提升“適老化”經(jīng)辦水平的思考

文／李光輝 宋文甫 張霜露

作者單位：四川省社保局

順應“老齡化”“數(shù)字化”時代需要，扎實推進社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”改造，著力破解老年群體面臨的“數(shù)字困境”，既是社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，也是社保經(jīng)辦機構(gòu)踐行以人民為中心發(fā)展思想的本質(zhì)要求。近年來，各地社保經(jīng)辦機構(gòu)認真按照人社部統(tǒng)一部署，狠抓“適老化”行動方案落地落實，取得了階段性成效。但由于“適老化”改造的頂層設(shè)計不夠完善統(tǒng)一，標準體系存在缺失，服務(wù)供給不足、項目內(nèi)容碎片、“數(shù)字鴻溝”彌合困難的問題還比較突出，亟待創(chuàng)新方法和路徑加以研究解決。

“適老化”服務(wù)面臨困境

從調(diào)查情況看，各地社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”供給能力總體偏弱，地區(qū)之間差異性較大，尤其是在服務(wù)的力度、精度、溫度和效度等方面，明顯滯后于老年群體日趨多元的服務(wù)需要，面臨著諸多困境。

體系架構(gòu)存在缺陷。一方面，這種缺陷體現(xiàn)在縱向貫通不力上。人社部雖然出臺了包括5 大類、20 項任務(wù)在內(nèi)的“適老化”行動方案，但在長遠規(guī)劃方面還有待完善；省級層面對于這一行動方案的貫徹落實隨意性較大，主動規(guī)范設(shè)計和創(chuàng)新引領(lǐng)本地區(qū)“適老化”改造不夠，針對性和有效性打了折扣；在市縣級落實的末端，無序建設(shè)、重復投入的問題比較突出。另一方面，缺陷也反映在橫向關(guān)聯(lián)脫節(jié)上?！斑m老化”在社保經(jīng)辦的一些環(huán)節(jié)還留有空檔，業(yè)務(wù)之間銜接漏項，部門協(xié)同、社銀一體的集約化服務(wù)長效機制尚未全面建立。

行業(yè)標準亟待規(guī)范。國家和省級層面均未正式出臺統(tǒng)一的“適老化”行業(yè)標準，各地在落實平臺建設(shè)、強化系統(tǒng)支撐、開展場景體驗、實施服務(wù)評估中無“標”可依，存在著“一地一標準”“一窗一做法”的現(xiàn)象。加之老年群眾的個體訴求千差萬別，需要因人而異改進服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程，如果不從標準化的源頭加以規(guī)范約束，將會削弱社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”供給質(zhì)效。此外，“適老化”改造還涉及合作銀行等第三方機構(gòu)，必須建立落實嚴格的強制標準，實施有效監(jiān)管，才能確保社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”行業(yè)內(nèi)外無差別。

“數(shù)字鴻溝”難以彌合。農(nóng)村老年群體中沒有智能手機、不會操作使用智能手機的現(xiàn)象普遍存在，社保經(jīng)辦高頻事項“網(wǎng)上辦”“掌上辦”的覆蓋率在農(nóng)村地區(qū)嚴重偏低。部分高齡人員接觸數(shù)字社保的意愿不強，適應能力較弱，線上經(jīng)辦存在著較大的“數(shù)字鴻溝”。一些地方的社保微信公眾號、手機客戶端在功能設(shè)置上對老年群體的特殊需求考慮不周，應用程序繁瑣，操作使用復雜，使得原本就存在“數(shù)字貧困”的老年群眾無法迅速融入數(shù)字社保。

線下服務(wù)供需失衡。有的經(jīng)辦服務(wù)大廳基礎(chǔ)設(shè)施“適老化”改造效果欠佳，“老年人窗口”“服務(wù)專區(qū)”等綠色通道在縣級以下經(jīng)辦機構(gòu)設(shè)置率不高，“免排隊”“優(yōu)先辦”“專人辦”等適老服務(wù)供給不足。有的適老服務(wù)的精細化程度不高，老花鏡、應急箱、輪椅、拐杖等特需物品的落實流于形式，一些地方飲水機不通電、打印機不能用的現(xiàn)象時有發(fā)生。還有的對高齡等行動不便人員“零距離”服務(wù)的長效機制不夠完善，暖心關(guān)愛不足。

創(chuàng)新突破“適老化”窘境

當前，社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”正處于“老辦法不管用”“新辦法不夠用”的窘境，必須通過優(yōu)化頂層設(shè)計、完善標準體系、突出數(shù)字關(guān)懷、創(chuàng)新經(jīng)辦模式來實現(xiàn)突破。

創(chuàng)建系統(tǒng)集成的頂層架構(gòu)。社保服務(wù)事項繁多、業(yè)務(wù)量大、經(jīng)辦分散，推進“適老化”改造必須從優(yōu)化頂層設(shè)計入手，著力構(gòu)建上下聯(lián)動、左右協(xié)同、系統(tǒng)集成的服務(wù)體系。

一是動力設(shè)計要注重“多輪齊驅(qū)”。國家層面，要在貫徹人社部“行動方案”的基礎(chǔ)上，結(jié)合社保經(jīng)辦領(lǐng)域?qū)嶋H，搭建目標明確、內(nèi)容完善、權(quán)責明晰、全國統(tǒng)一的“適老化”體系架構(gòu)，從頂層設(shè)計的源頭提升社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”的發(fā)展格局。省級層面，要注重完善工作推進機制，根據(jù)本地老齡化程度和社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況，合理制定“適老化”改造的時間表、路線圖，并加強檢查督導，防止出現(xiàn)無序化、碎片化改造等問題。市縣級層面，要在完成好規(guī)定項目改造的基礎(chǔ)上，主動結(jié)合當?shù)乩夏耆罕姷牧晳T等行為特征，傾力打造適老服務(wù)的地方特色。

二是推進方式要采取“兩條腿”走路。堅持一手抓線上業(yè)務(wù)的拓展，一手抓線下服務(wù)的托底，確?！斑m老化”改造步穩(wěn)蹄疾。要按照“應上網(wǎng)、盡上網(wǎng)”的目標，充分依托網(wǎng)上大廳、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等多種平臺，將社保經(jīng)辦高頻事項盡可能地推向線上辦理，努力實現(xiàn)社保服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“全時能辦”“掌上可辦”。對于操作運用現(xiàn)代智能技術(shù)困難的老年群眾，要通過下延經(jīng)辦平臺、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程等途徑，落細落實“就近辦”“一站辦”“上門辦”，設(shè)身處地提供暖心周到的兜底服務(wù)。

三是業(yè)務(wù)經(jīng)辦要實現(xiàn)“縱聯(lián)橫達”。要全面推行社保業(yè)務(wù)集成化，堅持相關(guān)內(nèi)容智能聯(lián)辦，服務(wù)流程無縫銜接，實現(xiàn)服務(wù)由“單一辦”向“關(guān)聯(lián)辦”轉(zhuǎn)變。要強化服務(wù)內(nèi)容的橫向協(xié)同，對業(yè)務(wù)辦理過程中需提交的各種資料、證件證明等，可通過部門之間的數(shù)據(jù)共享、信息互聯(lián)等渠道提??；“一件事”涉及多個部門的，要將關(guān)聯(lián)事項“打包”推進，確保各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動緊扣，不留空白。要深化涉老業(yè)務(wù)的縱向?qū)樱瑢ι绫７?wù)事項名稱、表單、流程、辦結(jié)時限等，要在省市縣鄉(xiāng)四級平臺完全保持一致，為實現(xiàn)同一服務(wù)事項全省乃至全國無差別受理、同標準辦理奠定基礎(chǔ)。

強化標準體系的規(guī)范約束?？茖W規(guī)范的標準體系是引領(lǐng)“適老化”改造、促進經(jīng)辦服務(wù)提質(zhì)增效的重要抓手。當務(wù)之急是要從解決“適老化”標準缺失的問題入手，完善標準體系，加強規(guī)范約束。

一是堅持央地標準同時并舉。國家標準要著重對“適老化”所涉及的系統(tǒng)設(shè)計、平臺建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、設(shè)施配置、服務(wù)標識等顯性設(shè)置進行規(guī)范統(tǒng)一，確?！斑m老化”服務(wù)的各環(huán)節(jié)有章可循。地方標準要緊貼本地區(qū)老年群眾的居住分布、民族特征、生活習慣等個性化需求，重點在服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)手段等方面搞好“量身定制”。要注重將國家標準與地方標準有機結(jié)合，探索構(gòu)建既有高度權(quán)威性又有充分靈活性，既適應老年群體普遍需要又能滿足個性化訴求的行業(yè)標準體系，在標準化軌道上推進“適老化”創(chuàng)新發(fā)展。

二是堅持行業(yè)內(nèi)外同步規(guī)范。要遵照“適老化”社保行業(yè)標準，區(qū)分系統(tǒng)內(nèi)、外兩個層面，逐個環(huán)節(jié)進行規(guī)范。對于社保系統(tǒng)內(nèi)的各級經(jīng)辦機構(gòu)，要把著力點放在強化適老服務(wù)的精準性、適用性、實效性上，鼓勵打造地方特色，樹立社保經(jīng)辦機構(gòu)為民服務(wù)的良好形象。對于合作銀行等第三方機構(gòu)，要在嚴格操作規(guī)程、強化剛性約束上下功夫，通過統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語、服務(wù)標識、服務(wù)流程等，提高銀行網(wǎng)點依據(jù)“適老化”標準開展社保經(jīng)辦服務(wù)的能力水平，不斷開創(chuàng)社銀合作“一體化”的新局面。

三是堅持全程抓好考評促進。要結(jié)合“好差評”活動開展，進一步暢通“適老化”服務(wù)的意見反饋渠道，定期收集分析老年群眾對社保經(jīng)辦服務(wù)的需求，不斷改進方法手段。要建立落實群眾滿意度測評機制，圍繞“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)精度、服務(wù)溫度、服務(wù)效度”等方面，多維度設(shè)置指標體系，全鏈條實施量化評估。對群眾反映強烈的難點和棘手問題，要一項一項研究解決，努力使標準化建設(shè)與適老化服務(wù)“同頻共振”。要加大對各地落實標準化、推進“適老化”的檢查督導力度，并納入年度目標任務(wù)考核，促進社保經(jīng)辦服務(wù)“適老化”在末端落地見效。

創(chuàng)新適老經(jīng)辦的服務(wù)模式。破解數(shù)字化時代社保經(jīng)辦“適老化”難題，須以改革創(chuàng)新為動力，線下線上全面推進。

一是推崇暖心服務(wù)，實現(xiàn)由“提速”向“升溫”轉(zhuǎn)變。要注重從規(guī)范服務(wù)接待入手，根據(jù)老年群眾的服務(wù)需求與行動能力妥善安排引導人員，全程悉心指導，熱情幫辦代辦。要優(yōu)化完善服務(wù)大廳設(shè)施配置，對方便老年群眾辦事的綠色通道標識、服務(wù)專窗設(shè)置、功能區(qū)物資配備等，精益求精地落實到位。要堅持把有溫度的服務(wù)貫穿于社保經(jīng)辦的每一個環(huán)節(jié)，并與當前正在開展的“我為群眾辦實事”實踐活動有機結(jié)合起來，融入行風建設(shè)的方方面面，確保社保“暖心”服務(wù)不留空白不斷線。

二是突出數(shù)字關(guān)懷，助力由“數(shù)字盲”向“數(shù)智化”轉(zhuǎn)變。通過優(yōu)化操作界面、簡化操作步驟、強化智能引導等，研究推出社保經(jīng)辦手機應用程序“老年版”，讓老年群眾真切感受數(shù)字社?！罢粕限k”的便捷性。要嚴格個人信息采集錄入的監(jiān)督管控，優(yōu)化數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)應用“防火墻”設(shè)計，加強個人隱私的安全防護，積極打消老年群眾對數(shù)字社保線上服務(wù)的安全顧慮。要著眼破除老年群體對數(shù)字社保的操作應用障礙，深入開展“數(shù)字化掃盲”活動，多渠道提升老年群體數(shù)字化技能。

三是升華場景體驗，推進由“優(yōu)先”向“優(yōu)享”轉(zhuǎn)變。要將“優(yōu)享”服務(wù)作為“適老化”改造的主攻方向，堅持把提升場景體驗服務(wù)質(zhì)量擺在突出位置來抓，綜合運用精細管理、數(shù)字賦能、服務(wù)下延等辦法，想方設(shè)法保障老年群眾享有更多更優(yōu)的服務(wù)。要積極拓展以“一對一”引導辦理、“無擾式”靜默認證、“沉浸式”上門服務(wù)等為主要內(nèi)容的場景體驗服務(wù)范圍，及時將“適老化”改造的成效轉(zhuǎn)化為推進社?！皟?yōu)享”服務(wù)的動力。要與時俱進地豐富“適老化”方法路徑，促進社?！皟?yōu)享”服務(wù)往細處走、朝實里推，不斷增強老年群眾的幸福感、獲得感、安全感 。