知識管理在電子政務(wù)中的功能應(yīng)用研究

熊楓 王青青 楊惠茜 竇雯藍(lán)

摘要：伴隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，知識已成為促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展的主要動力，如何有效地運用知識管理的理念提升政府的效率已成為政府思考的又一重要問題。當(dāng)前，政府管理的主要手段之一是電子政務(wù)，而目前的電子政務(wù)仍處于技術(shù)層面的階段，如何將知識管理的重要理念與電子政務(wù)的建設(shè)有機結(jié)合起來，更好地發(fā)揮知識管理在電子政務(wù)中的功能，是本文討論的重點。

關(guān)鍵詞：知識管理；電子政務(wù)；功能

1. 基本理論概述

1.1 知識管理

所謂知識管理，可以簡單理解為，在恰當(dāng)?shù)臅r候把有價值的、恰當(dāng)?shù)闹R與信息傳遞給恰當(dāng)?shù)闹R接收者，使其能夠充分利用這些知識與信息獲得較好的效益。知識管理包括獲取知識、傳播與共享知識、應(yīng)用知識的管理過程。

1.2 電子政務(wù)

電子政務(wù)是政府部門通過運用現(xiàn)代的高新技術(shù)，對政府管理與服務(wù)進(jìn)行有效集成，并對政府內(nèi)部的組織架構(gòu)與工作流程進(jìn)行改良與革新，從而提高政府的管理運行效率，簡化管理層級，削減管理成本和提升服務(wù)水平。根據(jù)其服務(wù)對象的不同可以分為G2C、G2B、G2G、G2E等4種模式，如圖1如示。

2. 知識管理在電子政務(wù)中的功能剖析

大數(shù)據(jù)時代，電子政務(wù)呈現(xiàn)信息多樣化和智能化發(fā)展的特點，對知識管理提出了新的要求。新時代電子政務(wù)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)借助知識管理系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)空間包含的海量數(shù)據(jù)通過識別抓取、分類存儲、運算分析等方式，提高政務(wù)信息處理能力與行政效率，提高決策水平，推進(jìn)服務(wù)型、知識型政府建設(shè)。

2.1 轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)電子政府

應(yīng)用知識管理，有助于推動構(gòu)建服務(wù)型、知識型、開放透明型、競爭型、無縫化電子政府。首先，政府管理最主要的目標(biāo)就是聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、政務(wù)服務(wù)的堵點和痛點，滿足人民群眾的服務(wù)需求。在知識管理中，有效利用搜索和分析工具能精確識別公民的需求，實現(xiàn)分類管理，為公民提供更全面、更人性化的服務(wù)，提高公民對政府的滿意度[1]。

其次，政府是一個知識系統(tǒng)，通過其與外界的知識溝通與交流而汲取知識，同時對知識進(jìn)行分類管理，將知識以各種有效的形式對外擴散，實現(xiàn)知識的共享[2]。

再次，在知識管理的過程中，知識共享使電子政務(wù)在政府與公民之間實現(xiàn)了信息的公開透明，公民可以通過電子政務(wù)的平臺了解所要獲取的知識，知悉政府決策，從而能積極配合與參與政府決策。另外，在知識管理中，政府能夠通過各種途徑收集到有價值的信息，經(jīng)過整理、分類與共享，有效地對信息資源進(jìn)行組織、開發(fā)與利用，進(jìn)而更新與創(chuàng)新知識信息資源，提升政府的競爭能力。

最后，知識管理過程中政府與地方政府之間、政府機構(gòu)間、政府與公民間的知識信息實現(xiàn)了整合、分類與共享，促進(jìn)了知識的交流、擴散，對構(gòu)建無縫化電子政府有極大的促進(jìn)意義。

2.2 優(yōu)化政府體制，革新政府行政

知識管理有助于促進(jìn)行政組織管理、公務(wù)員管理、行政體制、行政行為的改革。首先，知識管理要求行政組織扁平化，才能實現(xiàn)行政組織內(nèi)部知識的共享，減少知識傳遞中出現(xiàn)的偏差，使基層的組織能夠具有相對充分的行政自主權(quán)，自主地與同級機構(gòu)進(jìn)行橫向合作與協(xié)調(diào)，共享組織內(nèi)部的各類知識。

其次，知識管理中對知識的收集、分類、共享與更新的循序漸進(jìn)過程，促進(jìn)公務(wù)員管理形成有序狀態(tài)，使公務(wù)員能夠最大限度地利用政府知識庫中的知識進(jìn)行日常辦公，極大地提高了公務(wù)員自主處理公務(wù)的能力，能夠更好地激發(fā)公務(wù)員自身的積極性與創(chuàng)造性，充分挖掘公務(wù)員自身的潛能。

再次，知識管理促使政府向?qū)W習(xí)型政府轉(zhuǎn)變，形成全員學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)、團(tuán)隊學(xué)習(xí)的局面，從而提高整個政府的群體能力[3]。政府所需要的知識總是處于不斷發(fā)展更新的過程中，這就需要政府內(nèi)部不斷地學(xué)習(xí)新的知識，更新知識庫，才能有效地利用知識庫的知識做出正確的決策，提高政府的工作效率。知識管理使政府職能加快了轉(zhuǎn)變，在不斷進(jìn)行知識學(xué)習(xí)與管理的過程中，促進(jìn)了行政體制的改革。政府內(nèi)部的知識管理使政府各項決策的各類知識在政府公務(wù)員中實現(xiàn)共享，也最大限度地在社會中實現(xiàn)共享。

最后，知識管理中知識的共享使政府與公民之間的信息實現(xiàn)了公開透明，公民能及時知悉政府公布的信息與決策。信息的公開透明使整個社會都能監(jiān)督政府做出的各項決策與行使的各項職權(quán)，促進(jìn)了政府法治的不斷強化，促使政府行政行為的改革。

2.3 推動政務(wù)決策，提高服務(wù)水平

有效的知識管理有助于提高政府決策的科學(xué)性與合理性、辦公效率和質(zhì)量及服務(wù)水平。首先，知識管理中的知識庫是政府內(nèi)外的經(jīng)驗與知識的數(shù)據(jù)庫，是可以隨時調(diào)用的知識中心，工作人員可以利用檢索工具快速準(zhǔn)確地獲取所需知識與信息，進(jìn)而對知識與信息進(jìn)行學(xué)習(xí)與分析，從而制定出相應(yīng)的決策。新的決策又進(jìn)一步豐富與更新了知識庫。通過知識庫的知識分析制定出來的決策，由于汲取了之前的經(jīng)驗，加上知悉了決策的客觀條件，因此決策更具科學(xué)性與合理性。

其次，知識經(jīng)濟時代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使政府內(nèi)部工作流程實現(xiàn)了重組與整合?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展勢必精簡與優(yōu)化政府內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，而業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點在于知識信息流。知識信息流從收集、篩選、分類到共享，是循序漸進(jìn)的一個有序過程。在知識管理中，業(yè)務(wù)流程中的知識信息流得到系統(tǒng)的分類與整合，政府公務(wù)員調(diào)用所需知識時方便、快捷、準(zhǔn)確，這大大提高了政府辦公的效率與質(zhì)量。

最后，政府信息化的最終目的是為公民創(chuàng)造利益，為公民提供所需的公共服務(wù)。知識管理有助于政府對不同的客戶，包括企業(yè)、公民與其他公共部門的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)[4]，滿足不同客戶的需求。從這一角度上來說，知識管理促使政府從客戶的角度為客戶提供服務(wù)，這樣必然提高政府的服務(wù)水平，提升客戶滿意度。而且，知識管理使政府電子政務(wù)內(nèi)部的知識信息不斷地豐富與更新，政府公務(wù)員能夠依據(jù)知識庫的知識，結(jié)合客觀環(huán)境，做出更有利于公民的決策，更好地服務(wù)于公民。

2.4 依靠信息資源，強化政府能力

知識管理還有助于知識轉(zhuǎn)化為政府競爭力、回應(yīng)力和影響力。首先，政府知識管理中的知識都是在海量信息中篩選、分類出來的有價值的信息知識，在使用中又不斷地對知識庫進(jìn)行更新與細(xì)化，使知識庫不斷臻于完善，有助于政府能夠做出更科學(xué)合理的決策。及時獲取信息可以反推公民參與到政府決策中，調(diào)整政府決策。政府的服務(wù)水平不斷提高，公民滿意度也不斷增加，大大提高了政府的競爭能力。

其次，政府知識管理中的知識涵蓋政府內(nèi)外的經(jīng)驗與知識，對促進(jìn)公務(wù)員發(fā)展所需的經(jīng)驗知識具有借鑒意義。在系統(tǒng)中，公務(wù)員可以方便獲取關(guān)于一些事件的處理經(jīng)驗，進(jìn)而結(jié)合實際情況，做出相應(yīng)決策，回應(yīng)公民訴求，不僅響應(yīng)速度比以往快，且更具科學(xué)性與合理性。從這個意義上講，知識管理不僅增強了政府的響應(yīng)力，同時也提高了公民的滿意度。

最后，政府知識管理中的知識是面向公民共建共享的，公民能知悉政府所做出的決策與所行使的職權(quán)，進(jìn)而對政府進(jìn)行監(jiān)督。正因為知識的公開與透明化，公民才能積極參與到公共事務(wù)中，從而促進(jìn)政府決策的有效執(zhí)行。知識管理中知識的共享、公開與透明加大了公民對政府的信任度，提高了整個社會的政治參與度，同時也提升了政府影響力，增強了政府公信力。

3. 優(yōu)化知識管理在電子政務(wù)中的功能的對策

3.1 過濾失真信息，及時更新知識

在知識經(jīng)濟時代，知識的滯后性已強烈阻礙電子政務(wù)的發(fā)展。在知識管理中，知識是最重要的資源，而在實踐中，多數(shù)地方政府不重視知識的更新，導(dǎo)致政務(wù)網(wǎng)站信息出現(xiàn)滯后，這必然不利于電子政務(wù)的發(fā)展。按照知識管理的理念，必須對知識進(jìn)行篩選，過濾掉失真與無價值的知識，保留有價值的知識，在應(yīng)用知識的過程中，隨著經(jīng)驗的累積，客觀環(huán)境的變化，也要隨時對知識進(jìn)行更新，不斷豐富知識庫的內(nèi)容。只有對擁有價值的先進(jìn)的知識庫進(jìn)行知識管理，才能更好地發(fā)揮知識管理在電子政務(wù)中的功能。

3.2 重視硬件建設(shè)，建立管理體系

由于電子政務(wù)在我國處于剛發(fā)展的初期階段，建設(shè)初期把重點都放在了“電子”的完善，而忽視了管理體系的建立。在政府內(nèi)部，應(yīng)設(shè)立電子政務(wù)專業(yè)部門，明確電子政務(wù)管理中不同職能的相關(guān)責(zé)任人，包括知識的更新與維護(hù)。只有明確該部門的職權(quán)與職責(zé)，才能更有針對性地對電子政務(wù)進(jìn)行管理，更有目的性地更新與管理知識，形成政府部門自上而下的職責(zé)明確的管理體系，一旦某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，可以迅速地找到問題源頭快速補救，實現(xiàn)管理的順暢化。

3.3 宣傳知識內(nèi)涵，推進(jìn)應(yīng)用實踐

寓學(xué)習(xí)于工作中是最好的宣傳知識管理的方法。政府公務(wù)員在實際的辦公過程中，寓學(xué)于用，寓用于學(xué)，知識的內(nèi)涵與意義也就在無形之中被掌握了。在政府內(nèi)部形成全員學(xué)習(xí)與應(yīng)用知識的氛圍，營造共同進(jìn)步的環(huán)境，督促彼此，讓公務(wù)員對知識管理的內(nèi)涵加深了解，在實踐應(yīng)用中也能得心應(yīng)手。同時，實踐應(yīng)用本身也是加深對知識了解的過程，這是一個相互促進(jìn)的過程。因此，不能等到公務(wù)員都完全了解了知識管理的內(nèi)涵再全面投入工作，一方面效率低，一方面也會造成理論與實踐的脫節(jié)。

3.4 保證建設(shè)資金，維護(hù)設(shè)備更新

知識型電子政府的建設(shè)，無論是電子設(shè)備等硬件設(shè)施的更新與維護(hù)，還是知識管理中知識的收集與更新，都需要資金保障。要實現(xiàn)知識管理在電子政務(wù)中的功能[5]，各級政府必須制定合理的財政預(yù)算，對電子政務(wù)與知識管理建設(shè)撥付專門的款項，同時也要對建設(shè)資金進(jìn)行合理規(guī)劃。首先要評估硬件設(shè)備與知識管理系統(tǒng)的更新維護(hù)的資金缺口，再對所撥資金進(jìn)行合理分配，不能一味地偏向硬件設(shè)備的建設(shè)，如此才能保證知識型電子政府的有效運轉(zhuǎn)[6]。

結(jié)語

電子政務(wù)的發(fā)展需要與知識管理有效結(jié)合[7]。在具體的實踐過程中，政府要在信息過濾、硬件建設(shè)、宣傳知識、維護(hù)設(shè)備、資金供應(yīng)多方面共同發(fā)力，更好地發(fā)揮知識管理在電子政務(wù)建設(shè)中的轉(zhuǎn)變政府職能、優(yōu)化政府體制、推動政務(wù)決策等作用[8]。

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作者簡介：熊楓，碩士研究生，教授，研究方向：電子政務(wù)、政府知識管理。

基金項目：廣東財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院的行政管理專業(yè)獲省級一流專業(yè)立項（教高廳函〔2022〕14號）；2021年廣東省本科高校教學(xué)改革工程建設(shè)項目——融入思政示范課堂的政府流程再造教學(xué)模式探索與實踐（粵教高函〔2021〕29號文件）；2020年度廣東省教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程項目——行政管理獲省級特色專業(yè)立項。