論物業(yè)管理的經營與發(fā)展

[摘要]文章分析物業(yè)管理中存在的問題，提出現代物業(yè)管理的經營理念發(fā)展策略。

[關鍵詞]物業(yè)管理；經營理念；模式選擇

[作者簡介]陳東明，廣州市耀城物業(yè)管理有限公司，廣東廣州，510800

[中圖分類號]F293.33[文獻標識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)01-0098-0002

一、物業(yè)管理行業(yè)的問題分析

物業(yè)管理作為一個新興的服務產業(yè)，日益受到社會的關注和重視，但不同的物業(yè)管理企業(yè)在生存現狀與發(fā)展空間方面差異較大。目前，絕大多數物業(yè)管理企業(yè)起點不高，隊伍素質偏低；經營理念、管理意識、專業(yè)化水平都比較落后；服務產品類型簡單、產品同質化嚴重；產品專業(yè)化程度較低、產品橫向拓展與產業(yè)鏈延伸不夠。這種產品低水平重復、雷同導致的后果直接表現為低端市場的惡性競爭和整體市場的無序狀態(tài)，嚴重制約了物業(yè)管理產業(yè)的發(fā)展。

二、“物業(yè)管理”內涵的核心是“為人”

業(yè)界對物業(yè)管理比較一致的認識和看法是：以物業(yè)驗收、交付和投入使用的時間為界點，將物業(yè)管理分為前期物業(yè)管理與使用期的物業(yè)管理。其中，使用期的物業(yè)管理主要指由物業(yè)管理企業(yè)依照合同或契約，對已投入使用的各類房屋及附屬設施、場地、廣場、公園等物業(yè)與“內環(huán)境”(清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護)實施統(tǒng)一、專業(yè)的管理，并進一步為業(yè)主與使用人提供多元服務的過程與活動。這種“共識性”理解實際上把物業(yè)管理簡單歸結為房地產開發(fā)的后續(xù)維護(服務)產業(yè)，并深刻地影響著物業(yè)管理的實踐活動，物業(yè)管理也因之更多地專注于“物”的因素。

正是由于對物業(yè)管理特質理解與認識的初級狀態(tài)和簡單化，物業(yè)管理企業(yè)在提供服務產品的過程中只突出對“物”的管理，追求物業(yè)的保值、增值，專注于“硬件”管理，而對為業(yè)主和使用人創(chuàng)造“安全優(yōu)美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”建設重視不夠。

實際上，無論是住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇還是廣場、公園等物業(yè)，都是人們生活、工作、休閑的基本空間，對于生活與活動其間的“社會人”來說，他們不僅需要通過物業(yè)管理安全、持續(xù)、高效地使用物業(yè)，更需要通過物業(yè)管理獲得舒適和愉悅，提升工作效率，提高生活質量。

因此，物業(yè)管理從其根本性上講，不僅要對物業(yè)實施全天候、全壽命、全過程、全系統(tǒng)的管理，實現保值、增值，確保其使用功能的正常發(fā)揮；更要為居住和活動于物業(yè)及附屬空間中的“社會人”提供“安全優(yōu)美、方便快捷、舒適溫馨”的“軟環(huán)境”，提升工作效率，提高生活質量。

基于此，我們必須對物業(yè)管理的特質作進一步的理解：物業(yè)管理最終是通過對物的管理體現對人的服務，其基礎在“管物”，核心在“為人”。因此，物業(yè)管理既具有基礎功能——確保建筑基礎設施和公用設施良好的技術狀態(tài)和安全性能，延長建筑的自然壽命，延緩各種設施的重置周期，使建筑物得以保值增值。同時也具有核心功能——通過良好的服務，為用戶提供便利，并創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。物業(yè)管理既要有科學管理的剛性約束，更離不開人文管理的理念和藝術。物業(yè)管理是技術和藝術的統(tǒng)一，既是服務產業(yè)，也是文化產業(yè)。

三、物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新經營理念

管理的績效取決于管理的活動與過程，管理的活動與過程受制于管理的模式和機制，管理模式與機制受管理決策者的基本管理理念和信奉推崇的管理理論所影響。

物業(yè)管理提供的是服務型產品，產品的過程性、生產和消費的同時性決定其組織管理與經營管理更多地表現為同一管理活動與管理過程。因此，要改變目前物業(yè)管理的現狀，就必須更新、創(chuàng)新管理理念。

從物業(yè)管理企業(yè)的現狀而言，筆者認為物業(yè)管理企業(yè)的經營理念創(chuàng)新可從以下幾個方面進行：

(一)物業(yè)服務產品的設計、開發(fā)

通過分析物業(yè)服務需求，確定服務產品類型，界定產品構成要素，提出產品生產流程與標準。大多數物業(yè)管理企業(yè)在參與物業(yè)項目競標與項目接管過程中，往往忽視對項目的前期調研與管理方案的策劃，不按產品開發(fā)、設計的思路研究和分析物業(yè)項目的特點、業(yè)主需求或開發(fā)商的銷售訴求，不能對物業(yè)項目所包含的產品類型與構成要素作出科學、準確的界定。

(二)物業(yè)服務產品的質量控制

物業(yè)服務產品具有過程性和不可重復性的特點，要確保物業(yè)服務產品的穩(wěn)定性和延續(xù)性，必須導入產品質量控制理念，通過“優(yōu)化服務流程一界定崗位職責一細化規(guī)程標準一配備勝任員工一實施技能培訓一開展運行監(jiān)控一持續(xù)改進提高”等機制和環(huán)節(jié)，確保服務質量穩(wěn)定、持續(xù)，兌現服務承諾。

(三)物業(yè)服務產品的人本化管理

物業(yè)管理是通過人的管理與服務滿足于“人”的需求的活動。物業(yè)服務的好壞，從其基礎功能上講，表現為物業(yè)的有效存續(xù)與穩(wěn)定的運行狀態(tài)；就其核心功能來看，最終還在于物業(yè)所有人與使用人的內在感受。因此，關注業(yè)主、專注需求，體現人本管理，實現人文關懷，創(chuàng)造安全、舒適、親情、和諧的氛圍，是物業(yè)服務產品的內在要求。必須在物業(yè)服務過程中導入和轉化現代服務理念。

(四)物業(yè)服務產品的延伸換代

企業(yè)發(fā)展既可以表現為低端市場規(guī)模的數量型擴張，更表現為產品升級與高端市場的占有。物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強、走遠走好，就必須注重產品的延伸和換代升級。就產品延伸而言，物業(yè)服務要從簡單的保安、保潔、綠化和維修等服務向物業(yè)設施設備的籌劃運用和高效管理、廢舊物處理、建筑翻新與更新等新的服務項目及社區(qū)教育、陪護、家政、商務、健康服務、中介服務、餐飲服務等社區(qū)綜合服務擴展。

就產品換代升級來講，可以進一步向專業(yè)化服務、集成服務、咨詢服務(顧問管理)、品牌輸出等技術、智能優(yōu)先領域發(fā)展。最終使企業(yè)發(fā)展途徑實現由勞動密集型向技術型、智力型轉型。

四、物業(yè)管理企業(yè)經營模式的選擇

針對目前的物業(yè)管理市場，不同的物業(yè)管理企業(yè)可選擇以下不同的經營模式。

(一)粗放、簡單、純勞務密集型生存模式

選擇此類模式的物管企業(yè)經營成本較低，企業(yè)形成的基本標桿對資金、技術、設備、員工素質等要求較低，所以這類企業(yè)需要有能吃苦的領導與一支能吃苦的隊伍。同時由于市場絕對空間的增長與物業(yè)公司數量之間的矛盾，唯有通過市場量的擴張求得規(guī)模效益，因而這類物管企業(yè)的競爭也最為激烈。

(二)拓展已有市場空間，追求延伸服務與個性服務的社區(qū)服務模式

選擇此類模式的物管企業(yè)應有一個服務經營思路寬廣的領導班子和一支靈活多能的隊伍。該模式對目前大多數物業(yè)管理企業(yè)來說，是一個比較現實的選擇。

(三)技術與智力服務型發(fā)展模式

選擇此類模式的物管企業(yè)必須有優(yōu)化的資本結構、靈活的經營機制、全新的管理觀念、與國際接軌的管理模式、支撐型的管理與技術團隊。此類物管企業(yè)能針對實力群體和高檔物業(yè)開展常規(guī)性服務與提升性服務。此類企業(yè)雖然也會面臨激烈競爭，但是物管企業(yè)發(fā)展的必然方向，最終會做大做強。

不同的物業(yè)管理企業(yè)，面對的市場是不同的，所追求的市場定位也是不同的。各個物業(yè)管理企業(yè)應根據自身的條件和現有市場，選擇不同的經營模式，努力轉變經營觀念，使本企業(yè)向現代物管企業(yè)演進。