企業(yè)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式:價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略

劉清華 徐樅巍 吳 勇

[摘要]提出了企業(yè)業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理的新模式,即利用價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略來管理業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)習(xí)慣于較多地從利益保障的角度思考風(fēng)險(xiǎn)管理問題,轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^關(guān)注所有參與者的價(jià)值實(shí)現(xiàn)來有效地規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn),構(gòu)建業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理體系?

[關(guān)鍵詞]企業(yè);業(yè)務(wù)外包;風(fēng)險(xiǎn)管理;模式;價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略

[中圖分類號] F270[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1673-0461(2009)12-0012-05

一?引言

業(yè)務(wù)外包(Outsourcing),又稱資源外取,是指企業(yè)致力于具有核心競爭力的業(yè)務(wù),而將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由外部企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定要求來完成的一種經(jīng)營管理模式?[1]業(yè)務(wù)外包的目的是通過整合利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源,從而能降低成本?提高效率?充分發(fā)揮核心競爭力和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境的應(yīng)變能力?企業(yè)盈利主要靠價(jià)值鏈中最具競爭力的一兩個(gè)環(huán)節(jié),而其它環(huán)節(jié)是從屬的,是難于盈利的,將之業(yè)務(wù)外包出去是最好的選擇?

隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和發(fā)展,企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量?價(jià)格?售后服務(wù)等,而在很大程度上取決于企業(yè)自身是否對市場的變化具有快速應(yīng)變的能力?業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略已經(jīng)成為企業(yè)提升核心競爭力和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境應(yīng)變能力的一種主要管理模式?[2]但企業(yè)在業(yè)務(wù)外包過程中,由于利益沖突和信息不對稱問題,從外包服務(wù)提供商的選擇階段?外包的實(shí)施階段到外包服務(wù)的終止階段存在著逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)?道德風(fēng)險(xiǎn)和安全性風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)企業(yè)內(nèi)部也存在著由業(yè)務(wù)外包而引起的經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)?如果只是從企業(yè)自身利益保障的角度出發(fā)去思考如何構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系,并不能有效地解決信息不對稱和存在的風(fēng)險(xiǎn),而且也會增加風(fēng)險(xiǎn)管理成本?

由于業(yè)務(wù)外包在本質(zhì)上是一種介于市場交易與一體化之間的基于協(xié)作的策略選擇,[3]市場交易必然存在風(fēng)險(xiǎn),而一體化則以價(jià)值共享為前提?因此,管理者必須充分考慮業(yè)務(wù)外包過程中其他參與者的價(jià)值需求與獲取成本,沒有其他參與者的價(jià)值保障為前提,企業(yè)是不可能憑借單一力量來有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的?由于外包中的所有參與者在外包過程中已形成了新的價(jià)值關(guān)系網(wǎng)絡(luò),而這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)出明顯的價(jià)值網(wǎng)特性?因此,本文提出,利用價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略,來管理業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn),即從企業(yè)的角度出發(fā),同時(shí)考慮價(jià)值網(wǎng)上包括員工?外包服務(wù)提供商的價(jià)值需求與獲取成本因素,提出業(yè)務(wù)外包的所有參與者通過風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的一種多贏合作策略,構(gòu)建業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理體系?

二?價(jià)值網(wǎng)

1.價(jià)值網(wǎng)及其特點(diǎn)[4]

價(jià)值網(wǎng)的概念是由Mercer顧問公司的Adrian Slywotzky在《利潤區(qū)》(Profit Zone)一書中首先提出的,他認(rèn)為價(jià)值網(wǎng)是由利益相關(guān)者之間相互影響而形成的價(jià)值生成?分配?轉(zhuǎn)移和使用的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)?后來美國學(xué)者大衛(wèi)?波維特在《價(jià)值網(wǎng)》中對價(jià)值網(wǎng)作了進(jìn)一步的發(fā)展,他將價(jià)值網(wǎng)作為一種業(yè)務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)上的每一個(gè)成員所創(chuàng)造的價(jià)值都是最終價(jià)值不可分割的部分?與傳統(tǒng)價(jià)值鏈相比,價(jià)值網(wǎng)更具靈活性,更多關(guān)注信息的流動與反饋,更加強(qiáng)調(diào)與客戶的互動,更能滿足客戶的個(gè)性化發(fā)展需求,具有有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的獨(dú)特功能?同時(shí),價(jià)值網(wǎng)具有以下特征:(1)顧客價(jià)值是核心?(2)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)是價(jià)值中樞?(3)數(shù)字化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是支撐體系?(4)具有核心能力的生產(chǎn)廠商?供應(yīng)商是微觀基礎(chǔ)?

價(jià)值網(wǎng)的本質(zhì)是在專業(yè)化分工的生產(chǎn)服務(wù)模式下,通過一定的價(jià)值傳遞機(jī)制,在相應(yīng)的治理框架下,由處于價(jià)值鏈上不同階段和相對固化的彼此具有某種專用資產(chǎn)的企業(yè)及相關(guān)利益體組合在一起,共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值?產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值是由每個(gè)價(jià)值網(wǎng)的成員創(chuàng)造并由價(jià)值網(wǎng)絡(luò)整合而成的,每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員創(chuàng)造的價(jià)值都是最終價(jià)值的不可分割的一部分?因此,價(jià)值網(wǎng)是由利益相關(guān)者之間相互影響而形成的價(jià)值生成?分配?轉(zhuǎn)移和使用的關(guān)系及其結(jié)構(gòu)?價(jià)值網(wǎng)潛在地為企業(yè)提供獲取信息?資源?市場?技術(shù)以及通過學(xué)習(xí)得到規(guī)模和范圍經(jīng)濟(jì)的可能性,并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?

價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的思想打破了傳統(tǒng)價(jià)值鏈的線性思維和價(jià)值活動順序分離的機(jī)械模式,圍繞顧客價(jià)值重構(gòu)原有價(jià)值鏈,使價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)不同主體按照整體價(jià)值最優(yōu)的原則相互銜接?融合以及動態(tài)互動,利益主體在關(guān)注自身價(jià)值的同時(shí),更加關(guān)注價(jià)值網(wǎng)絡(luò)上各節(jié)點(diǎn)的聯(lián)系,沖破價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的壁壘,提高網(wǎng)絡(luò)在主體之間相互作用及其對價(jià)值創(chuàng)造的推動作用?

價(jià)值網(wǎng)具有以下特征:(1)顧客價(jià)值是核心?價(jià)值網(wǎng)把客戶看作價(jià)值的共同創(chuàng)造者,將其納入價(jià)值創(chuàng)造體系中,并把他們的要求作為企業(yè)活動和企業(yè)價(jià)值取得的最終決定因素?通過價(jià)值網(wǎng),企業(yè)可以及時(shí)捕捉顧客的真實(shí)需求,并將其適時(shí)傳遞給網(wǎng)絡(luò)伙伴?顧客進(jìn)入企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造體系,就可能不斷地給企業(yè)發(fā)展提出新的要求,從而有助于企業(yè)進(jìn)一步明確競爭優(yōu)勢動態(tài)演化的趨勢,增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力?(2)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)是價(jià)值中樞?網(wǎng)絡(luò)中的廠商不僅是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)形成的主要?jiǎng)恿?而且可以整合其他成員創(chuàng)造的價(jià)值,并最終影響價(jià)值創(chuàng)造的方式和價(jià)值傳遞的機(jī)制?市場與客戶的需求等信息是激活價(jià)值網(wǎng)的關(guān)鍵,而領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的作用在于敏銳地發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶群的需求信息,使得價(jià)值網(wǎng)絡(luò)里的每個(gè)參與者都能夠貼近其客戶,并對市場狀況及其變化迅速作出響應(yīng),從而及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?(3)數(shù)字化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是支撐體系?數(shù)字化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以迅速地協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的企業(yè)?客戶以及供應(yīng)商的種種活動,并以最快的速度和最有效的方式來滿足網(wǎng)絡(luò)成員的需求和適應(yīng)消費(fèi)者的需要?此外,當(dāng)企業(yè)不能充分利用自己積累的經(jīng)驗(yàn)?技術(shù)和人才,或者缺乏這些資源時(shí),也可以通過建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的資源共享,相互彌補(bǔ)資源的不足?(4)具有核心能力的生產(chǎn)廠商?供應(yīng)商是微觀基礎(chǔ)?價(jià)值網(wǎng)的整體競爭力來自于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員之間的協(xié)同運(yùn)作,這種協(xié)同運(yùn)作強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)集中精力利用各種資源做好本企業(yè)所擅長的業(yè)務(wù)?具有核心能力的生產(chǎn)廠商?供應(yīng)商是保證價(jià)值網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的微觀基礎(chǔ)?

2.價(jià)值網(wǎng)模型[5]

Prabakar Kathandaraman 和David T. Wilson后來又提出了價(jià)值網(wǎng)模型見圖1?這一模型使用了價(jià)值創(chuàng)造的三個(gè)核心概念,即優(yōu)越的顧客價(jià)值?核心能力和相互關(guān)系?該模型明確表現(xiàn)出三個(gè)核心概念之間存在復(fù)雜的相互作用和系統(tǒng)聯(lián)系(見圖1)?

(1)優(yōu)越的顧客價(jià)值?價(jià)值網(wǎng)是一種以顧客為核心的價(jià)值創(chuàng)造體系,優(yōu)越的顧客價(jià)值是價(jià)值網(wǎng)模型中價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)?價(jià)值網(wǎng)還是一種需求拉動系統(tǒng),正是顧客需要激活了整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)?優(yōu)越的顧客價(jià)值決定價(jià)值網(wǎng)成員企業(yè)的核心能力(Ⅰ)?同時(shí),優(yōu)越的顧客價(jià)值還可以強(qiáng)化價(jià)值網(wǎng)成員間的相互關(guān)系(Ⅱ)?(2)相互關(guān)系?價(jià)值網(wǎng)通過成員企業(yè)之間的相互關(guān)系聯(lián)結(jié)成一種動態(tài)?有機(jī)的價(jià)值創(chuàng)造體系?價(jià)值網(wǎng)成員的相互關(guān)系促進(jìn)優(yōu)越的顧客價(jià)值之實(shí)現(xiàn)(Ⅲ)?同時(shí),相互關(guān)系維持價(jià)值網(wǎng)核心能力的動態(tài)均衡(Ⅳ)?(3)核心能力?核心能力是價(jià)值網(wǎng)得以存在和運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是合作關(guān)系建立的基礎(chǔ)?價(jià)值網(wǎng)強(qiáng)調(diào)成員企業(yè)核心能力的優(yōu)化整合,發(fā)揮成員之間的協(xié)同效應(yīng),以最有效地實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值?核心能力限制著相互關(guān)系的質(zhì)量(Ⅴ),并且核心能力組合創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價(jià)值(Ⅵ)?

3.價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略[6]

價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代產(chǎn)生的一種新業(yè)務(wù)模式?它強(qiáng)調(diào)以顧客為核心形成緊密合作?快速反應(yīng)的網(wǎng)狀價(jià)值創(chuàng)造體系?價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略的出現(xiàn)體現(xiàn)了一種新的戰(zhàn)略思維組合:以顧客為核心的需求拉動網(wǎng)絡(luò);以緊密合作為基礎(chǔ)的雙贏競爭策略;以塑造核心能力為主要手段的企業(yè)成長途徑?

三?業(yè)務(wù)外包的價(jià)值關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

1.影響業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)因素

(1)市場?日益激烈的市場競爭要求企業(yè)必須集中有限資源,通過選擇能使企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢的細(xì)分市場來進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營,并在細(xì)分市場中樹立起自己的競爭優(yōu)勢,因此,越來越多的企業(yè)紛紛采取業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略,通過市場合作的形式,將自己的非核心業(yè)務(wù)外包給承包方,從而能集中精力專注于核心業(yè)務(wù),提高企業(yè)的核心競爭力?同時(shí),企業(yè)也可以利用外包服務(wù)提供商的專業(yè)化知識以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益,降低經(jīng)營成本?因此,有效地解決外包交易過程中的市場信息不對稱問題,降低市場交易引起的逆向選擇等風(fēng)險(xiǎn),減少雙方的交易成本,對企業(yè)至關(guān)重要?

(2)企業(yè)文化?企業(yè)文化所倡導(dǎo)的理想?信仰?價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與誠信操守,影響著企業(yè)員工的價(jià)值觀與行為模式?當(dāng)企業(yè)與外包服務(wù)提供商合作時(shí),雙方的企業(yè)文化必須相融并進(jìn),如果雙方的企業(yè)文化不和諧相融,將導(dǎo)致外包服務(wù)提供商提供的外包服務(wù)不能與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)融合為一體,導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包的適應(yīng)性成本增加,最終將致使業(yè)務(wù)外包合作無法進(jìn)行?因此,企業(yè)文化也是影響業(yè)務(wù)外包是否成功的重要風(fēng)險(xiǎn)因素,不可忽視?

2.業(yè)務(wù)外包的參與主體

(1)企業(yè)?企業(yè)采用業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略的主要目的在于提高核心競爭力,即通過非核心業(yè)務(wù)外包,集中于企業(yè)的核心業(yè)務(wù),充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和核心能力,通過與外包服務(wù)提供商的合作實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)和資源共享,共生出更強(qiáng)的整體核心競爭能力與競爭優(yōu)勢?因此,外包服務(wù)提供商應(yīng)以企業(yè)的價(jià)值為核心,把企業(yè)看作價(jià)值的共同創(chuàng)造者,將其納入價(jià)值創(chuàng)造體系中,并把企業(yè)的要求作為外包活動和外包價(jià)值取得的最終決定因素?通過價(jià)值網(wǎng),外包服務(wù)提供商可以及時(shí)捕捉企業(yè)的真實(shí)需求,并將其適時(shí)傳遞給網(wǎng)絡(luò)伙伴?同時(shí),企業(yè)進(jìn)入外包價(jià)值創(chuàng)造體系,也可以不斷地給外包服務(wù)提供商發(fā)展提出新的要求,從而有助于外包服務(wù)提供商進(jìn)一步明確企業(yè)價(jià)值定位,提高其服務(wù)質(zhì)量?

(2)外包服務(wù)提供商?通過業(yè)務(wù)外包,企業(yè)可以與外包服務(wù)提供商共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)更富柔性化,更能適應(yīng)外部市場環(huán)境的變化?同時(shí),外包服務(wù)提供商作為企業(yè)的業(yè)務(wù)伙伴,是外包價(jià)值網(wǎng)中的價(jià)值中樞,其服務(wù)質(zhì)量與信用水平以及協(xié)作精神客觀上決定了其能否敏銳地發(fā)現(xiàn)企業(yè)?員工的需求變化并準(zhǔn)確?及時(shí)地提供外包服務(wù)?誠信與協(xié)作性強(qiáng)的外包服務(wù)提供商不僅關(guān)注自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),同時(shí)也關(guān)注網(wǎng)絡(luò)伙伴的價(jià)值實(shí)現(xiàn),具有規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)的主動意識;相反,誠信缺失與協(xié)作性差的外包服務(wù)提供商,往往就是外包風(fēng)險(xiǎn)的主要誘發(fā)因素?

(3)企業(yè)員工?員工作為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體,具有很高的創(chuàng)造性和自主性,具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望,同時(shí)他們也希望真正參與企業(yè)的管理與決策,因此,企業(yè)員工是外包價(jià)值網(wǎng)中的微觀基礎(chǔ),其對外包的認(rèn)知水平既是外包決策的重要因素,也是影響外包是否成功的重要因素?由于業(yè)務(wù)外包會引起企業(yè)內(nèi)部員工的工作變動,帶來工作流程?職責(zé)分配?職業(yè)發(fā)展等在不同程度上的改變,由此造成企業(yè)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)?如果企業(yè)?外包服務(wù)提供商忽視企業(yè)員工在外包過程中的參與,不僅不會降低企業(yè)與外包服務(wù)提供商的服務(wù)成本,而且因員工利益的非均衡性,員工將游離于外包價(jià)值網(wǎng)外,不可能成為價(jià)值網(wǎng)上真正的價(jià)值創(chuàng)造者,外包風(fēng)險(xiǎn)自然就會增大?

3.業(yè)務(wù)外包的價(jià)值關(guān)系網(wǎng)

由上可見,企業(yè)業(yè)務(wù)外包過程存在市場與企業(yè)文化兩大風(fēng)險(xiǎn)因素和企業(yè)?外包服務(wù)提供商以及企業(yè)員工三大參與主體?在交易風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的情況下,企業(yè)?外包服務(wù)提供商與企業(yè)員工都存在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化的尋租機(jī)會,逆向選擇便會出現(xiàn),合作的結(jié)果可能無法實(shí)現(xiàn)多贏,從而價(jià)值生成?分配?轉(zhuǎn)移與使用機(jī)制被扭曲,造成外包風(fēng)險(xiǎn)增大?因此,需要建立一種新型的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),來有效規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)?實(shí)際上,當(dāng)企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包后,企業(yè)?外包服務(wù)提供商以及企業(yè)員工就構(gòu)成了一個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)關(guān)系(見圖2)?

在業(yè)務(wù)外包的價(jià)值網(wǎng)中,企業(yè)價(jià)值?外包服務(wù)提供商以及相互關(guān)系構(gòu)成了價(jià)值網(wǎng)模型的三個(gè)核心概念,它們彼此相互影響?相互強(qiáng)化,業(yè)務(wù)外包各參與方的價(jià)值獲取受網(wǎng)絡(luò)成員共同價(jià)值目標(biāo)的約束,任何逆向選擇都將對自己不利?其中,企業(yè)價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)決定外包服務(wù)提供商的價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)(Ⅰ),而外包服務(wù)提供商創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值(Ⅵ),企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)又加強(qiáng)企業(yè)?企業(yè)員工與外包服務(wù)提供商之間的相互關(guān)系(Ⅱ),而三者之間的相互關(guān)系又促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)(Ⅲ);同時(shí),外包服務(wù)提供商又限制著外包參與方的相互關(guān)系(Ⅴ),而各參與方的相互關(guān)系又影響外包服務(wù)提供商的價(jià)值實(shí)現(xiàn)(Ⅳ)?企業(yè)業(yè)務(wù)外包的價(jià)值網(wǎng)模型如圖3所示?因此,企業(yè)在構(gòu)建業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理體系時(shí),必須充分考慮外包服務(wù)提供商與企業(yè)員工的價(jià)值需求與獲取成本因素,同時(shí)構(gòu)建和諧共贏的相互關(guān)系(見圖3)?

四?構(gòu)建業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理體系

由于外包風(fēng)險(xiǎn)客觀存在,任何風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施,都只是盡可能地使風(fēng)險(xiǎn)在程度上減弱或時(shí)間上延緩?外包風(fēng)險(xiǎn)管理的目的并不是為了徹底杜絕風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,而是通過相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略的安排與執(zhí)行,使風(fēng)險(xiǎn)置于更為合理的可控區(qū)間,以保障外包價(jià)值網(wǎng)的暢通,最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值網(wǎng)上所有參與者價(jià)值的最大化?這就要求企業(yè)在確立外包風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想?基本原則與規(guī)避策略時(shí),必須將企業(yè)?外包服務(wù)提供商以及企業(yè)員工融為一個(gè)有機(jī)整體系統(tǒng)思考,只有這樣才能達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的?風(fēng)險(xiǎn)管理體系如圖4所示?

1.構(gòu)建同步控制體系和信息反饋機(jī)制

通過建立同步控制體系和信息反饋系統(tǒng)來減弱企業(yè)與外包服務(wù)提供商以及企業(yè)員工之間的信息不對稱程度?(1)過程監(jiān)控?企業(yè)應(yīng)制定業(yè)務(wù)外包的總目標(biāo)和階段目標(biāo),并要求外包服務(wù)提供商根據(jù)這些目標(biāo)提出具體的工作計(jì)劃;同時(shí),建立雙方同意的定期報(bào)告制度,認(rèn)真審查外包服務(wù)提供商提交的階段性報(bào)告,評估檢驗(yàn)并糾正外包過程中出現(xiàn)的偏差?(2)溝通與反饋?通過各種渠道盡可能多地獲取業(yè)務(wù)外包市場的外部信息,增強(qiáng)對外包市場信息的了解,監(jiān)督和督促外包服務(wù)提供商采用先進(jìn)技術(shù),及時(shí)更新管理軟件;同時(shí),追蹤調(diào)查掌握本企業(yè)員工對業(yè)務(wù)外包的需求及滿意度,并隨時(shí)向外包服務(wù)提供商反饋員工的意見和建議,協(xié)助他們改進(jìn)工作方法,提高服務(wù)水平?

2.融合企業(yè)文化

外包服務(wù)項(xiàng)目合作,是價(jià)值網(wǎng)企業(yè)的企業(yè)文化碰撞和有機(jī)融合的過程?外包服務(wù)提供商提供的服務(wù)內(nèi)容要很好地適應(yīng)企業(yè)的企業(yè)文化要求,必須融合其企業(yè)文化,減少業(yè)務(wù)外包價(jià)值網(wǎng)的適應(yīng)性成本,進(jìn)而強(qiáng)化價(jià)值網(wǎng)整體價(jià)值的有效性?價(jià)值網(wǎng)企業(yè)文化融合過程概括為以下三個(gè)階段:(1)融合階段:外包服務(wù)提供商從企業(yè)的企業(yè)文化入手,以其中層管理人員為切入點(diǎn),通過頭腦激蕩或相互交流的方式,對彼此的核心企業(yè)文化進(jìn)行深入分析和領(lǐng)悟,實(shí)現(xiàn)良性文化碰撞?(2)促進(jìn)階段:外包服務(wù)提供商將企業(yè)的企業(yè)文化融合滲透至其行為準(zhǔn)則和規(guī)章制度方面,增加彼此企業(yè)文化滲透力度?(3)共生階段:外包服務(wù)提供商將雙方企業(yè)文化的融合提升至其經(jīng)營理念和服務(wù)理念層面,切合與企業(yè)共同成長的經(jīng)營理念,形成具有價(jià)值網(wǎng)特色的價(jià)值網(wǎng)企業(yè)文化?

3.打造企業(yè)核心競爭力

從價(jià)值網(wǎng)視角看企業(yè)在業(yè)務(wù)外包的價(jià)值網(wǎng)中不再是一個(gè)孤立點(diǎn),而是價(jià)值網(wǎng)的核心?因此,打造核心競爭力是企業(yè)融入價(jià)值網(wǎng)的前提條件,如果沒有核心能力作保障,就無法吸引外包服務(wù)提供商與企業(yè)員工,也不可能形成自己的價(jià)值網(wǎng),更不可能維系價(jià)值網(wǎng),業(yè)務(wù)外包價(jià)值網(wǎng)戰(zhàn)略也就成了“無源之水”?“空中樓閣”?因此企業(yè)必須充分利用價(jià)值網(wǎng)中的資源,關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值網(wǎng)中獲得的重要的核心能力,以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢?(1)創(chuàng)新?創(chuàng)新是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵?企業(yè)必須通過技術(shù)創(chuàng)新活動,形成屬于本企業(yè)的獨(dú)特的知識積累,擁有自己的知識產(chǎn)權(quán),制定出自身的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的“壟斷”,從而取得競爭優(yōu)勢,打造企業(yè)在價(jià)值網(wǎng)中的核心競爭力?(2)整合?企業(yè)要以整體的運(yùn)營眼光,對價(jià)值網(wǎng)進(jìn)行整合管理?企業(yè)對價(jià)值網(wǎng)的管理與整合能為外包服務(wù)提供商和企業(yè)員工帶來經(jīng)濟(jì)利益,從而贏得他們的信任與配合,使企業(yè)業(yè)務(wù)外包的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)不斷鞏固與增值,從而有效規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)?(3)協(xié)調(diào)?價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作效率很大程度上取決于網(wǎng)絡(luò)成員之間的信息溝通是否順暢?因此,企業(yè)的又一重要任務(wù)就是要在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建立一套有效率的信息溝通機(jī)制,來協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)外包價(jià)值網(wǎng)中的各參與方,以保證當(dāng)市場需求發(fā)生變化時(shí),網(wǎng)絡(luò)成員能夠及時(shí)?準(zhǔn)確地獲得信息?共享信息,迅速地實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和相互配合?

4.管理外包服務(wù)提供商

有效規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)較為重要的一個(gè)方面就是加強(qiáng)外包服務(wù)提供商的服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理,提高外包服務(wù)提供商的服務(wù)水平與效率?(1)明確服務(wù)定位?價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在能夠利用網(wǎng)絡(luò)成員集體的力量,更有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化?因此,作為網(wǎng)絡(luò)價(jià)值中樞的外包服務(wù)提供商,首要任務(wù)就是確定要向企業(yè)提供何種價(jià)值組合,這就是服務(wù)定位?準(zhǔn)確的服務(wù)定位是設(shè)計(jì)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)流程?制定合作規(guī)則的基礎(chǔ)?(2)進(jìn)行評價(jià)與審核?企業(yè)應(yīng)根據(jù)外包合同中規(guī)定的評估指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對外包服務(wù)提供商的服務(wù)進(jìn)行年度整體評估,對其在服務(wù)質(zhì)量?信用水平?市場表現(xiàn)等方面進(jìn)行全方位的評價(jià)與審核?這不僅有利于企業(yè)根據(jù)發(fā)包內(nèi)容與目標(biāo)要求更加明確選擇外包服務(wù)提供商,科學(xué)合理地架構(gòu)外包價(jià)值網(wǎng),盡可能地減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生;而且也有利于促進(jìn)外包服務(wù)提供商在市場競爭中自覺提升服務(wù)水平與質(zhì)量?(3)激勵(lì)?為了更有效的調(diào)動外包服務(wù)提供商的工作積極性并促進(jìn)他們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)可以采取一定的激勵(lì)措施?如在合同中明確雙方的責(zé)任,并按照完成業(yè)務(wù)的情況給予一定的獎(jiǎng)懲;也可以采取顯性的激勵(lì)報(bào)酬設(shè)計(jì),使外包服務(wù)提供商分享企業(yè)利潤,但其激勵(lì)報(bào)酬要與其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)成本相平衡,由此建立符合雙方的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的激勵(lì)約束機(jī)制?

5.提升企業(yè)員工的學(xué)習(xí)力與執(zhí)行力

員工是外包價(jià)值網(wǎng)上連接上下左右的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn),其學(xué)習(xí)力與執(zhí)行力,不僅影響其自身的價(jià)值創(chuàng)造能力,而且也會影響價(jià)值網(wǎng)上其他參與者的價(jià)值創(chuàng)造效果?如果企業(yè)員工學(xué)習(xí)力與執(zhí)行力不高,將會導(dǎo)致價(jià)值網(wǎng)整體價(jià)值的下降,所有參與者實(shí)際獲得的價(jià)值減少?因此,企業(yè)要激勵(lì)員工創(chuàng)新,不斷提高其學(xué)習(xí)力與執(zhí)行力?(1)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織?建立員工與企業(yè)共同成長的企業(yè)文化與價(jià)值觀,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識溝通與知識合作,提升員工獲取知識的效率和知識學(xué)習(xí)能力,使員工具有快速應(yīng)變能力,提高其執(zhí)行力?(2)加強(qiáng)培訓(xùn)與開發(fā)?企業(yè)應(yīng)有步驟?有計(jì)劃?分階段地以培訓(xùn)進(jìn)修?輪崗鍛煉等手段幫助員工進(jìn)行自我提高,同時(shí)不斷挖掘員工自身潛力和價(jià)值,讓員工發(fā)現(xiàn)問題,并在發(fā)現(xiàn)問題之后主動思考問題,解決問題,促進(jìn)其自身發(fā)展?(3)責(zé)任感激勵(lì)?企業(yè)應(yīng)給予員工一定的權(quán)利,參與企業(yè)外包的管理與決策,并及時(shí)公布企業(yè)外包的各種信息,讓員工有機(jī)會參與各種重大問題的討論;同時(shí),應(yīng)建立良好的反饋機(jī)制,保證信息傳遞渠道暢通無阻,創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓員工參與企業(yè)的外包管理?通過參與,來激勵(lì)員工對企業(yè)的歸屬感?認(rèn)同感和責(zé)任感,使其真正融合到企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)管理體系中,成為價(jià)值網(wǎng)上真正的價(jià)值創(chuàng)造者?

五?結(jié)束語

本文將市場與企業(yè)文化兩大風(fēng)險(xiǎn)因素和企業(yè)?外包服務(wù)提供商以及企業(yè)員工三大參與主體納入到業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理體系中,該體系以打造企業(yè)核心競爭力?管理外包服務(wù)提供商以及提升企業(yè)員工的學(xué)習(xí)力與執(zhí)行力為核心,同時(shí)以構(gòu)建同步控制體系和信息反饋機(jī)制?融合企業(yè)文化為保障,構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理價(jià)值網(wǎng)?在這個(gè)價(jià)值網(wǎng)中各利益主體盡管仍以追求自身價(jià)值最大化為目標(biāo),但利益主體的價(jià)值獲取受網(wǎng)絡(luò)成員共同價(jià)值目標(biāo)的約束,任何逆向選擇都將對自己不利,從而能規(guī)避業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)多方共贏,使企業(yè)習(xí)慣于較多地從利益保障的角度思考風(fēng)險(xiǎn)管理問題,轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^關(guān)注所有參與者的價(jià)值實(shí)現(xiàn)來有效地規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn),提出了一個(gè)解決業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)管理問題的新模式?

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A New Risk Management Mode of Enterprise Outsourcing: Value Network Strategy

Liu Qinghua,Xu Zongwei,Wu Yong

(School of Management, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

Abstract:A new risk management mode of enterprise outsourcing is provided in this paper, which is used to study outsourcing risk management from the perspective of value network. It makes those firms consider risk management problems from their revenues safeguarding in the past to concerning values of all the participants and construct outsourcing risk management system.

Key words:enterprise; outsourcing; risk management; mode; value network strategy

(責(zé)任編輯:張丹郁)