新時期公共圖書館特殊群體服務(wù)效能提升策略

摘 要：本文從踐行文化自覺的高度，分析了新時期公共圖書館開展特殊群體服務(wù)的重要性以及面臨的困境與不足，以陜西省圖書館“文化下基層——我為群眾辦實事”系列主題活動為例，探討了進一步提升特殊群體文化服務(wù)效能的路徑和策略。

關(guān)鍵詞：新時期；公共圖書館；特殊群體；創(chuàng)新服務(wù)；效能提升

未成年人、老年人、殘疾人等特殊群體始終是公共圖書館服務(wù)工作的重點、難點和熱點。多年來，圖書館界進行了大量的探索和實踐，取得了一定的社會反響，但在服務(wù)范式和服務(wù)效果方面還存在諸多不足，供給與需求脫節(jié)現(xiàn)象還較為普遍，與黨的二十大提出的“推進文化自信自強，鑄就社會主義文化新輝煌”還有明顯差距。筆者從踐行文化自覺的高度，結(jié)合陜西省圖書館文化下基層系列主題活動，就新時期公共圖書館進一步激發(fā)文化創(chuàng)新創(chuàng)造活力、提升特殊群體服務(wù)效能問題淺談一二。

一、開展特殊群體服務(wù)是公共圖書館的責(zé)任和義務(wù)

不斷豐富特殊群體的精神文化生活，滿足特殊群體對政治、經(jīng)濟、科學(xué)文化知識的渴求，提高特殊群體適應(yīng)和參與社會活動的能力，是全社會的共同責(zé)任和義務(wù)，更是圖書館人義不容辭的使命。[1]

（一）積極履行圖書館人職責(zé)的現(xiàn)實需要

當(dāng)前，我國正加速步入老齡化時代。據(jù)民政部《2022年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2022年底，全國60周歲及以上老年人口達2.8億人。聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》要求：“公共圖書館應(yīng)向所有人提供平等服務(wù)，還必須向由于種種原因不能利用其正常服務(wù)和資料的用戶，提供特殊的服務(wù)和資料?！?008年，中國圖書館學(xué)會通過的《圖書館服務(wù)宣言》指出：圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務(wù)。

（二）加快構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的客觀要求

2021年7月國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”殘疾人保障和發(fā)展規(guī)劃》顯示，我國有8500多萬殘疾人。2015年1月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》強調(diào)：“將殘疾人等生活困難群眾作為公共文化服務(wù)的重點對象。公共文化服務(wù)機構(gòu)要為殘疾人提供無障礙設(shè)施。實施盲文出版項目，開發(fā)視聽讀物，建設(shè)有聲圖書館。”

（三）切實保障特殊群體文化權(quán)益的必然選擇

《中華人民共和國殘疾人保障法》規(guī)定：“根據(jù)盲人的實際需要，在公共圖書館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室?！?017年3月1日施行的《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》要求：“各級人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應(yīng)的公共文化服務(wù)?！?018年1月1日施行的《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定：“應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等?！?/p>

（四）堅定文化自信、踐行文化自覺的生動體現(xiàn)

習(xí)近平總書記強調(diào)：沒有高度的文化自信，沒有文化的繁榮興盛，就沒有中華民族的偉大復(fù)興。當(dāng)前，面對特殊群體文化服務(wù)工作的諸多困難和挑戰(zhàn)，圖書館人只有以深沉的文化情懷踐行文化自覺，以特殊群體的文化需求為導(dǎo)向，勇于擔(dān)當(dāng)，大膽創(chuàng)新，才能有效提升特殊群體的文化獲得感、幸福感和滿足感。

二、陜西省圖書館文化下基層活動的實施背景和

實踐分析

針對我省基層公共圖書館特殊群體服務(wù)形式單一、內(nèi)容固化、讀者參與率低、服務(wù)效能不高等現(xiàn)象，2023年7月以來，陜西省圖書館團隊成員突破傳統(tǒng)思維模式，整合多元文化元素和社會力量，先后深入丹鳳、商南、洛南、南鄭、佛坪、寧陜、岐山、扶風(fēng)等地區(qū)的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和學(xué)校，創(chuàng)意開展了“文化下基層——我為群眾辦實事”系列主題活動，社會反響強烈。

（一）“薪火傳承，紅色文化踐行有我”情景式繪本講讀

邀請經(jīng)驗豐富的省、市、縣（區(qū)）公共圖書館館員，創(chuàng)意開展情景式紅色繪本講讀，如賈瑞老師的《換媽媽》、李霞的《一匹馬的愿望》等，聲情并茂，感人至深，孩子們在一波三折的故事中感受親情無價。左研以無障礙解說方式趣味講讀《拼圖王國》和《閃閃的紅星》，用思維導(dǎo)圖引導(dǎo)小朋友進入天馬行空的想象空間，體驗奇妙刺激的探險之旅；邵絲媞的《雞毛信》借助道具和豐富的肢體語言，還原了烽火歲月里機智勇敢的小海娃為八路軍成功送信的場景，帶領(lǐng)孩子們感悟英雄情懷；喻小燕的《小英雄王二小》妙趣橫生，在沉浸式文化體驗中培養(yǎng)孩子們的紅色文化基因。

（二）體驗雕版印刷技藝，感受傳統(tǒng)文化魅力

博大精深的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，是我們最深厚的文化軟實力。古老的雕版印刷作為印刷史上的“活化石”，凝聚著造紙術(shù)、制墨術(shù)、雕刻術(shù)、摹拓術(shù)等優(yōu)秀的中國傳統(tǒng)工藝，是世界現(xiàn)代印刷術(shù)最古老的技術(shù)源頭?；顒蝇F(xiàn)場，王小芳老師耐心講解雕版印刷的材料、工具和使用方法，展示技術(shù)工序和《先師孔子行教像》《風(fēng)調(diào)雨順》《國泰民安》木版年畫，邀請現(xiàn)場朋友動手制作雕版印刷品，零距離沉浸式地感受傳統(tǒng)文化的魅力。

（三）創(chuàng)意無限，動手有益——跟著老師學(xué)折紙

手工折紙是兒童探索求知、提高精細(xì)動作能力、培養(yǎng)思維意識、協(xié)調(diào)肌肉運動的重要方式。在筒車灣小學(xué)等活動現(xiàn)場，冀蕾老師講解了手工折紙的來源、發(fā)展、制作方法及注意事項，帶領(lǐng)小朋友現(xiàn)場創(chuàng)意制作草莓、青蛙、百合花、雨傘等。生動有趣的制作過程和惟妙惟肖的手工作品，為山區(qū)孩子及留守兒童帶來了不一樣的體驗與歡樂。

（四）才藝展示，在交流互動中收獲知識與快樂

充分調(diào)動圖書館員、讀者、社區(qū)志愿者的積極性。歌曲演唱《我愛你中國》《如愿》《紅星照我去戰(zhàn)斗》，情景詩朗誦《月光下的中國》《母親是一種歲月》《仰望扶風(fēng)》，歌伴舞《商南民歌》《洗衣歌》，廣場舞《映山紅》，秧歌《親親的黑土地》，鼓舞《周風(fēng)戰(zhàn)鼓》等，激發(fā)了大家愛閱讀愛生活、勇于展示自我的熱情。視聽障兒童表演的親子繪本劇，集中體現(xiàn)了殘疾小朋友自強不息、樂觀向上的風(fēng)采，觀者無不動容。

（五）“普法惠民生”專題宣傳和咨詢

為配合“全國法制宣傳日”“國家憲法日”活動，把公共圖書館便民、惠民服務(wù)落到實處，現(xiàn)場開展了普法情景劇表演，發(fā)放普法宣傳資料，設(shè)立普法專題展，邀請劉曉恩、楊波等知名律師，圍繞婚姻家庭、消費者權(quán)益保障、勞動合同等問題，以通俗易懂的方式答疑解惑，開展法律知識普及、免費進行訴訟指導(dǎo)和舉辦法律講座，著力打造“群眾身邊的法律顧問”，讓普法宣傳在潤物無聲、潛移默化中浸潤群眾心田。

（六）“智能助老，愛伴銀齡”智能手機應(yīng)用培訓(xùn)

老年人由于文化程度普遍較低，掌握新生事物能力較差，在智能手機應(yīng)用方面存在多種困難和障礙。在竹林關(guān)等活動現(xiàn)場，李越老師通過專題講座、手把手操作和交流互動方式，對常用軟件安裝、卸載、賬號注冊、照片上傳、視頻發(fā)布等操作流程進行培訓(xùn)，并就如何使用App進行線上社交及注意事項進行了耐心講解，幫助老年人有效掌握瀏覽信息、微信聊天、網(wǎng)上購物的使用方法和反詐常識，助力消弭老年人數(shù)字技術(shù)鴻溝。

三、文化下基層服務(wù)特殊群體的亮點和創(chuàng)新點

團隊成員注重創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，融合文獻資源優(yōu)化配置、傳統(tǒng)文化體驗、沉浸式閱讀、才藝展示、普法宣傳、技能培訓(xùn)等文化元素，活動特色鮮明，亮點紛呈，受到廣大讀者及《人民日報》等眾多媒體的廣泛贊譽，進行宣傳報道38篇次。

（一）搭建合作平臺，整合社會力量廣泛參與

打破長期以來省館一枝獨秀的現(xiàn)狀，廣泛聯(lián)系市縣圖書館作為活動承辦單位，以此為依托上下聯(lián)動，發(fā)動和吸收鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)及志愿者團隊積極參與，同時邀請文旅、科技、司法、殘聯(lián)、關(guān)工委、文化館等相關(guān)社會組織加入，充分發(fā)揮各自社會職能，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，不斷擴大活動的覆蓋面和社會影響。如攜手安康市關(guān)心下一代工作委員會聯(lián)合開展“書香潤校園”活動，助力留守兒童感悟書籍的魅力，享受閱讀的快樂。

（二）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提高讀者參與度和互動性

一是深入基層，貼近讀者。走進貧困山區(qū)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校和建筑工地，貼近留守兒童、殘疾人、老年人、農(nóng)民工等特殊群體，深入開展各類人性化服務(wù)。二是突出重點，主題鮮明。以讀者需求為導(dǎo)向設(shè)計活動主題，如結(jié)合鄉(xiāng)村振興的“暑期文化進鄉(xiāng)村”，圍繞老齡人群的“歡度重陽節(jié)”“書香佛坪，健康生活”，針對殘疾人群的“閱讀無障‘愛’”，針對留守兒童的“書香潤校園”，針對農(nóng)民工的“春暖農(nóng)民工”等活動，不斷提高“我為群眾辦實事”的含金量。三是以人為本，重在參與。每場活動均鼓勵讀者上臺當(dāng)主角，零距離置身其中，臺上臺下融為一體。

（三）注重技術(shù)應(yīng)用，引領(lǐng)智能化視聽新體驗

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技智能化應(yīng)用逐漸走進人們的生活。在系列活動中，我們高度重視信息技術(shù)的運用。如《恐龍世界展》，讀者戴上3D眼鏡后，溫順的三角龍、兇猛的霸王龍、可愛的腫鼻龍等紛紛出現(xiàn)，大家從中體會到高科技帶來的無窮魅力，激發(fā)了熱愛自然、守護地球家園的意識。邀請專業(yè)人士為讀者講解數(shù)字資源應(yīng)用、瀏覽器下載和安裝等知識，增強讀者文獻獲取能力，滿足多樣化的信息需求。

（四）堅持業(yè)務(wù)與黨建、廉政、紅色文化深度融合

一是有效融入紅色教育、廉政教育，重溫入黨誓詞，分享革命英雄事跡，緬懷革命先烈豐功偉績等；二是從策劃組織、節(jié)目編排到具體實施，共產(chǎn)黨員參與率達90%以上；三是黨員骨干帶頭作用顯著，大家克服困難，加班加點，用自己的聰明才智和一場場精彩的文化活動致敬歷史，致敬英雄，致敬時代，用自己的辛勤付出踐行“不忘初心、牢記使命”。

（五）廣泛宣傳，營造良好的社會輿論氛圍

首先，在每項活動前精心設(shè)計制作活動方案、宣傳文案和海報，供基層圖書館提前發(fā)布，吸引更多讀者了解和參與進來。其次，邀請社會各界人士廣泛參與，近距離體驗活動的多姿多彩、圖書館員的辛苦付出和文化擔(dān)當(dāng)，感受讀者渴求知識、豐富精神文化生活的迫切愿望，增強對圖書館工作的理解和支持。最后，及時做好活動文字撰寫、照片選配和聯(lián)絡(luò)等工作，充分利用官網(wǎng)、官微、抖音等平臺，確保宣傳工作高效有力。

四、進一步做好特殊群體文化服務(wù)工作的路徑和策略

（一）堅定文化自信，踐行文化自覺

習(xí)近平總書記強調(diào)：“推動文化繁榮、建設(shè)文化強國、建設(shè)中華民族現(xiàn)代文明，是我們在新時代新的文化使命。”新時期圖書館高質(zhì)量發(fā)展不僅需要經(jīng)費投入，更需要圖書館人堅定文化自信，踐行文化自覺；融合傳統(tǒng)文化、紅色文化、廉政文化等各類元素，不斷拓寬服務(wù)視野，推進公共文化創(chuàng)造性發(fā)展；破除“等靠要”思想，抓住機遇迎難而上，為陜西文化強省建設(shè)注入新動能。

（二）立足本職崗位，從細(xì)節(jié)入手關(guān)愛特殊群體

“讀者第一，服務(wù)之上”不僅是響亮的口號，更應(yīng)體現(xiàn)在日常工作的方方面面。注重人文關(guān)懷，始終把維護讀者利益滲透到每一項服務(wù)、每一個細(xì)微之處，對讀者就像對自己的長輩、朋友和孩子一樣，讓讀者真切感受到圖書館服務(wù)的溫馨和便利。如為老年讀者推送“還書提醒卡”，提供老花鏡、紙、筆和護眼燈，與聽力障礙者寫大字體溝通等。針對未成年人的生理和心理特點，利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)開展角色扮演和故事敘述活動，讓他們能夠融入故事情境，更好地理解和吸收閱讀內(nèi)容[2]；采用色彩鮮艷的異形家具，營造活潑有趣的卡通、童話氛圍等，設(shè)法滿足少兒群體的個性化需要。

（三）創(chuàng)新思維方式，充分調(diào)動館員主觀能動性

美國圖書館學(xué)界關(guān)于圖書館諸服務(wù)要素中讀者認(rèn)為最重要一項的調(diào)查顯示，館舍建筑占5%，信息資料占20%，館員占75%。從第七次全國公共圖書館評估定級中我省基層公共圖書館現(xiàn)狀來看，普遍存在思想觀念保守、服務(wù)方式單一、服務(wù)效能不高、讀者活動同質(zhì)化等現(xiàn)象，亟須創(chuàng)新思維方式和管理模式，大膽借鑒國內(nèi)外先進經(jīng)驗，重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)和人才培養(yǎng)，完善績效考核評價機制，充分調(diào)動館員的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性，打造復(fù)合型、創(chuàng)新型人才隊伍，為圖書館事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅強的人才支撐。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式，設(shè)法擴大服務(wù)對象

讀者是圖書館生存和發(fā)展的生命力。應(yīng)緊緊圍繞新時期“滿足人民日益增長的美好生活需要”思考和推進工作，廣泛調(diào)研轄區(qū)讀者構(gòu)成及文化程度、職業(yè)背景和閱讀興趣，提高文獻采購和日常服務(wù)的針對性。老年讀者、殘疾讀者往往行動不便，興趣愛好千差萬別，需根據(jù)其特點優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式。不斷擴大服務(wù)半徑，大力拓展分館。提供流通點、新型閱讀空間等延伸服務(wù)，方便更多讀者利用圖書館。主動豐富服務(wù)形式，適時提供主題化套餐式線上線下推送服務(wù)，開通綠色通道，實行遠程辦證、電話預(yù)約、代借代還、送書上門、免費郵寄等服務(wù)，采取差異化措施，采取錯時、延時開放等方式以滿足不同群體讀者。

（五）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)意開展多元融合文化活動

習(xí)近平總書記指出，對特殊困難群體要格外關(guān)心、格外關(guān)注。開展特殊群體服務(wù)，一是緊密結(jié)合文旅融合、鄉(xiāng)村振興、示范區(qū)創(chuàng)建等重大課題，積極開展創(chuàng)意性品牌化活動。二是加大數(shù)字資源建設(shè)力度，廣泛采用RFID系統(tǒng)提高讀者服務(wù)智能化水平，在殘疾人技能培訓(xùn)、講座、讀書沙龍、無障礙觀影等活動中有效運用AR、VR、3D等新技術(shù)，增強讀者吸引力和體驗感。三是突破閱讀推廣活動的單一模式，大膽融入沉浸式體驗、才藝展示、器樂演奏、歌舞表演等元素，豐富活動內(nèi)容，提升讀者獲得感。四是利用重大節(jié)慶日及入學(xué)、入隊、入團、成人宣誓等重要時間節(jié)點，組織開展各類紀(jì)念活動和必要儀式，激勵未成年人崇尚先進，培植紅色基因。

（六）創(chuàng)新服務(wù)載體，廣泛應(yīng)用元宇宙等新技術(shù)手段

虛擬空間、虛擬內(nèi)容的出現(xiàn)和應(yīng)用，對豐富特殊群體精神文化生活帶來了更多的選擇和途徑。Web1.0時代紙質(zhì)閱讀變?yōu)镻C平臺，Web2.0時代數(shù)字和移動閱讀成為新形態(tài)，Web3.0時代場景閱讀、立體閱讀、虛擬閱讀、智能閱讀成為可能。[3]寧波、溫州等地的圖書館正在積極嘗試元宇宙的應(yīng)用，美國86%的高校圖書館應(yīng)用VR／AR技術(shù)開展仿真智能地圖、VR創(chuàng)客空間、閱讀與智能檢索、沉浸式學(xué)習(xí)、可視化咨詢等。上海圖書館推出虛擬詩歌交互展、“紅色騎行”“家族遷徙”“NFT讀者證”“古籍區(qū)塊鏈”等元宇宙項目，逐步實現(xiàn)虛實融合、實時映射、精準(zhǔn)映射、智能干預(yù)、全域感知和智慧成長。[4]借助元宇宙，圖書館應(yīng)打破與其他文化機構(gòu)的壁壘，舉辦虛擬文化活動，開展數(shù)字藏品開發(fā)，打造虛擬文化景區(qū)等，消除特殊群體參與活動的物理和生理障礙。

（七）深度挖掘館藏資源，不斷擴大文獻獲取范圍

文獻贈閱、雕版印刷體驗、手工制作、沉浸式繪本講讀，以及陜西省圖書館“誰在大明朝發(fā)明了自行車”等優(yōu)秀案例和成功做法，在如何挖掘館藏文獻資源的潛在價值方面提供了有益的啟示。如將盲人喜愛的普通文獻制成大字書、有聲讀物，建立無障礙網(wǎng)站并下載制作讀者需要的信息資料；有效整合各館盲文資源，合作建立盲文文獻聯(lián)合目錄和有聲讀物特色資源數(shù)據(jù)庫；結(jié)合少年兒童的興趣愛好，量身打造綠色健康的未成年人網(wǎng)頁和欄目，利用第二課堂開展內(nèi)容鮮活的研學(xué)活動等，不斷提高館藏資源的顯性和隱性價值。

（八）凝聚社會合力，打造跨界合作新平臺

一是充分發(fā)揮省館龍頭帶動作用，從戰(zhàn)略規(guī)劃、館舍服務(wù)布局、活動組織、人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究、績效評價等方面引領(lǐng)基層圖書館協(xié)同發(fā)展。二是上下聯(lián)動，在業(yè)務(wù)規(guī)范、地方文獻建設(shè)、展覽展示、閱讀推廣等方面加強交流和互動，增強廣大基層圖書館人的工作積極性和能動性。三是主動作為，凝聚社會合力，爭取各級政府及企事業(yè)單位、志愿者、愛心組織和熱心人士參與圖書館工作，注重發(fā)揮特殊群體開展志愿服務(wù)的心理優(yōu)勢和專業(yè)潛能。[5]四是加強與新聞媒體的溝通和協(xié)作，增加對圖書館的關(guān)注和“曝光度”，形成全社會關(guān)心圖書館、利用圖書館、支持圖書館的良好氛圍。如加強與郵政電信行業(yè)的合作，為殘障群體提供免費郵遞借閱、有聲短信推送等服務(wù)，共同打造文化助殘公益品牌。

五、結(jié) 語

加強特殊群體服務(wù)工作是新時代公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，是踐行文化自信和文化自覺的客觀需要。進一步提升特殊群體服務(wù)效能，需要公共圖書館不斷創(chuàng)新思維方式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，從理論和實踐方面做出更多的探索和努力。

（陜西省圖書館）

參考文獻

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