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    Kano模式下的麻醉恢復(fù)室全身麻醉患者護理服務(wù)需求調(diào)查及改進研究

    2022-10-29 09:03:44余志峰嚴(yán)金秀吳映霖
    天津護理 2022年5期
    關(guān)鍵詞:條目麻醉護士

    余志峰 嚴(yán)金秀 吳映霖

    (南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院,江西 南昌 330006)

    隨著我國醫(yī)療體制改革的深入,患者對醫(yī)療護理質(zhì)量的需求提高,醫(yī)療管理者開始重視服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度[1]。麻醉恢復(fù)室(PACU)由于其服務(wù)對象是手術(shù)后患者,患者對護理服務(wù)需求及期望往往較病房患者更具有隱匿性、滯后性。因此,了解PACU全身麻醉手術(shù)患者的護理需求,對于改進護理服務(wù)流程,提高患者就醫(yī)體驗和滿意度具有重要意義。1984年,東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出了產(chǎn)品服務(wù)或質(zhì)量特性與顧客滿意度關(guān)系的Kano模型,這一模型被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外醫(yī)院患者滿意度影響因素研究中[2-3],調(diào)查、調(diào)整和改進醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量,效果較為顯著。因此,本研究在Kano模式基礎(chǔ)上設(shè)計PACU護理需求調(diào)查問卷,根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果改進護理服務(wù)?,F(xiàn)報道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料 選擇南昌市某三級甲等醫(yī)院2020年1月至12月PACU全身麻醉手術(shù)患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn):麻醉方式為全身麻醉;無溝通障礙;病情穩(wěn)定;知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn):有精神疾患或神志異常;合并嚴(yán)重臟器功能不全。將2020年1月至6月納入的300例患者作為對照組。將2020年7月至12月納入的300例患者作為觀察組。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。見表1。

    1.2 方法 對照組給予PACU常規(guī)護理服務(wù)并參與護理服務(wù)需求調(diào)查,基于Kano模式,了解對照組患者的服務(wù)需求后,為觀察組提供改進后的PACU護理服務(wù)。

    1.2.1 設(shè)計PACU護理服務(wù)需求調(diào)查問卷 參照Kano模式及RODGERS等[4]的“醫(yī)院服務(wù)需求調(diào)查表”并結(jié)合臨床實踐經(jīng)驗自行設(shè)計,包括護理服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、舒適護理、術(shù)后早期進飲、體位指導(dǎo)、疼痛管理、隱私保護7個維度共35個條目,每個條目問題成對呈現(xiàn),分別以正反向方式詢問,即如果提供該項護理服務(wù)或不提供該項護理服務(wù)患者分別有何感受。每個問題各設(shè)置:喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能忍受及不喜歡5個選項,針對每個條目配對問題,患者的回答是5×5種可能的組合之一[5]。每個問題答案采用Kano模式對其屬性進行分類,其中“A”為魅力屬性,“O”為期望屬性,“M”為必備屬性,“I”為無關(guān)屬性,“R”表示假設(shè)相反回答,“Q”為有問題的回答。計算出單個條目所屬屬性的百分比,百分比最高的質(zhì)量屬性為相應(yīng)條目的Kano屬性。滿意度=(A+O)/(A+O+M+I),重要度=(M+O)/(A+O+M+I),滿意度越接近1表示該條目對患者滿意度的影響越大,重要度越接近1則說明患者認(rèn)為該條目的重要度越大。

    (2021-12-21收稿,2022-08-02修回)

    表1 兩組患者一般資料對比

    1.2.2 調(diào)查方法 對照組患者術(shù)后1天發(fā)放調(diào)查問卷,以無記名方式由患者填寫或由調(diào)查人員按照其意愿代為填寫,發(fā)放問卷后及時收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份,有效回收問卷300份,有效回收率為100%。

    1.2.3 改進護理服務(wù) 根據(jù)對照組調(diào)查結(jié)果從必備屬性、期望屬性和魅力屬性3個方面改進觀察組護理服務(wù)流程,完善、鞏固必備條目,夯實、優(yōu)化期望條目和魅力條目,對滿意度和重要度較高的服務(wù)條目進行流程標(biāo)準(zhǔn)化。

    1.2.3.1 必備屬性 嚴(yán)格落實首接負(fù)責(zé)制,提高責(zé)任護士主動服務(wù)意識,增設(shè)護理組長,每日監(jiān)督PACU臨床護理服務(wù)質(zhì)量;科室購入智能溫濕度監(jiān)測儀,設(shè)置適合PACU患者蘇醒的溫濕度范圍及超出時報警機制,時刻監(jiān)測恢復(fù)室溫濕度并及時調(diào)整為最適宜狀態(tài),將PACU部分床位設(shè)置成老年和小兒患者專屬區(qū)域并完善設(shè)施,滿足老年人蘇醒慢、小兒患者蘇醒時躁動等特殊的蘇醒需求;嚴(yán)格培訓(xùn)護理人員“三基”操作,每月進行PACU常用的操作如吸痰、約束等考核評分,納入年度評優(yōu)考核中;每日早班護理人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備溫開水并使用調(diào)溫水壺調(diào)節(jié)至(40±5)℃,以滿足當(dāng)天PACU患者的進飲需要,責(zé)任護士需主動了解患者進飲意愿并遵醫(yī)囑給予適量溫水進飲;科室外派高年資護士參加疼痛??谱o士培訓(xùn),并由該名護士負(fù)責(zé)規(guī)范護理人員對患者疼痛評估的培訓(xùn),做到及時有效地了解患者疼痛程度并遵醫(yī)囑給予干預(yù)措施;科室每季度組織講座學(xué)習(xí)和團建活動,加強對護理人員人文關(guān)懷護理理念的培養(yǎng),提高其對患者隱私保護的意識。

    1.2.3.2 期望屬性 科室定期開展護理人員職業(yè)道德和行為規(guī)范學(xué)習(xí),增強“以患者為中心”的服務(wù)理念,對患者提出的疑問予以耐心解答,注重細(xì)節(jié)語言,學(xué)會控制情感,語言柔和;在PACU入口處張貼提示牌,督促保持安靜,為患者提供舒適的蘇醒環(huán)境;加強患者術(shù)后管道護理包括標(biāo)識清晰、妥善固定、正確擺放等;給予患者早期進飲,選用適宜濕潤咽喉部且給予少量就能達到止渴效果的檸檬溫水;制備適宜PACU患者的體位工具,滿足部分患者變換體位的需要;責(zé)任護士使用規(guī)范語言同病房護士交接患者病情,通過海報、健康教育手冊等多種形式指導(dǎo)患者或家屬使用鎮(zhèn)痛泵。

    1.2.3.3 魅力屬性 培養(yǎng)護理人員微笑服務(wù)的習(xí)慣,及時滿足患者的合理需求;優(yōu)化PACU環(huán)境,趣化天花板環(huán)境,使用暖色調(diào)的大號文字標(biāo)示牌,減少患者術(shù)后拔管時的恐懼感和蘇醒后等待回病房的焦慮感;開展術(shù)后患者早期進飲項目,制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格把握進飲適應(yīng)證和禁忌證,嘗試選用更貼合患者需要的進飲飲品。

    1.2.4 評價方法 術(shù)后24 h對兩組患者進行PACU護理質(zhì)量及滿意度調(diào)查,并記錄PACU全身麻醉手術(shù)患者投訴率發(fā)生情況。護理質(zhì)量問卷由研究者自行設(shè)計,問卷內(nèi)容包括護理服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、操作技術(shù)、健康宣教、護理質(zhì)量總評分,每個條目采用Likert 5級評分,1分為非常差,2分為較差,3分為一般,4分為好,5分為非常好,總分為所有條目得分之和,評分越高,代表護理質(zhì)量越理想。滿意度采用本科室自行設(shè)計的患者滿意度調(diào)查問卷,包括服務(wù)態(tài)度、患者隱私保護、術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪、轉(zhuǎn)運途中有效溝通、物品交接情況,總分為100分,>90分為滿意。

    1.2.5 統(tǒng)計學(xué)方法 使用SPSS 20.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,計量資料用x±s進行統(tǒng)計描述,組間比較采用成組t檢驗,計數(shù)資料采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 PACU護理服務(wù)需求Kano屬性、滿意度及重要度分析 本研究結(jié)果顯示,PACU護理服務(wù)項目中,16項必備屬性,13項期望屬性,6項魅力屬性。見表2。

    表2 PACU護理服務(wù)需求Kano屬性、滿意度及重要度分析(n=300)

    續(xù)表

    2.2 PACU護理服務(wù)改進前后護理質(zhì)量比較 改進前后護理質(zhì)量評分比較,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

    2.3 PACU護理服務(wù)改進前后護理滿意率及投訴率比較 改進后護理滿意率高于改進前,患者投訴率低于改進前,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表4。

    3 討論

    3.1 PACU全身麻醉手術(shù)患者護理服務(wù)需求Kano屬性分析 對PACU全身麻醉手術(shù)患者護理服務(wù)需求進行屬性分析,結(jié)果顯示有16項必備屬性(46%),13項期望屬性(37%),6項魅力屬性(17%),其中,必備屬性和期望屬性占83%。必備型需求是產(chǎn)品服務(wù)的基本特征,是被調(diào)查者認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能[6]。對于PACU全身麻醉手術(shù)患者來說,因其體位原因在蘇醒后首先看到的是PACU的天花板以及四周的環(huán)境,患者認(rèn)為一個較為溫馨而安靜的蘇醒環(huán)境是PACU應(yīng)該提供的最基本服務(wù)。其作用類似于雙因素理論中的保健因素[7],對提升患者滿意度影響較小,但是缺乏這些因素將導(dǎo)致患者不滿。期望型需求充分時可以使顧客滿意,不充分時不滿意會增加,即調(diào)查者的滿意度與此需求的實現(xiàn)程度成正比[6]。在期望屬性中排序前3位的有與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問及環(huán)境安靜不嘈雜。全身麻醉手術(shù)患者因為帶有氣管插管,在恢復(fù)自主呼吸時,難以表達自己的感受和需求,期望護士能夠簡單明了地告知此時所處的狀況,當(dāng)拔除氣管插管后,患者期望能夠向護士表達一些訴求并得到詳細(xì)的回答,之后是期待提供安靜的環(huán)境休息以等待返回病房。整個麻醉恢復(fù)的過程中護士應(yīng)把握與患者溝通的技巧,表述清晰,操作時應(yīng)動作輕柔,盡量保持環(huán)境的安靜舒適。魅力型需求可以帶來驚喜或驚奇的屬性,充分時可使顧客滿意,不充分不會引起不滿[8]。對于手術(shù)患者而言,罹患疾病屬于負(fù)性生活事件,患者不同程度地伴有焦慮、抑郁等負(fù)性情緒,手術(shù)創(chuàng)傷作為強烈的應(yīng)激源,更會加劇患者應(yīng)激反應(yīng)程度[9]。魅力屬性排序前3位的有微笑的服務(wù)態(tài)度、溫馨的醫(yī)療環(huán)境、清晰的標(biāo)識,這些項目能夠跨越患者的期望閾值,采用含蓄、間接的方法,向患者傳遞正性信息,旨在調(diào)整其個體心理狀況,增強主觀幸福感[10]。因此,提高魅力屬性可促進醫(yī)患及護患關(guān)系和諧,從而提升醫(yī)院的品牌價值[11-12]。

    表3 PACU護理服務(wù)改進前后護理質(zhì)量比較(分,x±s)

    表4 PACU護理服務(wù)改進前后護理滿意率及投訴率比較[n(%)]

    3.2 PACU全身麻醉手術(shù)患者護理服務(wù)需求滿意度及重要度分析 本研究顯示,滿意度排序前3位的是與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問、疼痛數(shù)字評分≥4分,護士遵醫(yī)囑及時干預(yù)。PACU根據(jù)患者需求為突破點,著重提高護理人員的護患溝通能力、耐心細(xì)心對待患者和疼痛干預(yù)的及時有效性,因此,患者對此3項服務(wù)滿意度較高。重要度排序前3位的是患者蘇醒后護士主動與其交流、護士耐心指導(dǎo)患者或家屬使用鎮(zhèn)痛泵、及時清除口鼻分泌物,提示護理人員在患者拔除氣管插管后要對其加強人文關(guān)懷,提高鎮(zhèn)痛泵的使用指導(dǎo)有效率,增加對患者氣道護理的頻率。

    3.3 Kano模式下改進PACU全身麻醉手術(shù)患者護理服務(wù)需求,有利于提高護理質(zhì)量及滿意率 表3、表4顯示,觀察組患者的護理質(zhì)量及滿意率高于對照組,投訴率低于對照組(P<0.05),表明Kano模式下改進PACU全身麻醉手術(shù)患者護理服務(wù)需求可提高患者的護理質(zhì)量及滿意率、降低投訴率。其原因在于觀察組針對性改進護理服務(wù),夯實必備屬性需求、優(yōu)化期望屬性和魅力屬性需求,尤其是滿意度和重要度較高的條目。PACU全身麻醉手術(shù)患者術(shù)后身心處于較緊張的狀態(tài),無家屬陪同致使患者更加恐懼,這段時期護理人員以良好的服務(wù)態(tài)度及時聆聽患者訴求、滿足其合理需求,為患者營造溫馨、和諧的蘇醒環(huán)境,讓患者從細(xì)微之處感受到被照護和關(guān)愛,可以及時緩解其焦慮情緒,改善就醫(yī)體驗,從而促進護理質(zhì)量及滿意率的提高。

    4 小結(jié)

    本研究表明,Kano模式應(yīng)用于PACU患者護理服務(wù)需求的調(diào)查及改進,有利于提升護理服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意率。

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