非貨幣激勵(lì)對(duì)淘寶客服績(jī)效的影響

楊士聰

摘? ?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，網(wǎng)上購物已經(jīng)進(jìn)入千家萬戶，購物平臺(tái)的客服工作也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。通過博弈論的方法，對(duì)外包公司中的淘寶客服這個(gè)網(wǎng)上新興又特殊的職業(yè)進(jìn)行研究，提出在領(lǐng)導(dǎo)并不掌握給員工發(fā)工資的權(quán)力的條件下，采取非貨幣激勵(lì)措施，即優(yōu)化工作環(huán)境，改善領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系，個(gè)性化激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并用，能夠提升員工對(duì)公司的績(jī)效和員工的工作滿意度。

關(guān)鍵詞：淘寶客服；非貨幣激勵(lì)；績(jī)效

中圖分類號(hào)：F244? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）13-0141-03

一、研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，當(dāng)今世界已經(jīng)逐漸成為一個(gè)沒有空間限制的世界（Friedman，2007）。電子商務(wù)（B2B，B2C and C2C）也因此應(yīng)運(yùn)而生，如今網(wǎng)上購物已經(jīng)進(jìn)入千家萬戶，人們享受著網(wǎng)上購物所帶來的便利，亞馬遜、eBay、速賣通等是大型跨境網(wǎng)上購物平臺(tái)。而目前淘寶網(wǎng)（http：//taobao.com）是深受中國網(wǎng)民歡迎的網(wǎng)購零售平臺(tái)，已擁有近5億的注冊(cè)用戶數(shù)，每天有超過6 000萬的固定訪客，應(yīng)運(yùn)而生的則是淘寶客服，他們每天接待網(wǎng)上成千上萬的用戶，是連接客戶和店鋪的重要橋梁。

客服工作屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，體現(xiàn)出了一種價(jià)值觀念，是以客戶滿意度為導(dǎo)向，工作內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)上服務(wù)行業(yè)的大多數(shù)要素。本文研究的客服群體工作于外包公司之中，與供貨商沒有直接的聯(lián)系，工作內(nèi)容是用電腦打字的方式回復(fù)客戶的各類問題?？头ぷ鞯奶攸c(diǎn)是：心理壓力大、時(shí)間緊張、事務(wù)復(fù)雜等。即使客服遭受著心理和身體的兩方面壓力，也要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)和情緒的發(fā)展，并一直給予其積極的回應(yīng)，這也要求客服需要具備良好的品格和強(qiáng)大的心理素質(zhì)。

本文的研究問題是：領(lǐng)導(dǎo)如果采取非貨幣激勵(lì)措施是否可以真正提升員工的績(jī)效和工作滿意度以及幸福感、積極性、未來期望等？

二、文獻(xiàn)研究

為了更好地研究非貨幣激勵(lì)對(duì)客服的影響，通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，本文首先分析小企業(yè)對(duì)非財(cái)務(wù)激勵(lì)的利用與有效性，通過對(duì)美國小企業(yè)中對(duì)吸引和留住員工以及優(yōu)化其績(jī)效的分析，證明了小企業(yè)相比于中大型企業(yè)更具有激勵(lì)員工以及優(yōu)化其績(jī)效的優(yōu)勢(shì)。

為了實(shí)現(xiàn)此措施可以采取以下手段。例如賦予員工全力進(jìn)行工作創(chuàng)造的權(quán)利，尊重他們的人格，承認(rèn)他們?cè)诠ぷ髦械某删?，增?qiáng)對(duì)員工的信任，提供給員工彈性工作時(shí)間，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)上的培訓(xùn)和教育上的幫助，提供最新工作設(shè)備及舒適的工作環(huán)境，以提高員工的生產(chǎn)積極性，使員工享受工作，產(chǎn)生對(duì)工作的滿足感，同時(shí)通過其他員工對(duì)自己成績(jī)的承認(rèn)提升員工的生產(chǎn)積極性。此外，讓員工對(duì)自己的工資期望有更加清晰的認(rèn)識(shí)，并保證對(duì)內(nèi)和對(duì)外的薪酬公平。在管理技能方面，公司向員工輸入責(zé)任感和主人翁意識(shí)，這也是非常重要的（Appelbaum，Kamal，2000）。

文章通過問卷的形式對(duì)參與者進(jìn)行調(diào)查，提出問題與假設(shè)，對(duì)樣本進(jìn)行回歸分析和方差分析。最后得出相應(yīng)的結(jié)論：影響小企業(yè)員工的工作滿意度的因素有工作豐富、員工認(rèn)可、薪酬公平和管理技能。

三、激勵(lì)的重要性

對(duì)于客服而言，在客服工作中，貨幣激勵(lì)體制已經(jīng)基本完善并且評(píng)估已實(shí)行數(shù)字化，這都是根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，無須領(lǐng)導(dǎo)參與。但是通常而言，客戶的回應(yīng)內(nèi)容一般都是偏中性甚至是消極帶有惡意的。這會(huì)讓客服的心理產(chǎn)生更大的壓力以及情緒的不滿，使得員工工作效率降低，工作熱情減少，從而導(dǎo)致薪酬減少，于是便陷入了惡性循環(huán)。

對(duì)于公司招聘而言，客服這個(gè)行業(yè)入門時(shí)需要經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，工資較同行業(yè)而言比較低，再加之外包公司老板對(duì)客服的心理狀態(tài)不關(guān)注，使得客服的辭職率較高。但即使在一家外包公司中有許多優(yōu)秀又專業(yè)的客服，他們的工作時(shí)限也非常短，客服沒有強(qiáng)大的意愿和動(dòng)力長(zhǎng)期留在公司為其作出貢獻(xiàn)，這就極大增加了公司招納新客服的成本以及對(duì)新客服培訓(xùn)的成本。究其原因，如果外包公司的老板對(duì)員工采取一些非貨幣激勵(lì)措施，如情感激勵(lì)、精神鼓勵(lì)、挫折管理、榜樣激勵(lì)和授權(quán)激勵(lì)等（Wang，2007），使得客服的心理狀態(tài)在工作中有所提升，使其內(nèi)心持續(xù)受到激勵(lì)，從而產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)效益?？梢?，非貨幣激勵(lì)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客服有著相當(dāng)重要的作用。

客服往往只會(huì)專注到貨幣激勵(lì)措施所產(chǎn)生的工資效應(yīng)，如果公司要對(duì)員工進(jìn)行非貨幣激勵(lì)措施則需要讓員工對(duì)非貨幣激勵(lì)措施有一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)。要讓他們認(rèn)識(shí)到非貨幣激勵(lì)措施與他們的工作滿意度息息相關(guān)，這樣員工才會(huì)產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的動(dòng)力去執(zhí)行這些措施。

四、因素分析

（一）工作環(huán)境的改善

淘寶客服的員工工作于外包公司內(nèi)的一個(gè)偌大的辦公室當(dāng)中。人多、工作緊張、環(huán)境惡劣，并且在工作中毫無隱私可言。不潔凈的工作環(huán)境無論從短期還是長(zhǎng)期都會(huì)影響員工的大腦功能（Joseph，2006）。這會(huì)導(dǎo)致員工工作能力下降，從而使得業(yè)績(jī)降低。所以對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行改善是非常有必要的。比如為每個(gè)工位上的員工配備風(fēng)扇、礦泉水、咖啡等設(shè)施物品優(yōu)化工作臺(tái)環(huán)境。在每個(gè)工位之間設(shè)置擋板以保護(hù)員工之間的隱私，使員工之間的工作不會(huì)相互干擾。在辦公室中多配備幾臺(tái)飲水機(jī)等可以讓員工就地取水。放寬在薪酬結(jié)算時(shí)響應(yīng)時(shí)間因素的嚴(yán)格要求，讓員工在緊張高壓的工作環(huán)境下有一定的時(shí)間和精力去休息。采取員工輪換制，輪換下來的員工可以適當(dāng)放松自己，緩解精神壓力。

（二）優(yōu)化員工和部門領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

在淘寶客服這項(xiàng)工作中，部門領(lǐng)導(dǎo)在工作中往往與客服并沒有直接的交流，這樣就導(dǎo)致部門領(lǐng)導(dǎo)和員工之間并沒有產(chǎn)生過多的聯(lián)系，所以部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，例如客戶較少時(shí)多多關(guān)注和關(guān)心員工現(xiàn)在的工作狀態(tài)，并加以適當(dāng)?shù)难哉Z鼓勵(lì)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)等。這樣對(duì)于員工的心理狀態(tài)能有一個(gè)很明顯的優(yōu)化，也是最直接的激勵(lì)方式。

由于淘寶客服工作的特殊性，每天總是會(huì)承受大量有關(guān)客戶的投訴以及負(fù)面批評(píng)，心態(tài)極其容易受其影響。這時(shí)候就需要部門領(lǐng)導(dǎo)站出來予以員工情緒的開導(dǎo)。用這種激勵(lì)方法可使員工滿意度上升，并且產(chǎn)生低成本、高效用和靈活性等積極效應(yīng)。另外，管理者應(yīng)認(rèn)同自己對(duì)員工能力的需要，尊重和認(rèn)同員工的貢獻(xiàn)，然后才可能坦誠地與員工溝通，讓員工真切感受到管理者對(duì)溝通的鼓勵(lì)性態(tài)度和鼓勵(lì)性的溝通氛圍（Wang，2007）。

（三）實(shí)施個(gè)性化激勵(lì)

淘寶客服的員工年齡都普遍較低，大約在20—30歲之間。這個(gè)年齡段的青年人往往都追求挑戰(zhàn)和刺激，個(gè)性也大不相同。所以如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于自己的員工有更深刻的了解，并加以針對(duì)性的實(shí)施激勵(lì)，例如對(duì)性格溫和的人采取言語激勵(lì)，對(duì)于性格比較張揚(yáng)的人恩威并施，可以達(dá)到事半功倍的效果。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并用

激勵(lì)不僅是鼓勵(lì)，其中也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，比如淘汰、降職、罰款等措施（Wu，2004）。所以在每月的發(fā)薪日，要對(duì)所有員工的表現(xiàn)進(jìn)行匯總，對(duì)于表現(xiàn)差的員工予以批評(píng)和懲罰，這樣的負(fù)激勵(lì)措施可以讓員工體會(huì)到危機(jī)感、責(zé)任感等。另外在工作中實(shí)施榜樣激勵(lì)的措施，會(huì)使得工作充滿挑戰(zhàn)性，激勵(lì)年輕員工，達(dá)到增加士氣的作用。

五、方法

為了探討本文的研究問題，本文中使用博弈論對(duì)雙方進(jìn)行分析。首先，對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工與老板進(jìn)行不完全信息靜態(tài)博弈。在此之后的工作中老板與員工之間充分磨合和了解，之后轉(zhuǎn)入了多階段的動(dòng)態(tài)博弈，如果雙方的博弈次數(shù)是無限的，則在最后擴(kuò)展到超級(jí)博弈。下面先對(duì)幾個(gè)概念進(jìn)行定義。

博弈論，又叫對(duì)策論，是研究決策主體在給定信息結(jié)構(gòu)下如何決策，以最大化自己的效用以及不同決策主體之間的均衡（Tadelis，2013）。

不完全信息靜態(tài)博弈：是指參與人之間對(duì)對(duì)方的特征、戰(zhàn)略空間和所有的知識(shí)信息有一定的了解所展開的博弈類型。

納什均衡：在個(gè)人理性的前提下，每個(gè)人選擇自己的最優(yōu)策略，以及它們所組成的穩(wěn)定的策略組合。

帕累托占優(yōu)均衡：在多個(gè)納什均衡中，若存在一個(gè)納什均衡，其結(jié)果針對(duì)每個(gè)參與人而言都嚴(yán)格優(yōu)于其他納什均衡，則該納什均衡是帕累托占優(yōu)納什均衡。

動(dòng)態(tài)博弈：參與博弈的雙方通常需要多階段決策才能完成，而且具有明顯的階段性。

超級(jí)博弈：在參與者的相互博弈中，如果該博弈的回合是無限的，并且參與者雙方都可以針對(duì)對(duì)方的歷史行為做出決策。

貼現(xiàn)因子：在超級(jí)博弈中，將將來的現(xiàn)金流量折算成現(xiàn)值的，介于0—1之間的一個(gè)數(shù)。表達(dá)式為d=1/（1+r）t。其中r表示的是貼現(xiàn)率，t表示的是時(shí)間（Kirstein，2009）。

六、研究過程

（一）第一階段

先分析在淘寶客服接受完培訓(xùn)入職之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和員工之間有初步的認(rèn)識(shí)之后，員工和領(lǐng)導(dǎo)雙方就展開了第一輪的靜態(tài)博弈。假設(shè)在第一個(gè)月中，領(lǐng)導(dǎo)有兩種戰(zhàn)略選擇，分別是對(duì)員工采取非貨幣激勵(lì)措施以及不采取非貨幣激勵(lì)措施，該項(xiàng)措施會(huì)對(duì)員工的工作滿意度產(chǎn)生影響，員工的效用分別用符號(hào)M1和M0來表示，其中，M1大于M0。對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工，也有兩種對(duì)于工作態(tài)度的戰(zhàn)略選擇，分別是努力工作與不努力工作，該項(xiàng)戰(zhàn)略會(huì)對(duì)公司的本月營(yíng)業(yè)額和員工績(jī)效產(chǎn)生影響，分別用符號(hào)R1和R0來表示，其中R1大于R0。下面用表格來表示第一個(gè)月雙方的博弈結(jié)果，如Table 1所示。所以從下表中可以看出，在四種戰(zhàn)略組合中只有一個(gè)納什均衡，也就是員工采取努力工作的戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)采取非貨幣激勵(lì)的戰(zhàn)略。

（二）第二階段

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)月的博弈結(jié)束之后，博弈雙方接下來的戰(zhàn)略選擇會(huì)通過他們對(duì)第一個(gè)月雙方結(jié)果的觀察產(chǎn)生不同的影響，因?yàn)樗鼈儠?huì)獲得對(duì)方的歷史信息。他們雙方的選擇是相互影響的。所以接下來將進(jìn)入動(dòng)態(tài)的第二輪、第三輪以及之后的多階段博弈。假設(shè)員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的博弈次數(shù)是無限的超級(jí)博弈。這時(shí)候引入貼現(xiàn)因子和貼現(xiàn)率。他們雙方的博弈結(jié)果，他們的貼現(xiàn)率分別由rs（stuff）和rl（leader）來表示，雙方的收益結(jié)果由Table 2來表示。

從Table 2中可以看出，如果雙方在超級(jí)博弈中將回合數(shù)無限進(jìn)行下去，那么有四個(gè)納什均衡，也都達(dá)到了帕累托占優(yōu)均衡，在本博弈中也是帕累托最優(yōu)，也就是領(lǐng)導(dǎo)選擇非貨幣激勵(lì)，并且員工選擇努力工作。在多階段博弈中，雙方逐漸互相信任，進(jìn)一步產(chǎn)生聲譽(yù)效應(yīng)（Zhang，2004）。

Table2? First month

七、結(jié)果分析

在第一階段的靜態(tài)博弈中，唯一的納什均衡分別是員工的工作滿意度M1和績(jī)效R1。在隨后的多階段博弈中，假如第一個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)采取非貨幣激勵(lì)措施，那么，員工接下來選擇努力工作的概率要更大。如果第一個(gè)月員工采取努力工作的戰(zhàn)略，那么，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工所進(jìn)行的非貨幣激勵(lì)措施概率將增大。這樣每一輪的博弈結(jié)果都將是帕累托占優(yōu)均衡的。在雙方的多階段博弈中，由于每個(gè)人的特點(diǎn)不同，他們雙方可以選擇trigger（以牙還牙）或者grim（永不原諒）戰(zhàn)略。比如，如果領(lǐng)導(dǎo)在某一個(gè)月的博弈中采取了不激勵(lì)的戰(zhàn)略選擇，那么，有的員工在接下來的博弈中有可能選擇不努力工作的戰(zhàn)略。在下一個(gè)月中，如果領(lǐng)導(dǎo)再次采取對(duì)員工的激勵(lì)措施，那么，其中有一部分員工選擇努力工作，這就屬于trigger戰(zhàn)略。另一部分員工永不原諒領(lǐng)導(dǎo)，永遠(yuǎn)不努力工作，那么這就是grim戰(zhàn)略。也就是說，讓領(lǐng)導(dǎo)采取非貨幣激勵(lì)措施，即改善工作環(huán)境；獎(jiǎng)懲并用；優(yōu)化員工和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系；采取個(gè)性化激勵(lì)等。可以讓員工在接下來與領(lǐng)導(dǎo)的博弈中，繼續(xù)采取努力工作與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的關(guān)系，更多地為公司創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額和員工績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)在得到員工在這方面的反饋之后，將會(huì)繼續(xù)對(duì)自己未來的非貨幣激勵(lì)措施持有樂觀的態(tài)度，并繼續(xù)采取促進(jìn)激勵(lì)員工的措施，從而使雙方的關(guān)系進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。在雙方的超級(jí)博弈中，收益將會(huì)達(dá)到帕累托最優(yōu)，也就是（（M1/rs），（ R1/r1））。

Infinite round game

八、結(jié)束語

領(lǐng)導(dǎo)采取非貨幣激勵(lì)措施：優(yōu)化工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系和諧，個(gè)性化激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并用可以提升員工的工作滿意度和績(jī)效。對(duì)于淘寶客服這個(gè)職業(yè)來說，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工采取非貨幣激勵(lì)措施至關(guān)重要。如果沒有采取非貨幣激勵(lì)措施，那么，員工每天盯著的僅僅是沒有感情的電腦以及不會(huì)管自己的領(lǐng)導(dǎo)。為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，領(lǐng)導(dǎo)唯一能采取的措施，只有對(duì)員工的非貨幣激勵(lì)。