面向讀者需求的圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)探究

莊卉卉 覃顯晶 楊子楊

［摘要］面對(duì)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)媒體和新媒體融合發(fā)展的趨勢(shì)，圖書(shū)館如何根據(jù)讀者的專業(yè)背景、學(xué)科特點(diǎn)和研究方向，主動(dòng)為讀者提供最合適的資源配置方案和服務(wù)，是其需要解決的問(wèn)題。文章探討了圖書(shū)館在建立讀者需求模型的基礎(chǔ)上，如何在智慧閱讀推廣、文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)化推送、參考咨詢?nèi)矫嫣峁┚珳?zhǔn)服務(wù)，從優(yōu)化讀者畫(huà)像模型、完善服務(wù)反饋機(jī)制、注重讀者信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全監(jiān)管三方面提出優(yōu)化圖書(shū)館個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)的對(duì)策，以期為圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在新時(shí)代的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供啟示。

［關(guān)鍵詞］讀者需求；精準(zhǔn)服務(wù)；圖書(shū)館資源；個(gè)性化推薦

以數(shù)字化為主導(dǎo)的新技術(shù)環(huán)境對(duì)圖書(shū)館事業(yè)新一輪發(fā)展提出了新要求。2019年，澳大利亞新南威爾士州立圖書(shū)館發(fā)布的《NSW戰(zhàn)略規(guī)劃：2019—2023》指出，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重點(diǎn)是關(guān)注公眾的需求，讓圖書(shū)館技術(shù)和服務(wù)適應(yīng)社會(huì)和讀者成為新的討論焦點(diǎn)。隨著新一代信息技術(shù)與讀者服務(wù)的深度融合，圖書(shū)館除了提供館藏圖書(shū)、電子資源，還可通過(guò)分析和歸納讀者在圖書(shū)館留下的具有傾向性的數(shù)據(jù)信息，如閱讀目的、偏好等，快速、準(zhǔn)確地為讀者提供符合其個(gè)性化需求的信息。如何落實(shí)這一設(shè)想并提高讀者滿意度，是圖書(shū)館所面臨的挑戰(zhàn)。

Fukuyama認(rèn)為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)是利用現(xiàn)代化技術(shù)，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的全數(shù)據(jù)智能服務(wù)［1］。曹樹(shù)金等人提出，精準(zhǔn)服務(wù)是未來(lái)智慧圖書(shū)館服務(wù)的趨勢(shì)之一［2］，這意味著圖書(shū)館需要通過(guò)多種手段準(zhǔn)確了解讀者的需求和興趣，并以此為基礎(chǔ)提供個(gè)性化服務(wù)。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書(shū)館精準(zhǔn)推薦服務(wù)是分析讀者對(duì)館藏書(shū)刊和電子資源的新需求，根據(jù)讀者個(gè)人信息、閱讀資源偏好、空間偏好等數(shù)據(jù)，通過(guò)一定的管理和服務(wù)以及相應(yīng)技術(shù)改造，為讀者推薦滿足其個(gè)性化需要的文獻(xiàn)資料，并可通過(guò)交流互動(dòng)獲得讀者評(píng)價(jià)反饋的過(guò)程［3］。

一、圖書(shū)館讀者需求模型的建立

圖書(shū)館在提供精準(zhǔn)服務(wù)的過(guò)程中，需要建立合理的讀者需求模型，以便及時(shí)了解讀者的需求和偏好，更好地滿足他們的閱讀需求。讀者畫(huà)像是刻畫(huà)讀者需求的模型，在國(guó)外圖書(shū)館領(lǐng)域早已成為研究熱點(diǎn)。圖書(shū)館通過(guò)信息推薦系統(tǒng)，可以根據(jù)讀者的閱讀歷史和興趣愛(ài)好，為讀者推薦更符合其需求的圖書(shū)和電子資源［4］；通過(guò)信息過(guò)濾系統(tǒng)，可以過(guò)濾掉低質(zhì)量的信息，為讀者提供更加準(zhǔn)確和可信的信息資源［5］；通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，可以根據(jù)讀者需求，為讀者提供更加貼心和便捷的服務(wù)，從而提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度［6］。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館領(lǐng)域?qū)ψx者畫(huà)像的研究雖然起步較晚，但是其應(yīng)用范圍更加細(xì)化、更加深入，諸多圖書(shū)館開(kāi)展了相關(guān)研究和實(shí)踐，讀者畫(huà)像有望成為圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

建立讀者需求模型是一個(gè)涉及多個(gè)步驟和復(fù)雜計(jì)算的過(guò)程。在該過(guò)程中，圖書(shū)館需要從多個(gè)維度對(duì)用戶的行為和興趣進(jìn)行分析，以便構(gòu)建準(zhǔn)確、全面的讀者畫(huà)像。在此過(guò)程中，機(jī)器學(xué)習(xí)是一種重要的技術(shù)手段，其可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、分類、聚類等，自動(dòng)學(xué)習(xí)和分析讀者的行為模式和特征，從而建立精準(zhǔn)的讀者需求模型。這一過(guò)程一般可歸納為三個(gè)環(huán)節(jié)：讀者數(shù)據(jù)獲取、讀者特征識(shí)別、讀者畫(huà)像表示。

在讀者數(shù)據(jù)獲取階段，圖書(shū)館通過(guò)多渠道采集與讀者相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，包括圖書(shū)館管理系統(tǒng)、書(shū)目檢索系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、門(mén)戶網(wǎng)站等平臺(tái)及移動(dòng)終端。這些讀者數(shù)據(jù)一部分是圖書(shū)館從各信息系統(tǒng)中調(diào)取的讀者基礎(chǔ)信息、系統(tǒng)使用情況等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括讀者使用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源和服務(wù)時(shí)留下的信息，如借閱、預(yù)約、續(xù)借等文獻(xiàn)借閱行為；咨詢、文獻(xiàn)傳遞、查收查引等學(xué)科服務(wù)行為；讀者發(fā)表論文、專著以及引用文獻(xiàn)等科研行為。圖書(shū)館也可借助動(dòng)態(tài)信息采集技術(shù)搜集讀者分散異構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，包括軟件共享信息、GPS實(shí)時(shí)位置等，通過(guò)挖掘這些數(shù)據(jù)進(jìn)而對(duì)讀者進(jìn)行分類和建立標(biāo)簽。

在讀者特征識(shí)別過(guò)程中，圖書(shū)館利用數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析等技術(shù)，對(duì)收集到的讀者數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，去除與讀者屬性特征無(wú)關(guān)的信息，從而更好地實(shí)現(xiàn)讀者特征的識(shí)別和分析。然后圖書(shū)館對(duì)收集到的屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，構(gòu)建多種類型的標(biāo)簽?zāi)Ｐ?，為讀者貼上標(biāo)簽。建立讀者畫(huà)像標(biāo)簽是讀者建模的重要步驟，這些標(biāo)簽可以展現(xiàn)讀者的主要特征，是構(gòu)建讀者畫(huà)像的基礎(chǔ)。

讀者畫(huà)像數(shù)據(jù)標(biāo)簽構(gòu)建完成后，圖書(shū)館通過(guò)可視化技術(shù)可以逐步展現(xiàn)不同個(gè)體和群體的專屬畫(huà)像，并獲得更加精準(zhǔn)和全面的讀者畫(huà)像信息。例如，圖書(shū)館通過(guò)圖表、圖像等方式展示讀者的閱讀偏好和行為模式，以便了解讀者的閱讀習(xí)慣和需求，同時(shí)將讀者的學(xué)科專業(yè)和研究方向以可視化的形式呈現(xiàn)，從而更好地了解讀者的學(xué)術(shù)需求和研究方向［7］。圖1為讀者畫(huà)像的建立流程。

二、圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的場(chǎng)景應(yīng)用

（一）智慧閱讀推廣

目前大多數(shù)圖書(shū)館開(kāi)展的傳統(tǒng)閱讀推廣活動(dòng)存在活動(dòng)時(shí)間集中化、活動(dòng)形式同質(zhì)化、缺少大數(shù)據(jù)分析等問(wèn)題，如果圖書(shū)館能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立基于讀者畫(huà)像的智慧推薦系統(tǒng)及平臺(tái)，有利于實(shí)現(xiàn)線上與線下同步的智慧化閱讀推廣。在保障讀者隱私的前提下，圖書(shū)館全面收集讀者在圖書(shū)館活動(dòng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括讀者出入圖書(shū)館的時(shí)間段、使用學(xué)習(xí)空間的頻次以及利用OPAC系統(tǒng)的檢索歷史、館藏借閱記錄、網(wǎng)站檢索記錄、瀏覽時(shí)長(zhǎng)等信息，通過(guò)分析和整合這些信息，高度概括和精準(zhǔn)標(biāo)注讀者特征、構(gòu)建讀者行為模型，以此來(lái)預(yù)測(cè)讀者可能感興趣的圖書(shū)類型、數(shù)字資源種類以及其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源類型。重慶大學(xué)圖書(shū)館的“智慧門(mén)戶系統(tǒng)”通過(guò)收集讀者閱讀行為習(xí)慣數(shù)據(jù)，為其提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)的服務(wù)和資源。例如，通過(guò)《猜你喜歡》欄目，重慶大學(xué)圖書(shū)館可以根據(jù)讀者的閱讀歷史和興趣偏好，為其推薦更符合其喜好的書(shū)籍和電子資源；通過(guò)“課程文獻(xiàn)中心”和“科研專題資源庫(kù)”，重慶大學(xué)圖書(shū)館可以為讀者提供與其研究方向相關(guān)的資源和信息，以滿足其學(xué)術(shù)研究需求，得到了讀者的認(rèn)可［8］。

近年來(lái)，以讀者數(shù)據(jù)挖掘和讀者畫(huà)像為基礎(chǔ)的“閱讀記憶”服務(wù)成為圖書(shū)館個(gè)性化閱讀推廣活動(dòng)的一大特色?；谀甓葦?shù)據(jù)賬單，圖書(shū)館通過(guò)分析自然年內(nèi)與讀者的交互活動(dòng)產(chǎn)生的系列數(shù)據(jù)，生成生動(dòng)、具體的閱讀報(bào)告、數(shù)據(jù)排行榜等，以便讀者更好地了解自己的閱讀行為和興趣偏好。另外，圖書(shū)館面向畢業(yè)生等個(gè)人讀者提供閱讀數(shù)據(jù)報(bào)告，依托圖書(shū)館管理系統(tǒng)，對(duì)讀者借閱數(shù)據(jù)、門(mén)禁數(shù)據(jù)、論文數(shù)據(jù)等進(jìn)行挖掘與分析，展現(xiàn)讀者閱讀偏好和潛在需求，從而優(yōu)化服務(wù)策略。西安電子科技大學(xué)圖書(shū)館從2018年起為數(shù)萬(wàn)名畢業(yè)生送上個(gè)性化定制的紙質(zhì)版和電子版畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)，基于智能圖書(shū)館平臺(tái)將讀者在圖書(shū)館的日常生活進(jìn)行呈現(xiàn)，包括借閱數(shù)據(jù)、活動(dòng)參與情況，讀者可永久保存并分享到各個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這為構(gòu)建讀者畫(huà)像奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（二）文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)化推送

大數(shù)據(jù)時(shí)代信息超載現(xiàn)象日益嚴(yán)重，讀者在面對(duì)海量文獻(xiàn)學(xué)術(shù)資源時(shí)，利用傳統(tǒng)的信息檢索系統(tǒng)很難快速、準(zhǔn)確地獲取自己想要的信息。圖書(shū)館根據(jù)讀者個(gè)性化需求開(kāi)展具有針對(duì)性的精準(zhǔn)知識(shí)服務(wù)可以解決這個(gè)問(wèn)題，通過(guò)挖掘和分析讀者的個(gè)人基本信息數(shù)據(jù)、閱讀興趣偏好數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)反饋數(shù)據(jù)，建立讀者畫(huà)像，預(yù)測(cè)讀者的興趣偏好，積極推薦讀者感興趣的文獻(xiàn)資源，是圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量及資源利用率的重要手段。

西安電子科技大學(xué)圖書(shū)館于2020年推出的“新型個(gè)人圖書(shū)館”系統(tǒng)是文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)化推送服務(wù)的創(chuàng)新嘗試［9］，該系統(tǒng)包括定制化搜索、書(shū)享空間、我的課程、特色收藏、我的數(shù)字資源五個(gè)模塊，通過(guò)對(duì)讀者的基礎(chǔ)屬性數(shù)據(jù)以及讀者行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和計(jì)算，同時(shí)保護(hù)讀者個(gè)人敏感數(shù)據(jù)，建立多維度讀者畫(huà)像模型，根據(jù)讀者在多種學(xué)習(xí)場(chǎng)景的需求，為讀者提供個(gè)性化推薦內(nèi)容，包括館藏資源（紙電文獻(xiàn)）以及非館藏資源（教師課件、課程網(wǎng)站資源）等，并根據(jù)讀者反饋不斷優(yōu)化和調(diào)整推薦內(nèi)容，避免讀者對(duì)固化信息形成依賴，從而實(shí)現(xiàn)面向讀者的文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)化推送。

（三）參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館的核心服務(wù)之一，從數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代到智慧圖書(shū)館時(shí)代，圖書(shū)館參考咨詢工作主要體現(xiàn)為深入知識(shí)層面的信息精準(zhǔn)服務(wù)，其特征主要表現(xiàn)為通過(guò)人工智能等新興技術(shù)對(duì)讀者信息進(jìn)行充分挖掘，進(jìn)而掌握讀者行為軌跡、讀者交互數(shù)據(jù)、讀者學(xué)術(shù)成果、讀者興趣偏好等。圖書(shū)館工作人員以讀者畫(huà)像結(jié)果為線索，深入挖掘讀者的潛在需求，引導(dǎo)讀者表達(dá)自我的真實(shí)需求。

在創(chuàng)新優(yōu)化參考咨詢服務(wù)模式方面，大多圖書(shū)館以先進(jìn)的工具與技術(shù)手段為支撐，優(yōu)化參考咨詢服務(wù)模式，如美國(guó)康涅狄格州西港圖書(shū)館將能夠提供個(gè)性化服務(wù)的智能聊天機(jī)器人投入實(shí)際應(yīng)用中。傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢問(wèn)答機(jī)器人僅通過(guò)預(yù)定義的FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)方式與讀者進(jìn)行交互，效果受到限制，為了進(jìn)一步提高智能咨詢機(jī)器人的服務(wù)效果，朱娜娜等人［10］采用人機(jī)對(duì)話技術(shù)，使智能咨詢機(jī)器人從大規(guī)模的背景知識(shí)中自動(dòng)學(xué)習(xí)讀者的個(gè)性化交互方式，以實(shí)現(xiàn)提供自動(dòng)生成個(gè)性化回復(fù)的自動(dòng)化服務(wù)。這種方法可以提高問(wèn)答機(jī)器人在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的智能程度，進(jìn)而更好地滿足讀者的需求，提升讀者的滿意度。

三、圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)策

（一）優(yōu)化讀者畫(huà)像模型

在優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)工作過(guò)程中，圖書(shū)館首先需要提高讀者畫(huà)像質(zhì)量，對(duì)讀者標(biāo)簽集進(jìn)行區(qū)分，確保讀者畫(huà)像構(gòu)建符合正確的價(jià)值取向。讀者畫(huà)像基于讀者基礎(chǔ)信息、社會(huì)屬性、行為習(xí)慣、興趣偏好等進(jìn)行構(gòu)建，能較為真實(shí)地反映讀者需求，而圖書(shū)館如不進(jìn)行讀者喜好辨識(shí)和分析，那么其所提供的個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)推送含有負(fù)面價(jià)值取向的內(nèi)容，這對(duì)自我控制能力較差的學(xué)生的學(xué)業(yè)發(fā)展和身心健康成長(zhǎng)不利［11］。此外，與使用時(shí)間較長(zhǎng)的核心讀者不同，圖書(shū)館的新讀者數(shù)據(jù)較少，因此圖書(shū)館需要考慮如何提高新讀者的參與度和對(duì)新讀者的數(shù)據(jù)采集效率，并提高構(gòu)建的讀者畫(huà)像的精細(xì)化程度，建立科學(xué)的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，通過(guò)讀者反饋數(shù)據(jù)優(yōu)化自身服務(wù)。

（二）完善服務(wù)反饋機(jī)制

圖書(shū)館在提供精準(zhǔn)服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)讀者標(biāo)簽與真實(shí)讀者出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，為了建立全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，圖書(shū)館需要從多個(gè)渠道獲取讀者對(duì)服務(wù)的反饋信息。這些反饋信息可以幫助圖書(shū)館更好地了解讀者需求，進(jìn)而改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。一方面，圖書(shū)館可以在智能推送服務(wù)界面設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)反饋控件，使讀者能夠?qū)珳?zhǔn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)反饋。另一方面，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)中存在的不足之處，圖書(shū)館可以在提供精準(zhǔn)服務(wù)后向讀者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，歸納各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題。這種方式不僅可以有效提高讀者的滿意度，還可以幫助圖書(shū)館不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足讀者的需求。

（三）注重讀者信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全監(jiān)管

精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程涉及多系統(tǒng)整合、多渠道信息收集、多元異構(gòu)數(shù)據(jù)融合，如果數(shù)據(jù)安防不到位，會(huì)有讀者數(shù)據(jù)泄露、盜用的風(fēng)險(xiǎn)，甚至引發(fā)法律問(wèn)題。因此，為了確保讀者隱私數(shù)據(jù)的安全，圖書(shū)館應(yīng)從多個(gè)方面加強(qiáng)防護(hù)。其可以從增強(qiáng)讀者安全意識(shí)、制訂相關(guān)政策、技術(shù)升級(jí)優(yōu)化等多個(gè)方面著手。第一，在增強(qiáng)讀者安全意識(shí)方面，圖書(shū)館應(yīng)在讀者注冊(cè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)告知讀者信息采集用途，明確責(zé)任關(guān)系，讀者也應(yīng)有選擇關(guān)閉個(gè)性化推薦服務(wù)的權(quán)利。第二，在政策制訂方面，圖書(shū)館應(yīng)在數(shù)據(jù)收集和使用的目的、數(shù)據(jù)來(lái)源和收集方式、數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私保護(hù)措施等方面制訂相關(guān)規(guī)范，使數(shù)據(jù)收集、分析和利用在監(jiān)管下進(jìn)行。第三，在技術(shù)升級(jí)優(yōu)化方面，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)制訂一套安全管理措施，以確保圖書(shū)館應(yīng)用的各種管理系統(tǒng)和軟件符合國(guó)家信息安全技術(shù)要求。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和投入，積極引入先進(jìn)的信息安全技術(shù)和設(shè)備，以提高信息安全保障水平。

四、結(jié)語(yǔ)

在智慧圖書(shū)館研究背景下，圖書(shū)館精準(zhǔn)服務(wù)的核心在于資源和讀者的精準(zhǔn)匹配。這種以大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)為主線的服務(wù)，旨在為讀者提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)體驗(yàn)。圖書(shū)館引入讀者畫(huà)像相關(guān)技術(shù)，有助于深入挖掘個(gè)體或群體的潛在需求，通過(guò)分析讀者的專業(yè)背景、學(xué)科特點(diǎn)和研究方向，圖書(shū)館可以主動(dòng)為讀者提供最適合的資源配置方案和智慧服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的精準(zhǔn)推薦服務(wù)。

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