摘 要:本文深入探究了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建,系統(tǒng)分析了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀,揭示了國內(nèi)外在該領(lǐng)域的發(fā)展水平與實踐經(jīng)驗。通過比較分析,指出了當(dāng)前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題,如標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)內(nèi)容碎片化等,強調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要性。進一步提出了構(gòu)建路徑,包括建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、提升服務(wù)提供能力、強化監(jiān)督管理以及推動技術(shù)創(chuàng)新等多維度策略。同時,結(jié)合實際案例,探討了標(biāo)準(zhǔn)化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應(yīng)用,以期為服務(wù)質(zhì)量的提升和可持續(xù)發(fā)展提供理論支持與實踐借鑒。研究旨在推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化,以滿足日益增長的老年人口需求,促進老齡社會的和諧發(fā)展。
關(guān)鍵詞:社區(qū)養(yǎng)老,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,體系構(gòu)建,老齡化社會
DOI編碼:10.3969/j.issn.1002-5944.2025.04.012
0 引 言
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,是指為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)定統(tǒng)一規(guī)范的準(zhǔn)則和程序,包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量評價等各個方面的標(biāo)準(zhǔn),旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化手段,實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化和高效化。隨著全球老齡化進程的加速,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求日益凸顯,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建成為提升服務(wù)質(zhì)量、保障老年人權(quán)益的關(guān)鍵。當(dāng)前,我國已經(jīng)進入人口老齡化快速發(fā)展階段,養(yǎng)老服務(wù)需求迅速增長、養(yǎng)老服務(wù)消費市場亟待繁榮。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)范是推進養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石,是更好地提供為老服務(wù)、加強行業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)[1]。
1 標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是一個涉及政策、理論、實踐多層面的復(fù)雜過程。它以滿足老年人需求為核心,以國家政策為指導(dǎo),借鑒國際經(jīng)驗,結(jié)合國情,形成一個全面、協(xié)調(diào)、有執(zhí)行力的體系,從而推動社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)向更高水平發(fā)展,為老齡化社會的和諧構(gòu)建做出貢獻。
1.1 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)和特性
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以老年人為中心,提供包括生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、文化娛樂等多元化服務(wù),旨在構(gòu)建一個滿足老年人多元化需求的溫馨、便利的生活環(huán)境。因此,標(biāo)準(zhǔn)的制定必須兼顧老年人的生理、心理需求,體現(xiàn)人文關(guān)懷,同時充分考慮社會經(jīng)濟條件、地域文化差異和資源分布狀況[2]。
1.2 標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建
應(yīng)以國家政策為引導(dǎo),遵循國際通行的標(biāo)準(zhǔn)化原則。如我國在2014年1月26日,由民政部等5部門以民發(fā)〔2014〕17號文聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》文件中,明確了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)方向,這對標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建具有綱領(lǐng)性意義。
1.3 標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成
應(yīng)是一個多層次、多維度的系統(tǒng),包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),如服務(wù)提供的一般原則、服務(wù)人員的素質(zhì)要求等;功能標(biāo)準(zhǔn),如服務(wù)內(nèi)容的分類、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化等;實施標(biāo)準(zhǔn),如服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、評估機制等;以及管理標(biāo)準(zhǔn),如服務(wù)組織的運營、監(jiān)管機制等。這些標(biāo)準(zhǔn)相互支撐,共同構(gòu)成一個完整的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框架。
1.4 實施與監(jiān)督機制
這包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、培訓(xùn)、執(zhí)行和評估等環(huán)節(jié),以及一套激勵與懲罰并重的監(jiān)管體系,以確保標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。同時,標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進離不開理論研究的支撐,以及專業(yè)人才的培養(yǎng),這將為體系的持續(xù)改進和優(yōu)化提供源源不斷的動力。
2 國內(nèi)外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析
2.1 國外社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展情況
全球范圍內(nèi),發(fā)達國家在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面已取得顯著成就,尤其是在歐洲和東亞地區(qū)。這些國家和地區(qū)通過長期的實踐和探索,形成了一套相對完善的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,為我國的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗。
2.1.1 日本情況
以日本為例,其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較早,早在1990年代就已開始。日本的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以“生活支援中心”為核心,提供多元化的服務(wù),包括生活照顧、健康護理、心理支持等。日本政府通過制定細致的全國性標(biāo)準(zhǔn),并輔以地方性的細化標(biāo)準(zhǔn),確保了服務(wù)的一致性和質(zhì)量。此外,日本還通過嚴格的職業(yè)資格認證體系,保證了服務(wù)提供者的專業(yè)能力。其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實踐強調(diào)了預(yù)防、早期介入和長期照顧的理念,體現(xiàn)了對老年人全生命周期關(guān)懷的重視。
2.1.2 瑞典情況
瑞典作為北歐福利國家的代表,其社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以居家為基礎(chǔ),強調(diào)個人自主和社區(qū)參與,通過提供個性化、連續(xù)性的服務(wù),滿足老年人的多元化需求。瑞典的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)評價等多個方面,形成了一套完整的框架。通過標(biāo)準(zhǔn)化,瑞典不僅提升了服務(wù)質(zhì)量,還確保了資源的優(yōu)化配置,實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的高效與公平。
這些發(fā)達國家的經(jīng)驗表明,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是制定和實施一系列具體的標(biāo)準(zhǔn),更是一個系統(tǒng)工程,需要政策、法規(guī)、教育、培訓(xùn)、評估等多方面的協(xié)同。它們在實踐中積累了豐富的方法和工具,如使用信息化手段進行服務(wù)管理、通過績效評估促進服務(wù)質(zhì)量提升、建立反饋機制以持續(xù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)等。
2.2 國內(nèi)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀分析
中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚,但隨著老齡化進程的加快,國家對此的重視程度與日俱增?!蛾P(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》標(biāo)志著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的國家戰(zhàn)略地位確立,為國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進提供了明確的方向。在此背景下,一系列國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺,如《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范》等,涵蓋了基本服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)流程等多方面內(nèi)容,初步構(gòu)建了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)框架。
盡管有標(biāo)準(zhǔn)出臺,但在基層社區(qū),標(biāo)準(zhǔn)的推廣和執(zhí)行力度往往不夠,缺乏有效的監(jiān)管機制來確保標(biāo)準(zhǔn)的落地。此外,標(biāo)準(zhǔn)的更新速度較慢,難以適應(yīng)快速變化的服務(wù)需求和科技進步。同時,標(biāo)準(zhǔn)化研究基礎(chǔ)薄弱,缺乏對服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)效果等方面進行深入研究的系統(tǒng)性數(shù)據(jù)和理論支撐,使得標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和針對性有待提高。
盡管面臨挑戰(zhàn),國內(nèi)也有一些地方性標(biāo)準(zhǔn)和實踐案例值得借鑒。例如,上海、北京等一線城市,通過地方立法和政策引導(dǎo),推動了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細化和深化,形成了一些具有地方特色的標(biāo)準(zhǔn)體系和實施模式。這些實踐在一定程度上改善了服務(wù)質(zhì)量和老年人的滿意度,為全國范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了實踐參考。
3 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)路徑研究
3.1 需求分析與標(biāo)準(zhǔn)制定
3.1.1 在構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中,需求分析是至關(guān)重要的第一步
需求分析不僅涉及老年人的基本生活需求,如飲食、衛(wèi)生、安全等,還應(yīng)關(guān)注其精神文化需求,如社交、娛樂、心理支持等。同時,需求分析還應(yīng)考慮不同年齡段、健康狀況、經(jīng)濟條件的老年人的特殊需求,以及他們在時間和空間上的服務(wù)需求分布。
通過深入的調(diào)查研究,明確服務(wù)對象的需求,為標(biāo)準(zhǔn)的制定提供精準(zhǔn)的依據(jù)
3.1.2 標(biāo)準(zhǔn)制定則是將需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的規(guī)則和程序
首先,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容,如生活照料、醫(yī)療護理、康復(fù)服務(wù)、心理咨詢等,確保服務(wù)覆蓋老年人生活的各個方面。其次,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定服務(wù)流程,確保服務(wù)提供的一致性和可預(yù)測性,減少老年人的困擾和不確定性。同時,標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)設(shè)定質(zhì)量評估指標(biāo),包括服務(wù)的及時性、專業(yè)性、滿意度等,以期持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
3.1.3 在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中,應(yīng)遵循科學(xué)性、適用性、協(xié)調(diào)性和前瞻性的原則
科學(xué)性要求標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)老年人的需求和實際情況,借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗,采用先進的理論和技術(shù)。適用性意味著標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與各地的經(jīng)濟社會條件、文化傳統(tǒng)相適應(yīng),避免一刀切。協(xié)調(diào)性則強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部的兼容性,各標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)相互支撐,避免沖突和遺漏。前瞻性則是考慮未來老年人口增長、需求變化、科技發(fā)展趨勢,確保標(biāo)準(zhǔn)具有一定的彈性,能夠應(yīng)對未來挑戰(zhàn)。同時,建立一套有效的監(jiān)督機制,包括定期評估標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進行糾正,對符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀實踐進行推廣,形成標(biāo)準(zhǔn)制定、執(zhí)行、評估、改進的良性循環(huán)。
3.2 管理機制與評估體系構(gòu)建
管理機制與評估體系構(gòu)建是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中不可或缺的組成部分,它們共同確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施和持續(xù)優(yōu)化。
3.2.1 管理機制的內(nèi)容
一個健全的管理機制應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布、實施、監(jiān)督和更新等環(huán)節(jié),而評估體系則負責(zé)評價服務(wù)質(zhì)量,為改進標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。在標(biāo)準(zhǔn)制定階段,應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部門、學(xué)術(shù)機構(gòu)、服務(wù)提供者、老年人及其家屬等多方共同參與,以確保標(biāo)準(zhǔn)的全面性和實用性。發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)后,應(yīng)通過培訓(xùn)和宣傳,確保服務(wù)提供者、監(jiān)管機構(gòu)以及老年人充分理解并接受這些標(biāo)準(zhǔn)。實施過程中,應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu),負責(zé)定期檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,對違規(guī)行為進行糾正,對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)提供者給予激勵,以增強標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和執(zhí)行力。
3.2.2 評估體系的構(gòu)建是衡量標(biāo)準(zhǔn)實施效果的關(guān)鍵步驟
應(yīng)包括定性和定量相結(jié)合的方法,如滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測、第三方評估等,以全面反映服務(wù)的質(zhì)量和效率。評估結(jié)果應(yīng)公開透明,便于公眾監(jiān)督,并用于反饋至標(biāo)準(zhǔn)制定過程,推動標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進。同時,評估體系也應(yīng)關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新性和適應(yīng)性,鼓勵服務(wù)提供者在遵循標(biāo)準(zhǔn)的同時,探索新的服務(wù)模式和技術(shù),以滿足老年人日益增長和多樣化的需求。為保證評估體系的公正性,應(yīng)定期對評估方法和指標(biāo)進行審查,確保其與最新研究、技術(shù)和社會需求保持同步。評估結(jié)果的反饋和應(yīng)用是評估體系的生命力,它們能夠推動標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)更新,促使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系與時代發(fā)展相適應(yīng)。
4 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系與實際應(yīng)用
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立,是一個理論與實踐相結(jié)合的復(fù)雜過程。它不僅需要細致的理論框架設(shè)計,更需要在實際操作中得以落實和檢驗應(yīng)該著重探討研究標(biāo)準(zhǔn)化體系在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的具體應(yīng)用,以及如何通過實施和優(yōu)化,提高服務(wù)質(zhì)量和老年人生活的福祉。
在實際應(yīng)用中,社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系首先體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范化。通過制定詳細的服務(wù)項目清單,明確定義了生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、文化娛樂等各項服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),確保服務(wù)提供者和老年人對服務(wù)內(nèi)容有清晰的預(yù)期。
4.1 標(biāo)準(zhǔn)流程的推行確保了服務(wù)的流程化和可復(fù)制性
標(biāo)準(zhǔn)流程的建立,比如服務(wù)預(yù)約、服務(wù)提供、反饋處理等環(huán)節(jié),消除了服務(wù)過程中的隨意性和不確定性,使得服務(wù)提供更加高效、有序。通過流程標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)不僅在質(zhì)量上得到了保障,也減少了服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的沖突和糾紛,提升了老年人的滿意度。
4.2 在服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和評估方面,標(biāo)準(zhǔn)化體系提供了明確的評價指標(biāo)和方法
通過設(shè)立服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)效果評估、服務(wù)人員技能考核等機制,定期對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核,確保服務(wù)的持續(xù)改進。同時,這些評估結(jié)果也可作為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù),確保標(biāo)準(zhǔn)與實際需求的同步。
4.3 在強化監(jiān)督管理方面,標(biāo)準(zhǔn)化體系的實施依賴于一套有效的監(jiān)管機制
監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)提供者進行檢查,確保其按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進行糾正。同時,借助信息化手段,實現(xiàn)對服務(wù)過程的實時監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)問題,提高監(jiān)管效率。
4.4 在技術(shù)創(chuàng)新方面
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系鼓勵采用先進的技術(shù)手段,如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等,提高服務(wù)的便利性和個性化。例如,通過遠程醫(yī)療服務(wù),可以為老年人提供便捷的醫(yī)療咨詢,而智能居家設(shè)備則能監(jiān)測老年人的健康狀況,確保在緊急情況下及時響應(yīng)[3]。
5 結(jié) 語
通過在實際老年人服務(wù)工作中應(yīng)用社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系,可以有效提升服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化,滿足老年人多元化的需求,同時推動服務(wù)的持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)化體系的實施并非一蹴而就,需要在實踐中不斷探索、調(diào)整和優(yōu)化,以適應(yīng)不斷變化的老年人口結(jié)構(gòu)、社會經(jīng)濟條件和科技發(fā)展趨勢,為老齡社會的和諧發(fā)展提供有力支持。
參考文獻
[1]中華人民共和國民政部.關(guān)于加強養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見(民發(fā)〔2014〕17號)[Z].2014.
[2]楊佳佳.積極老齡化視角下城市社區(qū)文化養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報,2024(1):59-63.
[3]楊佳敏.智慧健康養(yǎng)老服務(wù)與管理專業(yè)課程體系建設(shè)研究與實踐[J].北京勞動保障職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2024(1):59.
作者簡介
李巖,本科,工程師,研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。
張鐸,本科,工程師,研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。
賈向春,本科,工程師,研究方向為標(biāo)準(zhǔn)化。
(責(zé)任編輯:張瑞洋)