服務(wù)設(shè)計在中國老齡化進(jìn)程中的設(shè)計策略探究

顏蕾 錢曉波

摘要：在中國老齡化進(jìn)程中，服務(wù)設(shè)計從介入到做出積極的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)了其特有的價值，本文將探討在未來老齡化社會中服務(wù)設(shè)計的策略和可能性。通過桌面研究，梳理服務(wù)設(shè)計在中國的發(fā)展和研究進(jìn)展，從高校等研究機構(gòu)、行業(yè)組織和相關(guān)企業(yè)的探索路徑和階段性成果，以及典型國際案例研究，探討適老化服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和作用?？偨Y(jié)歸納出服務(wù)設(shè)計在中國適老化設(shè)計研究中的經(jīng)驗和策略。中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的迭代更新為服務(wù)設(shè)計介入老齡化社會問題創(chuàng)造了條件，為適老化服務(wù)設(shè)計提供了可能性。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；老齡化社會；設(shè)計策略；設(shè)計介入；智能化

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-0069（2024）05-0064-03

Abstract：In the process of ageing in China， service design has embodied its unique value from intervention to making positive contributions， and this paper will explore the strategies and possibilities of service design in the future ageing society. Through a desktop study of the development and research progress of service design in China， the exploration paths and stage results from universities and other research institutions， industry organizations and relevant enterprises， as well as typical international case studies， explores the development and role of service design in aging society. The experience and strategies of service design in the research of age-friendly design in China are summarized. The rapid development of Chinas service economy and the iterative update of information technology have created conditions for service design to intervene in the problems of an ageing society， offering possibilities for age-friendly service design.

Keywords：Service design；Ageing society；Design strategies；Design intervention；Intelligent

引言

2021年5月，國家統(tǒng)計局公布的第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，2020年我國65歲及以上老年人口達(dá)到1.9億人，相較2010年增長4.63%[1]。自20世紀(jì)90年代以來中國逐漸進(jìn)入“老齡化社會”，人口老齡化一直呈現(xiàn)遞增態(tài)勢。與此同時，設(shè)計如何參與社會創(chuàng)新，為老年群體賦能成為設(shè)計學(xué)科廣泛關(guān)注的熱點。其中，服務(wù)設(shè)計被視為一種可持續(xù)的創(chuàng)新手段運用于積極老齡化的研究和實踐當(dāng)中。本文將通過分析服務(wù)設(shè)計在我國老齡化進(jìn)程中的發(fā)展和現(xiàn)狀，結(jié)合適老化服務(wù)設(shè)計的國際典型案例，探索當(dāng)下服務(wù)設(shè)計介入我國適老化設(shè)計的可能性和路徑。

一、中國適老化服務(wù)設(shè)計的發(fā)展與現(xiàn)狀

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)在世界各國的發(fā)展和成熟，許多發(fā)達(dá)國家較早地開展了服務(wù)設(shè)計的研究和實踐探索。近年來，中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)逐漸由工業(yè)型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，服務(wù)設(shè)計也從上到下，從業(yè)界到學(xué)界受到越來越多的關(guān)注。

服務(wù)設(shè)計強調(diào)系統(tǒng)化地解決問題，兼顧環(huán)境、能源、和平、公正等層面的長久考慮，有效提高經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)效率，滿足社會創(chuàng)新需求，符合生態(tài)發(fā)展要求，充分發(fā)揮設(shè)計思維解決復(fù)雜問題的理念優(yōu)勢[2]。因此，服務(wù)設(shè)計被廣泛地應(yīng)用到商業(yè)創(chuàng)新、社會創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等領(lǐng)域的同時，也逐漸介入老齡化社會問題。

（一）服務(wù)設(shè)計在中國的發(fā)展：從 1982 年G. Lynn Shostack在文章《如何設(shè)計服務(wù)》中首次提出了服務(wù)設(shè)計的概念，到1991年科隆國際設(shè)計學(xué)院將服務(wù)設(shè)計引入設(shè)計教育，服務(wù)設(shè)計經(jīng)歷了從“營銷、管理”領(lǐng)域到 “設(shè)計”領(lǐng)域的一系列轉(zhuǎn)變[3]，[4]。在設(shè)計領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計在中國的引入可以追溯到21世紀(jì)初期。2002年，現(xiàn)任全球服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟主席Birgit Mager教授應(yīng)江南大學(xué)邀請開展了服務(wù)設(shè)計的工作坊，標(biāo)志著“服務(wù)設(shè)計”的概念正式引入中國設(shè)計教育領(lǐng)域[5]。

服務(wù)設(shè)計在學(xué)界、業(yè)界率先傳播和推廣，并獲得由上到下的認(rèn)可，尤其在近十年取得了長足發(fā)展。2007年，清華大學(xué)首先將服務(wù)設(shè)計納入設(shè)計教育體系中，隨后，國內(nèi)服務(wù)設(shè)計的相關(guān)教學(xué)和研究在各大設(shè)計院校陸續(xù)開展。2012年和2016年，國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟北京分會和上海分會相繼成立，建立國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域合作與資源共享的橋梁，對服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)的快速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。2019 年，我國商務(wù)部、財政部、海關(guān)總署發(fā)布了《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018版）》，標(biāo)志著服務(wù)設(shè)計被官方認(rèn)可，經(jīng)由學(xué)界、業(yè)界、政府部門的共同努力下，服務(wù)設(shè)計的關(guān)注度和影響力愈發(fā)擴大。

（二）適老化設(shè)計理念的發(fā)展：早在上個世紀(jì)末，設(shè)計領(lǐng)域就展開了以老年用戶為中心的設(shè)計研究，相繼出現(xiàn)諸多理論與學(xué)說，包括無障礙設(shè)計、通用設(shè)計、跨代設(shè)計、可及性設(shè)計、包容性設(shè)計、全民設(shè)計等多種相關(guān)的適老化設(shè)計理念。盡管這些適老化設(shè)計理念源于不同的歷史淵源和視角，但其目的是近乎一致的，即減少和消除失能者與普通人之間在生理和思想觀念上的隔閡[6]。如表1，從這些“老齡化設(shè)計理念”的發(fā)生年代和設(shè)計對象可以看出，適老化設(shè)計理念的發(fā)展和演變反映了工業(yè)社會向信息社會的轉(zhuǎn)變，其設(shè)計對象由最初的建筑、產(chǎn)品、環(huán)境逐漸發(fā)展到信息、服務(wù)和體驗。因此，服務(wù)設(shè)計理論和方法的介入，成為適老化設(shè)計應(yīng)對錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)性問題的有效手段。

（三）中國適老化服務(wù)設(shè)計的研究現(xiàn)狀：雖然我國的服務(wù)設(shè)計起步較晚，適老化服務(wù)設(shè)計理念出現(xiàn)僅10年左右。隨著專家學(xué)者對老齡化問題的持續(xù)關(guān)注，相關(guān)研究呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢。目前的適老化服務(wù)設(shè)計研究主要集中在以下幾個方面：

1.將服務(wù)設(shè)計理念融入產(chǎn)品設(shè)計、空間設(shè)計和建筑設(shè)計等設(shè)計實踐的研究。如趙慧敏等[8]基于服務(wù)設(shè)計思維，對現(xiàn)有的社區(qū)公共空間進(jìn)行研究與改造，使之更加適應(yīng)于老年人的身心特點，可在一定程度上緩解老年人獨居時產(chǎn)生的身心健康問題，提升老年人的生活幸福感。

2.對適老化產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建策略與設(shè)計實踐的研究。如宋瑞波等[9]從用戶體驗角度研究開展居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)性策略與方法，形成了與用戶體驗深度融合，以全要素整合、新型要素關(guān)系創(chuàng)新重構(gòu)、多維度多層級系統(tǒng)目標(biāo)定位為核心的居家養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)性構(gòu)建策略。

3.對設(shè)計方法和設(shè)計理論的更新。如董玉妹等[10]通過全球范圍內(nèi)6個典型的設(shè)計賦能老年人群的積極養(yǎng)老設(shè)計案例，歸納出4種設(shè)計賦能方式，擴展了設(shè)計賦能的實踐知識，也為積極養(yǎng)老設(shè)計提供了新的理解框架。

通過對國內(nèi)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于適老化服務(wù)設(shè)計的研究并不多，且多為具體涉老場景下的策略更新和方案提出，針對服務(wù)系統(tǒng)可行性與質(zhì)量評估的研究略顯不足。

（四）中國適老化服務(wù)設(shè)計的發(fā)展現(xiàn)狀：前文提到我國服務(wù)設(shè)計的推廣和發(fā)展是多方共同努力的結(jié)果，目前服務(wù)設(shè)計在中國老齡化方面的探索和介入，主要集中在各所高校、行業(yè)組織，以及部分企業(yè)的探索和實踐。

1.設(shè)計院校：設(shè)計教育的探索。自2007年，清華大學(xué)首先將服務(wù)設(shè)計納入設(shè)計教育體系中，率先在國內(nèi)的設(shè)計院校開始了中國服務(wù)設(shè)計教育的探索。2016年，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院、南京藝術(shù)學(xué)院、廣州美術(shù)學(xué)院、江南大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、湖南大學(xué)、四川美術(shù)學(xué)院數(shù)位服務(wù)設(shè)計教育實踐者共同倡導(dǎo)發(fā)起成立中國服務(wù)設(shè)計教育聯(lián)盟，致力于推動中國服務(wù)設(shè)計教育的發(fā)展。

2.行業(yè)組織：社會影響的擴大。服務(wù)設(shè)計在國內(nèi)的發(fā)展離不開一些行業(yè)組織和機構(gòu)的推動，其中包括北京光華設(shè)計發(fā)展基金會、中國服務(wù)設(shè)計發(fā)展研究中心、國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟北京分會和上海分會、DESIS中國等。這些組織積極開展老齡化服務(wù)設(shè)計主題演講和論壇，在服務(wù)設(shè)計比賽中關(guān)注老齡化主題。其中，北京光華設(shè)計發(fā)展基金會從2006年就已經(jīng)開始關(guān)注和服務(wù)設(shè)計相關(guān)的交互設(shè)計、用戶體驗設(shè)計，從2017年啟動系列行業(yè)調(diào)研工作[11]。

3.商業(yè)活動：企業(yè)的服務(wù)設(shè)計實踐。為適應(yīng)老齡化社會，越來越多服務(wù)型企業(yè)展開適老化探索。如滴滴打車平臺推出助老服務(wù)，以及電商平臺上線長輩模式。除此之外，獨立服務(wù)設(shè)計公司陸續(xù)成立，其中代表性企業(yè)包括唐碩、橋中、EICO。這些企業(yè)運用服務(wù)設(shè)計思維協(xié)助用戶整合資源、提升體驗，建立差異化的品牌認(rèn)知。目前主要聚焦在新零售、金融、醫(yī)療、出行、地產(chǎn)等領(lǐng)域，部分業(yè)務(wù)涉及老齡化問題。

二、服務(wù)設(shè)計在中國適老化發(fā)展中的意義

縱觀我國的適老化發(fā)展進(jìn)程可以發(fā)現(xiàn)，我國的適老化發(fā)展雖然已經(jīng)取得一些成績，但仍然處于起步階段。目前，我國適老化發(fā)展面臨著諸多現(xiàn)實困境，可以總結(jié)為以下4點：1.養(yǎng)老規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化體系欠缺，企業(yè)在提供相關(guān)服務(wù)時缺乏指導(dǎo)，直接影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.供需不平衡，許多適老化產(chǎn)品和服務(wù)與養(yǎng)老群體的實際需求脫節(jié)，一定程度上造成資源浪費。3.目前，我國養(yǎng)老事業(yè)主要還是依托于政府主導(dǎo)的社會福利性制度，市場化程度低、商業(yè)模式不成熟。4.專業(yè)人才資源缺失，養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量有待提升。

針對上述困境，服務(wù)設(shè)計在中國適老化發(fā)展中具有以下意義：1.服務(wù)設(shè)計作為一種系統(tǒng)性的思維，能夠被運用到公共事務(wù)和政策制定中，以提出綜合性的適老化解決方案[12]。2.服務(wù)設(shè)計強調(diào)以用戶為中心，能夠從全局的角度構(gòu)建適老化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提升用戶體驗。3.服務(wù)設(shè)計能夠作為企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭的有效手段，創(chuàng)造多種多樣的適老化產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)新商業(yè)模式。4.服務(wù)設(shè)計注重協(xié)同創(chuàng)新，考慮利益相關(guān)者，考慮服務(wù)流程和服務(wù)觸點，改善服務(wù)體驗的同時，提升適老化服務(wù)的效率和質(zhì)量。

三、適老化服務(wù)設(shè)計實踐案例——日本藤澤智慧城

作為適老化服務(wù)設(shè)計典型案例的日本藤澤智慧城（Fujisawa SST，Sustainable Smart Town）是由藤澤市政府牽頭，以松下集團(tuán)為代表的19家企業(yè)聯(lián)合開發(fā)與建設(shè)而成。藤澤智慧城基于對未來智慧社區(qū)的設(shè)想而設(shè)計，主要提供能源、安全、出行、健康和社區(qū)5個方面的服務(wù)（圖1）。自2014年開業(yè)以來，已有上千名居民陸續(xù)入住，且30%居民超過50歲，藤澤智慧城已然成為可持續(xù)智慧社區(qū)的典范。

基于可持續(xù)的發(fā)展目標(biāo)，社區(qū)提供“能源”服務(wù)，在減少社區(qū)能源消耗的同時，能夠在地震等極端情況下確保3天的能源供應(yīng)。除此之外，圍繞居民的日常生活，提出安全、出行、健康、社區(qū)4項服務(wù)內(nèi)容。老年人作為智慧城居民的重要組成部分，社區(qū)針對老年人的生理和心理特征，對這5項服務(wù)分別進(jìn)行了不同程度的適老化改造。

1.能源。藤澤智慧城為每個獨立房屋配備太陽能發(fā)電系統(tǒng)和蓄電池組，不僅支持老年居民日常生活，并且多余的電力能夠出售給電力公司。為了貼近老年人的使用習(xí)慣，住宅能源信息可通過電視可視化呈現(xiàn)。

2.安全。老年居民的房屋和社區(qū)養(yǎng)老院都安裝有智能監(jiān)控系統(tǒng)和一鍵報警裝置，幫助老人隨時呼叫護(hù)理人員及醫(yī)生。戶外環(huán)境下，帶有攝像頭的路燈可以識別汽車或行人通過，為夜間出行的老人照亮道路，另外，安保機器人在社區(qū)內(nèi)執(zhí)行部分巡視工作并為老年人提供向?qū)Х?wù)，從而建立安全社區(qū)。

3.出行。智慧城可根據(jù)老年人的位置及出行目標(biāo)提供無障礙設(shè)施、共享電動汽車等服務(wù)。

4.健康。智能家居系統(tǒng)中的各種可穿戴和非接觸的傳感設(shè)備的應(yīng)用，一方面滿足老年人健康檢測的需要，完善老年人的數(shù)字健康檔案；另一方面，社區(qū)與醫(yī)院、診所、藥房互聯(lián)互通，實現(xiàn)從醫(yī)療、護(hù)理到配藥的無縫對接，滿足了老人治療康復(fù)保健的全站式服務(wù)。

5.社區(qū)。社區(qū)的健康廣場中聚集了養(yǎng)老院、診所、藥房、幼兒園、日托中心等公共機構(gòu)，自然地將老年人和其他年齡層的人聯(lián)系在一起，創(chuàng)造社交互動的機會。與此同時，該社區(qū)還建立了SOY LINK互助系統(tǒng)，健康的老年人可以通過參與互助活動幫助需要援助的老年人。

四、日本藤澤智慧城服務(wù)設(shè)計研究

（一）日本藤澤智慧城的服務(wù)接觸點：服務(wù)接觸點是用戶或利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)建立聯(lián)結(jié)的載體，作為服務(wù)系統(tǒng)的核心要素，是服務(wù)設(shè)計研究的關(guān)鍵。服務(wù)接觸點可以分為3類，分別是物理接觸點、數(shù)字接觸點以及人際接觸點。其中，物理接觸點代表服務(wù)提供者和接受者之間有形的、物理意義上的接觸點；數(shù)字接觸點則指的是用戶通過智能終端、在數(shù)字系統(tǒng)中形成的接觸點；人際接觸點指的是由人與人之間的交互行為而產(chǎn)生的接觸點。

老年居民可通過電視、手機或計算機等智能終端登錄社區(qū)內(nèi)部門戶網(wǎng)站，以獲取相關(guān)信息和傳達(dá)需求。服務(wù)系統(tǒng)中的物理接觸點包括住宅中的家電、家居產(chǎn)品、智能終端設(shè)備、公共設(shè)施、交通工具、服務(wù)機器人等；社區(qū)的內(nèi)部門戶網(wǎng)站和社區(qū)互助平臺SOY LINK則是數(shù)字接觸點；人際接觸點則包括社區(qū)管理公司工作人員、商業(yè)機構(gòu)員工、公共部門員工，以及其他居民與訪客。

（二）日本藤澤智慧城的利益相關(guān)者：藤澤智慧城是當(dāng)?shù)卣退上录瘓F(tuán)在2008年開始構(gòu)思，隨后借助于18家不同企業(yè)的資源和優(yōu)勢，提出的一個整體性的智慧社區(qū)方案。這些企業(yè)提供了智能家居系統(tǒng)、智能能源系統(tǒng)、全屋智能系統(tǒng)、醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)等技術(shù)與服務(wù)支持。藤澤智慧城委員會負(fù)責(zé)策劃社區(qū)活動，推動社區(qū)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)；作為委員會重要成員的社區(qū)管理公司，則根據(jù)居民的真實意見提供相應(yīng)的支持。藤澤智慧城服務(wù)系統(tǒng)中的內(nèi)部門戶網(wǎng)站以及SOY LINK社區(qū)平臺，為老年居民和其他利益相關(guān)者提供發(fā)布求助、活動、警示等信息的渠道，連接社區(qū)的居民、商鋪、公司以及組織，共創(chuàng)互助友好的鄰里關(guān)系。

服務(wù)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者可以按照與服務(wù)聯(lián)系的緊密程度分為核心利益相關(guān)者、直接利益相關(guān)者和間接利益相關(guān)者。在藤澤智慧城的適老服務(wù)設(shè)計中，老年居民是唯一的核心利益相關(guān)者；直接利益相關(guān)者有提供社區(qū)開發(fā)運營的技術(shù)支持企業(yè)、負(fù)責(zé)社區(qū)日常管理的社區(qū)管理公司，以及與老年居民發(fā)生日常互動的其他居民、商業(yè)機構(gòu)和公共服務(wù)機構(gòu)；間接利益相關(guān)者則包含政府部門、研究機構(gòu)、附近社區(qū)、游客、非營利機構(gòu)、媒體等（圖2）。

（三）日本藤澤智慧城的服務(wù)監(jiān)督與評估：服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)離不開監(jiān)督與評估。藤澤智慧城建立之初就制訂了一系列數(shù)字目標(biāo)和指導(dǎo)方針，并且采取積分的形式來鼓勵居民遵守方針，確保目標(biāo)得以實現(xiàn)。內(nèi)部門戶網(wǎng)站作為一站式社區(qū)信息和獨立服務(wù)平臺，為居民提供可視化的社區(qū)生活信息以及真實的居民評價，幫助居民更好地監(jiān)督社區(qū)服務(wù)的有效開展。與此同時，根據(jù)居民的反饋意見，進(jìn)一步優(yōu)化了內(nèi)部門戶網(wǎng)站的功能和界面設(shè)計，以提高可用性并提供有效信息。作為一個不斷發(fā)展的智慧社區(qū)，藤澤智慧城正在采取一系列面向未來的新舉措，并且將在實際使用中驗證藤澤模式。

五、中國適老化服務(wù)設(shè)計的策略

綜上所述，針對老齡化問題的服務(wù)設(shè)計研究和實踐在中國學(xué)界、業(yè)界的研究和應(yīng)用不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)計被視為驅(qū)動老齡化社會進(jìn)程的重要手段，將持續(xù)參與解決廣泛復(fù)雜的老齡化問題。結(jié)合日本藤澤智慧城的適老化服務(wù)設(shè)計，服務(wù)設(shè)計在中國老齡化社會進(jìn)程中的策略將體現(xiàn)在以下4個方面。

（一）智能化技術(shù)的進(jìn)一步融合與應(yīng)用：現(xiàn)如今，通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)已經(jīng)初步運用在我國老年產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計中，但供需失衡、老年用戶人文關(guān)懷服務(wù)欠缺、護(hù)理人員缺失等一系列問題仍然客觀存在。隨著信息技術(shù)與適老化設(shè)計的深入融合，科技進(jìn)一步為服務(wù)設(shè)計賦能，智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)將推陳出新。

在日本藤澤智慧城案例中，老人居住環(huán)境中的所有智能家居設(shè)備可通過智能能源網(wǎng)關(guān)進(jìn)行控制；健康監(jiān)測設(shè)備能夠傳輸老人身體數(shù)據(jù)，形成健康數(shù)字檔案；老人可通過內(nèi)部門戶網(wǎng)站獲取社區(qū)資源；自動送貨機器人、安保機器人可提供相應(yīng)的助老服務(wù)。

在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，各類傳感器能夠?qū)崟r監(jiān)控老人的生命體征和活動狀態(tài)，實現(xiàn)信息交換和通信。與此同時，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠快速收集、分析老人的數(shù)據(jù)信息，結(jié)合云計算技術(shù)的整合、存儲功能，能夠為老年用戶提供及時精準(zhǔn)的服務(wù)，緩解當(dāng)前適老產(chǎn)品與服務(wù)供需失衡的問題。另外，針對老人陪伴和服務(wù)的機器人研發(fā)設(shè)計，為我國護(hù)理人員短缺問題提供思路。

（二）以用戶為中心的多元化服務(wù)模式：隨著我國物質(zhì)生活水平的提升和社會福利的完善，老人的文化素養(yǎng)和健康水平將得到了極大的提升；與此同時，老人的消費觀念也開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費需求多層次、多樣化的特征。通過構(gòu)建以用戶為中心的多元化服務(wù)模式，滿足老人的多樣化需求，增強適老化服務(wù)體驗。

藤澤智慧城的各項適老產(chǎn)品和服務(wù)涵蓋了老年人日常照護(hù)、健康監(jiān)測、交通出行、學(xué)習(xí)娛樂4個方面的需求。在日常照護(hù)方面，護(hù)理床、智能馬桶、智能衛(wèi)浴等智能家居、家電提供基本助老服務(wù)；在健康監(jiān)測方面，智能家居系統(tǒng)實現(xiàn)對老年人脈搏、體溫、血壓、心率等各項指標(biāo)的檢測；在交通出行方面，根據(jù)老人的位置及目的地提供無障礙設(shè)施、共享電動汽車等服務(wù)；在學(xué)習(xí)娛樂方面，為包括老人在內(nèi)的居民提供廣泛的機會，開展興趣課堂，產(chǎn)生社交互動的同時，拓寬了知識和視野。

（三）多方參與的利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)：目前，我國養(yǎng)老事業(yè)主要依靠政府主導(dǎo)，其他利益相關(guān)者角色影響力不足。而日本在應(yīng)對社會老齡化問題時，主要依靠政府和企業(yè)共同發(fā)力，由日本政府出臺相關(guān)政策并提供補貼，企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢研發(fā)科技產(chǎn)品和提供相關(guān)服務(wù)。藤澤智慧城正是政府和企業(yè)共同發(fā)力的結(jié)果。人口老齡化屬于復(fù)雜的系統(tǒng)性的社會問題，因此，構(gòu)建可持續(xù)性的老齡服務(wù)系統(tǒng)必須依靠政府機構(gòu)、社會組織、產(chǎn)業(yè)、用戶等利益相關(guān)者多方共同參與，形成跨專業(yè)、跨領(lǐng)域的協(xié)同創(chuàng)新。

（四）用戶賦能的創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)：近年來，積極老齡化觀點被倡導(dǎo)，其目的是更新人類對老齡化的消極觀念。將老年人視為社會發(fā)展受益者的同時，也要把老年人視作社會的積極參與者和貢獻(xiàn)者[13]。如藤澤智慧城的SOY LINK互助系統(tǒng)，支持居民建立社交網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)居民互助。老人可以充分利用自身的知識和經(jīng)驗，加入社區(qū)互助行動。因此，在服務(wù)系統(tǒng)中，除了需要滿足老人的需求以外，老人同樣可以發(fā)揮價值為整個服務(wù)系統(tǒng)賦能。

結(jié)語

目前，我國的適老化服務(wù)設(shè)計還處于探索階段，相關(guān)問題的研究仍不夠成熟，創(chuàng)新性的實踐積累不足，且主要集中在院校和行業(yè)組織，商業(yè)活動中的發(fā)展相對滯后。文章通過對日本藤澤智慧城的服務(wù)設(shè)計進(jìn)行研究，總結(jié)歸納出服務(wù)設(shè)計在中國適老化設(shè)計研究中的經(jīng)驗和策略，為國內(nèi)適老化服務(wù)設(shè)計研究提供思考和借鑒。我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及信息技術(shù)的迭代更新，為服務(wù)設(shè)計介入老齡化問題創(chuàng)造了條件；國內(nèi)學(xué)界、行業(yè)組織及相關(guān)企業(yè)的探索，為未來服務(wù)設(shè)計介入老齡化問題開辟了道路。隨著服務(wù)設(shè)計在社會創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型中價值的日益凸顯，老齡化語境下的服務(wù)設(shè)計研究和實踐也將迎來新的突破。

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