基于物業(yè)O2O模式的鄰里互助社群探索

魏然　王玥

摘要：社區(qū)治理成為國家治理體系的基本單位，在國家治理中發(fā)揮了基石的作用。黨的十九屆三中全會表示：通過將資源、公共服務(wù)、管理工作放在基層單位，讓基層單位有權(quán)有物，保障與落實(shí)基礎(chǔ)事務(wù)在基層單位得到解決、基層單位的權(quán)力給基層單位、基層單位事務(wù)有人辦。但如今基層社區(qū)面臨著資源整合能力低，基層碎片化嚴(yán)重等問題。面對新問題必須要及時轉(zhuǎn)變基層治理思路，調(diào)整并創(chuàng)新基層治理服務(wù)模式。本文以基層社區(qū)服務(wù)為著眼點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)下背景，深入探求目前社區(qū)治理的行業(yè)供給端與需求端的內(nèi)在性需求。首先，采用文獻(xiàn)梳理、抽樣調(diào)查的研究方法，分別對社區(qū)服務(wù)、社區(qū)資源整合的相關(guān)概念和理論進(jìn)行細(xì)致化梳理，運(yùn)用福利多元理論、需求層次理論對社區(qū)服務(wù)進(jìn)行探討，提出本項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)及不足之處；其次，對現(xiàn)存社區(qū)服務(wù)的宏、微觀環(huán)境和問題進(jìn)行分析；再次，參考Next-door的運(yùn)行模式，充分借鑒國外社區(qū)服務(wù)平臺的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合中國社區(qū)體系進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)化。提出以互聯(lián)網(wǎng)為依托的服務(wù)策略；最后，分析本社區(qū)服務(wù)平臺，以期能為細(xì)化養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)提供創(chuàng)新性借鑒，助推社區(qū)服務(wù)事業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù)；社區(qū)資源配置；就業(yè)服務(wù)

近十年來，隨著城鎮(zhèn)化的持續(xù)快速發(fā)展、人們對美好生活的追求不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速的發(fā)展和不斷的升級。社區(qū)是一個經(jīng)濟(jì)綜合體，其中涵蓋物質(zhì)需求、服務(wù)需求、交流需求等多種需求物業(yè)行業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展新機(jī)遇，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)” 的O2O模式逐步蓬勃發(fā)展形成物業(yè)管理行業(yè)的新產(chǎn)業(yè)。通過提高線上的接觸頻率，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)快速發(fā)展多元化服務(wù)，加快推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)。未來的智慧社區(qū)不能僅僅提供單一的物業(yè)服務(wù)，需要在依托物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老、社群社交、志愿服務(wù)等多元服務(wù)模式。

很多發(fā)達(dá)國家在社區(qū)服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老和社群社交等方面已經(jīng)取得了成功的經(jīng)驗(yàn)。在美國，社區(qū)家政服務(wù)領(lǐng)域廣泛，為了方便社區(qū)養(yǎng)老，美國很多社區(qū)為老人提供了送飯上門，送醫(yī)上門，緊急救助等服務(wù)。除了營利性服務(wù)，美國社區(qū)還有志愿者和非營利組織提供的服務(wù)。此外，創(chuàng)立于2010年的Nextdoor公司一直致力于鄰里間的平安與互助發(fā)展。在國內(nèi)，物業(yè)服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老和社群社交也有著巨大的需求和市場潛力。目前，一些一線城市已經(jīng)開始了探索。如2022年6月1日起，北京市政府提出的《北京市養(yǎng)老服務(wù)時間銀行實(shí)施方案（試行）》即將實(shí)施；2021年洛陽推行了“志愿服務(wù)+” 模式；2021年6月8日，民政部辦公廳發(fā)布了關(guān)于推動社會組織開展“鄰里守望” 關(guān)愛行動的通知。

“鄰里幫” 社群服務(wù)體系正是依托現(xiàn)有的物業(yè)公司，通過線上建立虛擬社區(qū)、線下服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理、志愿服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、有償跑腿、家政等服務(wù)，社群社交，政務(wù)服務(wù)，疫情網(wǎng)格化管理等多功能、智能化社區(qū)管理。目前，市場上還沒有以社區(qū)為單位、以物業(yè)為依托的綜合性服務(wù)體系，本文提出的新模式不僅能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，同時能培養(yǎng)全民的公益服務(wù)意識、激發(fā)參與志愿服務(wù)的熱情，加深鄰里間的溝通了解，促進(jìn)鄰里和諧，同時也為政府便民服務(wù)、疫情網(wǎng)格化管理提供了新思路。

一、現(xiàn)存養(yǎng)老服務(wù)結(jié)構(gòu)分析

（一）現(xiàn)存社區(qū)服務(wù)影響因素

1.政策因素

2022年的北京“兩會” 上，政府工作報告將發(fā)展“時間銀行” 互助養(yǎng)老模式作為市政府一項(xiàng)工作任務(wù)明確提出。相關(guān)實(shí)施方案正式對外發(fā)布，這項(xiàng)被認(rèn)為有效緩解養(yǎng)老服務(wù)壓力的舉措，正在全市提速推出?！皶r間銀行” 作為在2022年6月1日推出的新政策。時間銀行模式，通過為他人服務(wù)來儲蓄時間，當(dāng)自己需要幫助時，再從銀行提取時間以獲取他人服務(wù)。北京市民政局副局長李紅兵介紹，養(yǎng)老服務(wù)時間銀行目的就是為了鼓勵和支持全社會為老年人提供志愿服務(wù)，并推動這種服務(wù)產(chǎn)生的資源在個人、家庭、社會間形成可持續(xù)的循環(huán)。[1]

2.社會因素

目前，我國還沒有出現(xiàn)以社區(qū)為單位的綜合性服務(wù)模式，而隨著許多新一線城市的發(fā)展，城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市管理難度也對城市管理者提出了前所未有的挑戰(zhàn)。隨著我國老齡化進(jìn)程的不斷加深和社區(qū)物業(yè)服務(wù)的不斷完善，“十四五” 時期，我國將以建設(shè)新型社區(qū)為基礎(chǔ)，推動社區(qū)養(yǎng)老、家政服務(wù)等社區(qū)生活性服務(wù)業(yè)的發(fā)展[2]。

（二）現(xiàn)存問題

我們通過對50名訪談對象的記錄進(jìn)行整理，通過Nvivo對其進(jìn)行質(zhì)性分析詳見表1。我們可以發(fā)現(xiàn)對互助需求最大的是老年人，占比60.1%，而隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，老年人使用手機(jī)了解社區(qū)通知及政務(wù)通知愈發(fā)頻繁，年輕人因?yàn)闆]有一個有效的軟件提供社區(qū)服務(wù)，并且對社區(qū)微信群屏蔽較多，所以有很大的潛力空間。綜合來看，社區(qū)服務(wù)通知大都以傳統(tǒng)的大廳公示，電梯公告等為主。而針對有償和無償服務(wù)，各年齡層都對其產(chǎn)生興趣。

為了針對社區(qū)居民對有償服務(wù)互助與無償服務(wù)互助的需要，以及社區(qū)服務(wù)通知的需要，我們對現(xiàn)存社區(qū)服務(wù)及社區(qū)O2O模式的不足進(jìn)行分析研究，并研究出相應(yīng)對策。

（三）現(xiàn)階段國內(nèi)未出現(xiàn)較完備的社區(qū)物業(yè)線上平臺

很多物業(yè)管理并沒有完善的線上平臺，很多物業(yè)只是通過微信建群，簡單地發(fā)布一些信息，由于沒有實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，造成物業(yè)和業(yè)主溝通的唯一通道混雜了很多非業(yè)主人群，不利于物業(yè)和業(yè)主有效的溝通。

（四）熱衷于志愿服務(wù)者有心無力

目前，在我國基于社區(qū)的志愿服務(wù)并未普及，很多人想在家附近利用業(yè)余時間做些公益事業(yè)，但苦于沒有信息來源，無法實(shí)踐。

（五）社區(qū)管理并未實(shí)現(xiàn)街道與居民的零距離溝通

“鄰里幫” 可以提供這樣的平臺，通過物業(yè)邀請所在的街道和派出所進(jìn)駐虛擬社區(qū)，在網(wǎng)上建立信息發(fā)布，反詐宣傳，政務(wù)咨詢與預(yù)約，政策文件等便民服務(wù)，更有利地實(shí)現(xiàn)社區(qū)網(wǎng)格化管理和政務(wù)便民服務(wù)。

二、“鄰里幫”服務(wù)措施

（一）注冊層面保證服務(wù)安全

該軟件的注冊方式是實(shí)名注冊。物業(yè)公司在注冊鄰里幫之后，需在虛擬世界創(chuàng)建與該小區(qū)同名的虛擬社區(qū)，邀請本小區(qū)居民實(shí)名注冊。實(shí)名可采用多種方式，如提供購房合同或租房合同，或由已注冊的居民作擔(dān)保，邀請新居民加入，也可提供信用卡賬單上的郵寄地址作為依據(jù)。實(shí)名認(rèn)證是保證虛擬社區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，通過實(shí)名不僅保證了居民互助服務(wù)時的安全性，信息分享時的私密性，同時也確保了物業(yè)管理和政務(wù)管理的有效性[3]。

（二）模塊化管理提升運(yùn)營效用

“鄰里幫” 的設(shè)計與開發(fā)大致分為5個功能模塊。

1.物業(yè)管理模塊

物業(yè)在虛擬社區(qū)平臺可以根據(jù)需要創(chuàng)建如公告欄、意見箱、失物招領(lǐng)等功能模塊，開展線上的日常物業(yè)管理工作。除此之外，本組創(chuàng)新性地將政務(wù)通知與物業(yè)管理結(jié)合在一起，通過與當(dāng)?shù)卣行ф溄?，將政?wù)方面相關(guān)通知與咨詢實(shí)時在此平臺上進(jìn)行公示，并且根據(jù)其重要程度、內(nèi)容分類等細(xì)分選項(xiàng)，實(shí)施板塊化信息通知，讓居民群體有側(cè)重，結(jié)合自身需求進(jìn)行咨詢獲取。我們還為居民群眾提供了意見反饋模塊，從而能夠?qū)崿F(xiàn)有效信息互通。

2.公益性服務(wù)模塊

借鑒北京“時間銀行” 互助養(yǎng)老模式，公益服務(wù)主要針對本社區(qū)內(nèi)的老年人和殘障人士。社區(qū)里有需求的老年人和殘障人士可以通過“鄰里幫” 平臺直接發(fā)布需求信息或者委托物業(yè)發(fā)布，感興趣的虛擬社區(qū)居民可以在網(wǎng)上接單，攜帶物業(yè)開具的身份卡到居民家完成服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容可以是幫老人做飯、打掃屋子、幫助預(yù)約掛號看病等，在完成服務(wù)后由需求人確認(rèn)訂單，志愿者可依據(jù)時長累計積分，此積分可自用或轉(zhuǎn)讓給家人，用于換取扶老助殘的志愿性服務(wù)。[4]

3.非公益性服務(wù)模塊

此項(xiàng)內(nèi)容也可以理解為鄰里之間的有償互助，類似跑腿服務(wù)和順風(fēng)車服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容可以是代買菜、代扔垃圾、代養(yǎng)寵物、代取快遞、搭順風(fēng)車等，需求人可以在平臺發(fā)布需求信息及說明愿意支付的金額，待服務(wù)完成后，系統(tǒng)會把錢轉(zhuǎn)到服務(wù)者的賬戶。由于是實(shí)名認(rèn)證，服務(wù)雙方都有信用保證，為此項(xiàng)服務(wù)的開展提供了安全保障。

4.政務(wù)性服務(wù)模塊

與社區(qū)、派出所等政務(wù)部門建立合作，在“鄰里幫” 虛擬社區(qū)開設(shè)零距離政務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)如疫情網(wǎng)格化管理、“反詐宣傳” 等服務(wù)，拉近居民與政務(wù)部門的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)零距離。

5.社群服務(wù)模塊

“鄰里幫” 也是業(yè)主交換信息、認(rèn)識志同道合新朋友的平臺，可以分享小區(qū)周邊信息，如哪里有復(fù)印社、哪個飯店好吃之類的信息，也可以進(jìn)行二手物品買賣，也可以把志同道合的朋友組織起來進(jìn)行一些自發(fā)的文娛活動，如打籃球、自駕游、跳廣場舞等。在這樣的環(huán)境下，鄰里的溝通多了，更有利于創(chuàng)建和諧鄰里、和諧社會。

（三）“鄰里幫”的盈利模式保障服務(wù)質(zhì)量

“鄰里幫” 是帶有一定公益性質(zhì)的軟件，所以其盈利模式不能和完全市場化的公司等同，需要政府部門和公益基金的支持。其主要盈利模式是廣告收益及物業(yè)付費(fèi)購買使用權(quán)。另外，在平臺內(nèi)部產(chǎn)生的付費(fèi)服務(wù)，平臺也可以收取一定比例的分成。對于“鄰里幫” 的盈利模式，還需未來作進(jìn)一步探討。

三、國外社區(qū)服務(wù)模式的中國化啟示

Nextdoor是美國目前最大的鄰里社交平臺，為鄰居間互通往來、互相關(guān)照提供了有效的發(fā)聲平臺。它將現(xiàn)實(shí)社群移至平臺之上，通過在線平臺說話，便于線下用戶可以真實(shí)地開展交往，從而以互幫共濟(jì)的方式共同解決生活難題，成為一種安全性更高的小型社交網(wǎng)絡(luò)。在新型互聯(lián)網(wǎng)編織的社交互聯(lián)網(wǎng)中，社區(qū)居民可以有效掌握認(rèn)同核心，共同關(guān)心和處理社會生活問題，促進(jìn)了社會形成更為親密的社群。[5]

四、總結(jié)

在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型的大背景下，社區(qū)日益成為城市的支柱。社區(qū)服務(wù)也日益成為如今社區(qū)居民自治發(fā)展的重中之重。本文通過對質(zhì)性分析研究，判斷出現(xiàn)有社區(qū)問題，并給出解決辦法。

本項(xiàng)目設(shè)計的“鄰里幫” 平臺正是基于國內(nèi)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)，通過和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司、街道和派出所合作，以小區(qū)為單位在線上建立虛擬社群。通過線上溝通、線下服務(wù)的模式，建立基于虛擬社區(qū)的物業(yè)服務(wù)、鄰里互助、志愿服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、疫情防控等多功能社群服務(wù)體系，這對未來社區(qū)發(fā)展及居民自治具有積極意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 關(guān)艷玲.城鄉(xiāng)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施將實(shí)現(xiàn)全覆蓋[N].遼寧日報，2022-08-07（001）.

[2] 黃書美.搭建社區(qū)社交平臺的應(yīng)用設(shè)計研究[D].廣州：廣東工業(yè)大學(xué)，2015.

[3] 朱紅.發(fā)展性社會工作視角下社會工作介入社區(qū)服務(wù)路徑研究[D].長春：吉林大學(xué)，2022.

[4] 吳琪.社區(qū)資源整合的實(shí)踐探索與發(fā)展審視[D].武漢：華中師范大學(xué)，2021.

[5] 楊揚(yáng).社區(qū)信息化：新媒體與城市社區(qū)的互嵌：以美國Next door鄰里社交App為例[J].新媒體與社會，2019，（1）：301-316.

基金項(xiàng)目： 沈陽師范大學(xué)2022年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項(xiàng)目（省級創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目）（202218293）“鄰里幫”—基于物業(yè)O2O模式的鄰里互助社群成果。

作者簡介： 魏然，男，漢族，湖北宜昌人，本科在讀，研究方向：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易；

王玥（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽人，碩士，講師，研究方向：大學(xué)英語教學(xué)、語用學(xué)。