用戶體驗視角下移動健身類App的使用效果研究

王雨薇

摘 要：本文基于用戶體驗視角探索研究了“Keep”的使用效果，從易用性、功能性、有用性、愉悅性四個維度構(gòu)建了評價指標(biāo)體系，采用半結(jié)構(gòu)式訪談和問卷調(diào)查的方式研究了“Keep”用戶。研究發(fā)現(xiàn)，“Keep”雖然簡單易用，但在解決用戶問題方面還需改進；功能全面，但用戶付費意愿較低；有用性和愉悅性體驗較高，但缺乏針對特定人群的健身課程和激勵機制?；诖耍岢鲆苿咏∩眍怉pp應(yīng)豐富課程內(nèi)容、優(yōu)化課程形式、強化激勵機制、精準(zhǔn)定位人群、關(guān)心當(dāng)下熱點，旨在促進健身類App更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：移動健身類App；Keep；用戶體驗；使用與滿足理論

中圖分類號：G203 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2023）06-0127-04

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，健身業(yè)進入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代。2020-2021年在新冠肺炎疫情的影響下，線下健身房營業(yè)受阻，線上健身快速崛起，使用移動健身類App成為了人們新的健身方式。智研咨詢發(fā)布的《2022-2028年中國線上健身行業(yè)市場現(xiàn)狀分析及未來前景規(guī)劃報告》顯示，2021年線上健身市場規(guī)模達3697億元，同比增長17.5%，月活躍用戶數(shù)由2017年的0.36億人增加至1.38億人?！癒eep”是一款致力于提供健身教學(xué)、跑步、騎行、交友及健身飲食指導(dǎo)、裝備購買等一站式運動解決方案的綜合類專業(yè)健身App，用戶規(guī)模較大。本研究以“Keep”為調(diào)查對象，從用戶體驗視角出發(fā)研究“Keep”的使用效果，分析用戶需求和該產(chǎn)品存在的不足之處，旨在促進健身類App不斷優(yōu)化，實現(xiàn)更好地發(fā)展。

一、用戶體驗視角下“Keep”的使用效果評價指標(biāo)設(shè)計

（一）用戶體驗理論

1995年，設(shè)計領(lǐng)域?qū)＜姨萍{德·諾曼（Donald Norman）率先提出了“用戶體驗”的概念。但是，目前學(xué)術(shù)界對“用戶體驗”還沒有統(tǒng)一的定義，不同研究領(lǐng)域的學(xué)者對“用戶體驗”定義的側(cè)重點各不相同，其中，最具影響力的是IOS924-210給出的定義：“用戶體驗”是人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果[1]。關(guān)于用戶體驗的構(gòu)成，比較有代表性的理論有情景體驗理論、用戶參與理論（UserEngagement）、最佳體驗理論（FlowExperience）等，但是，大多數(shù)研究者在進行用戶體驗研究時并沒有明確按照某個理論來劃分構(gòu)成要素，而是根據(jù)具體問題去選擇用戶體驗構(gòu)成要素。

（二）用戶使用“Keep”的需求分析

根據(jù)使用與滿足理論，用戶并不只是單一地接收信息，也會根據(jù)自己的需求主動地去挑選并使用媒介，而使用后的體驗將會鞏固或改變用戶固有的媒介印象，影響用戶后續(xù)的媒介使用行為?；谠摾碚摚疚膶?2位“Keep”用戶（編號A1-A12）進行了訪談，并匯總、分析了他們的體驗感受：大多數(shù)用戶認(rèn)為“Keep”的功能較為全面，比如，課程種類多、能私人訂制課程、可記錄身體數(shù)據(jù)等；也有用戶表示使用“Keep”達到了預(yù)期的健身效果；部分用戶認(rèn)為“Keep”界面簡潔，操作方便，他們因為喜歡“Keep”的logo設(shè)計、Slogan和名字，所以持續(xù)使用“Keep”。這就意味著App是否易用、功能是否齊全、能否給用戶帶來愉悅感，很大程度會影響用戶的滿意度和使用意愿。

綜上所述，本文從易用性、功能性、有用性、愉悅性四個維度來評估“Keep”的使用效果，如表1所示。

（三）指標(biāo)的確定和分析

1.易用性指標(biāo)

易用性指App對用戶使用能力的要求。App對用戶使用能力的要求越低，則越容易使用。黃煒等人通過操作便捷性、智能化推送、功能導(dǎo)航、時效性等指標(biāo)來評價移動應(yīng)用程序的易用性[2]；楊雪梅等人通過易學(xué)性、易理解性、可操作性等指標(biāo)來評價養(yǎng)生類App的易用性[3]。由此可見，這些指標(biāo)也可以用來評價“Keep”的易用性。因此，本文選取了易學(xué)習(xí)性和可理解性2個二級指標(biāo)，并通過梳理文獻資料、分析調(diào)查結(jié)果設(shè)置了6個三級指標(biāo)（見表1）。

2.功能性指標(biāo)

功能性指標(biāo)是用戶評價App各項使用功能的指標(biāo)?！癒eep”的界面分為5個板塊：運動課程、社區(qū)、計劃、商城、我的，這些板塊分別承載著工具屬性功能、內(nèi)容和社交功能、個性化功能、電商及增值服務(wù)、記錄及激勵功能。本文根據(jù)以上功能并結(jié)合文獻資料及訪談內(nèi)容，在功能性指標(biāo)下設(shè)立了健身課程、社交互動、個性服務(wù)、增值服務(wù)和身體數(shù)據(jù)記錄5個二級指標(biāo)，然后結(jié)合訪談結(jié)果在5個二級指標(biāo)下增設(shè)了11個三級指標(biāo)（見表1）。

3.有用性指標(biāo)

有用性指標(biāo)用來衡量一個產(chǎn)品解決用戶實際問題的能力。陳志華通過符合學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的需求、對學(xué)習(xí)進行過程的支撐和幫助學(xué)習(xí)目標(biāo)的實現(xiàn)等指標(biāo)來評價網(wǎng)絡(luò)課程教育的有用性[4]；胡佳漪通過多樣性、實用性、時效性、全面性等指標(biāo)來評價“Keep”的有用性[5]。由此可見，幫助用戶實現(xiàn)目標(biāo)、時效性、多樣性、全面性都是評價App有用性的重要維度。由于多樣性、全面性與功能性的部分指標(biāo)重疊，因此，本文針對可用性指標(biāo)設(shè)立了2個二級指標(biāo)：實用性、時效性，并結(jié)合訪談結(jié)果與文獻資料在這2個二級指標(biāo)下增設(shè)了3個三級指標(biāo)（見表1）。

4.愉悅性指標(biāo)

愉悅性指標(biāo)用來衡量用戶使用App時的主觀感受。張熠等人通過美觀度、易用性、個性服務(wù)、娛樂性、廣告頻次等指標(biāo)來評價國內(nèi)移動學(xué)習(xí)App的愉悅性[6]。對于移動健身類App來說，可以使用類比的方法設(shè)置部分指標(biāo)，由于易用性指標(biāo)與前文有重合，因此，本文進行了合并，通過類比最終設(shè)立了美觀度、娛樂性、廣告頻次、運行情況4個二級指標(biāo)，并結(jié)合訪談結(jié)果與文獻資料增設(shè)了6個三級指標(biāo)。

二、實證研究設(shè)計

（一）問卷設(shè)計

本次問卷調(diào)查分為兩部分，第一部分對用戶的人口統(tǒng)計學(xué)特征進行了調(diào)查，包括性別、年齡、職業(yè)等；第二部分對易用性、功能性、有用性和愉悅性四個概念進行了調(diào)查，用李克特量表形式進行了問卷設(shè)計，設(shè)有非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個選項，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為1、2、3、4、5分。

（二）信度與效度檢驗

本次問卷調(diào)查通過“問卷星”平臺制作，采取網(wǎng)絡(luò)問卷形式，共發(fā)放問卷245份，回收問卷245份，剔除無效問卷20份，最終獲得有效問卷225份。

在信度分析法中，一般采用化Cronbachα系數(shù)來檢測量表信度。本研究檢測到的易用性量表、功能性量表、有用性量表、愉悅性量表的化Cronbachα系數(shù)分別為0.836、0.924、0.833、0.835，均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.7?？梢哉f明，本次問卷調(diào)查所涉及的量表符合信度標(biāo)準(zhǔn)。

在效度分析法中，一般采用Kaiser-Meyer-Olkin值與因子旋轉(zhuǎn)載荷值來檢測量表效度。本研究檢測到的易用性量表、功能性量表、有用性量表、愉悅性量表的KMO值分別為0.854、0.942、0.858、0. 863，均大于最低標(biāo)準(zhǔn)值0.6，且巴特利特球形值對應(yīng)的Sig值均小于0.01?？梢哉f明，本次問卷調(diào)查涉及的量表效度達到了標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，本次調(diào)查問卷中的量表具有良好的信度與效度。

三、“Keep”用戶體驗分析

（一）易用性分析

從調(diào)查結(jié)果可知，“‘Keep界面使用過程中方便易操作”“‘Keep各個功能的介紹都能讓我清楚了解”“我能快速找到想鍛煉的課程視頻”“遇到問題我能找到解決問題的渠道”“反映問題后工作人員能及時幫我解決”5項的均值分別為3.72、3.796、3.676、3.596、3.596，說明大部分用戶可以快速、熟練地使用“Keep”，也可以通過搜索功能找到想要鍛煉的課程。被訪者A6表示：軟件分層很明確，能快速找到想上的課程。但是，后兩項相較于前三項數(shù)值較低，說明“Keep”的用戶反饋渠道較少，工作人員處理售后問題的時效性較差，效果不佳。被訪者A1表示：之前“Keep”將她購買的商品發(fā)錯了地址，多次詢問卻遭到客服推脫，解決速度很慢。由此可見，雖然“Keep”簡單易操作，但是在處理用戶問題方面還需改進。

（二）功能性分析

“Keep”的核心功能是運動和課程，并以此為中心延伸出了社區(qū)、商城、身體數(shù)據(jù)記錄等功能，旨在滿足用戶各方面的需求。本研究調(diào)查了“Keep”用戶對于各類功能的使用體驗，得出了以下數(shù)據(jù)（見表2）。

從調(diào)查結(jié)果可知，在運動課程方面，“Keep”較為全面且更新速度較快，難易程度安排合理，并且可以推送滿足個人喜好的課程，能滿足大多數(shù)用戶的健身需求，深受用戶的信任和喜愛。在身體數(shù)據(jù)記錄方面，“Keep”簡單方便、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。受訪者A5表示：“‘Keep比較規(guī)范，相應(yīng)的運動對應(yīng)熱量，一目了然?！笔茉L者A7也認(rèn)為：訓(xùn)練的時間和卡路里都可以看到，自己也購買了“Keep”的運動手環(huán)來記錄消耗的卡路里。在社交互動和付費課程收費方面，“Keep”的用戶體驗數(shù)值相對較低。面對該問題，部分受訪者表示，自己用“Keep”只是單純健身并不想社交；針對付費課程收費問題，受訪者A12說：“最近看到有個活動可以拿到一個獎?wù)?，但是?9元，就算了?！被诖?，本研究認(rèn)為課程內(nèi)容和價格是影響用戶是否購買課程、參與活動的重要影響因素，平臺應(yīng)打造優(yōu)質(zhì)付費課程，并降低費用或增加激勵獎品，吸引更多用戶參與其中。

（三）有用性分析

用戶使用“Keep”的主要動機是運動健身、增強體質(zhì)，使用之后，他們?nèi)裟芸吹浇∩硇Ч蛏眢w素質(zhì)得到增強，就會繼續(xù)使用“Keep”，對該平臺的忠誠度也會上升。從調(diào)查結(jié)果可知，“使用‘Keep后對我預(yù)期的健身效果產(chǎn)生幫助”“通過使用‘Keep我養(yǎng)成了良好的運動習(xí)慣”“我能使用‘Keep堅持自己的健身計劃”“我以后也會繼續(xù)使用‘Keep”“我會給身邊的人推薦‘Keep”5項的均值分別為3.658、3.667、3.609、3.76、3.84?？梢钥闯?，使用“Keep”確實可以帶來良好的健身效果，并且可以幫助用戶養(yǎng)成良好的運動習(xí)慣，使得用戶忠誠度不斷提升，也增加了用戶在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中推薦“Keep”的可能性。從調(diào)查結(jié)果也可以看到，用戶大多是從社交媒體和親友推薦中了解到“Keep”的，占比分別為68%、36.89%。但是，“我能使用‘Keep堅持自己的健身計劃”與其他幾項相比數(shù)值最低，通過分析問卷中“您日常可用于運動健身的休閑時間有多少”和“您使用‘Keep的頻率是多少”兩個問題可以得出，可用于運動的休閑時間越少的人運動頻率越低，一個月使用5天以下的用戶占比為70%；而可用于運動的休閑時間比較多和較多的人，使用“Keep”鍛煉的頻率越高，一個月使用10-20天的用戶分別占48.39%、45.16%，一個月使用21天以上的用戶分別占 19.35%、16.13%。此外，交叉分析用戶職業(yè)和可用于鍛煉的休閑時間可以看出，除學(xué)生外，上班族可用于鍛煉的時間較少。因此，“Keep”可以針對性地推送運動健身知識，利用警鐘效應(yīng)提升上班族的使用頻率，并推出一些適合上班族和久坐族的碎片化運動課程。

（四）愉悅性分析

從愉悅性用戶體驗數(shù)據(jù)來看（見表3），各項均值分別為3.649、3.578、3.742、3.649、3.742、3.662，其中，得分最高的是“我使用‘Keep進行運動健身很有樂趣”，得分最低的是“‘Keep的界面分布合理”。被訪者A3表示：“Keep”軟件界面分布較亂，不簡潔。因此，“Keep”應(yīng)在不斷增加功能滿足用戶需求的同時，保證界面設(shè)計簡潔，減少廣告植入。

四、結(jié) 語

“Keep”作為移動健身類頭部軟件，雖然簡單易用，但在解決用戶問題方面還需改進；雖然功能較為全面，但用戶付費意愿較低；雖然有用性和愉悅性體驗較高、用戶黏性大，但缺乏針對特定人群的健身課程和激勵機制。基于此，本文提出未來“Keep”應(yīng)打造優(yōu)質(zhì)付費課程，構(gòu)建用戶激勵機制，精準(zhǔn)定位用戶群體，并推出針對性的課程；積極主動地打通壁壘，加強跨平臺合作，擴大端口；利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，打造優(yōu)質(zhì)直播課程，并邀請知名健身達人入駐，提供沉浸式體驗，加強用戶在場感，吸引粉絲跟練；與時俱進，關(guān)注熱點，推出符合人們偏好的健身課程或活動。

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[責(zé)任編輯：武典]