“數(shù)智友誼”引領(lǐng)傳統(tǒng)零售業(yè)對(duì)接未來(lái)

[摘 要]數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨。作為百貨零售業(yè)老字號(hào)，廣州友誼集團(tuán)以加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)，基于引入人工智能、5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代數(shù)字技術(shù)和應(yīng)用，全面實(shí)施“數(shù)智友誼”戰(zhàn)略工程。通過(guò)構(gòu)建和發(fā)展數(shù)字化管理平臺(tái)、建立以消費(fèi)者為中心的全渠道生態(tài)系統(tǒng)、實(shí)施線下實(shí)體門店的智慧化改造以及探索AI技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景和落地路徑，對(duì)傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全方位、全鏈條數(shù)字化改造，實(shí)現(xiàn)了零售產(chǎn)業(yè)更智能、更高效、更高水平的“數(shù)智躍遷”，為同類企業(yè)提供了一條能夠穩(wěn)步對(duì)接未來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。

[關(guān)鍵詞]傳統(tǒng)零售業(yè)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；新零售生態(tài)

一、前言

廣州友誼商店創(chuàng)建于1959年，是廣東老字號(hào)、廣州老字號(hào)和廣州唯一定位高端經(jīng)營(yíng)的市屬國(guó)資商業(yè)品牌。60多年來(lái)，從昔日南方大廈西堤百貨商店三樓的一個(gè)小小的商品部，發(fā)展成如今占地15萬(wàn)平方米、年經(jīng)營(yíng)規(guī)模近40億元的金字招牌商店，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及零售、物業(yè)等板塊。其中，零售業(yè)務(wù)已涵蓋百貨、奧特萊斯、精品超市、線上商城等多種業(yè)態(tài)，擁有環(huán)市東商店、友誼OUTLETS購(gòu)物中心、正佳商店、國(guó)金商店、濱江東精品超市共5家門店，3家門店獲得國(guó)家商務(wù)部頒發(fā)的“金鼎百貨店”稱號(hào)，正佳商店入選全國(guó)首批示范智慧商店。

廣州友誼集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“廣州友誼”）的發(fā)展躍遷，離不開(kāi)其始終堅(jiān)持的傳承與創(chuàng)新。

特別是黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央著眼全局、面向未來(lái)，作出“必須把創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力”的重大戰(zhàn)略抉擇，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家。

廣州友誼認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央決策部署，堅(jiān)持用創(chuàng)新詮釋“敢闖敢試、敢為人先”的奮進(jìn)精神，在國(guó)內(nèi)同行中創(chuàng)下了多個(gè)首創(chuàng)和第一：第一家推出“香港買單、廣州提貨”跨境業(yè)務(wù)模式；第一家提出建設(shè)高級(jí)百貨商品的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)；設(shè)立國(guó)內(nèi)第一家進(jìn)口化妝品專柜；在同行中舉辦了第一場(chǎng)大型促銷活動(dòng)；更率先實(shí)行敞開(kāi)式售貨，設(shè)立國(guó)內(nèi)第一家超級(jí)商場(chǎng)等。

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮洶涌，廣州友誼勇立潮頭，不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。在這一過(guò)程中，公司深入總結(jié)分析取得的成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)引入開(kāi)發(fā)人工智能、5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高水平技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)施“數(shù)智友誼”戰(zhàn)略工程，對(duì)傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全方位、全鏈條的數(shù)字化改造，為傳統(tǒng)零售行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供了“廣州友誼”方案。

二、實(shí)施背景

近年來(lái)，隨著消費(fèi)不斷升級(jí)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加上互聯(lián)網(wǎng)電商的強(qiáng)勢(shì)崛起，傳統(tǒng)零售行業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

這一背景下，作為一家老字號(hào)零售企業(yè)，廣州友誼清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，必須緊跟國(guó)家科技創(chuàng)新和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

公司積極關(guān)注人工智能技術(shù)在商品推薦和顧客服務(wù)方面的應(yīng)用、5G網(wǎng)絡(luò)在提升門店網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性方面的作用、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)在顧客行為分析和預(yù)測(cè)方面的應(yīng)用等前沿?zé)狳c(diǎn)科技，創(chuàng)新開(kāi)展數(shù)字技術(shù)應(yīng)用實(shí)踐，自籌資金數(shù)百萬(wàn)元，全面實(shí)施“數(shù)智友誼”戰(zhàn)略工程，對(duì)傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)進(jìn)行全方位、全鏈條的數(shù)字化改造。

通過(guò)一系列數(shù)字化改造措施，廣州友誼實(shí)現(xiàn)了多個(gè)數(shù)智領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng)性突破，提高了顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大了企業(yè)營(yíng)銷渠道和市場(chǎng)覆蓋率，提升了企業(yè)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。如，成為廣州首家發(fā)行電子會(huì)員卡的商店、廣州第一家應(yīng)用數(shù)字人民幣的國(guó)有商貿(mào)企業(yè)、廣州第一家實(shí)現(xiàn)5G信號(hào)全覆蓋的百貨商場(chǎng)，發(fā)起第一場(chǎng)實(shí)體百貨場(chǎng)景的直播帶貨，搭建第一個(gè)智慧停車系統(tǒng)等。

廣州友誼還借助數(shù)字化技術(shù)和工具的力量，躍遷到更智能、高效和高水平的業(yè)務(wù)軌道上，為企業(yè)注入了實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展的能量。

三、主要做法

在實(shí)施“數(shù)智友誼”戰(zhàn)略工程中，廣州友誼通過(guò)搭建數(shù)字化管理平臺(tái)，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心的全渠道生態(tài)系統(tǒng)，進(jìn)行線下實(shí)體門店智慧化改造以及探索AI技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與落地路徑，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，為其他企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了借鑒和啟示。

（一）戰(zhàn)略先行，創(chuàng)新構(gòu)建數(shù)字化管理平臺(tái)

技術(shù)創(chuàng)新常常以跳躍式的方式呈現(xiàn)。數(shù)字化技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式造成了巨大沖擊，也給新興領(lǐng)域如電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融和共享經(jīng)濟(jì)等帶來(lái)新的機(jī)遇。

例如，傳統(tǒng)零售業(yè)受到電子商務(wù)的沖擊，許多消費(fèi)者開(kāi)始熱衷于線上購(gòu)物；銀行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，新興的金融科技公司改變了傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式。

當(dāng)數(shù)字化成為一種生活方式時(shí)，消費(fèi)者的需求不再局限于簡(jiǎn)單的功能服務(wù)，而是更加注重從自身出發(fā)，在隨時(shí)隨地可使用的設(shè)備上完成各種數(shù)字化交互。通過(guò)這些交互過(guò)程的整合，提供給用戶完整的數(shù)字體驗(yàn)。

快速迭代的數(shù)字化技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)了巨大的變革壓力。因此，企業(yè)需要一個(gè)經(jīng)過(guò)頂層整體設(shè)計(jì)的數(shù)字底座來(lái)應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

早在“十三五”時(shí)期，廣州友誼便認(rèn)識(shí)到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨，搶先一步進(jìn)行頂層整體設(shè)計(jì)。在公司“十三五”規(guī)劃中，提出以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，積極布局智能化領(lǐng)域，滿足消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)和數(shù)字化互動(dòng)的需求，打造“智慧友誼”商業(yè)模式。在制定“十四五”規(guī)劃時(shí)，進(jìn)一步提出實(shí)施“數(shù)智友誼”工程的戰(zhàn)略規(guī)劃。

近兩年，廣州友誼全面把握新發(fā)展階段，深入貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，積極順應(yīng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求從簡(jiǎn)單的功能服務(wù)轉(zhuǎn)向更加個(gè)性化、定制化的體驗(yàn)要求的消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，系統(tǒng)打造數(shù)字化技術(shù)支撐能力，在聯(lián)接、計(jì)算、存儲(chǔ)和云等領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行投入。

同時(shí)，積極構(gòu)建高速穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，采用領(lǐng)先的計(jì)算和存儲(chǔ)技術(shù)來(lái)處理和管理大量的數(shù)據(jù)，利用云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源的彈性調(diào)配和靈活擴(kuò)展。

廣州友誼通過(guò)這些舉措，建成了可靠的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，為公司順利實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)有力的支撐。通過(guò)高質(zhì)量、低成本、優(yōu)體驗(yàn)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)字化應(yīng)用，對(duì)實(shí)體店進(jìn)行數(shù)字化改造，進(jìn)一步提升線上渠道的數(shù)字化價(jià)值創(chuàng)造能力，構(gòu)建起線上線下融合發(fā)展的新零售生態(tài)。（如圖1所示）

從系統(tǒng)打造數(shù)字化技術(shù)支撐能力出發(fā)，廣州友誼建立了40多個(gè)不同規(guī)模的數(shù)字化管理平臺(tái)，包括商品數(shù)據(jù)流通中心、門店消費(fèi)交易管理和數(shù)據(jù)中心、消費(fèi)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理中心等。

這些數(shù)字化管理平臺(tái)具備高靈活性、高穩(wěn)定性和高拓展性的特點(diǎn)，在實(shí)現(xiàn)各種數(shù)字化交互和體驗(yàn)中發(fā)揮著重要作用。

在數(shù)字化應(yīng)用方面，建立集成和管理不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)資源的技術(shù)中臺(tái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接口和數(shù)據(jù)治理，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一對(duì)外提供、內(nèi)外部服務(wù)的協(xié)同和多業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)的整合。

數(shù)字化管理平臺(tái)將微信大數(shù)據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)作為技術(shù)中臺(tái)的核心組成部分，更好地掌握消費(fèi)者數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的營(yíng)銷策略和服務(wù)。

廣州友誼的獨(dú)特之處在于充分發(fā)揮自身在零售領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)際可執(zhí)行的數(shù)字應(yīng)用生態(tài)，為自身線下場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)跨入數(shù)字世界提供支持。

（二）緊抓本質(zhì)，建設(shè)以消費(fèi)者為中心的全渠道生態(tài)系統(tǒng)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力源于外部市場(chǎng)挑戰(zhàn)和沖擊，以及內(nèi)部成本增加和商業(yè)模式的陳舊衰退。

傳統(tǒng)零售企業(yè)僅憑高質(zhì)量和高頻商品無(wú)法抵御新進(jìn)入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者。因缺乏差異化的服務(wù)和價(jià)值，市場(chǎng)份額更是逐漸被稀釋。

要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久生存，企業(yè)必須將消費(fèi)者需求置于核心位置，而不僅僅是依賴豐富的商品；銷售活動(dòng)應(yīng)注重組合與互補(bǔ)，同時(shí)關(guān)注個(gè)性化的需求和提供差異化的價(jià)值；通過(guò)吸引更多消費(fèi)者參與，并提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，增加顧客的轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度。

廣州友誼一直緊緊抓住滿足客戶不斷變化的需求這一零售本質(zhì)，始終致力于與消費(fèi)者建立高效連接，拉近彼此間的距離。

近年來(lái)，廣州友誼加快了數(shù)字銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，積極布局即時(shí)零售、無(wú)接觸消費(fèi)和直播帶貨等新興消費(fèi)場(chǎng)景，并保持持續(xù)發(fā)展勢(shì)頭。公司在實(shí)現(xiàn)線上交易的同時(shí)，還提供即時(shí)配送服務(wù)，確保最快30分鐘內(nèi)完成“當(dāng)日達(dá)”配送。

在完成數(shù)字銷售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建后，廣州友誼根據(jù)已建立的消費(fèi)用戶畫像，針對(duì)不同商品品類和連帶銷售策略組建了化妝品、超市食品、男女服飾等社群，并根據(jù)消費(fèi)者的喜好和需求，推出1V1在線溝通維系服務(wù)、1V1人工智能線上導(dǎo)購(gòu)服務(wù)和VIP資訊大數(shù)據(jù)搶先推送服務(wù)，為消費(fèi)者提供多樣化的零售消費(fèi)場(chǎng)景體驗(yàn)。（如圖2所示）

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和參與程度達(dá)到一定水平后，他們更有可能注冊(cè)成為會(huì)員，但這并不是自然而然的。對(duì)此，廣州友誼通過(guò)在線下實(shí)體門店和在線平臺(tái)提供便捷的注冊(cè)渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者成為會(huì)員。同時(shí)，采用微信UnionID進(jìn)行會(huì)員自動(dòng)識(shí)別，整合多源異構(gòu)的會(huì)員數(shù)據(jù)，構(gòu)建線上線下一體化的會(huì)員生態(tài)體系，確保消費(fèi)者在不同平臺(tái)上的體驗(yàn)一致性，享受到更流暢、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。（如圖3所示）

此外，廣州友誼還與嶺南商旅集團(tuán)的“嶺客匯”和廣百股份展開(kāi)合作，實(shí)現(xiàn)會(huì)員體系的互通。這意味著嶺南商旅集團(tuán)旗下的酒店和其他零售業(yè)態(tài)的會(huì)員都可以成為廣州友誼的會(huì)員，從而實(shí)現(xiàn)商旅文產(chǎn)業(yè)資源的多級(jí)聯(lián)動(dòng)和商業(yè)價(jià)值的跨界合作。

同時(shí)，廣州友誼將數(shù)字化能力建設(shè)融入到公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，通過(guò)“微百貨”微信商城、“友誼LIVE商城”直播帶貨、“友誼掃碼購(gòu)”小程序遠(yuǎn)程開(kāi)單等科技創(chuàng)新方式，打破傳統(tǒng)線下服務(wù)壁壘，構(gòu)建起從品牌到供應(yīng)商，再到門店和專柜導(dǎo)購(gòu)的數(shù)字銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)千人千策的精準(zhǔn)營(yíng)銷，建立以消費(fèi)者為中心的全渠道生態(tài)系統(tǒng)，推動(dòng)實(shí)體渠道數(shù)字化業(yè)務(wù)的運(yùn)作和融合效率，真正驅(qū)動(dòng)科技創(chuàng)新生產(chǎn)力從量變到質(zhì)變，并逐步成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心引擎。（如圖4所示）

（三）因地制宜，實(shí)施線下實(shí)體門店智慧化改造

傳統(tǒng)零售企業(yè)由于缺乏對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的全面建設(shè)和升級(jí)，從而限制了智能設(shè)備和應(yīng)用的發(fā)展及應(yīng)用范圍；仍然依賴傳統(tǒng)的監(jiān)控安防設(shè)備，限制了對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部和周邊環(huán)境的全面監(jiān)控和安全管理能力；在智能互動(dòng)導(dǎo)購(gòu)方面的配置和應(yīng)用較為有限，限制了提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和滿意度的能力。

對(duì)此，廣州友誼以推動(dòng)傳統(tǒng)商圈和商店的數(shù)字化、智能化改造和協(xié)同化發(fā)展為重點(diǎn)，著力將傳統(tǒng)百貨商店打造成體驗(yàn)良好、服務(wù)精準(zhǔn)、管理智能的智慧商店。

廣州友誼通過(guò)升級(jí)改造智慧設(shè)施、智慧應(yīng)用、智慧服務(wù)和智慧管理，實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體門店的全面智慧化提升。同時(shí)，打造消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式和新場(chǎng)景，營(yíng)造便捷舒適、多元融合、精準(zhǔn)高效、放心安全的消費(fèi)環(huán)境，更好地滿足居民品質(zhì)化、多樣化消費(fèi)需求，引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

在智慧設(shè)施及智慧場(chǎng)景方面，特別是針對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，廣州友誼加強(qiáng)建設(shè)投入，升級(jí)商場(chǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，拓展聯(lián)動(dòng)人體客流和熱度AI分析系統(tǒng)，優(yōu)化云環(huán)境網(wǎng)絡(luò)，升級(jí)更換核心公共區(qū)域的監(jiān)控安防設(shè)備，激活高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能。

在智慧應(yīng)用及智慧管理方面，加強(qiáng)配置智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人、虛擬化妝鏡、智能互動(dòng)導(dǎo)購(gòu)屏、升級(jí)改造前臺(tái)POS收款系統(tǒng)、專柜收款及掃碼購(gòu)系統(tǒng)等，強(qiáng)化高質(zhì)量發(fā)展技術(shù)支撐。（如圖5所示）

在智慧服務(wù)方面，通過(guò)聯(lián)動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)集成創(chuàng)新應(yīng)用智能化，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的數(shù)字化洞察，升級(jí)優(yōu)化數(shù)字營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“人、貨、場(chǎng)”的全面升級(jí)和重構(gòu)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化，激發(fā)高質(zhì)量發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（四）面向未來(lái)，探索AI技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景與落地路徑

近年來(lái)，人工智能（AI）技術(shù)已經(jīng)成功應(yīng)用于社會(huì)生產(chǎn)各場(chǎng)景，并在各行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，為人們創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

廣州友誼早在2020年就開(kāi)始著手布局元宇宙，AI技術(shù)在其中發(fā)揮了重要的作用。公司深厚的數(shù)字技術(shù)底蘊(yùn)和產(chǎn)業(yè)實(shí)踐積累，為經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)注入更多的價(jià)值。

其中，最具特色的創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景便是虛擬數(shù)字人。虛擬數(shù)字人是元宇宙世界中最基礎(chǔ)的交互單元。廣州友誼在實(shí)體門店消費(fèi)場(chǎng)景上實(shí)踐了數(shù)字人技術(shù)。數(shù)字人不僅可以主動(dòng)問(wèn)候和自動(dòng)接待前來(lái)消費(fèi)的顧客，還能通過(guò)專業(yè)、自然的交流互動(dòng)，提供各類活動(dòng)咨詢和問(wèn)題解答，更能根據(jù)顧客需求進(jìn)行自動(dòng)化引導(dǎo)和智能導(dǎo)購(gòu)。（如圖6所示）

此外，廣州友誼還探索打造了專屬于線下的虛擬美妝試用解決方案。該方案基于AI 3D面部模擬和AR渲染技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了\"AR+AI美妝\"，為消費(fèi)者提供全程動(dòng)態(tài)覆蓋的護(hù)膚美妝建議和精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)這項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，消費(fèi)者可以高效率、高互動(dòng)、高個(gè)性化地試用店內(nèi)所有眼影、睫毛、唇彩和腮紅等化妝品，而無(wú)須實(shí)際進(jìn)行化妝。（如圖7所示）

為了提升線下實(shí)體門店的運(yùn)營(yíng)效率，廣州友誼部署了門店人體客流和熱度AI分析系統(tǒng)等智能感知設(shè)施。該系統(tǒng)融合了視頻編解碼技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及圖像識(shí)別AI視覺(jué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了本地監(jiān)控和實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程圖像觀看。通過(guò)先進(jìn)的AI頭肩跟蹤和監(jiān)測(cè)人體比對(duì)算法，可以分析實(shí)體門店的客流和區(qū)域人數(shù)，并生成區(qū)域熱力值地圖。這一過(guò)程不涉及生物特征等敏感信息，實(shí)現(xiàn)了全域智能感知，為營(yíng)銷活動(dòng)的決策提供了數(shù)據(jù)支持。（如圖8所示）

通過(guò)應(yīng)用AI技術(shù)，公司探索并實(shí)踐了多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，為消費(fèi)者提供了更高效、更互動(dòng)和更個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，也為廣州友誼數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入了新的動(dòng)力。

四、實(shí)施成效

數(shù)字化作為新的基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)深度改造傳統(tǒng)商業(yè)的要素、流程和環(huán)節(jié)，持續(xù)釋放轉(zhuǎn)型紅利。這一實(shí)踐，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)遠(yuǎn)程交易能力、信息溝通能力、庫(kù)存控制能力、促銷拉動(dòng)能力，真正實(shí)現(xiàn)了跨界聯(lián)動(dòng)能力和品牌影響力的提升，持續(xù)為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

（一）增強(qiáng)了遠(yuǎn)程交易能力，產(chǎn)生了良好的直接效益

廣州友誼通過(guò)實(shí)施“數(shù)智友誼”戰(zhàn)略工程，不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

自2020年10月起，經(jīng)過(guò)一系列數(shù)字化升級(jí)和改造，將自建的網(wǎng)上商城“友誼網(wǎng)樂(lè)購(gòu)”打造成了全新的網(wǎng)樂(lè)購(gòu)2.0，移動(dòng)端訂單成為主要的交易方式，占據(jù)了84.49%的份額，使其成為線上消費(fèi)的主戰(zhàn)場(chǎng)。2021年度銷售同比增長(zhǎng)110%，2022年成功應(yīng)對(duì)銷售下滑的問(wèn)題，銷售金額同比基本保持穩(wěn)定，并在2023年上半年實(shí)現(xiàn)了16.55%的增長(zhǎng)。

在“友誼掃碼購(gòu)”小程序中，平均客單價(jià)超過(guò)300元，銷售筆數(shù)同比增長(zhǎng)了19.85%，銷售金額同比增長(zhǎng)了 24.82%。而“友誼LIVE商城”的平均客單價(jià)超過(guò)700元，銷售筆數(shù)同比增長(zhǎng)了100%。

另外，“微百貨”微信商城的平均客單價(jià)超過(guò)600元，京東到家的平均客單價(jià)超過(guò)100元。

廣州友誼通過(guò)較高的客單價(jià)，突破了線上銷售的“隱形天花板”，開(kāi)辟了高端零售的新道路。公司整體營(yíng)業(yè)收入在2023年上半年同比增加58.84%，保持了快速的消費(fèi)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)。

同時(shí)，在會(huì)員方面，廣州友誼目前擁有超過(guò)46萬(wàn)名會(huì)員，其中電子會(huì)員占全部VIP會(huì)員的95.54%。年度會(huì)員銷售占比超過(guò)70%，近年來(lái)一直保持快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

（二）提升了跨界聯(lián)動(dòng)能力，產(chǎn)生了良好的間接效益

廣州友誼通過(guò)創(chuàng)新應(yīng)用多項(xiàng)科技成果，采用多種措施，不斷提高大型促銷活動(dòng)的銷售業(yè)績(jī)，產(chǎn)生了良好的間接效益。

其中，引入了AI外呼投放服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音和文字的雙重方式傳達(dá)促銷活動(dòng)信息。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)和富媒體短信發(fā)送服務(wù)，精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)人群并吸引新用戶。

此外，還入駐了云閃付App商戶小程序，借助其豐富的平臺(tái)資源和廣大用戶群，在微信公眾號(hào)、友誼網(wǎng)樂(lè)購(gòu)等自有渠道之外，提供了一條新的客戶引流和銷售增長(zhǎng)的路徑。通過(guò)預(yù)售團(tuán)購(gòu)現(xiàn)金券的方式，成功帶動(dòng)了銷售額增長(zhǎng)近4倍。

廣州友誼還加快推進(jìn)線上線下消費(fèi)的有機(jī)融合，培育智慧商圈，推動(dòng)新型消費(fèi)的發(fā)展。充分抓住環(huán)市東商圈作為廣州建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心核心區(qū)的時(shí)代機(jī)遇，進(jìn)一步推動(dòng)商圈集“吃住行游購(gòu)?qiáng)省睘橐惑w的城市消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展。通過(guò)數(shù)字化消費(fèi)場(chǎng)景，為合作商戶提供會(huì)員引流、用戶黏性、商品銷售和流量變現(xiàn)等多維度解決方案，以實(shí)現(xiàn)更好的跨界效應(yīng)、更緊密的智慧聯(lián)動(dòng)和更佳的社會(huì)口碑，從而取得了良好的活動(dòng)成效。

（三）提升了信息溝通能力，產(chǎn)生了良好的潛在效益

廣州友誼在新媒體平臺(tái)持續(xù)加大投入，通過(guò)有效的品質(zhì)營(yíng)銷策略，成功擴(kuò)大了品牌的影響力，并獲得良好的潛在效益。

公司充分利用微信生態(tài)系統(tǒng)積累的用戶資源，在視頻號(hào)激活私域流量，結(jié)合短視頻、小紅書的種草優(yōu)勢(shì)，在大眾點(diǎn)評(píng)專題宣傳，并抓住直播紅利，通過(guò)抖音“達(dá)人探店”宣傳引流，實(shí)現(xiàn)了多方流量的集聚和互通，形成良性循環(huán)；通過(guò)在新媒體平臺(tái)上實(shí)施全鏈路營(yíng)銷，從營(yíng)銷種草到到店打卡，擴(kuò)大品牌的傳播范圍，實(shí)現(xiàn)更廣泛和深入的觸達(dá)。

（四）擴(kuò)大了品牌影響力，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益

過(guò)去兩年，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響，廣州友誼建設(shè)的線上渠道發(fā)揮了重要作用，成為履行社會(huì)責(zé)任和市政府保供穩(wěn)價(jià)的重要工具。通過(guò)“廣州友誼物資供應(yīng)專場(chǎng)”小程序商城和微信社群等數(shù)字化平臺(tái)，成功保障了民生物資的持續(xù)供應(yīng)。

通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，廣州友誼取得新進(jìn)展、新突破、新作為，在行業(yè)內(nèi)始終保持領(lǐng)先地位，并獲得了多個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)和獎(jiǎng)項(xiàng)，得到了政府各職能部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。這些榮譽(yù)包括：國(guó)家商務(wù)部授予廣州友誼商店（正佳店）全國(guó)首批示范智慧商店，入選廣州市工業(yè)和信息化局2021年度廣州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)應(yīng)用場(chǎng)景示范項(xiàng)目、2022年度廣州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)典型應(yīng)用場(chǎng)景，入選中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)2022年度零售業(yè)十佳創(chuàng)新案例、零售業(yè)典型數(shù)字化實(shí)踐案例，入選中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)2022年中國(guó)商貿(mào)流通企業(yè)數(shù)字化新場(chǎng)景新應(yīng)用典型案例，入選2022年中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新標(biāo)桿案例。

公司還被廣東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)評(píng)選為廣東省電子商務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，被廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)評(píng)選為2020年度廣東內(nèi)容電商直播示范基地，被中國(guó)聯(lián)通評(píng)選為5G商業(yè)聯(lián)合創(chuàng)新中心。

廣州友誼數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果還得到了眾多媒體的廣泛報(bào)道，包括《鳳凰網(wǎng)》財(cái)經(jīng)頻道、《美通社》和《全球TMT》等163家境內(nèi)外財(cái)經(jīng)媒體，傳播范圍覆蓋了超過(guò)30個(gè)國(guó)家，獲得了1180萬(wàn)的曝光量。公司還接受了廣東電視臺(tái)《廣東新焦點(diǎn)》和《羊城晚報(bào)》等新聞媒體的專題采訪。此外，公司還獲得了9個(gè)軟件著作權(quán)證書。

五、總結(jié)思考

60多年來(lái)，廣州友誼堅(jiān)守“有品質(zhì)、有溫度、有故事、有情懷”的百貨服務(wù)老字號(hào)的經(jīng)營(yíng)根基和文化底蘊(yùn)，傳承“解放思想、敢為人先”的創(chuàng)新進(jìn)取品牌精神，緊密圍繞傳統(tǒng)零售商業(yè)的本質(zhì)，將“科技創(chuàng)新”和“數(shù)字化”轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶郯儇浶袠I(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，深入影響和支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了關(guān)鍵支撐。

公司憑借強(qiáng)大的數(shù)字技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，面對(duì)ChatGPT等AI所帶來(lái)的生產(chǎn)方式和交互方式的改變，牢牢把握住了人工智能技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的新機(jī)遇。

新經(jīng)濟(jì)常態(tài)和數(shù)字化時(shí)代背景下，廣州友誼將繼續(xù)主動(dòng)適應(yīng)新趨勢(shì)、新變革，全方位打造零售百貨企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典范，繼續(xù)保持行業(yè)的領(lǐng)先地位，為傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供更多借鑒。

編輯/溫碧琳 統(tǒng)籌/李蘇