智慧旅游視域下淺析游客對(duì)于旅游APP的滿(mǎn)意度及提升策略

馬曉惠 焦玉坤 付伊卓 蔡也銘澤 李炫豪 杜巍

摘 要：在對(duì)智慧旅游發(fā)展歷程以及概念的深入了解的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了關(guān)于旅游APP使用滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷體系是建立在“旅行前”“旅行中”“旅行后”三個(gè)維度上，運(yùn)用SPSS26.0進(jìn)行問(wèn)卷分析后，了解到消費(fèi)者對(duì)于旅游APP的服務(wù)內(nèi)容有特定的期望，如新型出行方式相關(guān)服務(wù)、特殊群體的人性化服務(wù)等，得出了游客對(duì)旅游APP內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度，并針對(duì)其中的“不滿(mǎn)意”提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 旅游APP 滿(mǎn)意度 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2023）03-155-03

一、研究背景

智慧旅游起源于2008年美國(guó)IBM公司提出的“智慧地球”理念，是指基于新一代信息技術(shù)，為滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿(mǎn)意度，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革[1]。隨著科技的不斷變革和更新，以及消費(fèi)者逐漸多元化、個(gè)性化的需求，智慧旅游的概念以及主題詞、研究對(duì)象也在隨之改變。

（一）智慧旅游在國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷程

國(guó)內(nèi)智慧旅游研究可分為4個(gè)階段：

第一階段（2011—2014年）。2011年我國(guó)正式提出支持智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，隨后在《風(fēng)景園林》期刊上同時(shí)發(fā)表3篇與智慧景區(qū)相關(guān)文章成為國(guó)內(nèi)研究的開(kāi)端[2]。高頻詞為“智慧旅游、智慧景區(qū)、公共服務(wù)體系、云計(jì)算”等。研究?jī)?nèi)容包括景區(qū)內(nèi)涵、旅游價(jià)值辨析、智慧旅游理論體系和運(yùn)用信息技術(shù)提升旅游公共服務(wù)水平等[2]。這個(gè)階段，研究對(duì)象主要是打造智慧景區(qū)。第二階段（2014—2015年）。2014年被確定為“智慧旅游年”，成為國(guó)內(nèi)智慧旅游研究轉(zhuǎn)折點(diǎn)，出現(xiàn)智慧城市、鄉(xiāng)村旅游、智慧園區(qū)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等共現(xiàn)關(guān)鍵詞[2]；研究?jī)?nèi)容包括智慧旅游內(nèi)涵與理論體系，以及物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在提升旅游業(yè)智能化和創(chuàng)新性中的應(yīng)用。研究對(duì)象聚焦在旅游城市、鄉(xiāng)村和園區(qū)上[2]。第三階段（2016—2018年）。這一階段出現(xiàn)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、WiFi定位、智慧酒店、智慧鄉(xiāng)村、協(xié)同發(fā)展等共現(xiàn)關(guān)鍵詞[2]。研究?jī)?nèi)容包括充分運(yùn)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游APP等信息技術(shù)和手段推動(dòng)智慧旅游建設(shè)、增強(qiáng)旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展上[3]，研究對(duì)象包括酒店、農(nóng)業(yè)、度假區(qū)等。第四階段（2019—2022年）。這一階段的高頻詞為“5G技術(shù)、人工智能、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、區(qū)塊鏈技術(shù)”等[2]。研究?jī)?nèi)容集中于運(yùn)用5G、人工智能等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)智慧旅游的優(yōu)化升級(jí)以及產(chǎn)品創(chuàng)新。

綜上所述，國(guó)內(nèi)研究歷經(jīng)理論分析—智慧化水平提升—旅游升級(jí)優(yōu)化—智慧旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新過(guò)程[2]?？偟膩?lái)說(shuō)，智慧旅游在國(guó)內(nèi)的研究焦點(diǎn)都是隨著信息技術(shù)的不斷變革升級(jí)而發(fā)生變化。

（二）智慧旅游概念的研究

盡管?chē)?guó)內(nèi)外許多城市和景區(qū)不斷進(jìn)行著智慧旅游體系建設(shè)，對(duì)“什么是智慧旅游”的問(wèn)題不斷進(jìn)行探索和研究，但目前智慧旅游的概念仍然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、科學(xué)的定義。

本文從兩個(gè)不同的角度淺析智慧旅游的概念。一是信息技術(shù)視角。認(rèn)為智慧旅游是借助信息通信技術(shù)如數(shù)據(jù)分析技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)智慧旅游產(chǎn)品，深度開(kāi)發(fā)并整合信息，向旅游者以及企業(yè)、政府提供更好的信息服務(wù)，推動(dòng)智慧旅游高質(zhì)量發(fā)展。二是價(jià)值和功能視角。認(rèn)為智慧旅游是借助信息通信技術(shù)快速傳達(dá)旅游信息、創(chuàng)新旅游管理、改善旅游服務(wù)與體驗(yàn)、提升旅游資源利用率，以達(dá)到增強(qiáng)旅游競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)[4]。

基于以上分析，本文認(rèn)為，智慧旅游是指借助先進(jìn)的信息通信技術(shù)，結(jié)合環(huán)境變化和旅游者的實(shí)時(shí)需求變化進(jìn)行創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品，為旅游者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化與生態(tài)效益全面提升的全新旅游形態(tài)。

（三）智慧旅游發(fā)展現(xiàn)狀

智慧旅游在我國(guó)的建設(shè)主要有兩個(gè)方向，分別是城市智慧旅游和鄉(xiāng)村智慧旅游。

首先，城市智慧旅游。城市作為一種重要的旅游目的地，智慧旅游在城市的信息化建設(shè)中占據(jù)重要地位，發(fā)展智慧旅游能快速推進(jìn)智慧城市的建設(shè)。但智慧旅游作為一個(gè)仍在探索中的、復(fù)雜并且隨著技術(shù)變革不斷變化的工程，發(fā)展面臨諸多困境，譬如，限于資金、政策與技術(shù)支持，多數(shù)城市現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施、信息化程度等等軟硬件都無(wú)法滿(mǎn)足智慧旅游的建設(shè)，各省市政府以及企業(yè)出于管理和發(fā)展角度考慮，對(duì)智慧旅游建設(shè)的需求迫切程度各不相同，對(duì)省際間、企業(yè)間技術(shù)的有效銜接與融合構(gòu)成阻礙。

其次，鄉(xiāng)村智慧旅游。與城市發(fā)展相比，鄉(xiāng)村智慧旅游發(fā)展速度與規(guī)模較落后，在其發(fā)展過(guò)程中，遇到許多困難和阻礙，譬如觀念制約：不少自然條件優(yōu)越，但交通設(shè)施落后、信息閉塞的鄉(xiāng)村更加傾向于維持現(xiàn)狀；資源制約：鄉(xiāng)村缺乏的是優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才付諸行動(dòng)、積極建設(shè)以及充足的資金支持運(yùn)行、快速改造。

二、研究目的及意義

智慧旅游最基本的價(jià)值和最終的服務(wù)形式是為旅游者提供信息服務(wù)，在信息的整合和利用的過(guò)程中，旅游APP作為信息的載體之一，不僅是實(shí)現(xiàn)智慧旅游的重要工具，更是智慧旅游體系中的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。而對(duì)于旅游APP的滿(mǎn)意度雖然是一個(gè)心理評(píng)價(jià)指標(biāo)，但是能直觀反映旅游APP的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)研獲取旅游者對(duì)現(xiàn)有旅游APP所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度，能進(jìn)一步挖掘旅游者對(duì)旅游APP的服務(wù)需求，促進(jìn)旅游APP的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，以提供給消費(fèi)者一組有價(jià)值的集約性旅游信

息[5]。

三、旅游APP使用者滿(mǎn)意度分析

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

受實(shí)際情況限制，問(wèn)卷調(diào)查自2022年3月21日至3月28日通過(guò)微信、微博等線上途徑征集，以使用過(guò)旅游APP的人群作為主要調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以獲取旅游APP使用者對(duì)旅游APP所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。最終共收集到電子問(wèn)卷300份，其中有效問(wèn)卷285份。

（二）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

問(wèn)卷設(shè)計(jì)了28個(gè)問(wèn)題，其中4個(gè)問(wèn)題屬于基本資料，用于統(tǒng)計(jì)樣本特征，分別是年齡、性別、職業(yè)、收入。針對(duì)旅游前、旅游中、旅游后三個(gè)層面的服務(wù)內(nèi)容，共設(shè)計(jì)了19個(gè)題目，采用5點(diǎn)式李克特量表結(jié)構(gòu)，1至5分別代表“非常不同意”“不同意”“一般”“同意”“非常同意”。針對(duì)旅游APP的使用方式、選擇傾向的調(diào)查，共設(shè)計(jì)了4個(gè)問(wèn)題，用來(lái)甄別問(wèn)卷是否有效。

（三）樣本特征

本次調(diào)研共收回有效問(wèn)卷285份，游客的基本特征分析如下。此次調(diào)研中，男性受訪者占43.9%，女性受訪者占52%，性別結(jié)構(gòu)相對(duì)平衡。首先，從年齡層面可看出，在19～28歲的受訪者占到87.7%，29～35歲占到7.0%，35歲以上占到5.3%。這是由于此次調(diào)研均通過(guò)線上進(jìn)行，年齡在18歲以下以及老年群體可以忽略。其次，雖然外出旅游的人群中，老年群體和18歲以下的人群占比相當(dāng)可觀，但其中真正使用旅游APP的人群占比不大，因此樣本中的年齡特征是符合問(wèn)卷預(yù)期效果的。從職業(yè)分布情況來(lái)看，有64.9%的受訪者是大學(xué)生，17.2%是公司職員，7.7%在事業(yè)單位就職，10.2%從事自由職業(yè)。從收入水平看，56.8%的人月收入在3000元以下，這與較多的學(xué)生受訪者基數(shù)有關(guān)。18.3%的人月收入在3000～6000元，16.8%的人月收入在6000～9000元，月收入在9000元以上的人占到了8.1%，總體分布說(shuō)明旅游APP在各個(gè)收入階層的人群中都有使用，說(shuō)明本次的問(wèn)卷調(diào)查覆蓋到了各個(gè)階層，有一定的可靠性。

在參與問(wèn)卷調(diào)查的285個(gè)人中，有15.8%的人選擇攜程旅行，3.5%的人選擇去哪兒旅行，3.5%的人選擇馬蜂窩旅行，5.3%的人選擇飛豬旅行，61.4%的人選擇將多個(gè)APP相結(jié)合使用，在對(duì)他們進(jìn)行訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于目前的旅游APP各具特色，同時(shí)又有不同的缺陷，許多人都選擇在旅行時(shí)從多個(gè)APP中獲取信息，進(jìn)行多方比較。在規(guī)劃行程時(shí)，56.1%的人選擇自己查看攻略，僅有1.8%的人選擇單純的報(bào)團(tuán)跟游，42.1%的人選擇將兩者結(jié)合，不完全依賴(lài)于報(bào)團(tuán)跟游或者自己查找攻略。在后期的訪談中，他們表示，自己查找攻略會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力，完全依賴(lài)報(bào)團(tuán)跟游缺少體驗(yàn)感，若選擇露營(yíng)、徒步等方式出行的話，更加享受事事親力親為帶來(lái)的愉悅感。考慮到疫情原因，在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，設(shè)計(jì)了問(wèn)題“受疫情影響，您是否愿意將出行方式改為周邊游、露營(yíng)等方式”，結(jié)果顯示，有57.4%的人愿意，34.8%的人不確定，僅有7.8%的人不愿意，這充分體現(xiàn)出，在疫情影響下，大部分人愿意改變自己的出行方式。

（四）旅游APP滿(mǎn)意度因子分析

1.信度及效度分析。問(wèn)卷結(jié)果是借助SPSS26.0進(jìn)行信度及效度分析，結(jié)果如表2所示。整體的克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.955，一般情況下克隆巴赫Alpha系數(shù)大于0.7說(shuō)明問(wèn)卷的可靠性較好，因此可以說(shuō)明本次問(wèn)卷的可靠性非常好，有較高的信度水平，問(wèn)卷內(nèi)部具有良好的一致性。

效度是指測(cè)量工具能夠正確反映測(cè)量對(duì)象真實(shí)特征的程度，對(duì)其評(píng)價(jià)主要是通過(guò)因子分析來(lái)進(jìn)行。在因子分析之前需要進(jìn)行KMO測(cè)度和巴特利特球形度檢驗(yàn)。由表可知旅游APP使用滿(mǎn)意度的KMO值為0.851，大于0.8，說(shuō)明問(wèn)卷效度很好，顯著度即P值無(wú)限接近于0，小于0.01，符合效度檢驗(yàn)要求。

2.探索因子分析。本文采用主成分分析法進(jìn)行因子分析。從表1得，KMO值為0.851，證明數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因子分析。以最大方差法對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)71.678%，大于70%，共探索出3個(gè)能較好代表整個(gè)維度的成分。

在對(duì)旅游APP使用滿(mǎn)意度進(jìn)行探索因子分析時(shí)，經(jīng)過(guò)凱撒正態(tài)化最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)后得到成分矩陣，因子“穿衣指南”與“實(shí)時(shí)推送信息”同時(shí)出現(xiàn)在成分1與成分2兩個(gè)維度上，屬于無(wú)效因子，刪除后再次進(jìn)行探索分析，結(jié)果如表2所示，共三個(gè)公因子，各公因子所涵蓋題項(xiàng)與問(wèn)卷的最初設(shè)計(jì)基本一致，而且每個(gè)測(cè)量題項(xiàng)在相應(yīng)的成分因子上負(fù)荷量均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)。

3.相關(guān)性分析。借助SPSS26。工具進(jìn)行相關(guān)性分析。選擇表2中每個(gè)成分因子中負(fù)荷量最高的兩個(gè)測(cè)試題項(xiàng)作為自變量，分別是“分享自己的旅游游記”“旅行直播”“意見(jiàn)反饋及時(shí)進(jìn)行處理”“新型出游方式服務(wù)模塊”“游客數(shù)量預(yù)測(cè)”“特殊人群相關(guān)服務(wù)模塊”，因變量選擇測(cè)試題項(xiàng)“出行時(shí)旅游APP選擇傾向”，進(jìn)行相關(guān)性分析。

皮爾遜檢驗(yàn)的應(yīng)用前提是兩個(gè)變量均呈正態(tài)分布，為此進(jìn)行了偏度及峰度系數(shù)計(jì)算，在α=0.05的情況下，偏度系數(shù)和峰度系數(shù)均小于1.96才能說(shuō)明變量呈正態(tài)分布。結(jié)果顯示，6個(gè)變量的偏度、峰度系數(shù)分別為1.491＼1.210、1.272＼1.021、0.614＼0.571、1.364＼0.453、1.481＼0.453、1.339＼0.621，均<1.96，說(shuō)明變量均適合進(jìn)行皮爾遜檢驗(yàn)。

皮爾遜相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示，從中可以看到，顯著性P值均為0.000＜0.01，說(shuō)明結(jié)果具有及其顯著的統(tǒng)計(jì)效果。變量“分享自己的旅游游記”“旅行直播”“意見(jiàn)反饋及時(shí)進(jìn)行處理”“新型出游方式服務(wù)模塊”“游客數(shù)量預(yù)測(cè)”“特殊人群相關(guān)服務(wù)模塊”與變量“出行時(shí)旅游APP選擇傾向”的相關(guān)系數(shù)分別是0.823、0.735、0.717、0.857、0.721、0.659，相關(guān)度高，反映出這些變量在旅游APP的選擇有重要關(guān)系。

四、研究結(jié)論及對(duì)策建議

通過(guò)問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于游客數(shù)量預(yù)測(cè)、特殊群體關(guān)懷、新型出行方式、旅游分享以及評(píng)價(jià)反饋、客服態(tài)度的關(guān)注度最高，但滿(mǎn)意度低，因此，本文給出以下建議，以助旅游APP向更完善的方向發(fā)展。

（一）旅行前相關(guān)服務(wù)

1.在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、火車(chē)票等界面中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。增加出行人員類(lèi)型，在可選項(xiàng)中增加孕婦、嬰幼兒隨行、殘疾人群、行動(dòng)不便人群等，體現(xiàn)出對(duì)特殊人群的關(guān)照。并且與“實(shí)時(shí)推送信息”的服務(wù)達(dá)成信息互通，在依據(jù)定位推送信息時(shí)，增加母嬰室、休息區(qū)等等的位置信息，以方便特殊人群行動(dòng)。

2.在景點(diǎn)門(mén)票售賣(mài)頁(yè)面增加“過(guò)去24小時(shí)內(nèi)游客量“以及“未來(lái)一周游客量預(yù)測(cè)”，給旅游者提供參考。這對(duì)于疫情期間的旅游者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，而目前的旅游APP中鮮有提供相關(guān)服務(wù)。游客量多的情況下，旅行者可能會(huì)選擇放棄或更改出行計(jì)劃，轉(zhuǎn)而選擇游客量少的景點(diǎn)。

3.增加露營(yíng)、徒步、周邊游的相關(guān)服務(wù)模塊。特別是露營(yíng)，消費(fèi)者追求的“精致露營(yíng)”已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，物欲橫流的年代，消費(fèi)者試圖通過(guò)精致露營(yíng)滿(mǎn)足自己享受生活、回歸本真的需要。因此旅游APP要緊跟消費(fèi)趨勢(shì)，將服務(wù)內(nèi)容也“精致化”，場(chǎng)地選擇、路線設(shè)計(jì)、租車(chē)服務(wù)、天氣預(yù)報(bào)等信息對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都極具價(jià)值。

（二）旅行中相關(guān)服務(wù)

1.翻譯服務(wù)要方便快捷。在問(wèn)卷受訪者的反饋中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于翻譯服務(wù)，只有小部分人知道并使用過(guò)，大部分人表示，從未注意過(guò)旅行APP中的翻譯模塊。因此要將翻譯功能放置在更明顯的區(qū)域，以便使用者隨時(shí)使用。

2.旅行直播服務(wù)內(nèi)容要更人性化。包括新手直播引導(dǎo)、直播內(nèi)互動(dòng)形式豐富度的提高以及直播數(shù)據(jù)的反饋，要與專(zhuān)業(yè)直播平臺(tái)區(qū)別開(kāi)來(lái)，以極具旅行直播特色的功能吸引更多人使用直播服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的分享、社交需求。

3.特色產(chǎn)品的個(gè)性化推薦及線上選購(gòu)服務(wù)。在旅行過(guò)程中，消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)本地特色產(chǎn)品卻出于身心疲勞的原因放棄時(shí)，線上選購(gòu)就能很好地滿(mǎn)足他們的需求。這需要旅游APP與景區(qū)達(dá)成信息互通，與智慧景區(qū)的建設(shè)內(nèi)容相連接。

（三）旅行后相關(guān)服務(wù)

1.評(píng)價(jià)反饋內(nèi)容分項(xiàng)進(jìn)行。旅游者對(duì)旅游APP的使用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)進(jìn)行，對(duì)旅游APP內(nèi)各個(gè)服務(wù)模塊進(jìn)行打分和評(píng)估，一方面對(duì)旅游APP的改進(jìn)提供便利性和目的性，另一方面體現(xiàn)旅游APP對(duì)使用者意見(jiàn)的重視性，對(duì)使用者來(lái)說(shuō)，不再是盲目的進(jìn)行打分，而是對(duì)自己在使用過(guò)程中的不滿(mǎn)意之處進(jìn)行分析，更是一種宣泄和情感的表達(dá)，一定程度上可以緩解使用者的不滿(mǎn)情緒。

2.對(duì)于反饋信息的處理要及時(shí)、準(zhǔn)確，態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇。在移動(dòng)端或PC端的應(yīng)用商城下載頁(yè)面，客服對(duì)使用者給出的評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)和處理，對(duì)新用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要，很大程度上決定了旅游APP下載及使用的可能性。因此在服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要及時(shí)對(duì)使用者反饋的信息進(jìn)行妥善處理。

五、結(jié)語(yǔ)

智慧旅游的建設(shè)過(guò)程必定要面臨許多挑戰(zhàn)，信息技術(shù)更新變革、政策方針指導(dǎo)引領(lǐng)、企業(yè)單位積極運(yùn)作、消費(fèi)者需求進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，在多方的協(xié)調(diào)運(yùn)作下，智慧旅游才能真正做到“智慧”。而在整個(gè)過(guò)程中，信息服務(wù)貫穿始終，旅游APP對(duì)信息的收集、處理、運(yùn)用是智慧旅游建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)，作為一個(gè)信息載體，旅游APP要不斷改進(jìn)升級(jí)，為智慧旅游的建設(shè)創(chuàng)造更多可能性。

[基金項(xiàng)目：2021年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃省級(jí)指導(dǎo)項(xiàng)目《智慧旅游視域下，游客服務(wù)需求及滿(mǎn)意度研究》（項(xiàng)目編號(hào)：S202110240118）。]

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（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學(xué) 黑龍江哈爾濱 150028）

[作者簡(jiǎn)介：第一作者，馬曉惠（2001—），女，漢族，甘肅省金昌市人，哈爾濱商業(yè)大學(xué)，研究方向：智慧旅游，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；通訊作者，杜巍，女，哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院講師。]

（責(zé)編：若佳）