提高醫(yī)院辦公室行政管理工作效率的路徑探索

文/綿陽(yáng)市中心醫(yī)院 李元波 韋林川 謝步東 姜麗

黨的十八大以來(lái)，公立醫(yī)院的改革與發(fā)展成為我國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的主要方向，怎樣建成以人民群眾為中心的“全方位、全周期”醫(yī)療服務(wù)體系，盡快推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，是供給側(cè)改革必須解決的重要問(wèn)題。2022年，習(xí)近平總書記在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)，必須加快推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)，要將保障人民群眾健康擺在首要位置。這充分表明國(guó)家已經(jīng)從頂層戰(zhàn)略角度統(tǒng)籌考慮健康方面的相關(guān)問(wèn)題，而以公立醫(yī)院為主體的供給側(cè)也成為至關(guān)重要的切入點(diǎn)。“高質(zhì)量發(fā)展”已然成為“十四五”時(shí)期甚至今后更長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步的主旋律，也將會(huì)成為醫(yī)院發(fā)展成熟的衡量尺度與航標(biāo)，這無(wú)疑會(huì)對(duì)醫(yī)院當(dāng)前的管理體系、管理方法以及管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生極大影響。

一、新時(shí)期醫(yī)院辦公室行政管理工作的趨勢(shì)

醫(yī)院辦公室屬于綜合性部門，主要職責(zé)涉及多個(gè)方面，是連接醫(yī)院內(nèi)部和外部之間、醫(yī)院上級(jí)部門和下級(jí)部門之間的關(guān)鍵樞紐，同時(shí)具備協(xié)調(diào)、服務(wù)、參謀、信息、橋梁等重要職能，醫(yī)院辦公室的工作效率與管理水平對(duì)于醫(yī)院其他部門的有效運(yùn)轉(zhuǎn)起著決定性作用。在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)下，醫(yī)院辦公室行政管理工作也呈現(xiàn)出了一些新的趨勢(shì)。

（一）服務(wù)內(nèi)容多元化。辦公室工作的本質(zhì)就是為醫(yī)生和患者提供服務(wù)。伴隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展與革新，醫(yī)院辦公室的主要服務(wù)對(duì)象從最初的以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為主，逐漸延伸至科室、患者及其家屬，甚至還包括一些針對(duì)社會(huì)群體的服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容從單純的傳達(dá)信息和指令演變?yōu)橥ㄟ^(guò)傳達(dá)指令、信息收集以及檢查督辦等多種形式主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）工作方法信息化。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”的推行，信息化在醫(yī)院辦公室工作中的滲透程度逐步提高，紙質(zhì)化辦公方式逐漸被取代，隨之對(duì)醫(yī)院辦公室管理人員的工作能力提出了更高標(biāo)準(zhǔn)：必須能夠熟練掌握電腦辦公軟件、具備信息收集與數(shù)據(jù)處理能力，從而更好地發(fā)揮服務(wù)功能。

（三）參謀輔助深度化。作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重要助手，醫(yī)院辦公室的輔助工作不僅是發(fā)文收文、組織會(huì)議等淺層次內(nèi)容，而是涵蓋了解讀國(guó)家政策方針，掌握醫(yī)療行業(yè)發(fā)展最新動(dòng)態(tài)、獲取有價(jià)值的信息等深層次內(nèi)容。

二、醫(yī)院辦公室行政管理工作的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

新醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，公立醫(yī)院經(jīng)歷了“試點(diǎn)改革—綜合推動(dòng)—現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)”的復(fù)雜歷程，實(shí)現(xiàn)了階段性跨越的同時(shí)也暴露出了部分痛點(diǎn)與難點(diǎn)。在現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)框架之下，醫(yī)院只有盡快適應(yīng)外部市場(chǎng)和行業(yè)環(huán)境的諸多變化，持續(xù)改革與創(chuàng)新，努力提高行政效能，才能保持較高的綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)際工作中，醫(yī)院辦公室行政管理工作會(huì)面臨各種問(wèn)題，主要從以下四個(gè)角度進(jìn)行分析。

（一）工作認(rèn)知欠缺。一般認(rèn)為，醫(yī)院辦公室行政管理人員的職責(zé)就是處理醫(yī)院的部分雜事、瑣事。事實(shí)上，醫(yī)院辦公室行政管理工作明顯表現(xiàn)出承上啟下這一特點(diǎn)，即涵蓋傳遞命令、接轉(zhuǎn)電話、傳遞信息、接待來(lái)訪、收發(fā)文件等多項(xiàng)事務(wù)。以轉(zhuǎn)接電話為例，一項(xiàng)普通工作的背后，可能涉及上級(jí)人員的指示、內(nèi)外部突發(fā)情況的反饋、醫(yī)院的業(yè)務(wù)往來(lái)等關(guān)鍵內(nèi)容。更進(jìn)一步，醫(yī)院外部人員能夠從醫(yī)院辦公室行政管理人員的工作作風(fēng)、言談舉止以及辦事效率等工作狀態(tài)中明顯感受到醫(yī)院的文化與氛圍。部分管理人員沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)體行為對(duì)集體所產(chǎn)生的影響，造成辦公室行政管理工作效率不盡人意。

（二）工作職責(zé)不清。理論上，醫(yī)院辦公室行政管理工作中，各部門各科室都有明確分工和權(quán)責(zé)。但是在實(shí)際過(guò)程中，仍然不可避免地存在職能重復(fù)或是交叉現(xiàn)象。一是醫(yī)院內(nèi)多個(gè)部門同時(shí)完成一份工作，造成醫(yī)院公共資源的浪費(fèi)；二是出現(xiàn)多個(gè)部門之間相互推諉，對(duì)工作任務(wù)不配合。這種部門職責(zé)界定模糊的情況同樣適用于同一部門的不同管理人員中。比如上報(bào)的材料整理好后，管理人員之間多手傳遞，責(zé)任如何厘清？職責(zé)不清極易導(dǎo)致管理人員出現(xiàn)消極怠工行為，進(jìn)而無(wú)法發(fā)揮崗位優(yōu)勢(shì)，與其他部門的工作聯(lián)動(dòng)性也會(huì)大大降低，最終影響辦公室行政管理工作的實(shí)施效果。進(jìn)一步而言，職責(zé)不清源于醫(yī)院對(duì)于辦公室管理工作重視程度的欠缺，很多醫(yī)院對(duì)于辦公室的職責(zé)定位本身并不準(zhǔn)確。

（三）工作模式單一。醫(yī)院辦公室行政管理工作覆蓋范圍較寬，日常工作事務(wù)量的比重也比較大，除了涉及管理方面事宜外，還可能需要負(fù)責(zé)行政接待、服務(wù)協(xié)調(diào)、信息搜集等后勤保障方面事宜。一般而言，醫(yī)院辦公室的相關(guān)管理人員不會(huì)出現(xiàn)較大幅度更替，處理工作任務(wù)的流程相對(duì)規(guī)范，工作依據(jù)以章程和經(jīng)驗(yàn)為主，這同時(shí)也導(dǎo)致出現(xiàn)了工作模式單一、缺乏創(chuàng)新元素等問(wèn)題。尤其是對(duì)于行政接待和服務(wù)協(xié)調(diào)等方面的事宜，更多需要依靠管理人員的主觀能動(dòng)性而非具體的部門章程。新形勢(shì)下，醫(yī)療行業(yè)面臨著大幅度改革，其行政管理工作的要求也更為復(fù)雜，如果管理人員不能很快轉(zhuǎn)變工作方式和方法，過(guò)于按部就班，極易造成工作堆積，工作效率自然難以提高。

（四）工作能動(dòng)性不足。一般情況下，績(jī)效考核針對(duì)的是醫(yī)院內(nèi)部能夠進(jìn)行定量評(píng)判的業(yè)務(wù)，而醫(yī)院辦公室行政管理人員的工作性質(zhì)和結(jié)果很難定量核算。不完善的工作激勵(lì)機(jī)制以及基本無(wú)差別的薪資待遇會(huì)造成管理人員主觀能動(dòng)性降低，工作中極易表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)欠缺和服務(wù)過(guò)程敷衍的情形。比如文件轉(zhuǎn)發(fā)后，職能科室是否及時(shí)查看；有些需要及時(shí)上報(bào)的文件，管理人員是否立刻電話督辦，還是到了時(shí)間節(jié)點(diǎn)才來(lái)督辦，從而導(dǎo)致文件辦理流程十分滯后。很多管理人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)和意識(shí)，以完成任務(wù)為目的，以服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為目標(biāo)，對(duì)于患者需求并未給予太多關(guān)注，這非常不利于醫(yī)院管理體系建設(shè)；或是工作過(guò)程中過(guò)于敷衍、缺乏嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，導(dǎo)致出現(xiàn)工作紕漏，這些情形都會(huì)造成醫(yī)院辦公室行政管理工作的實(shí)施效果欠佳，進(jìn)而增加行政工作和醫(yī)院管理的難度。

三、提高醫(yī)院辦公室行政管理效率的路徑探索

如何解決醫(yī)院辦公室行政管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更好地激發(fā)和升華醫(yī)院辦公室在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中的重要作用，是其他職能科室能否在醫(yī)改大背景下順應(yīng)時(shí)勢(shì)的關(guān)鍵所在。具體將從以下四個(gè)方面探索提高醫(yī)院辦公室行政管理效率的可能路徑。

（一）提高管理人員的綜合素質(zhì)。通過(guò)提高醫(yī)院辦公室行政管理工作人員的綜合素質(zhì)，促使其重新審視自我價(jià)值與工作價(jià)值，深化工作認(rèn)知。

第一，提高政治素養(yǎng)。從思想意識(shí)角度向醫(yī)院辦公室工作人員滲透思政教育，提升思想覺(jué)悟，通過(guò)潛移默化的途徑強(qiáng)化其政治理論水平。通過(guò)組織定期的政治理論學(xué)習(xí)或是自我學(xué)習(xí)使管理人員將個(gè)人發(fā)展與醫(yī)院、社會(huì)發(fā)展相結(jié)合，促使自身工作價(jià)值得以有效發(fā)揮。

第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。良好的業(yè)務(wù)能力是日常工作事務(wù)的基本前提，通過(guò)定期組織業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)活動(dòng)建立起適應(yīng)工作需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)。盡可能培養(yǎng)、選調(diào)一些文秘寫作能手，讓領(lǐng)導(dǎo)不必在遣詞造句上耗費(fèi)過(guò)多時(shí)間和精力。如舉辦有關(guān)大數(shù)據(jù)醫(yī)療方面的主題培訓(xùn)會(huì)、不定期組織文字材料及講話稿的撰寫交流、利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)分享國(guó)家最新政策法規(guī)和重要文件等，進(jìn)而持續(xù)提升管理人員綜合能力。

第三，提高公關(guān)處理能力。公關(guān)能力是重要的人際交流方式之一，尤其是在處理公共關(guān)系為主的場(chǎng)域中發(fā)揮著重要作用。醫(yī)院辦公室作為對(duì)外關(guān)系的“窗口”，需要管理人員溝通上下，做到上情下達(dá)、內(nèi)外有別，利用公關(guān)能力更好地處理醫(yī)院的社會(huì)關(guān)系。

（二）深化行政管理體系。醫(yī)院辦公室行政管理工作的開展情況對(duì)醫(yī)院整體的工作質(zhì)量和效率存在很大影響，建立完善的辦公室行政管理體系，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和工作范圍有現(xiàn)實(shí)必要性。

第一，厘清工作崗位和職責(zé)。從宏觀層面統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)院辦公室行政管理工作的具體范圍，持續(xù)優(yōu)化辦公室行政事務(wù)處理職能，全面排查空白管理或交叉管理等相關(guān)業(yè)務(wù)。

第二，統(tǒng)籌工作安排。醫(yī)院辦公室通常需要負(fù)責(zé)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的日程安排與醫(yī)院事務(wù)的安排，合理的規(guī)劃和統(tǒng)籌能夠有效提高工作效率。對(duì)于日常活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新活動(dòng)安排，制訂院領(lǐng)導(dǎo)每周工作日程表；對(duì)于大型活動(dòng)，應(yīng)召開工作籌備會(huì)與推進(jìn)會(huì)，準(zhǔn)備院領(lǐng)導(dǎo)的演講稿，做到各司其職。大到會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員，小到會(huì)場(chǎng)布置、電腦連接、顯示屏是否正常、WORDWPS等是否正常運(yùn)行、輸入法是否齊全、U盤文件等是否導(dǎo)入電腦等都需要管理人員用心承辦，以保證大型活動(dòng)的開展有條不紊。

第三，優(yōu)化工作流程。對(duì)于非經(jīng)?；顒?dòng)，制訂相對(duì)固定的工作流程能夠有效銜接各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。如對(duì)于一些機(jī)構(gòu)的參觀、交流與考察，建議相對(duì)固定化的接待流程，組織一套接待班子，配套統(tǒng)一的對(duì)外宣傳材料和匯報(bào)口徑。通過(guò)優(yōu)化流程，最大限度地節(jié)約時(shí)間資源與人力資源。

（三）創(chuàng)新行政管理工作模式。加強(qiáng)醫(yī)院辦公室內(nèi)部創(chuàng)新，不斷運(yùn)用新方法、新理念，開創(chuàng)辦公室工作新局面。醫(yī)院本質(zhì)上類似于結(jié)構(gòu)緊密的金字塔形組織，自上至下存在分明的管理機(jī)制，這種特征同時(shí)也削弱了醫(yī)院各部門、機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)性和靈活性。尤其是在大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院辦公室對(duì)工作創(chuàng)新存在著迫切需求，只有通過(guò)改革與創(chuàng)新以往的行政管理工作模式，才能更好地從根本上提高工作效率。

第一，在醫(yī)院辦公室行政事務(wù)工作模式創(chuàng)新過(guò)程中，可以充分利用扁平式組織管理模式中管理層級(jí)少、幅度寬的優(yōu)勢(shì)，縮短信息傳遞鏈條，提高信息共享速度，從而提高醫(yī)院辦公室事務(wù)處理的靈活性。

第二，在提升靈活性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新辦公室工作管理方法、創(chuàng)新工作思路和工作模式，鼓勵(lì)在工作中引入新技術(shù)。

第三，在具備創(chuàng)新性的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。管理人員應(yīng)該對(duì)醫(yī)院建設(shè)有總體把握與超前謀劃，才能更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

第四，選拔創(chuàng)新型人才。新型工作模式不僅需要依靠新的工作方法和理念，更重要的是發(fā)揮創(chuàng)新型人才的能力。通過(guò)引進(jìn)高學(xué)歷、高能力人才帶動(dòng)醫(yī)院辦公室的創(chuàng)新氛圍，促進(jìn)工作效率的提高。

（四）完善績(jī)效考核體系。醫(yī)院辦公室行政管理人員工作能動(dòng)性不高的重要的原因就是部門考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制不夠完善。管理人員的主觀能動(dòng)性難以充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，工作積極性不高，工作責(zé)任感就會(huì)下降。

第一，加強(qiáng)外部考評(píng)力度。通過(guò)科學(xué)評(píng)估將能力、態(tài)度以及創(chuàng)新水平等方面內(nèi)容納入考核體系；同時(shí)輔以內(nèi)部評(píng)價(jià)，通過(guò)開展內(nèi)部研討加強(qiáng)管理人員之間的自我評(píng)價(jià)。外部考評(píng)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，充分將個(gè)人實(shí)際工作能力與績(jī)效相結(jié)合，形成有效的考評(píng)體系。

第二，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，具體而言就是差別化的薪資待遇。對(duì)于醫(yī)院辦公室行政管理人員而言，一般情況下薪資待遇相對(duì)較低且差異化不明顯，能力突出者并不能得到與之相匹配的報(bào)酬。建議根據(jù)內(nèi)外部考核評(píng)比的結(jié)果，在薪資待遇上體現(xiàn)出差別，盡可能地改善醫(yī)院辦公室管理人員的工作待遇。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院辦公室是我國(guó)醫(yī)療行業(yè)體制改革的主要內(nèi)容，在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，醫(yī)院辦公室行政管理效率對(duì)于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展起著決定性作用，也是醫(yī)院政令暢通的重要前提和保障。管理人員應(yīng)深刻認(rèn)知工作價(jià)值、轉(zhuǎn)換觀念，站在全局高度重新審視發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，進(jìn)一步創(chuàng)新工作理念與工作模式，醫(yī)院辦公室才能更好地發(fā)揮其功能和價(jià)值，從而助力于健康中國(guó)戰(zhàn)略的實(shí)施。