高校后勤服務質(zhì)量管控實踐——以西安歐亞學院為例

任龍剛 舒 波 徐淑琴

高校后勤服務質(zhì)量管控實踐——以西安歐亞學院為例

任龍剛 舒 波 徐淑琴

[西安歐亞學院]

后勤服務是高校教學與科研工作的基本保障，西安歐亞學院始終堅持為學生提供高質(zhì)量教育服務的初心，不斷調(diào)整戰(zhàn)略重點，持續(xù)提升教學服務與生活服務質(zhì)量?；趪液托袠I(yè)發(fā)展趨勢及學校戰(zhàn)略要求，西安歐亞學院后勤集團持續(xù)加強服務質(zhì)量管理，優(yōu)化后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理保障體系，后勤服務質(zhì)量實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

歐亞后勤；質(zhì)量管理；管控體系

一、高校后勤質(zhì)量管理發(fā)展背景

（一）高質(zhì)量發(fā)展趨勢

高校后勤服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著學校教學、科研及生活秩序。[1]國家十四五規(guī)劃強調(diào)建設高質(zhì)量教育體系，提出了提高高等教育質(zhì)量、深化教育改革以及促進服務業(yè)繁榮發(fā)展的要求，對于高校而言，建設高質(zhì)量教育體系必須構(gòu)建與之匹配的高質(zhì)量后勤服務保障體系。高校后勤經(jīng)過二十多年的社會化改革探索與實踐，越來越重視建立完善的后勤服務質(zhì)量監(jiān)控體系。[2]近年來，隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，高校后勤直面相對復雜的社會環(huán)境、行業(yè)形勢，不斷向社會化方向演進，學校物業(yè)市場規(guī)模呈逐年擴大的發(fā)展趨勢，大型物業(yè)服務企業(yè)紛紛布局校園業(yè)態(tài)，行業(yè)競爭加劇。同時，現(xiàn)代社會人們更關注個人體驗，師生的服務需求呈現(xiàn)多元化的特點，高校后勤原有的服務方式、服務內(nèi)容已經(jīng)不能滿足師生日益增長的服務需求，迫使高校后勤不斷與時俱進，優(yōu)化管理模式，持續(xù)強化服務質(zhì)量管控。

（二）學校質(zhì)量戰(zhàn)略要求

西安歐亞學院（以下簡稱“歐亞”）創(chuàng)辦于1995年，是陜西省唯一承擔國家教育體制改革試點項目的民辦高校，是中國大陸地區(qū)辦學水平和辦學層次最高的財經(jīng)類民辦大學之一。歐亞秉持以學生為中心的質(zhì)量觀，學校戰(zhàn)略發(fā)展的不同階段，其質(zhì)量的內(nèi)涵、驅(qū)動力和重要性各有不同。2007年歐亞提出為學生提供高質(zhì)量教育服務的使命。2008年，歐亞研究并提出“四四二”戰(zhàn)略體系，框架包括：質(zhì)量、經(jīng)營、聲望三大戰(zhàn)略，組織建設與管理體制改革、信息化兩大支撐。直至2018年，即“四四二”戰(zhàn)略周期結(jié)束后，經(jīng)過反復思考，最關鍵的是要關注質(zhì)量，于是將三個戰(zhàn)略目標化為一個，那就是質(zhì)量！質(zhì)量！質(zhì)量！質(zhì)量是一個長期的發(fā)展過程，是永無止境的追求。在學校十四五規(guī)劃中一再強調(diào)提高學習質(zhì)量、生活質(zhì)量、科研質(zhì)量、提高管理效能等戰(zhàn)略核心。由此可見，質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)階段學校發(fā)展的重中之重，西安歐亞學院后勤集團（以下簡稱“歐亞后勤”）作為服務型組織，質(zhì)量管理是戰(zhàn)略發(fā)展與服務實施等目標實現(xiàn)的保障，切實做好后勤服務質(zhì)量管控尤為重要。

（三）后勤自身發(fā)展條件

基于國家政策要求、伴隨行業(yè)競爭趨勢加劇與社會服務行業(yè)的整體水平不斷提升，倒逼高校后勤必須與時俱進，審視自身發(fā)展特點，繼續(xù)深化高校后勤社會化改革，促進后勤服務管理創(chuàng)新，加強后勤服務質(zhì)量保障體系建設，推動后勤主要服務領域高質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展，滿足新時期客戶多樣化服務需求。同時，匹配西安歐亞學院的質(zhì)量戰(zhàn)略要求，結(jié)合自身情況，歐亞后勤將進一步加強服務質(zhì)量管控體系建設，提升服務效率與服務水平，為學校戰(zhàn)略實施提供服務保障，為教學工作和科研核心業(yè)務提供服務支持，持續(xù)提升校園運營效率與服務品質(zhì)。

二、歐亞后勤質(zhì)量管控方法及體系特點

（一）質(zhì)量管控方法

1.PDCA質(zhì)量控制方法

PDCA循環(huán)工作法是質(zhì)量管理的基本方法，它將質(zhì)量管理劃分為計劃、實施、檢查和處理這四個階段，此方法不僅運用于企業(yè)質(zhì)量管理，而且在高校質(zhì)量管理過程中廣泛應用。歐亞后勤要求各項工作按照PDCA各個階段進行質(zhì)量過程管理，如圖1所示，形成一個管理的閉環(huán)，從而實現(xiàn)質(zhì)量管理的不斷改進，提升高校后勤管理服務的質(zhì)量標準與服務水平。

計劃階段：收集資料，分析指標，明確工作目標以后，制定實現(xiàn)目標的計劃實施方案。

實施階段：按照既定的計劃和要求實施各項工作。

檢查階段：通過自身的質(zhì)量監(jiān)督機制進行檢查，檢查實施過程是否嚴格按照方案要求，對執(zhí)行情況進行檢查，記錄存在的問題。

處理階段：對存在的問題進行處理糾偏，汲取執(zhí)行得好的工作經(jīng)驗，未成功的待進入下一循環(huán)繼續(xù)解決，同時制定相應的預防措施。

圖1 PDCA模型

2.客戶感知服務質(zhì)量評價

美國的服務管理專家，確定了可靠性、保證性、響應性、移情性和有形性5個評價服務質(zhì)量的指標[2]，是按相對顧客由高到低的重要性來判斷服務質(zhì)量。

可靠性：能夠做到每次提供給客戶的服務方式、服務效果無差別，延伸至辦公室工作即要求準確開列賬單和服務記錄等方面。歐亞后勤建立各項業(yè)務服務標準，優(yōu)化服務流程，為師生提供準確可靠的后勤服務。

響應性：在客戶有需求的時候，迅速回應客戶，及時解決問題，提供所需服務，避免客戶長時間等待。通過快速響應的反應機制，提升客戶服務質(zhì)量感知。歐亞后勤形成“以客戶為中心”的EU賦能型管家服務模式，構(gòu)建扁平化的組織結(jié)構(gòu)，縮短了服務鏈，為客戶提供便捷快速的服務響應。

保證性：保證員工具備提供專業(yè)服務的能力、職業(yè)化的素養(yǎng)、有效的溝通等所需的知識、技能及禮節(jié)。歐亞后勤通過創(chuàng)新學習和培養(yǎng)方式，引入“共生學習法”，通過“線上+線下”的學習培訓模式，促進管家綜合能力提升和持續(xù)成長，保證管家的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技術(shù)能力。同時通過持續(xù)學習，不斷加強企業(yè)文化建設，打造歐亞后勤文化自信。

移情性：敏感洞察客戶需求，有效地理解客戶實際情況，關注客戶特別的喜好。歐亞后勤敏銳洞察客戶痛點，主動提供各項所需服務，拓展延伸服務、打造定制服務，為客戶提供全方位高質(zhì)量服務體驗。

有形性：有形性是指有形的設施、設備、人員等可提供服務的、直接可見、可輸出的外觀與實體，例如校園環(huán)境、教學設施、住宿條件、服務人員形象等，能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生服務質(zhì)量的主觀感受與評價。歐亞通過空間環(huán)境優(yōu)化與硬件設施改造，為師生提供了環(huán)境優(yōu)美、設施先進的校園生活環(huán)境。同時，歐亞后勤提升管家形象，組織專業(yè)服務培訓，為師生提供便捷、舒適的校園服務。

（二）服務質(zhì)量保障體系

1.四級品控模式

加強質(zhì)量管理體系建設，能夠提升組織管理水平，提高服務品質(zhì)。建立內(nèi)部四級質(zhì)量管控模式，重視服務過程管控，制定對應的品質(zhì)管控標準，按照流程標準進行質(zhì)量檢查和監(jiān)督，提升運行效率與服務質(zhì)量。歐亞后勤內(nèi)部建立了四級質(zhì)量監(jiān)控模式，如圖2所示，全員參與品控管理，責任逐級落實，通過質(zhì)量檢查監(jiān)督和反饋，做到閉環(huán)管理，后勤質(zhì)量管理逐步規(guī)范化、標準化、程序化、專業(yè)化，校園服務質(zhì)量得到大幅提升。同時，歐亞后勤接受外部合作單位服務質(zhì)量監(jiān)督，定期開展“客戶感謝日”活動，通過溝通調(diào)研客戶心聲，主動了解和收集客戶意見，持續(xù)改善和提升校園后勤服務品質(zhì)，構(gòu)建客戶對校園教育教學服務及美好生活追求與向往的服務體驗。

圖2 四級品控模式

2.持續(xù)改進的質(zhì)量保障體系

為保障校園高效運行，全面提升服務品質(zhì)，歐亞后勤建立了持續(xù)改進的服務質(zhì)量保障體系，如圖3。圍繞學校教學、生活、公共服務構(gòu)建相應的后勤服務質(zhì)量保障體系[3]，形成了預防為主的質(zhì)量管理機制。同時，在敏銳洞察客戶的需求、關注學校發(fā)展戰(zhàn)略、觀察內(nèi)外部環(huán)境變化的基礎上，持續(xù)思考創(chuàng)新，不斷完善后勤質(zhì)量管控體系，建立質(zhì)量標準，優(yōu)化質(zhì)量管理流程，已形成了質(zhì)量記錄、服務作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量管控手冊等體系文件。如已建立的《西安歐亞學院后勤服務質(zhì)量管控手冊》《西安歐亞學院后勤集團服務外包質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范》等質(zhì)量管理文件，質(zhì)量管理貫穿于后勤服務的方方面面，有效保證歐亞后勤服務質(zhì)量的持續(xù)提升。

圖3 服務質(zhì)量保障體系

三、未來發(fā)展方向

（一）優(yōu)化固化質(zhì)量管控體系

隨著行業(yè)發(fā)展及社會環(huán)境變化，歐亞后勤持續(xù)進行高校校園生活質(zhì)量保障體系建設研究，建立健全質(zhì)量管理創(chuàng)新機制，不斷優(yōu)化調(diào)整服務質(zhì)量管控體系，加強高校后勤質(zhì)量管理研究與實踐。目前歐亞后勤建立了年度、季度、月度質(zhì)量監(jiān)督專項檢查日歷，對照指標體系進行檢查，對于出現(xiàn)的問題及時整改并出具相關文字說明，建立問題臺賬，形成檢查報告、問題通知單、整改反饋單，將質(zhì)量監(jiān)督檢查落到實處，做到閉環(huán)管理，持續(xù)改進提升。歐亞后勤未來將積極總結(jié)先進經(jīng)驗，優(yōu)化固化質(zhì)量管理體系，依據(jù)標準化、程序化質(zhì)量管控體系管理后勤服務，形成質(zhì)量管控長效機制，支撐和保障學校高質(zhì)量發(fā)展，助力行業(yè)進步。

（二）促進質(zhì)量管理體系認證

持續(xù)完善質(zhì)量管理體系，能夠提升校園服務質(zhì)量、提升知名度、增強企業(yè)實力。促進高校后勤建立“三標”體系認證，即建立校園質(zhì)量管理、環(huán)境管理及職業(yè)健康安全管理的質(zhì)量體系在校園質(zhì)量管理工作中必不可少。進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證，能夠有效完成高校后勤的瑣碎性和復雜性工作，同時促使后勤服務進一步標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化，提升后勤服務品質(zhì)與品牌影響力。為此，歐亞后勤將持續(xù)完善質(zhì)量管控手冊及相關管理體系文件，做好質(zhì)量管理體系認證儲備工作，推進后勤集團質(zhì)量管理體系認證，促進后勤整體服務質(zhì)量及管理水平提升。

四、結(jié)語

質(zhì)量一直伴隨歐亞的發(fā)展，是歐亞真正的生命線。歐亞后勤堅持“注重質(zhì)量、成就客戶、追求卓越”的核心價值觀，隨著各業(yè)務模塊服務內(nèi)容的不斷深化，將持續(xù)加強高校后勤質(zhì)量管理研究與實踐，優(yōu)化服務質(zhì)量管控體系，逐步推進質(zhì)量管理體系認證，提升服務質(zhì)量，保障高品質(zhì)的校園服務體驗。

[1]徐甄.實施ISO9001:2000標準實踐高校后勤服務質(zhì)量管理[J].經(jīng)濟師,2007（05）:212-213.

[2]沙德銀.論高校后勤服務質(zhì)量的全面管理[J].高等農(nóng)業(yè)教育,2002（10）:81-83.

[3]張軍宏,任龍剛等.西安歐亞學院后勤運行模式及行業(yè)價值[J].現(xiàn)代物業(yè),2021（06）:114-116.

（責任編輯：趙相華）