新醫(yī)改背景下的醫(yī)院辦公室管理創(chuàng)新探索

汪艷玲

在新醫(yī)改政策背景下，相關(guān)部門對于醫(yī)院內(nèi)部提出諸多調(diào)整要求，尤其是對于醫(yī)院辦公室的管理工作，更是提出各種完善標(biāo)準(zhǔn)。辦公室是醫(yī)院辦事的重要機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著呈上啟下、協(xié)調(diào)監(jiān)督和服務(wù)保障的重要作用，其作為綜合性較強(qiáng)的管理部門，既需要與醫(yī)院各個(gè)部門進(jìn)行溝通，又需要在管理過程體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院的良好形象和管理水平，如果醫(yī)院辦公室管理工作存有問題，現(xiàn)代醫(yī)院就無法滿足新醫(yī)改標(biāo)準(zhǔn)，甚至還容易在當(dāng)今市場中逐漸淘汰[1]。因此，現(xiàn)代醫(yī)院為從根本滿足新醫(yī)改政策背景下相關(guān)部門對于辦公室管理的全新標(biāo)準(zhǔn)，必須將新醫(yī)改作為基礎(chǔ)，繼續(xù)探索醫(yī)院辦公室管理的最佳方式，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢與新醫(yī)改要求，合理地進(jìn)行辦公室管理工作，提高現(xiàn)代醫(yī)院的管理能力，強(qiáng)化我國在醫(yī)療方面的整體水平 。

1 在新醫(yī)改政策下醫(yī)院辦公室創(chuàng)新管理的必要性

2009年3月17日，中共中央，國務(wù)院制定并頒布了《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》[2]，為新醫(yī)改政策拉開了帷幕。意見明確指出，要深化醫(yī)院管理方式改革，努力改善醫(yī)院內(nèi)部控制管理水平，提高服務(wù)水平，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性，勤奮工作；積極開展健康教育知識(shí)，靈活運(yùn)用各類醫(yī)院新聞媒體，改善健康教育知識(shí)傳播，促進(jìn)健康生活習(xí)慣和文明行為；建立高效，規(guī)范的醫(yī)療衛(wèi)生組織管理機(jī)制。完善績效考核，制定有效的用工規(guī)則，提高工作效率；新醫(yī)改政策建議的實(shí)施，新醫(yī)改政策實(shí)踐活動(dòng)的探索以及醫(yī)院辦事效率的充分發(fā)揮至關(guān)重要[3]。作為管理部門，醫(yī)院辦公室是管理中心的核心區(qū)域，可確保各種管理的正常運(yùn)行。因此，醫(yī)院辦公室在醫(yī)院工作中處于獨(dú)特的地位，體現(xiàn)了醫(yī)院管理能力和品牌形象。在新醫(yī)改政策的新時(shí)代，醫(yī)院應(yīng)該積極整合新規(guī)定，不斷提高管理水平，積極開展醫(yī)院改革創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)[4]。全力以赴遵守法規(guī)，在醫(yī)院工作中，使醫(yī)院管理更為合法化和制度化；加強(qiáng)管理體系的宣傳，提高工作效率，合理促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作科學(xué)研究的有序進(jìn)行。其管理能力的高低取決于對特定管理方法的科學(xué)研究是否具有開拓性和創(chuàng)新性，以促進(jìn)管理方法的自主創(chuàng)新。新的醫(yī)改政策顯然對醫(yī)療管理提出了更高的要求。作為醫(yī)院高級(jí)管理水平的重要組成部分，需要側(cè)重醫(yī)院辦公室管理能力的提高。

2 新醫(yī)改政策下醫(yī)院辦公室的管理職責(zé)

醫(yī)院辦公室是一個(gè)綜合工作部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部控制和管理。根據(jù)具體工作報(bào)告，其主要管理職責(zé)：第一，完善管理計(jì)劃，并考慮到有關(guān)部門的綜合管理工作，明確并確保充分利用管理職責(zé)，繼續(xù)提高醫(yī)院管理能力。第二，加強(qiáng)政策研究，促進(jìn)管理決策專業(yè)化發(fā)展，第三，積極推進(jìn)醫(yī)院改革創(chuàng)新，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)管理規(guī)定和規(guī)章制度，并督促檢查執(zhí)行情況；第四，靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)媒體；第五，創(chuàng)新社會(huì)管理，建設(shè)和諧醫(yī)院，全力提高醫(yī)院管理的管理和決策水平，運(yùn)用相關(guān)方式，在全面調(diào)查的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院管理人員提出科學(xué)、規(guī)范的現(xiàn)行政策建議和計(jì)劃。根據(jù)新的醫(yī)療改革政策，醫(yī)院辦公室還應(yīng)在多個(gè)級(jí)別上承擔(dān)以下管理職責(zé)[5]。

2.1 完善醫(yī)院管理計(jì)劃，提高制度化管理水平

嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定制定的有關(guān)管理計(jì)劃和要求，牽頭建設(shè)；參與各部門制定的各種管理制度的批準(zhǔn)；牽頭跟蹤相關(guān)法律法規(guī)，和各部門管理制度，完善醫(yī)療服務(wù)管理方式。定期檢查和評(píng)估；組織各部門明確，修訂和完善醫(yī)院的各種管理制度。

2.2 加強(qiáng)政策研究，促進(jìn)管理決策的專業(yè)化

圍繞醫(yī)院中心工作，收集有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生深化改革，醫(yī)療管理，衛(wèi)生服務(wù)等現(xiàn)行政策材料，進(jìn)行深入調(diào)查研究和科學(xué)研究，為醫(yī)院管理決策提供參考。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查和科學(xué)研究；分析當(dāng)前政策信息內(nèi)容，了解資源和信息搜索特殊工具和方法[6]。

2.3 積極推進(jìn)醫(yī)院的改革創(chuàng)新

制定醫(yī)院的改革創(chuàng)新試點(diǎn)分配辦法，解除日常工作執(zhí)行情況，確定工作職責(zé)，制定工作計(jì)劃；積極執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)工作部門的規(guī)定，推動(dòng)醫(yī)院改革創(chuàng)新，以報(bào)告的形式體現(xiàn)出各項(xiàng)工作的具體內(nèi)容；提高醫(yī)院改革和創(chuàng)新現(xiàn)行政策的宣傳和指導(dǎo)水平，積極鼓勵(lì)后續(xù)意見的制定，及時(shí)處理問題，解決困難，確保改革創(chuàng)新的順利推進(jìn)[7]。

2.4 靈活運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)媒體促進(jìn)醫(yī)院事務(wù)公開

協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院管理部門規(guī)定的公共事務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)院事物公開。加強(qiáng)各部門實(shí)施醫(yī)院事務(wù)指導(dǎo)力度，確保規(guī)范運(yùn)作；總結(jié)自身工作經(jīng)驗(yàn)，完善公立醫(yī)院的工作計(jì)劃，繼續(xù)推進(jìn)公立醫(yī)院的工作，改善民主決策[8]。

2.5 自主創(chuàng)新社會(huì)環(huán)境管理治理方法，建設(shè)和諧醫(yī)院

堅(jiān)決貫徹現(xiàn)行政策、法律法規(guī)、政策法規(guī)、規(guī)章制度，進(jìn)行管理和整治工作，與各部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，完善綜合治理工作，開展有效管理方式；嚴(yán)格遵守治理工作相關(guān)內(nèi)容，完善監(jiān)督體系；定期開展安全隱患調(diào)查工作，并立即處理現(xiàn)有缺陷；開展法律宣傳教育，完善全體人員的法律紀(jì)律觀念，依法管理，依法管理管理辦法。

3 新醫(yī)改政策下醫(yī)院辦公室管理方式的不足

3.1 辦公室管理計(jì)劃不健全，影響到了業(yè)務(wù)流程開展

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院管理中心的核心區(qū)域，必須在相對較短的時(shí)間內(nèi)解決問題。它對工作的相關(guān)性有很高的要求。但是，如果其相關(guān)的管理體系不健全，將會(huì)受到很大的影響。該范圍降低了醫(yī)院辦公室工作的針對性和影響管理方法的實(shí)施范圍，從而阻礙管理的進(jìn)展。另外，部分工作人員僅積極地進(jìn)行有益于自己的工作，而其他工作則松懈或無法解決[9]。

3.2 權(quán)限未建立，管理缺乏精細(xì)性

醫(yī)院辦公室必須與其他部門和單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，其工作職責(zé)復(fù)雜，有一定的交叉性，因此很容易造成權(quán)限不明確這一問題。在醫(yī)院辦公室的管理中，由于職責(zé)劃分不明確，權(quán)限不明確，不能認(rèn)真執(zhí)行具體工作中的人員和責(zé)任人。各部門無法協(xié)調(diào)和推卸彼此的責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院的服務(wù)，在辦公室管理方面，管理方法的效率不高[10]，實(shí)際管理工作并不具備精細(xì)性，導(dǎo)致管理效果無法達(dá)到理想狀態(tài)。

3.3 未實(shí)施有效的目標(biāo)管理

辦公室未實(shí)施有效的目標(biāo)管理，仍然使用其原始的工作經(jīng)驗(yàn)來處理日常工作中的事件，從而導(dǎo)致出現(xiàn)了遵循舊規(guī)則和落后意識(shí)，害怕自主創(chuàng)新甚至不愿自主創(chuàng)新來應(yīng)對新業(yè)務(wù)管理的情況。隨著時(shí)代的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足醫(yī)院總體目標(biāo)和要求，對醫(yī)院的運(yùn)行造成危害，最終危及整體運(yùn)行，這不利于醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展[11]。

3.4 人員缺乏工作積極性

由于辦公室管理的內(nèi)容單一，內(nèi)容乏味而復(fù)雜，在不斷的辛勤工作中，員工工作主動(dòng)性大大減弱。此外，缺乏明確的獎(jiǎng)懲管理模式和有效的晉升方法，正逐漸削弱員工的積極性和意識(shí)[12]。

4 促進(jìn)醫(yī)院辦公室創(chuàng)新管理方法

醫(yī)院辦公室管理能力的提高需要更科學(xué)，規(guī)范的管理計(jì)劃和方法。關(guān)于新醫(yī)改政策明確提出的規(guī)定，醫(yī)院辦公室應(yīng)從以下多個(gè)層面促進(jìn)管理創(chuàng)新和積極行動(dòng)，繼續(xù)提高醫(yī)院辦公室事管理水平，為新醫(yī)改更深層次落實(shí)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.1 健全辦公室管理計(jì)劃，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

醫(yī)院應(yīng)基于實(shí)際情況，健全辦公室管理計(jì)劃，并建立完善的管理體系，提升醫(yī)院辦公室工作的針對性和加大影響管理方法的實(shí)施范圍。此外，在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面，一是精英團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)化，提高精英團(tuán)隊(duì)的合作能力。每個(gè)工作都有設(shè)定的目標(biāo)，并制定面向目標(biāo)的管理方法和意見。負(fù)責(zé)在辦公室的所有工作中執(zhí)行工作職責(zé)的規(guī)章制度。塑造全心全意為部門的員工和領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任意識(shí)。創(chuàng)新發(fā)展理念，首先在總體規(guī)劃過程中將其他部門問題也需納入其中，加強(qiáng)各部門之間協(xié)作與合作。其次促進(jìn)工作人員自身業(yè)務(wù)能力提升，建立工作責(zé)任制，對部門工作進(jìn)行分工[13]。采取輪崗培訓(xùn)，全院教學(xué)等方法，提高團(tuán)隊(duì)管理水平。以綜合能力塑造為辦公室人員培訓(xùn)的總體目標(biāo)，建立會(huì)議規(guī)則、早會(huì)規(guī)則、自省規(guī)則和規(guī)章制度，完善經(jīng)營管理方法。再次重塑工作流程。基于客戶滿意度理論，消除效率低下和無效的管理步驟，繼續(xù)簡化管理程序，并通過科學(xué)研究確定醫(yī)院辦公室的關(guān)鍵工作流程，以減少冗余的管理方法[14]。

4.2 明確權(quán)限，實(shí)施精細(xì)管理

首先，醫(yī)院辦公室需要強(qiáng)化與各部門間的溝通協(xié)調(diào)，明確職責(zé)劃分及權(quán)限，將責(zé)任具體到個(gè)人，以免發(fā)生彼此推卸責(zé)任的問題，提升管理效率。其次，實(shí)施精細(xì)管理，1950年，精益管理的核心概念起源于日本，其目的是最小化管理成本并提高管理方法的效率。為了做好精細(xì)管理，可以從以下多個(gè)層次入手：一是發(fā)展會(huì)議理論管理方法。每個(gè)醫(yī)院工作人員都要牢固樹立以人為本的服務(wù)宗旨，在內(nèi)部和外部的銜接，與各個(gè)部門的融洽相處中，要充分重視并確保各個(gè)部門和員工的權(quán)益。此外，有必要著眼于差異和特點(diǎn)，整合每個(gè)單位的具體工作和業(yè)務(wù)流程，制定切實(shí)可行的管理方法，對策和要求。第二是發(fā)展精細(xì)的管理方法。有效和準(zhǔn)確地定位工作職責(zé)，有序有效地使用人力資源管理，并整合員工的優(yōu)勢以升級(jí)他們的工作分配。有效地量化和分析工作標(biāo)準(zhǔn)，并將抽象的管理決策和總體目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際規(guī)范。第三是發(fā)展精美的管理方法。重視機(jī)制建設(shè)，系統(tǒng)化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施數(shù)字化管理，高效工作職責(zé)，科學(xué)研究，職責(zé)分工和全方位程序化交易。重視總結(jié)，以傳統(tǒng)文化和科學(xué)技術(shù)成果為最終目標(biāo)，為人事工作的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4.3 加大目標(biāo)管理實(shí)施力度

在整體目標(biāo)管理模式下，自主創(chuàng)新醫(yī)院辦公管理方式：一是制定科學(xué)規(guī)范的管理目標(biāo)。設(shè)定科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)是目標(biāo)管理中的關(guān)鍵但并非易事。在制定管理目標(biāo)的整個(gè)過程中，有必要反映個(gè)人的參與意愿，并注意平衡個(gè)人總體目標(biāo)和總體總體目標(biāo)。二是有效地實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。以總體目標(biāo)為導(dǎo)向，在不損害個(gè)人主動(dòng)性的前提下，把握權(quán)威的界限和權(quán)利的界限，進(jìn)行相對的操縱。三是開展合理的總體目標(biāo)評(píng)估和監(jiān)督。堅(jiān)持不懈的標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格的要求，并確保嚴(yán)格的監(jiān)督，以真實(shí)反映工作情況。另外，將激勵(lì)系統(tǒng)添加到總體目標(biāo)評(píng)估反饋中，以確保獎(jiǎng)勵(lì)的好壞。評(píng)估結(jié)果與人事部門的管理決策相關(guān)，例如薪酬待遇，員工選拔和提升職位。此外，有必要自主創(chuàng)新管理方案，制定規(guī)范化管理制度的有關(guān)要求，促進(jìn)醫(yī)院管理制度基礎(chǔ)建設(shè)的規(guī)范化。另外，有必要不斷提高辦公室工作人員的業(yè)務(wù)和素養(yǎng)水平，提高對管理方法的認(rèn)識(shí)，提高執(zhí)行現(xiàn)行政策的能力，并確保在較大的水平上實(shí)施醫(yī)院的管理決策。只有這樣，才能融入新醫(yī)改政策的新局面，再開辟醫(yī)療管理的新局面。

4.4 創(chuàng)新管理醫(yī)院辦公室工作人員，促進(jìn)工作積極性

醫(yī)院辦公室必須與各個(gè)單位和部門溝通，其辦公室環(huán)境涉及多個(gè)層次。顯然，這為辦公室員工的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能設(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)[15]。因此，為了提高辦公室的工作效率，有必要改善員工的組建和管理方式。促進(jìn)員工之間的溝通，然后合理地促進(jìn)工作各個(gè)階段之間的和諧運(yùn)作；根據(jù)員工思想境界的介紹，充分發(fā)揮情感能量，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。一定程度的對員工的關(guān)懷可以合理地提高員工的工作積極性，也有利于辦公室員工團(tuán)結(jié)一致和凝聚力的塑造。其次，明確工作職責(zé)。建立基于定量分析和管理方法的員工職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行和執(zhí)行義務(wù)制度，確保各個(gè)領(lǐng)域?qū)β氊?zé)負(fù)有專業(yè)責(zé)任。最后，本研究非常重視人才的培養(yǎng)。醫(yī)院管理人員要重視優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，提高工作質(zhì)量，專業(yè)水平和員工的思想道德建設(shè)，充分利用人力資源有效開展產(chǎn)出，開展人性化服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境[15]。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著新的醫(yī)療改革政策的出現(xiàn)，醫(yī)院辦公室的管理出現(xiàn)了許多挑戰(zhàn)。在開展有關(guān)工作時(shí)，有必要確保對實(shí)際問題進(jìn)行深入分析，并在新醫(yī)改政策下積極討論醫(yī)院辦公管理方法的規(guī)章制度。解決職權(quán)不清、管理體制過舊、人員缺乏主動(dòng)性等問題，整合新的管理職責(zé)，明確提出對策，自主創(chuàng)新醫(yī)院辦公管理方式，實(shí)行精益管理，重視人員創(chuàng)新管理。在新醫(yī)改政策下，擴(kuò)大現(xiàn)行政策的實(shí)施范圍，實(shí)施醫(yī)院管理決策，合理提高醫(yī)院辦事機(jī)構(gòu)的管理能力和質(zhì)量。