突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡輿情治理困境及對策研究

[摘要]隨著網(wǎng)絡空間的發(fā)展和自媒體的涌現(xiàn)，突發(fā)公共事件的發(fā)生能夠迅速地掀起網(wǎng)絡輿情的熱潮，網(wǎng)絡輿論的肆意傳播也會引發(fā)社會動蕩。如何應對和化解突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡輿情是政府的職責所在，也是政府治理能力提升的必修課。因此，為進一步提升政府應對突發(fā)公共事件的治理能力，本文基于已有研究，分析突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情形成機理，針對當前突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡輿情治理存在的問題，為如何提高政府網(wǎng)絡輿情治理水平提出對策建議。

[關鍵詞]突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡輿情；政府治理

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.08.028

一、問題的提出

《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對突發(fā)公共事件進行了明確的界定，是指突然發(fā)生、造成或可能造成嚴重社會危害，必須采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。德國社會學家烏爾里?！へ惪苏J為人類已經(jīng)進入了風險時代，這些風險是由已經(jīng)存在或面向未來的種種有危害的不確定因素構成[1]?？梢哉f，突發(fā)公共事件的發(fā)生對于全世界而言都是難以避免的。

現(xiàn)階段我國正處于政治經(jīng)濟全面轉型時期，也是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的重要時期，突發(fā)公共事件也頻繁發(fā)生，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)輿論的不斷演變，對政府突發(fā)事件應急處置工作提出了新的要求。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展與人民生活水平的提高，網(wǎng)絡的普及率也越來越高，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.92億，較2022年12月增長2480萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達77.5%[2]。網(wǎng)民的數(shù)量大量增加，網(wǎng)民對于網(wǎng)絡的使用也進一步深入，不再僅限于通過網(wǎng)絡了解突發(fā)公共事件，而是通過網(wǎng)絡參與對突發(fā)公共事件的態(tài)度表達。無數(shù)網(wǎng)民的觀點、態(tài)度和情感表達通過網(wǎng)絡這一便捷的傳播工具也會帶來強大的影響力。一方面，各種社交媒體豐富了公眾參與公共問題的方式；另一方面，“去中心化”的信息生產(chǎn)方式使得群體傳播過程中的“把關人”失去了信息傳播的主導權[3]。相對于傳統(tǒng)社會中的輿論，互聯(lián)網(wǎng)輿論所隱藏的風險更大。由于互聯(lián)網(wǎng)具有共享、開放和即時等特性，使得突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡輿情在互聯(lián)網(wǎng)上傳播得更加迅速，波及面也更加廣泛，更難以控制。同時，公眾受獵奇心理的影響，廣泛參與到突發(fā)公共事件的討論中，容易產(chǎn)生“群體極化”，從而加劇了突發(fā)公共事件的危害程度，進而影響到社會的穩(wěn)定。因此，面對突發(fā)公共事件的發(fā)生，及時且有效地把控網(wǎng)絡輿情的發(fā)展態(tài)勢也是考驗政府治理能力的重要向度。

二、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情的形成機理

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情是指突發(fā)公共事件后，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等渠道表達和傳播的各種觀點、情緒、信息和評論，包括真實信息、謠言和猜測等。由此可見，突發(fā)公共事件輿情內容、網(wǎng)絡媒介、網(wǎng)民是構成網(wǎng)絡輿情傳播的三個基本要素。基于輿情內容的模糊性、網(wǎng)絡媒介的多樣性和膨脹性、網(wǎng)民利益訴求的非理性，三個要素共同作用于突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的傳播。因此，根據(jù)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情傳播的三要素，本文從以下四個方面論述其形成機制。

（一）公眾利益訴求引發(fā)網(wǎng)絡集群

突發(fā)公共事件的發(fā)生會打破公眾原本的生活狀態(tài)，引發(fā)公眾不安和焦慮的情緒，特別是當“弱者”的利益分配不平衡、現(xiàn)實中的訴求被阻礙或達不到內心期望時，公眾就會產(chǎn)生強烈的不滿。隨后，通過網(wǎng)絡來發(fā)泄自己的情緒，而網(wǎng)民們則會通過跟帖、轉發(fā)等方式表達自己的不滿，并把自己的情感和訴求傳遞到與自己有著同樣遭遇的網(wǎng)民群體中，從而增強他們對弱者的同情、對不合理現(xiàn)象的評判。這與法國社會學家勒龐的《烏合之眾》中描述的一樣，在群體中，個人的集體無意識會被無限放大，所謂“三人成虎”，以直接或間接的利益要求為基礎而形成的群氓，是造成網(wǎng)絡流言的一個重要來源[4]。

（二）依托突發(fā)公共事件制造輿論熱點

突發(fā)公共事件發(fā)生后，通過網(wǎng)絡媒介迅速傳播，由于網(wǎng)民的關注點或利益訴求各不相同，突發(fā)公共事件的原本內容也會被不知情的網(wǎng)友重新分解和解讀，通過微博、朋友圈、視頻軟件等網(wǎng)絡平臺再次傳播。這種一傳十，十傳百的傳播速度會加重信息失真的問題，在原本信息不對稱的條件下，通過網(wǎng)絡信息被制造出新的輿論關鍵詞和熱點，掀起新的一波輿情，從而進入次輿情階段，這將進一步加重突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的治理難度。

（三）借助網(wǎng)絡媒介助推話題營銷加速輿情發(fā)展

以突發(fā)公共事件為契機，制造與之相關聯(lián)的話題，在獲得足夠的關注度之后，再進行商業(yè)宣傳，這是網(wǎng)絡推手慣用的手段[5]。一些網(wǎng)絡自媒體利用網(wǎng)友的好奇心，對網(wǎng)絡上有關突發(fā)公共事件的文字信息、圖片和短視頻素材進行截取，編造具有吸引力的主體和情節(jié)，以此來博取瀏覽量和點擊量，從而達到商業(yè)營銷、賺取利益的目的。在公眾對真實信息的認知非常有限的情況下，面對海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，其分析和判斷能力容易受到群體潛意識的影響，從而受到互聯(lián)網(wǎng)媒體市場的引導，進而加快了流言傳播的速度。

（四）網(wǎng)民訴求滿足或輿論熱點轉移使輿情逐漸消散

網(wǎng)絡輿情發(fā)酵的頂峰期也是網(wǎng)民情緒最激烈的時期，通常情況下，政府相關部門會聯(lián)合官方媒體發(fā)布事件的真實信息，部分網(wǎng)民在得知真相后會轉移關注點，但在輿論持續(xù)發(fā)酵一段時間的情況下，也有網(wǎng)民對此心存疑慮。隨著時間的推移，政府相關部門會通過公布事件處理結果、對涉事人員進行安撫補償或處罰等方式，滿足公眾的預期訴求，有效控制和解決突發(fā)公共事件，網(wǎng)絡輿情也就隨之消散。此外，隨著新的新聞熱點的出現(xiàn)，公眾的關注點也會發(fā)生變化，原先的網(wǎng)絡輿論也會被公眾淡忘，關注度也就隨之消失。

三、突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡輿情治理困境

（一）復雜的輿論環(huán)境使輿情的輿論方向難以把握

在傳統(tǒng)媒體的信息傳播中，信息傳播的方向往往是單向度的，政府從公共行政的角度出發(fā)，對將要發(fā)布的信息內容和類型進行篩選，確保公眾接受到的信息符合其傳播目標，以維護社會穩(wěn)定和政治安全。因此，在傳統(tǒng)媒體時代，政府對媒體具有較高的控制權和話語權，是信息傳播的“把關者”。而進入網(wǎng)絡自媒體時代后，信息傳播的速度和范圍大大提升，政府不再是信息的唯一發(fā)布者，信息的傳播方向也由單方向轉為多方向。因此，在網(wǎng)絡自媒體時代，突發(fā)公共事件信息的傳播速度更快，輿情的擴散更廣泛和復雜化，可能一個信息的出現(xiàn)就能對整個事件的輿論走向產(chǎn)生影響，政府把控輿論方向的難度加大。

（二）輿情的治理邏輯未擺脫傳統(tǒng)思維的束縛

政府中的一些輿情部門在面對突發(fā)公共事件時依然采用“圍堵”和“管制”思維，采取事后處理的危機應對方式。在一些突發(fā)公共事件應對過程中，一些干部受到“官本位”觀念的影響，采用命令和強制手段，對新聞進行封鎖，以遏制事態(tài)的發(fā)展。然而，這樣的封鎖并不能從根本上解決問題，反而會引起公眾的不滿和負面反應，增加公眾對政府的不信任感，甚至會加劇突發(fā)公共事件輿論的惡化。因此，面對突發(fā)公共事件的輿情治理，政府應該從“硬性管理”轉變?yōu)椤叭嵝灾卫怼?，發(fā)揮政府在輿論發(fā)展方向上的疏引作用，避免因信息堵塞，公眾情緒積壓而加快網(wǎng)絡輿情的發(fā)展。

（三）應對輿情負面影響的主動性有待提高

突發(fā)公共事件帶來的社會性影響引起政府的高度注意，政府也會采取各種應急措施去應對。然而，由于網(wǎng)絡的復雜性，網(wǎng)絡輿情發(fā)展態(tài)勢不確定性，使得一些地方政府有所顧慮，擔心引起社會恐慌，沒能在突發(fā)公共事件的第一時間主動地向公眾發(fā)布有關突發(fā)事件的詳細信息，延遲或者選擇性公開相關信息。這種做法雖然出于整體局面穩(wěn)定性的考慮，但往往導致公眾對政府信任度降低，甚至引發(fā)更大的輿論風波。

四、突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡輿情治理能力提升策略

（一）轉變治理理念，以“善治”取代“管制”

在新媒體時代政府再使用以前應對傳統(tǒng)媒體的“管制”手段是不能奏效的。以往的封鎖或屏蔽不同言論、設置“敏感詞”等方法對于遏制一些具有惡意煽動性的言論很有必要，但對于公眾在網(wǎng)絡中的負面情緒表達，這些方式只會使公眾產(chǎn)生逆反心理甚至激發(fā)公眾更加過激的行為。因此，政府需要更新治理理念，由“管制”走向“善治”，由傳統(tǒng)的控制和干預轉變?yōu)橐龑Ш头?，尊重公眾的知情權和表達權，通過公開透明的信息發(fā)布回應社會關切。

（二）搭建政府網(wǎng)絡平臺，形成良性政民互動關系

在應對突發(fā)公共事件時，政府與公眾的溝通不及時容易給輿論傳播可乘之機。因此，有必要構建政府與公眾間平等、有效、暢通的網(wǎng)絡互動平臺。首先，政府應強化信息公開和透明度。通過網(wǎng)絡平臺及時、準確地發(fā)布突發(fā)公共事件動態(tài)，以減少公眾的疑慮，增強政府的公信力。其次，建立有效的互動機制。政府通過網(wǎng)絡平臺設計公眾意見收集欄，對于公眾的意見和建議及時反饋，實現(xiàn)線上與民對話，不僅能增強與公眾的互信度，而且有利于決策充分反應民意。

（三）創(chuàng)建有效的網(wǎng)絡輿情預警機制，強化政府輿情治理能力

首先，政府要明確預警機制的目標，對于可預見的輿情信息，要未雨綢繆，做好充分的準備，一經(jīng)發(fā)布，就要及時搜集并上報[6]，提前做好應急準備。其次，要建立全面的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)。通過專業(yè)人員搭建預警平臺，對重要網(wǎng)站、媒體平臺等進行監(jiān)測，收集與突發(fā)公共事件相關的重要輿情信息，并進行分類和評估，對于存在潛在風險的信息給予重點關注，并將監(jiān)測過程形成分析報告，為政府決策提供科學依據(jù)。此外，政府需組建專業(yè)的預警小組，并定期進行專業(yè)技術和業(yè)務知識培訓，以提升政府網(wǎng)絡輿情治理的整體效能。

（四）及時回應，掌握突發(fā)公共事件輿情處理的主動權

在突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府的及時回應是遏制輿情進一步發(fā)展的關鍵因素。因此，為避免網(wǎng)絡謠言和虛假新聞的持續(xù)發(fā)酵，政府應在突發(fā)公共事件發(fā)生后及時發(fā)布準確、公開的信息，并且與主流媒體溝通合作，擴大信息傳播面。此外，政府還應注重與公眾的互動和溝通，積極回應公眾關切的問題，安撫公眾的情緒，對于不實的信息和謠言及時辟謠和澄清，防止輿論進一步惡化帶來負面影響。

五、結語

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展、突發(fā)公共事件輿情頻發(fā)的現(xiàn)代社會，網(wǎng)絡輿情治理也對政府提出了更高的要求。政府需要進一步轉變治理觀念，充分利用政府網(wǎng)絡平臺，建立有效的預警機制，積極主動地掌握輿情治理的主動權。當然，網(wǎng)絡輿情治理也離不開社會公眾的積極配合，只有社會各主體共同努力，才能達到良好的治理效果，為突發(fā)公共事件的防控共同努力。

參考文獻：

[1]烏爾里希·貝克.風險社會[M].何博聞，譯.北京：譯林出版社，2004.

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[3]Lewin，K.Frontiers in Group Dynamics：II.Channels of Group Life;Social Planning and Action Research[J].Human Relations，1947（2）：143-153.

[4]鄒雪琴.突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡謠言治理的現(xiàn)實困境與對策分析[J].網(wǎng)絡安全技術與應用，2023（6）：161-163.

[5]楊紀恩.新媒體時代突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情形成機理與應對策略探究[J].新聞研究導刊，2021，12（23）：33-35.

[6]林愛珺，鄭小華，張?zhí)鹛穑?輿情信息工作手冊[M].北京：經(jīng)濟日報出版社，2015：13.

作者簡介：朱韻如（1999.9-），女，漢族，河南信陽人，碩士，研究方向：行政管理。