餐飲數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀及對策

［摘 要］數(shù)字化與餐飲融合而成的新產(chǎn)業(yè)形式逐漸被大眾認(rèn)可。山西LH酒店的餐飲數(shù)字化在酒店管理層的大力支持下，發(fā)展成效顯著，但也存在數(shù)字化平臺特色不明顯、數(shù)字化體驗感不強和人力資源管理有待加強等問題?；诖?，文章以山西LH酒店為例，首先介紹山西LH酒店概況及餐飲發(fā)展現(xiàn)狀，然后分析山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀，最后總結(jié)山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展的對策，以期為其他類似企業(yè)提供參考。

［關(guān)鍵詞］餐飲；數(shù)字化發(fā)展；酒店

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.12.039

［中圖分類號］F719.3；F49 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）12-0-03

0 " " 引 言

數(shù)字化作為信息傳播的一種手段已逐漸被應(yīng)用在人類生產(chǎn)和生活的各個方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧旅游、數(shù)字餐飲等亦走進(jìn)大眾視野并被廣泛認(rèn)可。從計算機的角度看，數(shù)字化是指使用0和1兩位數(shù)字編碼來表達(dá)和傳輸一切信息的一種綜合性技術(shù)，可實現(xiàn)信息交流在時間上的“即時”或“瞬間”到達(dá)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型強調(diào)數(shù)字化技術(shù)在經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中的具體應(yīng)用，是以數(shù)據(jù)資源為要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為載體，以數(shù)字化技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合為主線，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，培育新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新模式［1］?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出要加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造良好的數(shù)字生態(tài)。餐飲業(yè)作為文旅融合發(fā)展的重要基礎(chǔ)，用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展是現(xiàn)代消費者的訴求，也是國家政策的要求。餐飲數(shù)字化是數(shù)字化技術(shù)與餐飲業(yè)的融合體現(xiàn)，是利用數(shù)字化技術(shù)為餐飲企業(yè)賦能，連接餐飲供給和需求，以培育和擴大新消費市場，促進(jìn)餐飲產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效［2］。中國飯店協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2020年，58%的餐飲企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化、智能化發(fā)展是行業(yè)提質(zhì)增效的有效路徑。餐飲是酒店重要的營收部門，用數(shù)字化助推餐飲發(fā)展，實現(xiàn)餐飲數(shù)字化，已成為現(xiàn)代酒店發(fā)展的模式之一，同時也可增強酒店整體的吸引力和競爭力。以數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為加速器推動餐飲發(fā)展，是山西LH酒店實現(xiàn)發(fā)展的成功模式。

1 " " 山西LH酒店概況及餐飲發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 " 酒店概況

山西LH酒店隸屬于山西省機關(guān)事務(wù)管理局主管的山西會議服務(wù)集團有限責(zé)任公司，2008年3月26日開業(yè)運營，2010年掛牌“中國五星級飯店”和“五葉級綠色飯店”。酒店傳承晉菜精華，延攬川粵美味，展現(xiàn)西餐經(jīng)典，設(shè)有“晉味兒”餐廳、貴賓樓、露臺西餐廳、自助餐廳、宴會廳等場所，環(huán)境雅致，服務(wù)精微，能全方位滿足賓客食住休閑之需。多年來，酒店多次接待國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國政要和駐華使節(jié)，為全國性或國際性會議和會展活動提供服務(wù)，榮獲“中國金馬獎最佳卓越服務(wù)酒店”“最佳消費者滿意酒店”“最具競爭力會議酒店”“中國餐飲30年優(yōu)秀企業(yè)”等多項榮譽。

1.2 " 餐飲發(fā)展現(xiàn)狀

（1）積極開發(fā)新市場。面對住店客人驟降的客觀現(xiàn)實，LH酒店開發(fā)面向非住店客人、社會客群的新產(chǎn)品。2020年7月，面向社會消費者的“家味兒”鮮食店正式開業(yè)，主要銷售酒店自制的肉類熟食、烘焙西點、自有品牌禮盒、山西藥茶、原產(chǎn)地直供的即食速凍海鮮等，并同步銷售“家味兒”快餐，為顧客打造可以帶回家的五星級廚房。

（2）借助競賽提高知名度。一方面，酒店內(nèi)部不定期舉辦技能大賽，一線優(yōu)秀職工盡顯才能，各顯神通，多次展演和傳授面藝、刻花、中餐擺臺、鋪床等技藝，以提升全體員工的技能，打造過硬的技能型人才隊伍；另一方面，外出參賽提高知名度。2023年3月，全國星級飯店從業(yè)人員服務(wù)技能競賽總決賽中，選手房峰麗作為山西代表隊選手，以全國第5名的成績獲得客房服務(wù)項目三等獎；2023年5月，馬來西亞世界廚師錦標(biāo)賽中，盧德勝獲特金獎1枚、金獎2枚；此外，“晉味兒”廚師長方永越榮獲“中國烹飪大師”“中國非遺美食大師”等諸多榮譽。職工優(yōu)異的成績提高了酒店的知名度，也獲得了省內(nèi)外同行的盛贊。

（3）全員營銷提高效益。全員營銷是一種以市場為中心，整合企業(yè)資源的科學(xué)管理理念，旨在讓所有員工參與到企業(yè)整個營銷活動的分析、規(guī)劃和控制中，人人營銷，事事營銷，時時營銷，處處營銷，以提高顧客的滿意度和企業(yè)市場競爭力。2000年，酒店充分調(diào)動全體職工的積極性，實施由內(nèi)而外、自上而下的全員營銷戰(zhàn)略，并成為酒店營銷常態(tài)。全體員工以自己的微信、微博、抖音等平臺為渠道，及時發(fā)布直播公告、產(chǎn)品動態(tài)、節(jié)日促銷等信息，實現(xiàn)顧客群乘數(shù)效應(yīng)式的推廣裂變，擴大了酒店消費市場，提升了業(yè)績。

2 " " 山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 " 利用數(shù)字化手段打通線上渠道

（1）線上銷售全面開花。2020年年底，借助2013年開通的微信公眾號，酒店開始探索電商渠道，籌備推出2021年春節(jié)線上禮盒，總計18類40余種產(chǎn)品。2021年3月，酒店官微商城上線，設(shè)有麗享·味（餐飲）、居（住宿）、樂（康樂服務(wù)項目）、鮮（送餐、五星級廚房搬回家）、韻（茶道及茶葉制品）5個模塊，后又增加麗享·萃（非遺，面藝表演）、甄選（果蔬、養(yǎng)身、五谷、肉類、安睡、喜禮、禮盒、定制8個品類）2個部分，以滿足不同消費者的需求。之后，酒店相繼在微信公眾號、微信視頻號、抖音、小紅書等開辟了自己的宣傳陣地，逐步形成了全網(wǎng)立體式宣傳的新媒體矩陣。

（2）巧設(shè)重點，突出亮點。2022年，酒店管理層打破傳統(tǒng)路徑，結(jié)合當(dāng)時形勢巧設(shè)目標(biāo)，一年中先后完成了8次主題營銷活動，銷售額總計突破4 780萬元，摘得直客通全國商務(wù)類酒店銷售冠軍。2023年5月，“東方甄選山西行”在山西省太原市古縣城的直播中，山西LH酒店應(yīng)邀講解與展示山西刀削面和莜面栲栳栳的制作，宣傳山西面藝和面食文化，播放量突破3億次，首日帶貨7 500萬元，同時也借助東方甄選熱度將酒店抖音號推入頂流直播的行列。

餐飲數(shù)字化的本質(zhì)是數(shù)字化營銷，是實現(xiàn)經(jīng)濟效益提升的手段之一。山西LH酒店以文旅為“食材”、數(shù)字化為“烹飪”方式，向顧客呈現(xiàn)了一桌餐飲、文旅、數(shù)字化融合的“滿漢全席”，走出了一條適應(yīng)現(xiàn)代人飲食需求和消費方式的企業(yè)發(fā)展新路徑。截至2022年年底，山西LH酒店官方微信公眾號關(guān)注量達(dá)6.5萬人，抖音號、快手號、微信視頻號注冊不足一年，粉絲已突破萬人，各平臺作品播放量達(dá)4 075萬次，擴大了酒店產(chǎn)品的受眾面，降低了營銷成本，最大限度挖掘了潛在客戶，一舉榮獲“數(shù)字化營銷創(chuàng)新巔峰榜全國百強酒店”大獎。

2.2 " " 數(shù)字化發(fā)展存在的不足

2.2.1 " 數(shù)字化平臺的特色不突出

山西LH酒店的官微商城雖然業(yè)績優(yōu)異，但可自主設(shè)定的內(nèi)容和板塊較少，若要更好地突出酒店自身優(yōu)勢，則需要依賴平臺功能的完善，隨時與直客通平臺溝通，這在一定程度上限制了酒店的自主性。另外，自建數(shù)字化平臺需要很高的成本，如何平衡二者的關(guān)系也是管理層需要解決的一個難題。

2.2.2 " 數(shù)字化體驗感不強

酒店直播間的產(chǎn)品銷量很好，介紹的內(nèi)容全面，涵蓋范圍廣，依據(jù)不同的時間點設(shè)置營銷主題，尤其在節(jié)假日期間，直播間優(yōu)惠和驚喜不斷，吸引了大批消費者購買。但對于沒進(jìn)直播間的人群、想復(fù)購或推薦別人購買的消費者來說，其在官微商城中看到的基本是“名稱+圖片”式的簡單介紹，官微商城缺乏對產(chǎn)品原材料成分展示、營養(yǎng)價值等的說明，也沒有用短視頻呈現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程，顧客數(shù)字化體驗感較差。

2.2.3 " 人力資源管理有待加強

目前，山西LH酒店在職員工主要以省機關(guān)事務(wù)管理局人員、酒店在職員工和校企合作實習(xí)生為主，線下酒店餐飲部、宴會部、前廳部等一線員工基本由實習(xí)生構(gòu)成，而直播間、官微商城、數(shù)字化平臺操作、設(shè)計等方面的工作由酒店在職人員完成。2023年，酒店通過提供高薪吸引、留住人才，在一定程度上降低了酒店員工的流失率，減緩了員工流動性。但是，數(shù)字化餐飲的發(fā)展也需要新鮮血液的加入，尤其需要新媒體營銷、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與餐飲、文旅等專業(yè)的復(fù)合型人才，并在用人、留人等方面強化管理。

3 " " 山西LH酒店餐飲數(shù)字化發(fā)展的對策

3.1 " 管理層持續(xù)支持

2022年6月，中國餐飲數(shù)字化產(chǎn)業(yè)紓困峰會暨中國飯店協(xié)會餐飲數(shù)字化專業(yè)委員會發(fā)布《餐飲業(yè)數(shù)字化賦能紓困行動宣言》，倡議從強化人才、傳播知識、建立標(biāo)準(zhǔn)、搭建平臺等4個方面著手，幫助餐飲企業(yè)運用數(shù)字化能力精準(zhǔn)紓困解難［3］。在政策的支持下，山西LH酒店管理層果斷行動，謀合作，學(xué)新知，設(shè)計餐飲數(shù)字化發(fā)展體系，廣泛動員全體員工深入一線，取得了驕人業(yè)績，酒店董事長因此被授予“促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推動人物獎”的光榮稱號。管理層的推動與支持，是酒店快速轉(zhuǎn)舵、持續(xù)進(jìn)步的動力。

3.2 " 構(gòu)建特色數(shù)字化平臺

山西LH酒店持續(xù)打造餐飲數(shù)字化平臺，做好產(chǎn)業(yè)資源對接，構(gòu)建自有平臺，體現(xiàn)山西餐飲文化特色，打造富有文化內(nèi)涵的飲食服務(wù)體系。官微商城“麗享·萃”設(shè)有獨輪車頭頂?shù)断髅妗堩毨?、關(guān)公扯面、民歌、晉劇、魔術(shù)、古彩戲法、太原蓮花落、甩餅、面氣球、蒙眼剪刀面、雙舞一根面、大刀撥面、大刀砍面以及轉(zhuǎn)盤剔尖等模塊，充分展示山西面藝，凸顯山西非遺特色，并將菜品及其背后故事一一展示，以吸引食客、傳播文化，獲得了大眾青睞。消費者可實現(xiàn)線上預(yù)約、線下消費和欣賞，這是文旅與餐飲、數(shù)字化融合的體現(xiàn)。這種以文化為內(nèi)涵、旅游為載體，體現(xiàn)山西味道的數(shù)字化平臺，既可挖掘和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，助力文化藝術(shù)的保護(hù)、傳承與傳播，也可豐富平臺功能，拓展銷售渠道，保證了酒店的多平臺運營、數(shù)字化發(fā)展。

3.3 " 打造數(shù)字化體驗式餐飲模式

一方面，山西LH酒店利用數(shù)字化技術(shù)打造在線食品制作場景，如將食品制作過程制作成短視頻或動畫，使顧客了解所食菜品的制作流程，知曉原材料的種植、養(yǎng)殖、培育、采購過程以及營養(yǎng)價值，加深顧客對食品的了解，消除顧客的線上購買疑慮。另一方面，酒店利用大數(shù)據(jù)在線服務(wù)系統(tǒng)對菜品的原料搭配、口味、數(shù)量、營養(yǎng)、禁忌等進(jìn)行線上展示，供顧客自主選擇。這樣一來，顧客猶如自己在廚房操作，喜好自定。這種量身定制的數(shù)字化體驗式餐飲模式，使顧客樂趣與食趣并存，既提高了顧客的滿意度，也提升了酒店餐飲的生產(chǎn)和服務(wù)效率，拓寬了線上營銷渠道，形成了餐飲數(shù)字化線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。

3.4 " 建設(shè)開放式人才管理體系

培訓(xùn)數(shù)字化專業(yè)隊伍，建設(shè)符合酒店發(fā)展要求的人才管理體系［4］。首先，全員營銷是山西LH酒店成功的經(jīng)驗，酒店也在繼續(xù)推行。一線員工對市場新動向敏感，能及時了解顧客心理，酒店管理層及時聽取一線人員的反饋，廣開言路，凝聚員工智慧。其次，不拘一格用人才［5］。酒店擁有高質(zhì)量的新媒體團隊，在直播中也取得了良好成績。但市場是不斷變化發(fā)展的，因此，酒店不斷引進(jìn)適合的數(shù)字化與餐飲復(fù)合型人才，以適應(yīng)未來發(fā)展要求。最后，留住人才是酒店管理者時刻考慮的問題［6］。除高薪外，酒店還采取職業(yè)規(guī)劃設(shè)計、個人價值實現(xiàn)、職位晉升等舉措提高員工的忠誠度。

4 " " 結(jié)束語

大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新興技術(shù)逐步降低了餐飲業(yè)的交易成本、生產(chǎn)成本和組織成本，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本、增效、增值。山西LH酒店在管理層的帶領(lǐng)下，在政府、平臺及市場需求的多方推動下，酒店餐飲正開拓新的數(shù)字化經(jīng)營主場，打造新的增長曲線。餐飲數(shù)字化帶動了酒店整體數(shù)字化發(fā)展，也在品牌塑造、宣傳推廣、營銷管理、服務(wù)體驗等各個環(huán)節(jié)不斷給餐飲產(chǎn)業(yè)帶來新動能。未來，山西LH酒店應(yīng)以積極開放的心態(tài)擁抱新媒體，積累私域流量，積少成多，以實現(xiàn)整個酒店數(shù)字化高質(zhì)量發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

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［2］伍春麗.廣西文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展對策［J］.中國商論，2023（2）：156-159.

［3］岳鵬.中飯協(xié)成立餐飲數(shù)字化專委會 攜手美團等多方合力加速餐飲高質(zhì)量發(fā)展［J］.中國質(zhì)量萬里行，2022（7）：28-29.

［4］俞越.數(shù)字經(jīng)濟助推餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的機制及現(xiàn)狀研

究：以青島市為例［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2023（23）：15-18.

［5］劉振春，俞書常.酒店行業(yè)人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型問題研究：以海南酒店業(yè)為例［J］.中國集體經(jīng)濟，2023（31）：109-112.

［6］趙媛，樊重俊，朱玥.餐飲企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略探究［J］.物流科技，2020（2）：43-44，55.