新形勢(shì)下成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)信息化管理的有效路徑

［摘 要］文章以成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)為研究對(duì)象，分析其企業(yè)特點(diǎn)和在信息化管理方面的需求，探討其信息化管理面臨的主要問(wèn)題，并從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)集成與共享、信息安全管理和人才培養(yǎng)等方面提出有效的管理路徑，旨在促進(jìn)成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

［關(guān)鍵詞］成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)；信息化管理；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.20.019

［中圖分類號(hào)］F279.23；F270.7 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2024）20-00-03

0" " "引 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇［1］。在新形勢(shì)下，成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)如何順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，有效提升信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，已成為亟待解決的重要問(wèn)題。

1" " "成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)特點(diǎn)與信息化需求

成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)是指處于快速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)張，服務(wù)類型日益多元化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這類企業(yè)通常具有管理項(xiàng)目數(shù)量多、服務(wù)面積大、員工數(shù)量多等特點(diǎn)，對(duì)信息化管理提出了更高的要求。第一，企業(yè)需要通過(guò)信息化手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，引入樓宇自控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備設(shè)施的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程控制，通過(guò)能耗管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)能源的精細(xì)化管理和優(yōu)化配置，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化客戶服務(wù)流程等［2］。第二，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)需要建立健全數(shù)據(jù)管理體系，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成與共享，為管理決策提供數(shù)據(jù)支撐。第三，面對(duì)日益復(fù)雜的信息安全威脅，企業(yè)需要構(gòu)建完善的信息安全管理體系，采取訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)加密、入侵檢測(cè)等技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全。第四，信息化管理的實(shí)施還需要一支高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊(duì)伍，其既要精通物業(yè)管理業(yè)務(wù)，又要具備良好的信息技術(shù)應(yīng)用能力。由此可以看出，成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)亟須加強(qiáng)信息化人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，為信息化管理的持續(xù)推進(jìn)提供人才保障。

2" " "新形勢(shì)下成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)信息化管理問(wèn)題

2.1" "業(yè)務(wù)流程信息化水平不足

成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程信息化方面存在一定的短板，制約了企業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)前，許多物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程仍以手工操作為主，信息化程度較低。以工單管理為例，從業(yè)主報(bào)修到工程師現(xiàn)場(chǎng)維修，再到工單結(jié)單，整個(gè)過(guò)程缺乏信息化支撐，難以實(shí)現(xiàn)工單的實(shí)時(shí)跟蹤和全流程管控。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)在能源管理方面也面臨諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的能源管理模式依賴人工抄表和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，難以實(shí)現(xiàn)能耗數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集和分析，導(dǎo)致能源浪費(fèi)問(wèn)題較為突出。此外，在客戶服務(wù)方面，多數(shù)物業(yè)企業(yè)尚未建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，缺乏客戶畫像和服務(wù)需求分析，難以提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)［3］。業(yè)務(wù)流程信息化水平不足，不僅影響了企業(yè)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量，還制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2" "數(shù)據(jù)集成與共享機(jī)制缺失

隨著成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，數(shù)據(jù)集成與共享機(jī)制的缺失問(wèn)題日益凸顯，成為制約企業(yè)信息化管理水平提升的突出問(wèn)題。一方面，物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和集成機(jī)制，導(dǎo)致“數(shù)據(jù)孤島”問(wèn)題突出。以客戶數(shù)據(jù)管理為例，由于客戶數(shù)據(jù)分散在租賃管理系統(tǒng)、費(fèi)用管理系統(tǒng)、報(bào)修管理系統(tǒng)等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，難以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的全面整合和統(tǒng)一視圖，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。另一方面，數(shù)據(jù)共享機(jī)制不健全，部門間數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效流通，數(shù)據(jù)價(jià)值難以充分釋放［4］。以物業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為例，運(yùn)營(yíng)部門掌握了大量的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)等，但由于缺乏數(shù)據(jù)共享機(jī)制，這些數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)傳遞給維修部門和采購(gòu)部門，難以支撐設(shè)備維護(hù)和物資采購(gòu)的精細(xì)化管理。數(shù)據(jù)集成與共享機(jī)制缺失，導(dǎo)致數(shù)據(jù)資源難以實(shí)現(xiàn)高效配置和利用，制約了企業(yè)管理水平的提升。

2.3" "信息安全管理體系不健全

信息安全成為數(shù)字化時(shí)代企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，但許多成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)的信息安全管理體系仍存在一些短板。首先，企業(yè)缺乏完善的信息安全管理制度和流程，安全事件應(yīng)對(duì)機(jī)制不完善。常見(jiàn)的密碼管理制度不嚴(yán)格，員工共享賬號(hào)現(xiàn)象普遍，增加了數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。其次，網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)能力不足，容易遭受黑客攻擊和病毒入侵。例如，一些企業(yè)未部署防火墻、入侵檢測(cè)等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效防范。即便部署了相關(guān)設(shè)備，也缺乏專業(yè)的安全運(yùn)維人員，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和快速響應(yīng)。最后，員工安全意識(shí)薄弱，不當(dāng)操作事件頻發(fā)［5］。常見(jiàn)的錯(cuò)誤操作包括隨意連接不安全的Wi-Fi、點(diǎn)擊不明鏈接、泄露敏感信息等。一旦發(fā)生信息安全事件，企業(yè)難以快速定位問(wèn)題、控制損失，甚至可能面臨法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)危機(jī)。

2.4" "信息化人才培養(yǎng)機(jī)制不健全

在成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程中，信息化人才培養(yǎng)機(jī)制不健全逐漸成為一個(gè)日益突出的問(wèn)題。一方面，企業(yè)缺乏信息化人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略性規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，培養(yǎng)方案與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)脫節(jié)。以物業(yè)服務(wù)流程信息化為例，企業(yè)在推進(jìn)移動(dòng)工作端應(yīng)用時(shí)，缺乏對(duì)一線員工移動(dòng)設(shè)備操作技能的系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致新系統(tǒng)和新設(shè)備無(wú)法有效使用。另一方面，企業(yè)信息化人才培養(yǎng)缺乏針對(duì)性和實(shí)效性。比如，在推廣建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）技術(shù)應(yīng)用時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于泛化，缺乏結(jié)合物業(yè)管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景的實(shí)踐案例，學(xué)員難以將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作技能。同時(shí)，企業(yè)對(duì)外部培訓(xùn)資源的利用不足，高校合作和人才引進(jìn)力度有限，內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合的人才發(fā)展機(jī)制尚未建立。此外，培訓(xùn)效果評(píng)估和激勵(lì)措施也有待完善。理論考試成績(jī)與實(shí)際工作表現(xiàn)脫節(jié)，培訓(xùn)學(xué)時(shí)與晉升激勵(lì)掛鉤不夠緊密，員工參訓(xùn)的主動(dòng)性和積極性有待進(jìn)一步提高。

3" " "新形勢(shì)下成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)信息化管理的有效路徑

3.1" "優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升信息化管理效能

成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和信息化管理效能提升，需要從細(xì)節(jié)入手，綜合運(yùn)用多種信息技術(shù)手段。在工單管理方面，企業(yè)可引入移動(dòng)工作端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工單的移動(dòng)派發(fā)、實(shí)時(shí)跟蹤和在線結(jié)單。通過(guò)工單管理系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、現(xiàn)場(chǎng)處理、客戶回訪等環(huán)節(jié)的全流程閉環(huán)管理，提高工單處理效率和客戶滿意度。在能源管理領(lǐng)域，企業(yè)可通過(guò)部署智能電表、水表等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)能耗數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。建立能源管理信息系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，多維度挖掘與分析能耗數(shù)據(jù)，形成能耗預(yù)測(cè)模型和優(yōu)化策略，指導(dǎo)節(jié)能改造和設(shè)備更新，實(shí)現(xiàn)能源精細(xì)化管理。同時(shí)，積極探索建筑設(shè)備設(shè)施的智能化改造，引入樓宇自控、智能安防等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控、故障診斷和自動(dòng)調(diào)節(jié)，減少突發(fā)事件，降低運(yùn)維成本。在客戶服務(wù)方面，應(yīng)充分利用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等新興技術(shù)，建設(shè)線上線下相結(jié)合的全渠道智慧服務(wù)體系。此外，可以開(kāi)發(fā)業(yè)主服務(wù)App，提供費(fèi)用查詢、在線繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修等自助服務(wù)，拓展服務(wù)廣度。引入人工智能客服系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)義理解和知識(shí)庫(kù)匹配，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的客戶咨詢和問(wèn)題解答，提升服務(wù)效率。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為和服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)推薦和精準(zhǔn)營(yíng)銷，不斷增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感和黏性。

3.2" "構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成與共享

為解決成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)普遍存在的數(shù)據(jù)分散、標(biāo)準(zhǔn)不一、共享不暢等問(wèn)題，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)勢(shì)在必行。企業(yè)可從梳理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)入手，在全面調(diào)研現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典和編碼規(guī)則，形成標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)定義和采集規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，利用提取-轉(zhuǎn)換-加載（Extract-Transform-Load，ETL）工具，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽取、清洗和轉(zhuǎn)換，建立集中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)?？紤]到物業(yè)數(shù)據(jù)的多樣性和復(fù)雜性，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可采用主題域建模方法，按照客戶域、設(shè)備設(shè)施域、能耗域等劃分?jǐn)?shù)據(jù)主題，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分層組織和管理。同時(shí)，要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管控機(jī)制，制定數(shù)據(jù)質(zhì)量考核指標(biāo)，并納入業(yè)務(wù)部門績(jī)效評(píng)估體系，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。在數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，可通過(guò)可視化工具，將數(shù)據(jù)以報(bào)表、儀表盤等形式呈現(xiàn)出來(lái)，讓管理者可以直觀地了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，優(yōu)化決策。例如，物業(yè)管理者可通過(guò)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障征兆，合理安排預(yù)防性維護(hù)，從而減少突發(fā)事件，降低維修成本。客服人員可根據(jù)業(yè)主畫像，了解不同業(yè)主群體的服務(wù)訴求，有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。數(shù)據(jù)中臺(tái)的價(jià)值還體現(xiàn)在促進(jìn)跨部門協(xié)同上，通過(guò)開(kāi)放數(shù)據(jù)應(yīng)用程序接口（Application Program Interface，API），實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的共享調(diào)用和交換對(duì)接，打破數(shù)據(jù)壁壘。比如，通過(guò)費(fèi)用數(shù)據(jù)與報(bào)修數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，及時(shí)識(shí)別惡意欠費(fèi)業(yè)主，協(xié)助物業(yè)收費(fèi)部門進(jìn)行針對(duì)性催繳，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

3.3" "強(qiáng)化信息安全防護(hù)，完善安全管理體系

成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)要補(bǔ)齊信息安全短板，構(gòu)建完善的安全管理體系，需要從制度建設(shè)、技術(shù)防護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)等方面綜合發(fā)力。在制度建設(shè)方面，企業(yè)要從戰(zhàn)略高度出發(fā)，將信息安全置于企業(yè)發(fā)展全局中統(tǒng)籌謀劃，制定符合自身特點(diǎn)的信息安全戰(zhàn)略規(guī)劃和總體方針。在此基礎(chǔ)上，要建立健全信息安全管理制度體系，明確安全管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，規(guī)范安全管理流程，細(xì)化各項(xiàng)安全操作規(guī)程。例如，明確系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、變更、運(yùn)維等各環(huán)節(jié)的安全要求，規(guī)范外包人員、供應(yīng)商的準(zhǔn)入和管理，加強(qiáng)移動(dòng)辦公環(huán)境下的安全管控等。同時(shí)，要建立有效的監(jiān)督檢查和考核機(jī)制，將安全責(zé)任層層分解、落實(shí)到人，確保制度落地生效。在技術(shù)防護(hù)方面，企業(yè)要科學(xué)規(guī)劃安全架構(gòu)，分層分域構(gòu)建縱深防御體系。在邊界層，部署防火墻、入侵檢測(cè)、安全網(wǎng)關(guān)等設(shè)備，嚴(yán)格訪問(wèn)控制。在網(wǎng)絡(luò)層，做好網(wǎng)絡(luò)分區(qū)隔離，對(duì)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)實(shí)施精細(xì)化管控。在主機(jī)層，加強(qiáng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等核心設(shè)備的安全加固。在應(yīng)用層，采用安全可靠的身份認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，并做好代碼安全檢查和滲透測(cè)試。在數(shù)據(jù)層，分級(jí)分類管理數(shù)據(jù)，采取加密、脫敏、訪問(wèn)控制等措施，防止敏感數(shù)據(jù)泄露。此外，要加強(qiáng)日志審計(jì)和安全監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置安全事件。在應(yīng)急響應(yīng)方面，企業(yè)要完善網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組，明確各自職責(zé)和流程。定期開(kāi)展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高實(shí)戰(zhàn)能力。同時(shí)，要與外部機(jī)構(gòu)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)獲取安全威脅情報(bào)，共享應(yīng)急資源。一旦發(fā)生安全事件，就要快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)，開(kāi)展分析取證，及時(shí)止損，并舉一反三，吸取教訓(xùn)，優(yōu)化和完善安全防護(hù)措施。

3.4" "創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，增加信息化人才儲(chǔ)備

成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)要破解信息化人才培養(yǎng)難題，關(guān)鍵在于創(chuàng)新培養(yǎng)模式，建立多元化的人才發(fā)展路徑。企業(yè)可從構(gòu)建全方位的培訓(xùn)體系入手，圍繞信息化項(xiàng)目規(guī)劃、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、運(yùn)維管理等環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地開(kāi)展分層分類培訓(xùn)。對(duì)于基層員工，可通過(guò)實(shí)操演練、在崗輔導(dǎo)等方式，提升其信息系統(tǒng)操作技能；對(duì)于業(yè)務(wù)骨干，可采取項(xiàng)目實(shí)踐、專題研討等形式，提升其業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和需求挖掘能力；對(duì)于管理層，則應(yīng)注重戰(zhàn)略思維和全局視野的培養(yǎng)，幫助其把握信息化發(fā)展趨勢(shì)。培訓(xùn)內(nèi)容要貼近物業(yè)管理實(shí)際，緊盯一線工作痛點(diǎn)，用身邊案例詮釋信息技術(shù)價(jià)值。同時(shí)，要拓寬人才培養(yǎng)渠道，用好企業(yè)內(nèi)外資源。對(duì)內(nèi)，可采取傳幫帶的方式，發(fā)揮骨干員工“傳、幫、帶”作用，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享；對(duì)外，積極與高校開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研合作，通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)踐項(xiàng)目、課題研究等，培養(yǎng)應(yīng)用型人才?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，還要善于利用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，鼓勵(lì)員工隨時(shí)隨地自主學(xué)習(xí)。此外，完善的激勵(lì)機(jī)制也必不可少，可將培訓(xùn)學(xué)習(xí)與職業(yè)發(fā)展通道相結(jié)合，為優(yōu)秀人才提供縱向晉升和橫向發(fā)展的雙重路徑，并在項(xiàng)目參與、薪酬福利等方面予以傾斜，以留住和激勵(lì)關(guān)鍵人才。例如，對(duì)于在信息化項(xiàng)目中表現(xiàn)突出的員工，可通過(guò)授予榮譽(yù)稱號(hào)、跟投項(xiàng)目、出境考察等方式予以表彰和鼓勵(lì)，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和自我價(jià)值。

4" " "結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)成長(zhǎng)型物業(yè)企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀的深入分析，本文提出了優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)、強(qiáng)化信息安全防護(hù)和創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式等具體對(duì)策，為企業(yè)在新形勢(shì)下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了切實(shí)可行的路徑。這些措施不僅有助于提升企業(yè)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量，還能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。未來(lái)，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和市場(chǎng)需求的變化，物業(yè)企業(yè)應(yīng)持續(xù)探索新的信息化管理模式，積極引入先進(jìn)技術(shù)，不斷完善信息化管理體系，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展。

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