中國連鎖企業(yè)店長崗位勝任力質(zhì)性研究

陳瑩

摘要：數(shù)字經(jīng)濟(jì)與競爭環(huán)境對連鎖企業(yè)門店店長崗位勝任力提出了新要求，文章運(yùn)用質(zhì)性研究工具Nvivo12，對中國連鎖經(jīng)營協(xié)會公布的2021年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)中的店長崗位招聘信息進(jìn)行編碼和整理，通過41個(gè)子范疇、5個(gè)次范疇和2個(gè)主范疇的構(gòu)建，形成了連鎖企業(yè)店長勝任力：崗位通用勝任力是店長選拔和培養(yǎng)的基礎(chǔ)，包含了核心價(jià)值觀、核心勝任力與管理勝任力，特定崗位勝任力是“專家型”店長培養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，包括了角色勝任力與專業(yè)勝任力。在此基礎(chǔ)上提出了基于“培育”理念優(yōu)化人才招聘路徑及在實(shí)踐共同體構(gòu)建過程中建立企業(yè)人才培養(yǎng)體系的建議。

中圖分類號：F721.7????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）23-0000-06

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.23.000

關(guān)鍵詞：店長；勝任力；質(zhì)性研究；連鎖企業(yè)；Nvivo軟件

1?前言

連鎖經(jīng)營是一種較為成熟的商業(yè)模式，涉及零售、餐飲及服務(wù)業(yè)態(tài)，中國是目前世界上連鎖經(jīng)營模式發(fā)展規(guī)模最大的國家之一，進(jìn)入21世紀(jì)以后，中國連鎖經(jīng)營全面展開，已遍布整個(gè)第三產(chǎn)業(yè)的幾乎所有行業(yè)，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，自2005年至2020年，連鎖零售企業(yè)商品銷售額從10668.4億元上升至33903.9億元，連鎖餐飲企業(yè)營業(yè)額從454.36億元上升至2019.29億元。連鎖門店是連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)的重要單元，是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營規(guī)模效益和利潤的重要載體，店長是由連鎖經(jīng)營企業(yè)委派管理一個(gè)單獨(dú)門店的專業(yè)人員，是連鎖門店運(yùn)營的最高負(fù)責(zé)人，2020年經(jīng)登記注冊的連鎖零售企業(yè)有3082家，門店總數(shù)為269345個(gè)；經(jīng)登記注冊的餐飲連鎖企業(yè)為504家，門店總數(shù)為37217個(gè)，這也意味著僅在零售和餐飲業(yè)態(tài)中中國市場至少需要306562名店長。近年來隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與市場競爭日劇激烈，連鎖企業(yè)拓展了原先以實(shí)體銷售為主的門店功能，演繹成了集服務(wù)、體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一體化的現(xiàn)代門店。因此、連鎖門店店長的任職要求、角色定位、崗位職責(zé)及工作任務(wù)也提出了更高的要求。美國是連鎖經(jīng)營發(fā)展最早的國家，1859年世界上第一家頗具規(guī)模的連鎖商店在紐約創(chuàng)辦以來，在近150多年的發(fā)展歷史中，美國本土企業(yè)家們也創(chuàng)辦了許多世界知名的連鎖企業(yè)，積累了較為豐富的店長培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)ξ覈B鎖經(jīng)營企業(yè)門店店長崗位勝任力構(gòu)建提供可借鑒的依據(jù)。

2??現(xiàn)有研究現(xiàn)狀

“勝任力”概念起源于上世紀(jì)科學(xué)管理之父泰勒的“管理勝任力運(yùn)動(dòng)”，國內(nèi)外學(xué)者從不同領(lǐng)域，經(jīng)過大量的理論和實(shí)踐研究，總結(jié)基于潛在個(gè)人特質(zhì)和外在行為特征的勝任力：Parry（1996）認(rèn)為勝任力是知識、技能、態(tài)度、動(dòng)機(jī)等的綜合，可以通過工作中的標(biāo)準(zhǔn)或行為來衡量，可以在學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中得到提高[1]；J.?C.?Wright（1993）則認(rèn)為勝任力是與工作要求相關(guān)的一類行為，是可以觀測和衡量的[2]。從中可以分析出具有潛在個(gè)人特質(zhì)的勝任力較難測量，具有外在行為特征的勝任力相對較易測量。

基于“勝任力”概念特征，“冰山模型”和“洋蔥模型”已成為頗受認(rèn)可的通用勝任力模型，她們都強(qiáng)調(diào)知識和技能是較為易被測量的，態(tài)度、個(gè)性、動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、價(jià)值觀、道德素質(zhì)和內(nèi)驅(qū)力等是較難被測量的。2011?年《聯(lián)合國未來勝任力報(bào)告》將勝任力定義為技能、特質(zhì)和行為的結(jié)合，提出了包括三項(xiàng)核心價(jià)值觀、八項(xiàng)核心勝任力和六項(xiàng)管理勝任力的未來勝任力模型。核心價(jià)值觀包括正直、專業(yè)精神和尊重多樣性；核心勝任力包括交流、團(tuán)隊(duì)合作、計(jì)劃組織、擔(dān)負(fù)責(zé)任、考慮客戶、不斷創(chuàng)造、持續(xù)學(xué)習(xí)和更新技術(shù)；管理勝任力包括富有遠(yuǎn)見、領(lǐng)導(dǎo)力、賦權(quán)、績效管理、建立信任和決策能力[3]。除此之外，國內(nèi)外學(xué)者也展開了對于特定的崗位的勝任力模型構(gòu)建，如尹奎，張凱麗，田虹（2012）[4]通過對某集團(tuán)店長進(jìn)行訪談，構(gòu)建店長勝任力要素；吳崑（2012）[5]通過問卷調(diào)查的方式，從店長素質(zhì)、基礎(chǔ)能力和專業(yè)能力三個(gè)維度構(gòu)建連鎖店店長勝任力模型。店長崗位勝任力模型構(gòu)建對于連鎖企業(yè)人力資源建設(shè)層面提供了理論研究基礎(chǔ)，張寧寧（2021）[6]以通過店長勝任力模型為依據(jù)，從需求、渠道、面試等多個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，優(yōu)化連鎖企業(yè)招聘體系；馬翔云（2020）[7]在店長勝任力模型構(gòu)建的基礎(chǔ)上，提出了餐飲連鎖企業(yè)門店管理者培訓(xùn)體系。以上兩個(gè)維度為本研究從中國百強(qiáng)連鎖企業(yè)視角，研究具有典型代表性的店長崗位勝任力構(gòu)建及連鎖企業(yè)人才培養(yǎng)提供了理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

3研究設(shè)計(jì)

3.1研究方法

店長崗位勝任力是基于復(fù)雜的社會經(jīng)營形態(tài)發(fā)展下形成的，通過互聯(lián)網(wǎng)搜集到的關(guān)于店長崗位的信息均為非結(jié)構(gòu)化的定性數(shù)據(jù)，適宜采用質(zhì)性研究方法。本研究運(yùn)用質(zhì)性研究方法主流計(jì)算機(jī)輔助工具Nvivo12軟件，通過對中國連鎖經(jīng)營協(xié)會公布的2021年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)有店長崗位招聘要求，進(jìn)行材料原始數(shù)據(jù)拆解與重構(gòu)，基于其可視化界面及編碼功能，找到定性數(shù)據(jù)中的聯(lián)系，發(fā)掘、查找數(shù)據(jù)中的模式，分析、歸納相關(guān)概念和命題并構(gòu)建店長崗位勝任力，對連鎖企業(yè)人才培養(yǎng)提供新思路。

3.2研究數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)及過程

本研究的數(shù)據(jù)采集內(nèi)容需要滿足：其一，研究內(nèi)容為連鎖經(jīng)營企業(yè)的店長崗位；其二，崗位任職要求及崗位職責(zé)具有真實(shí)性、代表性與先進(jìn)性。本研究以中國連鎖經(jīng)營協(xié)會公布的2021年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)為研究對象，在2022年7月15日至2022年8月1日間，通過其企業(yè)官網(wǎng)及主流招聘網(wǎng)站，如智聯(lián)招聘、獵聘和boss直聘等，以“店長”為關(guān)鍵詞進(jìn)行崗位搜索，共搜到符合要求的105條崗位招聘信息，崗位名稱主要有“店長”“經(jīng)理”“主管”和“店總”，招聘信息的內(nèi)容大致包括：學(xué)歷要求、專業(yè)要求、工作年限要求、任職要求、崗位職責(zé)、薪資及工作地點(diǎn)。其次、通過美國勞工部的“職業(yè)信息網(wǎng)站”（The?Occupational?Information?Network?，簡稱O*NET），在“Find?Occupations”（https：//www.onetonline.org/）中的“Career??Cluster”欄中搜索出與店長相關(guān)職業(yè)信息，涉及職業(yè)特定信息、職業(yè)要求、經(jīng)驗(yàn)要求、學(xué)歷及技能要求、能力要求等內(nèi)容，用于進(jìn)一步理論飽和檢驗(yàn)。

3.3數(shù)據(jù)編碼

3.3.1開放式編碼

開放式編碼是以開放的態(tài)度對資料進(jìn)行逐句、逐行閱讀和理解，并對其進(jìn)行標(biāo)簽化的處理，通過資料分解和比較，將原生編碼再通過概念化、結(jié)構(gòu)化的處理，最終用相關(guān)概念反映資料內(nèi)容。在研究過程中，將105條有效招聘信息中的任職要求及崗位職責(zé)信息導(dǎo)入Nvivo12中，對每一個(gè)案例進(jìn)行逐字逐句的分析，建立“自由節(jié)點(diǎn)”，進(jìn)行概念分析，根據(jù)店長崗位的任職要求及崗位職責(zé)所涉及的內(nèi)容，標(biāo)注1878個(gè)參考點(diǎn)，經(jīng)過專業(yè)化術(shù)語綜合考量，形成42個(gè)自由節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建子范疇。

3.3.2軸心式編碼

軸心式編碼是在開放式編碼之后，對編碼方案進(jìn)行進(jìn)一步整理。文章通過開放式編碼獲得的初步方案，進(jìn)行進(jìn)一步歸納和分類，得到了“核心價(jià)值觀”“核心勝任力”“管理勝任力”“角色勝任力”及“專業(yè)勝任力”5個(gè)概念，形成相應(yīng)的樹狀節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建次范疇，進(jìn)而再進(jìn)行概況、歸納和抽象化，最終形成了“崗位通用勝任力”和“特定崗位勝任力”2個(gè)主范疇。

3.3.3選擇編碼

選擇編碼是對子范疇、次范疇以及主范疇進(jìn)行進(jìn)一步深入挖掘后提煉出核心范疇的過程。在此階段的研究過程中，將主軸編碼過程中的41個(gè)子范疇、5個(gè)次范疇和2個(gè)主范疇在Nvivo12中進(jìn)行“關(guān)系”建立，總結(jié)出核心范疇：“店長崗位勝任力”。

3.3.4理論飽和檢驗(yàn)

基于理論飽和度檢驗(yàn)要求收集的新數(shù)據(jù)無法再獲取一個(gè)新的概念或抽象一個(gè)新的范疇，理論即達(dá)到飽和，本研究將105條崗位招聘信息進(jìn)行編碼之后，在美國勞工部的“職業(yè)信息網(wǎng)站”中搜索“First-Line?Supervisors?of?Retail?Sales?Workers”“Retail?Salespersons”“Sales?Representatives?of?Services，?Except?Advertising，?Insurance，?Financial?Services，?and?Travel”，獲得崗位基本信息，導(dǎo)入Nvivo12，進(jìn)行編碼，最終沒有發(fā)現(xiàn)新的概念、范式及關(guān)系。

4?數(shù)據(jù)分析

105條招聘信息中有72.38%分布在超市、百貨、便利店等傳統(tǒng)零售連鎖企業(yè)中，其余崗位信息來自于家居、母音美妝、社區(qū)生鮮等新零售業(yè)態(tài)?！皠偃瘟梢栽趯W(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中得到提高”[1]：從Nvivo12中，構(gòu)建了523條“崗位通用勝任力”編碼，1355條“特定崗位勝任力”編碼?！皪徫煌ㄓ脛偃瘟Α眮碓从趰徫恍畔⒅械摹叭温氁蟆?，是現(xiàn)代店長的基本素養(yǎng)，包括了“職業(yè)價(jià)值觀”“核心勝任力”“管理勝任力”，是店長選拔的基礎(chǔ)；連鎖經(jīng)營企業(yè)通過企業(yè)大學(xué)，基于線上線下展開理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，加之在實(shí)踐的過程中，形成了對于角色的準(zhǔn)確定位及專業(yè)能力的養(yǎng)成，即“特定崗位勝任力”，它是滿足崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的能力，受到了工作職責(zé)、工作環(huán)境、企業(yè)激勵(lì)與約束機(jī)制的影響。在此基礎(chǔ)上、使用“聚類”對主范疇進(jìn)行檢驗(yàn)，主范疇之間呈現(xiàn)弱相關(guān)（Pearson系數(shù)為0.2397）；通過對于次范疇的“聚類”，得出“角色勝任力”與“專業(yè)勝任力”的高度相關(guān)（Pearson系數(shù)=0.8513），其余次范疇之間未呈現(xiàn)出明顯的相關(guān)性。店長崗位勝任力要素構(gòu)建及相應(yīng)編碼參考點(diǎn)數(shù)見圖1。

4.1“崗位通用勝任力”分析

“崗位通用勝任力”以“職業(yè)通用能力”為基礎(chǔ)進(jìn)行構(gòu)建，中國學(xué)者袁廣林（2021）[8]從國內(nèi)外學(xué)者對“職業(yè)通用能力”不同視角進(jìn)行研究，概括了其具有基礎(chǔ)性、發(fā)展性、可遷移性、普適性以及應(yīng)對變化的特性；與“職業(yè)通用能力”不同的是，“崗位通用勝任力”是從“職業(yè)通用能力”中提煉出來的適用于店長崗位的通用勝任能力，能夠明確個(gè)體可以做的是什么以及組織期望個(gè)體做的是什么。

4.1.1職業(yè)價(jià)值觀分析

本研究中獲得的職業(yè)價(jià)值觀來源于崗位信息中的“任職要求”，是基于“集體”視角的職業(yè)價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對于該崗位的期望，包括個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力及道德，這三者均屬于“冰山模型”的“水下部分”，是內(nèi)隱的，需要鑒別的。較多連鎖企業(yè)將個(gè)性作為店長候選人的基本要求，個(gè)性是人的多種心理特點(diǎn)的獨(dú)特而穩(wěn)定的結(jié)合，包括了氣質(zhì)、性格和能力。鑒于氣質(zhì)并未有好壞之分，性格有優(yōu)劣之分以及能力有強(qiáng)弱之分的特點(diǎn)，經(jīng)過詞頻分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)更多描述對于性格及能力方面的個(gè)性要求，包括指向性格態(tài)度特征的“責(zé)任心”“積極”“認(rèn)真”“吃苦耐勞”及“服務(wù)意識”，性格意志特征的“承受壓力“和“承受較大的工作”；在能力方面，主要包含“溝通、抗壓、適應(yīng)、執(zhí)行及下屬培養(yǎng)”。內(nèi)驅(qū)力是為推動(dòng)有機(jī)體活動(dòng)以達(dá)到滿足需要的內(nèi)部動(dòng)力，存在于個(gè)體內(nèi)部，正向的內(nèi)驅(qū)力更有益于任務(wù)目標(biāo)達(dá)成，因此企業(yè)更加需要具有“熱愛”“強(qiáng)烈興趣”“認(rèn)同企業(yè)文化”且具備“開拓精神”的候選人。道德是通過社會的或一定階級的輿論對個(gè)體行為起到約束作用的，良好的道德能夠調(diào)節(jié)店長同服務(wù)對象之間的關(guān)系，能夠促進(jìn)連鎖經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過編碼和詞頻分析，發(fā)現(xiàn)在105條崗位信息中有11條信息明確了候選人的職業(yè)道德要求，頻率最高的詞為“正直”和“誠信”。

4.1.2核心勝任力分析

聯(lián)合國未來勝任力模型中提及了核心勝任力的概念，它對組織內(nèi)部所有員工來說都很重要的技能、特質(zhì)和行為，與員工的工作地位和職能無關(guān)[9]。在對文本信息進(jìn)行了248條對應(yīng)“核心勝任力”編碼之后，通過詞頻分析，獲得了“溝通、團(tuán)隊(duì)、管理、協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)、學(xué)習(xí)、合作、執(zhí)行、處理、組織、計(jì)劃、問題、精神、分析、店鋪、目標(biāo)、公司、服務(wù)、突發(fā)和經(jīng)營”20個(gè)高頻詞匯。在進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析后明確店長最需要的核心勝任力為溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作、其次為計(jì)劃與組織。由于商業(yè)形態(tài)多變且快速發(fā)展，店長需要掌握本企業(yè)所處業(yè)態(tài)的專業(yè)知識、熟練應(yīng)用管理信息系統(tǒng)及研究行業(yè)前沿課題，對店長的可持續(xù)學(xué)習(xí)能力提出了較高的要求。

4.1.3管理勝任力分析

管理勝任力是對于承擔(dān)管理職能的員工而言的，體現(xiàn)在管理者的績效管理能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、決策力及富有遠(yuǎn)見四個(gè)方面。連鎖門店最為基本的職能是商品銷售，對于管理者的第一要求就是從績效出發(fā)，在企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)的引導(dǎo)下，進(jìn)行計(jì)劃與組織、數(shù)據(jù)分析與決策等工作。相對而言，連鎖企業(yè)對于店長“富有遠(yuǎn)見”的要求并不高，只有3家企業(yè)5條招聘信息提出了“遠(yuǎn)大理想”“視野開拓”及“前瞻性”等勝任力要求。

4.2“特定崗位勝任力”分析

美國社會學(xué)家喬納森.H.特納集成角色理論的發(fā)展歷史，將角色理論概括為結(jié)構(gòu)角色理論和過程角色理論，結(jié)構(gòu)角色理論研究社會對角色的期望、角色所面臨的沖突以及角色與社會的關(guān)系等[10]；互動(dòng)角色理論強(qiáng)調(diào)角色是基于互動(dòng)關(guān)系與組織環(huán)境的，互動(dòng)是個(gè)人與他人和群體之間意義理解和角色扮演的持續(xù)過程，在互動(dòng)作用中，個(gè)人的行動(dòng)具有創(chuàng)造性、建構(gòu)性和可變性[11]。店長角色亦是在組織互動(dòng)環(huán)境中，通過不斷實(shí)踐，在工作任務(wù)及權(quán)責(zé)利構(gòu)建過程中，逐漸形成了對于店長角色的義務(wù)、權(quán)利、行為與規(guī)范，在明確“專業(yè)勝任力”及“角色勝任力”具有高度相關(guān)性（Pearson系數(shù)=0.8513）的基礎(chǔ)上，選擇“探索-舉證編碼”，發(fā)現(xiàn)兩者編碼存在交叉性（見表1）。

4.2.1“學(xué)歷水平、專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)水平”分析

盡管“專業(yè)勝任力”及“角色勝任力”編碼存在交叉性，但“學(xué)歷水平”“專業(yè)知識”及“經(jīng)驗(yàn)水平”與“角色勝任力”之間不存在交叉性。連鎖企業(yè)對于店長的學(xué)歷要求集中在?？茖哟?，另外19%的招聘崗位對學(xué)歷要求為本科；“專業(yè)知識”是完成工作崗位最基本的能力，在詞頻分析中，挖掘出了“管理”“營銷”“市場”“分析”“數(shù)據(jù)”“軟件”等15個(gè)高頻詞匯（見圖2?），為店長崗位招聘提供了必要價(jià)值信息的同時(shí)，也為高等院校專業(yè)人才培養(yǎng)及企業(yè)后期店長培養(yǎng)指明了方向。在“經(jīng)驗(yàn)水平”編碼的詞頻分析中，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)十分重視候選人在“零售業(yè)態(tài)”的“大型連鎖企業(yè)”中的“運(yùn)營”經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步在SPSS中進(jìn)行回歸分析，發(fā)現(xiàn)工作年限對于工資的影響性較為顯著（F=3.625，P=0.002），店長崗位的平均月薪為9237.5元，其中1年工作年限的平均月薪為5683.33元，8年工作年限的平均月薪高達(dá)16000元。因此、店長成長更加需要在企業(yè)實(shí)踐中磨練與成長，大型連鎖企業(yè)有必要建立企業(yè)大學(xué)，通過系統(tǒng)化人才培訓(xùn)體系搭建，豐富企業(yè)一線門店員工專業(yè)知識及實(shí)踐技能的養(yǎng)成。

4.2.2“角色勝任力”與“專業(yè)勝任力”交叉性分析

店長需要同總部、門店員工、消費(fèi)者、媒體、政府、社會公眾等眾多關(guān)系進(jìn)行聯(lián)接，其職業(yè)角色具有“多元化”的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)門店店長首先是一名“經(jīng)營者”，該角色同“專業(yè)勝任力”對應(yīng)較多的子范疇為“銷售管理能力”“財(cái)務(wù)管理能力”及“店鋪日常運(yùn)營管理水平”，店長必須負(fù)責(zé)門店中的市場預(yù)測、制定年度策略、利用現(xiàn)有資源進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)、控制毛利并提升經(jīng)營業(yè)績，與此同時(shí)在團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的過程中，為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效率，他們必須兼具“領(lǐng)導(dǎo)者”“執(zhí)行者”“控制者”“協(xié)調(diào)者”“教育者”和“激勵(lì)者”的多元角色。

在“角色勝任力”中，涉及文件及編碼數(shù)量最多的職業(yè)角色是“領(lǐng)導(dǎo)者”，其次是“執(zhí)行者”，這對“矛盾化”的職業(yè)角色促使店長必須在職業(yè)角色沖突中不斷自醒，避免角色“極端化”導(dǎo)致的角色錯(cuò)位。不同于一般店鋪經(jīng)營者，連鎖企業(yè)門店店長必須在忠實(shí)執(zhí)行連鎖企業(yè)總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、和經(jīng)營目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定門店經(jīng)營計(jì)劃、負(fù)責(zé)門店全面管理，實(shí)現(xiàn)總部指定的經(jīng)營目標(biāo)。店長在進(jìn)行門店內(nèi)部管理時(shí)，“領(lǐng)導(dǎo)者”角色最為突出，他們常常需要“主持”“負(fù)責(zé)”“組織”門店中的事務(wù)；在與總部聯(lián)接時(shí)，“執(zhí)行者”角色最為突出，他們需要做的是理清企業(yè)經(jīng)營政策，并重點(diǎn)在店鋪日常運(yùn)營及銷售目標(biāo)達(dá)成上嚴(yán)格按照政策的要求。

“控制者”與“協(xié)調(diào)者”，“教育者”和“激勵(lì)者”是兩對“輔助化”的職業(yè)角色?？刂苹顒?dòng)是經(jīng)營管理活動(dòng)的必然過程，店長在總部目標(biāo)的指引下，運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)及數(shù)據(jù)科學(xué)等相應(yīng)知識，監(jiān)督、糾偏經(jīng)營活動(dòng)的時(shí)間、成本、質(zhì)量與安全問題。店長的“協(xié)調(diào)者”角色主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)能力”與“外部關(guān)系維護(hù)”兩項(xiàng)子范疇中，店長作為連鎖門店第一負(fù)責(zé)人，在員工無法承擔(dān)客戶服務(wù)中的問題時(shí)，需要妥善負(fù)責(zé)處理好顧客投訴與矛盾。店長亦需要承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部橫向間的協(xié)調(diào)工作，以“促進(jìn)信息的有效同步”。連鎖門店是連鎖總部形象的傳達(dá)者，唯有獲得社會價(jià)值認(rèn)同，才能立足，因而許多連鎖企業(yè)對店長崗位有“負(fù)責(zé)與媒體、政府部門、社會團(tuán)體及合作單位的溝通協(xié)調(diào)，做好門店輿情管理及公關(guān)工作”的要求?！皢T工管理能力”是在“專業(yè)勝任力”中涉及文件及編碼數(shù)量最多的，其中交織著“教育者”和“激勵(lì)者”的角色任務(wù)，現(xiàn)代人力資源管理要求管理者不僅僅是單方面對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，更加需要注重同員工之間的績效溝通，幫助員工成長，提升整體素質(zhì)，為員工提供更具歸屬感和高滿意度的團(tuán)隊(duì)文化。

因“專業(yè)勝任力”的復(fù)雜性使得連鎖企業(yè)店長角色必然呈現(xiàn)了“多元化”“矛盾化”和“輔助化”的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)需要營造規(guī)范且積極的職業(yè)角色認(rèn)同機(jī)制，店長則需在長期實(shí)踐活動(dòng)過程中樹立愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，實(shí)現(xiàn)角色接受并遵循角色要求履行角色職責(zé)。

5?基于店長勝任力的連鎖企業(yè)人才培養(yǎng)對策與建議

5.1基于“培育”理念優(yōu)化人才招聘路徑

在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展階段，連鎖經(jīng)營企業(yè)對于高素質(zhì)勞動(dòng)者和技術(shù)技能型人才需求日益迫切，人才質(zhì)量及保留率已成為企業(yè)經(jīng)營的必要保障，除了直接從人才市場招聘店長之外，連鎖企業(yè)亦可以以“培育”思維拓展招聘路徑，同相關(guān)高等院校進(jìn)行校企合作并凸顯在自身在人才培養(yǎng)過程中的主體地位，將崗位勝任力訴求植入專業(yè)人才培養(yǎng)體系中，將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同課程內(nèi)容對接、將工作過程同教學(xué)過程對接、將門店服務(wù)經(jīng)營過程同院校實(shí)訓(xùn)過程對接，幫助學(xué)生快速適應(yīng)職業(yè)人身份的轉(zhuǎn)換；連鎖企業(yè)還應(yīng)構(gòu)建企業(yè)文化、行業(yè)先進(jìn)技術(shù)、勞模工匠精神等素質(zhì)教育平臺，幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)理想。在人才培育的過程中結(jié)合企業(yè)職業(yè)資格認(rèn)定和就業(yè)能力測評等，甄選出真正符合企業(yè)文化及崗位勝任能力基本需求的候選人。

5.2基于實(shí)踐共同體，構(gòu)建企業(yè)人才培養(yǎng)體系

連鎖企業(yè)店長職業(yè)發(fā)展同“經(jīng)驗(yàn)水平”呈現(xiàn)正相關(guān)，因此企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)造和諧的實(shí)踐學(xué)習(xí)氛圍。瑞士教育理論家和實(shí)踐家艾蒂安·溫格在《實(shí)踐共同體：

學(xué)習(xí)、意義和身份》明確界定了實(shí)踐共同體的概念，實(shí)踐來源于人們參與到一件事情中并相互協(xié)商意義，圍繞這件事彼此之間保持一種相互卷入的緊密、復(fù)雜關(guān)系[12]。連鎖企業(yè)的門店長們?yōu)榱俗非蠊餐氖聵I(yè)理想，相互卷入共同體中，以日常經(jīng)營管理的實(shí)際問題和各自的經(jīng)驗(yàn)體會，合作協(xié)商，形成共享智庫。實(shí)踐共同體強(qiáng)調(diào)多元化參與，店長們既是競爭者又是合作者，亦是相互之間的導(dǎo)師，連鎖企業(yè)可以系統(tǒng)化組建“共享智庫”平臺，圍繞日常門店經(jīng)營管理，循環(huán)選拔各個(gè)業(yè)務(wù)端口業(yè)績優(yōu)秀的店長成為專家導(dǎo)師，通過在線課程錄制、直播課程、現(xiàn)場集訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流群搭建等方式分享經(jīng)驗(yàn)。雖然同在一家連鎖企業(yè)，但是各門店所在的區(qū)域、市場及商圈環(huán)境存在相應(yīng)的差異性，連鎖企業(yè)可以定期將店長派遣到不同特點(diǎn)門店中鍛煉勝任力，如可以將社區(qū)型商圈門店業(yè)績優(yōu)秀的店長，派遣至商務(wù)樓宇型商圈門店中鍛煉店長市場開發(fā)及客戶管理的綜合能力，通過持續(xù)漸進(jìn)實(shí)踐參與，“新手”店長全面增強(qiáng)了自身崗位勝任力，成長為“專家型”店長。

6??結(jié)語

文章運(yùn)用質(zhì)性研究常用輔助軟件Nvivo12，通過企業(yè)官網(wǎng)方網(wǎng)和中國主流招聘網(wǎng)站，針對2021年中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)的店長崗位招聘信息進(jìn)行編碼和整理，在形成41個(gè)子范疇、5個(gè)次范疇和2個(gè)主范疇，構(gòu)建出了連鎖企業(yè)門店店長勝任力，進(jìn)而又通過聚類分析、詞頻分析及交叉性分析等，重構(gòu)“崗位通用勝任力”和“特定崗位勝任力”之間的關(guān)系，挖掘高頻詞匯及“角色勝任力”與“專業(yè)勝任力”之間的相關(guān)性，在此基礎(chǔ)上為連鎖企業(yè)店長培養(yǎng)提出合理化建議。文章所選用2021年特定時(shí)間點(diǎn)段的真實(shí)招聘信息，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，然而信息為靜態(tài)數(shù)據(jù)，且僅從企業(yè)視角構(gòu)建連鎖企業(yè)門店店長崗位勝任力，后期需要深入連鎖企業(yè)中，通過訪談的方式，挖掘不同連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)、不同特質(zhì)的店長崗位勝任力，為連鎖企業(yè)人才培養(yǎng)提供更加科學(xué)、深入的建議。

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[基金項(xiàng)目]全國商科教育培訓(xùn)科研“十四五”規(guī)劃2022年度課題“現(xiàn)代店長職業(yè)發(fā)展模型構(gòu)建——基于中美店長職業(yè)的質(zhì)性研究”（課題編號：SKKT-22002）；上海城建職業(yè)學(xué)院2022年度校級科研項(xiàng)目“零售業(yè)變革視域下的職業(yè)院校校企命運(yùn)共同體構(gòu)建研究”（課題編號：cjky202225）。

[作者簡介]陳瑩（1985-），女，浙江慈溪人，上海城建職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院連鎖經(jīng)營與管理專業(yè)，講師，研究方向：市場營銷、連鎖企業(yè)運(yùn)營管理、職業(yè)教育管理