化結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化數(shù)據(jù)庫，將高校已有的數(shù)據(jù)庫融為一個整體就顯得尤為重要。圖書館也正在由文獻信息服務(wù)向知識增值服務(wù)轉(zhuǎn)型。高職院校圖書館應(yīng)該以突出科研范圍、教學領(lǐng)域為特點，向大而特、小而強的方向發(fā)展，以特色館藏、專業(yè)信息開發(fā)參與更大范圍的信息系統(tǒng)建設(shè)。

２.４ “一站式服務(wù)”模塊

“一站式服務(wù)”涵蓋兩個方面：一是面向創(chuàng)新的知識服務(wù)系統(tǒng)憑借其種類齊全、內(nèi)容豐富的知識資源來滿足研究型用戶的各種知識需求，另一方面，面向創(chuàng)新的知識服務(wù)系統(tǒng)還需要為用戶提供資源服務(wù)一體化式的服務(wù)，即除了提供純粹的“一步到位”的知識檢索服務(wù)之外，還需為知識創(chuàng)新用戶創(chuàng)建個性化的信息交流環(huán)境，用以進行知識獲取、知識存儲、知識處理、交流和共享等一系列個性化信息行為^[４]。

２.５ 專業(yè)化、個性化服務(wù)

專業(yè)化服務(wù)模式是指按照專業(yè)領(lǐng)域組織信息服務(wù)，從而提高對知識用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。如建立相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻、專業(yè)咨詢頻道等集成在圖書館網(wǎng)站上，使圖書館網(wǎng)站成為專業(yè)信息服務(wù)中心。對于高職院校圖書館來講，參考咨詢?nèi)藛T還應(yīng)是對學科專業(yè)和參考咨詢工作都有專長的人士，在服務(wù)方式上，參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)當融于用戶之中，參與用戶的研究過程，挖掘用戶潛在的需求，有針對性地給予個性化服務(wù)，而不是游離于用戶之外^[５]。這就需要采編及參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)深入到各系中，有針對性的提供更高層次的服務(wù)。如，清華大學圖書館將圖書館員分配到各個院系作為該館的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，負責與各院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)等工作。這種服務(wù)從根本上轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)文獻服務(wù)大多面向信息線索，僅提供參考性內(nèi)容的工作慣例，而更多地是面向具體內(nèi)容，直接提供原始文獻信息，提高了服務(wù)效率與效益。這種創(chuàng)新，需要大量的知識資源庫和人力資源庫作為基礎(chǔ)，并接受管理創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，目前許多高職院校圖書館也在此方面有所認識。要做到這一點，圖書館需要加倍努力。

個性化服務(wù)是一種在資源共享的前提下，把相同主題、學科的信息資源整合起來，形成分工合作、聯(lián)合共享的資源組織模式^[４]。個性化服務(wù)具有兩重性，一是面向機構(gòu)用戶的個性化服務(wù)，二是面向機構(gòu)內(nèi)部個人用戶的個性化服務(wù)。個性化信息服務(wù)強調(diào)的是信息的采集，知識服務(wù)的功能要滿足機構(gòu)內(nèi)部整體的知識信息需求，它要求提供的是真正面向個人的解決方案。通過信息挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對各種信息源進行過濾，得到用戶所需要的、個性化的信息精品，然后用電子郵件、頻道推送或系統(tǒng)消息發(fā)布等方式傳送給用戶。

２.６ 館員與讀者服務(wù)一體化

圖書館館員與讀者形成一體化的友好界面。因為兩者是相互依存、共同發(fā)展的雙贏關(guān)系。圖書館服務(wù)的根本，就是通過不間斷服務(wù)創(chuàng)新，全力滿足讀者或知識用戶的需求，并從讀者或知識用戶的情感評價和信息增值中獲得圖書館應(yīng)得到的回報和收益。高職院校圖書館館員，應(yīng)不斷向教學科研人員提供本館購入、典藏的最新文獻信息，并不斷地根據(jù)讀者需求，提供查詢信息服務(wù)。更重要的是圖書館應(yīng)不間斷地分析研究群體讀者的信息需求，從而把握文獻信息供求規(guī)律，為信息的有序采集、加工、傳播奠定基礎(chǔ)^[３]。

圖書館館員與讀者的關(guān)系是圖書館生存、發(fā)展之本。圖書館的專業(yè)技術(shù)人員對自己涉及領(lǐng)域的發(fā)展趨勢進行深入研究和分析，把掌握的知識和經(jīng)驗結(jié)合起來，從而產(chǎn)生智慧的火花，形成獨到的見解和洞察力，并反饋給知識用戶，支持用戶運用新知識得到新發(fā)展。這一過程中，圖書館形成了知識創(chuàng)新的重要力量，也使圖書館專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)造知識和利用知識的綜合素質(zhì)得到提高。

總之，高職院校圖書館的信息服務(wù)模式的開發(fā)利用，是長期又非常艱巨的任務(wù)。隨著信息社會的不斷發(fā)展，圖書館要實現(xiàn)對知識創(chuàng)新的服務(wù)，就不能抱著傳統(tǒng)的觀念不放，要依靠現(xiàn)代計算機技術(shù)、通訊技術(shù)和聲像技術(shù)為知識創(chuàng)新提供高質(zhì)量的服務(wù)，為用戶選擇高效、優(yōu)質(zhì)、實用的新知識、提供快捷的傳播手段，拓寬圖書館的信息視野、創(chuàng)新服務(wù)范圍，不斷滿足讀者對圖書館的新需求。

參考文獻

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