基層公共圖書館閱覽室服務(wù)外包實踐探析

【摘 要】本文以寧德市蕉城區(qū)圖書館閱覽室服務(wù)外包的實踐為例，分析這一服務(wù)外包模式的益處與存在問題，提出完善閱覽室服務(wù)外包的對策。

【關(guān)鍵詞】基層公共圖書館；閱覽室；服務(wù)外包

【中圖分類號】G258.23；G253 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）20—247—03

近年來，隨著公眾對多形式、高質(zhì)量的精神文化生活需求的日趨增長，公共圖書館的職能、服務(wù)等不斷得以拓展，相應(yīng)的工作量也不斷增大，尤其在基層公共圖書館，其所面臨的人力資源不足等問題日益突出。為解決這一問題，服務(wù)外包這一新的經(jīng)營管理策略在業(yè)界逐步得到推行，以應(yīng)對新形勢下館藏和讀者數(shù)量迅速增長、信息技術(shù)快速變革、閱讀推廣任重道遠等所帶來的挑戰(zhàn)。

關(guān)于圖書館服務(wù)外包，筆者比較認(rèn)同陳俊翹、張瀅的觀點，認(rèn)為主要是指像書刊借閱流通、普通參考咨詢等這樣的直接面對讀者的一線服務(wù)，與采編外包、昂貴設(shè)備外包等“后臺”或“技術(shù)”性質(zhì)方面的業(yè)務(wù)外包有所區(qū)別[1]。本文以寧德市蕉城區(qū)圖書館閱覽室服務(wù)外包為例，就其利弊進行分析。

一、閱覽室服務(wù)外包的動因

寧德市蕉城區(qū)圖書館成立于20世紀(jì)80年代初，幾經(jīng)爭取，至80年代末，核定事業(yè)編制9名。幾十年來，隨著館舍規(guī)模、藏書量、服務(wù)項目等的增多，人員編制幾乎沒有增加，因為長期借用、工作調(diào)動等原因出現(xiàn)的空余崗位因各種原因也沒能及時補充人員，因此在實際工作中可用人數(shù)越來越少。蕉城區(qū)圖書館館舍大樓現(xiàn)址建于20212年9月，占地面積1320平方米，總建筑面積5945平方米，七層框架結(jié)構(gòu)，與蕉城區(qū)文化館合署使用，其中蕉城區(qū)圖書館使用三層，面積約為2500平方米，設(shè)圖書、報刊、少兒及電子4個對外開放的閱覽室，分別分布在三個樓層。為保障4個閱覽室正常開放為公眾提供服務(wù)，2021年起，經(jīng)上級主管部門同意，將閱覽室服務(wù)包括書報刊借還、整理上架、修補、裝訂等施行外包，以使館內(nèi)剩余的6名編制內(nèi)館員能關(guān)注做好采編、參考咨詢、信息技術(shù)、閱讀推廣等核心業(yè)務(wù)工作以及完成上級部門安排部署的其他各項中心工作任務(wù)。

二、閱覽室服務(wù)外包的利弊

業(yè)務(wù)學(xué)者、同仁通過對圖書館服務(wù)外包的研究，普遍認(rèn)為其有利有弊。在蕉城區(qū)圖書館閱覽室服務(wù)外包的實踐過程中也發(fā)現(xiàn)了其益處和存在的問題，筆者結(jié)合實際加以分析之。

（一）閱覽室服務(wù)外包的益處

1.有利于節(jié)約運營經(jīng)費

服務(wù)外包承包商是企業(yè)，面向眾多客戶采用的是規(guī)?；?jīng)營模式，通過他們來提供服務(wù)，可以取得較大的價格優(yōu)惠，從而為圖書館節(jié)約龐大的人事費用。蕉城區(qū)圖書館閱覽室一周開放七天，節(jié)假日亦堅持開放，按需至少要安排6人輪班。

2.有利于解決人力不足問題

面對新時期大量繁雜的工作任務(wù)，當(dāng)前基層公共圖書館普遍存在人手不足問題，將圖書流通、整架、報刊裝訂等一些基礎(chǔ)非核心業(yè)務(wù)實行外包，以緩解館內(nèi)人手不足問題，成為許多基層公共圖書館的不二選擇。蕉城區(qū)圖書館閱覽室服務(wù)外包后，4個閱覽室的日常開放得以保障，目前雖還不能實現(xiàn)錯時延時開放，但法定的雙休日開放、節(jié)假日開放有保障，能滿足公眾的基本需求。服務(wù)外包三年來，閱覽室總流通約達47萬人次，書刊借閱約44萬冊次。閱覽室服務(wù)外包前，編內(nèi)的6名館員既要做好采編、信息技術(shù)、閱讀推廣等業(yè)務(wù)以及財務(wù)管理等其他行政事務(wù)性工作，又要兼顧4個閱覽室的日常開放工作，大部分館員感覺工作負(fù)擔(dān)過重，導(dǎo)致工作積極性受到影響，本館服務(wù)效能也得不到提升。閱覽室服務(wù)外包后，編內(nèi)館員不用再兼職承擔(dān)閱覽室開放工作，近年來專注開展閱讀推廣活動、推進總分館建設(shè)等，工作成效有了很大提升。

3.有利于利用社會資源

近年來國家大力提倡社會力量參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)，出臺了系列相關(guān)政策文件。如，2013年11月黨的十八屆三中全會通過《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》，指出要“推動公共文化服務(wù)社會化發(fā)展。鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)”[2]。2018年1月1日起施行的《中華人民共和國公共圖書館法》也明確規(guī)定“縣級以上部門應(yīng)當(dāng)積極調(diào)動社會力量參與公共圖書館建設(shè)”[3]。2021年3月，《文化和旅游部、國家發(fā)展改革委、財政部關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中強調(diào)，“進一步強化社會參與。加大購買公共文化設(shè)施運營、活動項目打造、服務(wù)資源配送”等，要求“穩(wěn)妥推動基層文化設(shè)施社會化運營”[4]。廣東省中山圖書館程莉認(rèn)為，社會力量參與公共圖書館建設(shè)的方式“主要有捐款、合作共建、志愿者服務(wù)以及服務(wù)外包等”[5]。因此，可以說，圖書館服務(wù)外包是利用社會資源參與公共圖書館建設(shè)的一種有效方式，是新時期基層公共圖書館響應(yīng)國家方針政策、提升圖書館服務(wù)效能的一項重要舉措。

（二）閱覽室服務(wù)外包存在的問題

1.承包商團隊缺乏專業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)能力不夠

公共圖書館是公共文化事業(yè)機構(gòu)，以為廣大人民群眾提供內(nèi)容豐富、形式多樣的文化服務(wù)為己任，這決定了圖書館服務(wù)外包不同于一般的商品和后勤服務(wù)類外包，應(yīng)該更具專業(yè)性和公益性等本質(zhì)特征[6]。寧德市蕉城區(qū)地處三線城市，再加上用于購買服務(wù)的資金有限，因此很難像廣州市南沙區(qū)圖書館[7]、無錫新區(qū)圖書館[8]那樣能夠吸引到有專業(yè)實力的公司企業(yè)來承接圖書館的服務(wù)外包項目。蕉城區(qū)圖書館閱覽室服務(wù)外包項目分別于2020年、2021年進行過兩次公開招標(biāo)，均只有當(dāng)?shù)氐娜肆Y源公司前來投標(biāo)。這些人力資源公司均無圖書館從業(yè)經(jīng)驗，出于節(jié)約成本的目的，其招聘的人員普遍學(xué)歷不高、年齡偏大且大都未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。由于缺乏圖書館從業(yè)方面的經(jīng)驗和專業(yè)培訓(xùn)，這些企業(yè)派遣的人員在職業(yè)認(rèn)同感、責(zé)任感和公益理念等方面都有偏差，很多人員無法真正融入到圖書館工作中，影響了服務(wù)成效。此外，由于企業(yè)所給的工資偏低又容易導(dǎo)致人員流動頻繁，這些都對我們閱覽室開放工作的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。

2.對承包商缺乏科學(xué)、規(guī)范的監(jiān)管考核機制

我國基層公共圖書館社會化運營目前尚處于起步階段，對承包商的監(jiān)管和考核評價缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各館做法也不盡相同。在實踐中，大多數(shù)施行服務(wù)外包的圖書館會以《公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》中的考核指標(biāo)作為參照依據(jù)對承包商進行評價，但在操作中存在一定的難度[8]?！犊h級公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》中與閱覽室開放有關(guān)的指標(biāo)有周開館時間、年總流通人次、年文獻外借量等定量指標(biāo)，這些定量指標(biāo)由于容易受到一些客觀因素的影響，因而將之作為閱覽室服務(wù)外包的考核指標(biāo)實難操作，因此，蕉城區(qū)圖書館在對閱覽室服務(wù)外包的日常監(jiān)管與考核中，采取的是安排專人每月對閱覽室是否準(zhǔn)時開閉館、書報刊整架上架、收集裝訂等是否及時、規(guī)范等方面進行定性評價的做法，這樣的監(jiān)管評價方法顯然不夠全面，需進行進一步的探索將之細(xì)化、科學(xué)化。

三、完善閱覽室服務(wù)外包的對策

（一）加大資金扶持力度

公共圖書館實施服務(wù)外包，其資金主要靠財政投入。資金投入到位，可以吸引更多優(yōu)質(zhì)的外包團隊來參與圖書館服務(wù)，從而保證圖書服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。徐榮麗認(rèn)為，圖書館施行服務(wù)外包的根本目的不是為了節(jié)約服務(wù)供給經(jīng)費[9]，而是為了圖書館服務(wù)更有保障、更有質(zhì)量。為此，蕉城區(qū)圖書館應(yīng)積極爭取相關(guān)部門的支持，根據(jù)圖書館的服務(wù)人口、當(dāng)?shù)氐墓べY水平、閱覽室開放服務(wù)時長等因素，合理核定服務(wù)外包費用，并建立可持續(xù)、可靈活調(diào)整的財政資金支持機制，以保障閱覽室的開放服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能等不因服務(wù)外包而出現(xiàn)滑坡、盡最大限度地滿足人民群眾的閱讀、學(xué)習(xí)需求。

（二）建立內(nèi)外相結(jié)合的評價考核機制

良好完備的監(jiān)督管理機制，是保障公共圖書館實施外包后承擔(dān)的職責(zé)不減弱、服務(wù)水平不降低的重要前提[5]。為此，一要建立內(nèi)部考核機制。蕉城區(qū)圖書館指定專門人員每月對閱覽室的開放時間、書報刊的整架上架等情況進行考核驗收，以實現(xiàn)對外包商所派遣的工作團隊日常工作與服務(wù)的監(jiān)督，年終再進行一次針對全年服務(wù)情況的總的考核，可以算是對承包商的內(nèi)部考核，但仍需補充排架準(zhǔn)確率、圖書外借率、流轉(zhuǎn)率、人員到崗情況等更為詳細(xì)的量化考核指標(biāo)，這樣可以促使承包商團隊保持較高的自律性，有助于進一步提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量[8]。二要建立有第三方參與的多方監(jiān)督機制。這里的第三方可以是讀者、社會知名人士或第三方機構(gòu)，圖書館可以邀請他們定期對包服務(wù)項目的實施效果進行評價，形式可以是讀者滿意度調(diào)查、進行實地檢查等。第三方與被評價對象不存在隸屬關(guān)系，也不受圖書館和外包方等相關(guān)利益影響，更有利于對外包服務(wù)效果做出客觀、公正的評價，從而避免承包商通過“說情”等不正當(dāng)手段通過考核。此外，還可邀請財政、審計等部門對閱覽室服務(wù)外包的資金使用情況進行監(jiān)督、審計，確保資金的規(guī)范管理和合理使用[9]。

（三）建立外包團隊的培訓(xùn)機制

針對外包團隊人員缺乏專業(yè)性和職業(yè)認(rèn)同感、對圖書館服務(wù)內(nèi)容不熟悉、人員變動頻繁等問題，建立對外包團隊人員的培訓(xùn)機制是非常必要的。可借鑒臺州市圖書館的做法，由本館專業(yè)技術(shù)骨干或邀請上級圖書館、專家等對承包商派遣的人員從圖書館的規(guī)章機制、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、儀表禮儀規(guī)范等方面的內(nèi)容進行統(tǒng)一培訓(xùn)，并要求定期接受業(yè)務(wù)考試，新進人員在上崗后也仍需通過“傳幫帶”等方式進行學(xué)習(xí)[7]，從而提高外包團隊的專業(yè)素質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立與外包團隊良好的溝通機制

建立良好的溝通機制對于個人和組織而言都非常重要。良好的溝通能夠提高合作效率，避免誤解和沖突，促進工作的順暢進行。圖書館與服務(wù)承包方是互惠、相互配合的合作關(guān)系，雙方必須加強溝通，遇有新情況、新問題雙方相互協(xié)商解決。圖書館在監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)問題，也應(yīng)及時反饋給承包方，告知對方糾正不當(dāng)之處，避免以后犯同類錯誤或使事態(tài)擴大。圖書館實行服務(wù)外包后，并不意味著館員可以當(dāng)“甩手掌柜”，將自己“置身事外”，對實施外包的服務(wù)項目或部門不聞不問。相反，館員應(yīng)本著主人翁的精神，主動對外包團隊的人員給予必要的關(guān)懷與指導(dǎo)，以使他們能更好地融入圖書館工作的氛圍中，提高職業(yè)認(rèn)同感和責(zé)任感，從而更好地提供服務(wù)?？傊?，良好的溝通是項目順利完成保證質(zhì)量的前提。

四、結(jié)語

基層公共圖書館閱覽室服務(wù)外包有效緩解了基層圖書館常年人員匱乏、經(jīng)費短缺等問題，是新時期基層公共圖書館服務(wù)供給模式改革創(chuàng)新的重要舉措之一，為基層公共圖書館事業(yè)的發(fā)展注入了新的活力，但由于當(dāng)前圖書館服務(wù)外包尚處于探索階段，基層公共圖書館應(yīng)正視服務(wù)外包運營過程中存在的問題，采取相應(yīng)措施加以完善，努力規(guī)避外包風(fēng)險，使基層公共圖書館服務(wù)外包工作不斷完善、健康發(fā)展，從而為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

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