基于IPA模型的網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度研究

周學軍 郝驍榮

基于IPA模型的網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度研究

周學軍 郝驍榮

（重慶三峽學院工商管理學院，重慶 404020）

網(wǎng)紅景區(qū)作為移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物深受旅游市場關(guān)注，但游客對網(wǎng)紅景區(qū)的滿意度評價卻褒貶不一。為有效區(qū)分游客對網(wǎng)紅景區(qū)的重要性認知與滿意度評價因素，以重慶市網(wǎng)紅景區(qū)作為案例地，通過問卷調(diào)研獲取數(shù)據(jù)，采用IPA分析法進行游客滿意度實證研究。結(jié)果表明：重慶網(wǎng)紅景區(qū)的總體滿意度處于“比較滿意”等級，具有一定的提升空間；IPA分析結(jié)果表明：網(wǎng)紅景區(qū)為提升游客滿意度，需在景觀特色、景觀豐富度、菜肴品種、娛樂活動豐富、旅游秩序等方面加大整改力度。本研究以期為網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度的提升提供一定的理論基礎(chǔ)與實踐借鑒。

IPA分析法；重慶；網(wǎng)紅景區(qū)；游客滿意度

網(wǎng)紅景區(qū)是近年移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物，因其重要的網(wǎng)絡(luò)傳播屬性深受旅游市場關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)成為網(wǎng)紅景區(qū)營銷推廣的主要陣地，也成為游客獲取景區(qū)旅游信息的主要渠道。游客通過網(wǎng)絡(luò)媒介對網(wǎng)紅景區(qū)形成初步的形象感知及旅游影響要素的重要性感知，游客實地打卡后會對網(wǎng)紅景區(qū)進行滿意度評價。若實景和宣傳資料反差太大會讓眾多游客直呼上當，糟糕的旅游體驗引發(fā)游客的強烈不滿，紛紛通過各種渠道進行吐槽或投訴。游客在表達不滿的同時，卻表現(xiàn)出“勢利忠誠”，通過網(wǎng)絡(luò)媒介（微博、抖音、朋友圈等）發(fā)布篩選出的視頻、圖文等對景區(qū)正面宣傳的資料，對網(wǎng)紅景區(qū)的營銷宣傳起到正向作用?；诖?，本研究通過問卷調(diào)研，針對游客對網(wǎng)紅景區(qū)的目的地形象感知與實際體驗感知進行對比研究，借鑒關(guān)于網(wǎng)紅景區(qū)的旅游形象[1-2]、地方依戀[3]、旅游動機和行為[4]、目的地形象和游客忠誠[5]、游客滿意度[6]等的研究文獻，以期通過游客滿意度測量指標評價網(wǎng)紅景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為網(wǎng)紅景區(qū)的產(chǎn)品設(shè)計及營銷推廣提供可資借鑒的理論依據(jù)。

現(xiàn)有研究涉及景區(qū)游客滿意度的方法有：結(jié)構(gòu)方程模型法（SEM）、模糊綜合評價法、因子分析法、重要性—績效感知分析法（IPA）等。鮮有學者利用IPA分析法研究重慶網(wǎng)紅城市的游客滿意度問題。本研究利用IPA分析法，通過獨立樣本t檢驗和IPA四象限圖檢驗游客對網(wǎng)紅景區(qū)的重要性感知與滿意度評價，揭示網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度的影響因素，豐富網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度的研究內(nèi)容，為提升游客滿意度提供理論基礎(chǔ)與實踐指導。

一、文獻綜述

（一）旅游研究中IPA的應用

IPA分析法，即重要性—績效分析法（Importane-Performance Analysis），通過比較評價指標體系的重要性和實際感知的評價，來確定服務(wù)質(zhì)量改進的輕重緩急，作為調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、合理配置資源的重要依據(jù)[7]。該理論認為滿意度是期望與實際獲得相比較的結(jié)果，當實際體驗和期望之間存在負向差距時，個人或組織會感到不滿意。IPA分析分為四個區(qū)：繼續(xù)保持區(qū)—重要性高、滿意高；過度表現(xiàn)區(qū)—重要性低、滿意度高；毋須有限區(qū)—重要性低、滿意度低；重點改善區(qū)—重要性高、滿意度低。

IPA是1997年由馬提拉和詹姆士提出的，最初用于分析汽車經(jīng)銷商的工作績效考核研究[8]，之后應用于旅游業(yè)，伊萬斯和晁恩采用該理論研究兩個旅游目的地的旅游政策制定與評估[9]。國外學者用IPA分析法研究旅游從業(yè)者對國際旅游目的地的評價[10]、游客滿意度[11]等。國內(nèi)多用該理論探討海南旅游目的地形象的感知[12]、黃山游客滿意度[13]等。此外，IPA分析法不僅應用于旅游目的地的研究，還應用于酒店滿意度、服務(wù)質(zhì)量評價等。

運用IPA方法分析景區(qū)游客滿意度的過程為：第一，構(gòu)建測評指標，開展問卷調(diào)查獲取游客對于各項指標的重要性和滿意度的分值；第二，以重要性為橫坐標，滿意度為縱坐標，構(gòu)建IP坐標軸；第三，取重要性和滿意度分值的平均數(shù)為中點劃分出坐標軸的四個象限；第四，將各項因子根據(jù)分值定位到IP坐標軸的四個象限上；第五，依據(jù)四個象限各項因子的分布情況進行分析，得出結(jié)論及景區(qū)的改進策略。

（二）游客滿意度

20世紀70年代后期，游客滿意度由Pizam提出，是游客對旅游目的地的期望與到達旅游目的地后的實際旅游體驗進行比較后，形成的愉悅或失望的感知狀態(tài)；用來衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的指標，建立在游客期望與實際體驗感知對比的基礎(chǔ)上，以期得到游客對服務(wù)的真實評價[14]。目前，學者從旅游者動機[15]、認知[16]、服務(wù)質(zhì)量[17]、地方認同和休閑效益[18]、旅游資源、環(huán)境[19]等方面探討游客滿意度。

目前國內(nèi)學者從旅游景區(qū)游客滿意度的調(diào)查、評價、影響因素與提升策略等方面開展了大量研究，在游客滿意度評價方面的研究側(cè)重于滿意度的測評方法與指標體系。學者普遍采用的游客滿意度評價方法有：結(jié)構(gòu)方程模型法（SEM）、模糊綜合評價法、因子分析法、重要性—績效感知分析法（IPA）等[20]。本研究采用重要性—績效感知分析法（IPA分析法），將測評指標分布在以重要性和滿意度均值劃分的象限內(nèi)進行分析，IPA分析法中的四個矩陣不僅能夠反映游客滿意度，還能夠指出景區(qū)需要改進的地方，IPA模型對于參與測評的指標沒有限定要求。

（三）網(wǎng)紅景區(qū)

目前，學術(shù)界對網(wǎng)紅景區(qū)的定義尚未達成一致。許曦認為，網(wǎng)紅景區(qū)是借助網(wǎng)絡(luò)平臺傳播景區(qū)旅游形象，提高景區(qū)知名度，達到景區(qū)爆棚階段，并進一步吸引網(wǎng)友前來旅游的景區(qū)[21]。白夢認為網(wǎng)紅景區(qū)是借助抖音、快手等網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布景區(qū)的優(yōu)美視頻或者照片，吸引大量游客關(guān)注，使得旅游景區(qū)人數(shù)迅速上升，成為旅游者出游的重要目的地之一[22]。本研究認為，網(wǎng)紅景區(qū)是為了吸引游客，擴大影響力，借助媒體手段或網(wǎng)絡(luò)平臺開展網(wǎng)絡(luò)營銷，或因某一特征被游客在網(wǎng)絡(luò)傳播后迅速引起網(wǎng)絡(luò)關(guān)注，吸引大量游客前往打卡的旅游目的地。研究者從目的地形象、地方依戀、游客涉入度、游客滿意度、游客忠誠度等視角展開對網(wǎng)紅景區(qū)的研究，意在揭示游客滿意度、游客忠誠度的形成機理及權(quán)變情境，為解決網(wǎng)紅景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展提供理論借鑒及實踐支持。

二、研究設(shè)計

（一）研究方法

本研究總結(jié)了與游客游覽網(wǎng)紅景區(qū)滿意度相關(guān)的36項測量項目。通過問卷調(diào)查的方式采集數(shù)據(jù)，選擇重慶具有代表性的洪崖洞、磁器口、李子壩等網(wǎng)紅景區(qū)的游客作為調(diào)研對象，根據(jù)游客在旅游過程中的實際體驗對測量題項進行調(diào)整，最終形成36項測量題項的正式問卷。問卷重要性程度評價基于5點式李克特量表（1為“非常不重要”～5為“非常重要”），滿意度評價（1為“非常不滿意”～5為“非常滿意”）作為問卷第一部分；以性別、年齡、受教育程度和個人收入、游玩時間、選擇景點等人口統(tǒng)計學特征作為問卷第二部分。本研究采用隨機抽樣的方法展開調(diào)研，共發(fā)放問卷320份，回收問卷320份，剔除缺失題項3個以上、有明顯問答規(guī)律的無效問卷14份，剩余有效問卷306份，回收率和有效率分別為100%和95.6%。

本研究調(diào)查結(jié)果利用SPSS 26.0統(tǒng)計軟件，通過描述性統(tǒng)計分析、均值和標準偏差對游客的重要性感知和滿意度評價進行分析，并通過獨立樣本的t檢驗分析重要性和滿意度的差異顯著性。后將36項被考察特征的均值以坐標形式映射到IPA圖表中，繪制出IPA象限圖，利用重要性—績效模型對數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行分析討論。

（二）評價指標體系

根據(jù)現(xiàn)有研究成果和目前網(wǎng)紅景區(qū)存在的突出問題，并結(jié)合游客的訪談，初步設(shè)計了網(wǎng)紅景區(qū)游客滿意度評價指標體系，后經(jīng)過預調(diào)研對指標體系進行測評和完善，最后確立了7個因子，共36個題項，如表1。

表1 “網(wǎng)紅景區(qū)”滿意度評價指標體系

因子題項因子題項 旅游景觀網(wǎng)紅景區(qū)的景觀特色旅游交通網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通便利性 網(wǎng)紅景區(qū)的文化底蘊網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通標識清晰 網(wǎng)紅景區(qū)的景觀豐富度網(wǎng)紅景區(qū)的停車便利性 網(wǎng)紅景區(qū)的夜景美感度網(wǎng)紅景區(qū)內(nèi)部游線合理性 旅游餐飲網(wǎng)紅景區(qū)的飲食特色旅游購物網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色 網(wǎng)紅景區(qū)的菜肴品種網(wǎng)紅景區(qū)的商品價格 網(wǎng)紅景區(qū)的餐飲價格網(wǎng)紅景區(qū)的購物環(huán)境 網(wǎng)紅景區(qū)的衛(wèi)生狀況網(wǎng)紅景區(qū)的銷售規(guī)范 網(wǎng)紅景區(qū)的就餐環(huán)境網(wǎng)紅景區(qū)的商品種類 服務(wù)管理網(wǎng)紅景區(qū)的服務(wù)效率娛樂基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動豐富 網(wǎng)紅景區(qū)的服務(wù)態(tài)度網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動可參與性 網(wǎng)紅景區(qū)的咨詢服務(wù)網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動特色 網(wǎng)紅景區(qū)的旅游投訴網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動價格 網(wǎng)紅景區(qū)的擁擠程度網(wǎng)紅景區(qū)的標牌系統(tǒng) 網(wǎng)紅景區(qū)的高峰期人流疏散網(wǎng)紅景區(qū)的觀景設(shè)施 網(wǎng)紅景區(qū)的旅游秩序網(wǎng)紅景區(qū)的旅游廁所 旅游環(huán)境網(wǎng)紅景區(qū)空氣質(zhì)量網(wǎng)紅景區(qū)的休憩設(shè)施 網(wǎng)紅景區(qū)噪音標準網(wǎng)紅景區(qū)的安全設(shè)施

三、研究結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計分析

首先，采用SPSS 26.0對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析，得到Cronbach’s α系數(shù)為0.957，可見該測驗或量表的信度非常好。其次，從基本信息看，本次調(diào)研的被試對象女性稍占多數(shù)，占比64.71%；年齡構(gòu)成方面，96%的被調(diào)研對象為35歲以內(nèi)的年輕人；教育程度主要集中在大專以上；大部分被調(diào)研對象的收入在3 000元以上；游玩時間以1天為主。

表2 被調(diào)查者的社會人口學特征

（二）網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的游客重要性感知分析

本研究測量了游客對網(wǎng)紅景點各項特征重要性的均值和標準偏差，按照均值排序見表3，36個網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的平均得分為4.180～4.410，被訪游客對這些特征的重要性感知度較高，介于“重要”與“非常重要”之間。36個感知特征的標準偏差均小于1，說明被訪游客的意見和態(tài)度偏差較小。平均得分最高的3個特征為網(wǎng)紅景區(qū)的衛(wèi)生狀況（4.450）、網(wǎng)紅景區(qū)的夜景美感度（4.410）、網(wǎng)紅景區(qū)的就餐環(huán)境（4.400）。網(wǎng)紅景區(qū)的衛(wèi)生狀況平均分最高，標準差較小，說明游客的認同度高。近些年，我國經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)向好，人民物質(zhì)生活水平顯著提高，對旅游環(huán)境的體驗要求也不斷提升。重慶的網(wǎng)紅景點，規(guī)模相比傳統(tǒng)大型景區(qū)要小得多，且由于近幾年旅游熱度持續(xù)不減，景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量逼近景區(qū)游客承載能力極限，導致游客的旅游體驗效果受環(huán)境影響較大。本研究調(diào)研顯示，網(wǎng)紅景區(qū)環(huán)境是影響游客體驗效果的第一重要因素。相對而言，網(wǎng)紅景區(qū)的商品價格（4.180）、網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動價格（4.230）、網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色（4.240）在游客重要性評價中排序靠后，且網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色標準偏差最大，說明游客對這個特征的態(tài)度差異較大。

表3 “網(wǎng)紅景區(qū)”旅游特征的重要性感知評價

（三）網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的績效感知分析

本研究對網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的績效感知進行了測量，測量結(jié)果見表4，36個績效感知項的平均得分為4.050～4.360。與游客網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的重要性感知相比，績效感知得分較低，說明大多數(shù)被訪游客的旅游體驗績效與重要性評價存在差異。同時，被訪游客對36個績效感知項的意見和態(tài)度的標準差相對較大。據(jù)表4，網(wǎng)紅景區(qū)的安全設(shè)施（4.380）、網(wǎng)紅景區(qū)的就餐環(huán)境（4.360）、網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通便利性（4.340）是游客旅游體驗績效最為突出的特征項，說明網(wǎng)紅景區(qū)的安全、環(huán)境管理得到了游客的認同。近些年網(wǎng)紅景區(qū)安全問題時有發(fā)生，安全問題觸動著游客最敏感的神經(jīng)，導致游客對景區(qū)安全問題格外關(guān)注。排名較低的3個特征項是網(wǎng)紅景區(qū)的文化底蘊（4.050）、網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色（4.080）、網(wǎng)紅景區(qū)的購物環(huán)境（4.090）。同時這幾項的標準偏差較大，說明游客的認同度差異較大。究其原因，網(wǎng)紅景區(qū)文化特色、旅游商品、購物環(huán)境等同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，是游客旅游體驗感知的減分項。

表4 “網(wǎng)紅景區(qū)”旅游特征的績效感知平均得分排序

（四）重要性與績效感知的獨立樣本t檢驗

本研究采用獨立樣本t檢驗方法對網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的重要性和績效感知進行對比分析，結(jié)果如表5。整體而言，重要性評價的均值在所有特征項上均超過了績效感知，說明游客在重慶網(wǎng)紅景區(qū)旅游的實際體驗感知和期望值之間存在差距，但這些差異在統(tǒng)計學上并非全部顯著。網(wǎng)紅景區(qū)的景觀特色、網(wǎng)紅景區(qū)的文化底蘊、網(wǎng)紅景區(qū)的景觀豐富度、網(wǎng)紅景區(qū)的夜景美感度、網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通便利性、網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通標識清晰、網(wǎng)紅景區(qū)的停車便利性和網(wǎng)紅景區(qū)的標牌系統(tǒng)等特征項的重要性和績效感知存在顯著差異。

表5 “網(wǎng)紅景區(qū)”旅游特征的重要性與績效感知的獨立樣本t檢驗

（五）網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的IPA分析

利用表4數(shù)據(jù)以重要性為橫軸，以績效表現(xiàn)為縱軸，以36項感知特征項的重要性和績效均值為象限劃分點繪制IPA分析圖。圖1顯示，（4）（5）（7）（13）（23）（25）（26）（27）（29）（30）（31）這11個感知特征項位于象限Ⅰ，這一象限重要性高，績效評價高，為“繼續(xù)保持”區(qū)域。在第Ⅰ象限的特征項最多，其評價均高于整體特征項的平均重要性的分值和平均績效分值。這幾項特征項分別是網(wǎng)紅景區(qū)的夜景美感度、網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通便利性、網(wǎng)紅景區(qū)的停車便利性、網(wǎng)紅景區(qū)的就餐環(huán)境、網(wǎng)紅景區(qū)的標牌系統(tǒng)、網(wǎng)紅景區(qū)的旅游廁所、網(wǎng)紅景區(qū)的休憩設(shè)施、網(wǎng)紅景區(qū)的安全設(shè)施、網(wǎng)紅景區(qū)的服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)紅景區(qū)的咨詢服務(wù)、網(wǎng)紅景區(qū)的旅游投訴。盡管這一區(qū)域?qū)儆凇袄^續(xù)保持”區(qū)域，但是網(wǎng)紅景區(qū)不能滿足于維持現(xiàn)狀。為更好地為游客提供旅游體驗氛圍，提升游客滿意度，仍需要在這幾個方面采取有效措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

象限Ⅱ為“表現(xiàn)過度”區(qū)域，即重要性低，績效較高，包括（6）（8）（9）（17）（21）（35）（36）這7個特征項，分別是網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通標識清晰、網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色、網(wǎng)紅景區(qū)的飲食特色、網(wǎng)紅景區(qū)的銷售規(guī)范、網(wǎng)紅景區(qū)空氣質(zhì)量、網(wǎng)紅景區(qū)噪音標準。這一區(qū)域游客認為重要性相對不高，而網(wǎng)紅景區(qū)卻有較好表現(xiàn)。對這些特征，網(wǎng)紅景區(qū)在短期內(nèi)可維持現(xiàn)狀，優(yōu)先改善其他特征。

象限Ⅲ為“毋須優(yōu)先”區(qū)域，這一象限重要性較低，績效也較低，包括（2）（11）（14）（15）（16）（18）（20）（22）（23）9個感知特征項，具體是網(wǎng)紅景區(qū)的文化底蘊、網(wǎng)紅景區(qū)的餐飲價格、網(wǎng)紅景區(qū)的商品特色、網(wǎng)紅景區(qū)的商品價格、網(wǎng)紅景區(qū)的購物環(huán)境、網(wǎng)紅景區(qū)的商品種類、網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動可參與性、網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動價格、網(wǎng)紅景區(qū)的標牌系統(tǒng)。網(wǎng)紅景區(qū)在“毋須優(yōu)先”區(qū)域內(nèi)的9個特征項的表現(xiàn)一般，對游客的旅游體驗影響較小。

象限Ⅳ為“改善重點”區(qū)域，這一象限重要性高，而績效較低，（1）（3）（10）（19）（34）在這一區(qū)域，具體是網(wǎng)紅景區(qū)的景觀特色、網(wǎng)紅景區(qū)的景觀豐富度、網(wǎng)紅景區(qū)的菜肴品種、網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動豐富、網(wǎng)紅景區(qū)的旅游秩序。意味著游客認為網(wǎng)紅景區(qū)的景觀豐富度、網(wǎng)紅景區(qū)的菜肴品種、網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動豐富、網(wǎng)紅景區(qū)的旅游秩序等因素是網(wǎng)紅景區(qū)應該重點關(guān)注的內(nèi)容，應根據(jù)實際情況采取有效措施，提升游客的體驗氛圍。

圖1 旅游者對“網(wǎng)紅景區(qū)”滿意度評價的IPA分析圖

四、研究結(jié)論與啟示

基于上述分析，網(wǎng)紅景區(qū)應高度重視影響游客旅游體驗的相關(guān)因素，竭力為游客營造良好的旅游體驗氛圍。本研究通過對網(wǎng)紅景區(qū)旅游特征的游客重要性感知與績效評價的差異比較分析，得出以下研究結(jié)論與啟示。

（一）研究結(jié)論

1．網(wǎng)紅景區(qū)的景觀特色、景觀內(nèi)容、娛樂活動、文化底蘊等特征項的重要性和績效感知存在顯著差異。重慶作為網(wǎng)紅城市，擁有巴渝文化、山城文化、美食文化、陪都文化、移民文化等文化底蘊，這些文化元素鑄就了網(wǎng)紅重慶的旅游根基，并通過網(wǎng)絡(luò)媒介被游客熟知后對重慶網(wǎng)紅旅游行程產(chǎn)生較高期待。研究顯示，游客對網(wǎng)紅重慶的滿意度總體較高，但由于旅游信息在網(wǎng)絡(luò)媒介傳播過程中被有選擇地宣傳或接受，導致游客過高的期望在實際體驗中未被滿足。另外，現(xiàn)階段我國旅游發(fā)展的同質(zhì)化現(xiàn)象及重慶網(wǎng)紅景區(qū)旅游產(chǎn)品的設(shè)計和接待中存在的問題，弱化了網(wǎng)紅重慶對游客的獨特性感知。

2．網(wǎng)紅景區(qū)的菜肴品種特征的重要性和績效感知存在顯著差異。重慶作為近幾年炙手可熱的網(wǎng)紅城市，除擁有獨特的建筑景觀、文化底蘊外，還擁有享譽海內(nèi)外的美食文化，是著名的美食之都、火鍋之都，重慶火鍋、重慶小面、酸辣粉、江湖菜等特色美食給游客留下了深刻印象，讓眾多游客流連忘返、回味無窮。但由于飲食習慣、地域文化的客觀差異，導致游客對重慶美食的評價和接受程度褒貶不一。另外，重慶火鍋保留著麻、辣、鮮、香的口感，但外地游客品嘗后，普遍反映“第一次嘗試很美味，但覺得太辣”，對重慶火鍋抱有的期待也大打折扣。

3．網(wǎng)紅景區(qū)的旅游秩序，諸如網(wǎng)紅景區(qū)的外部交通便利性、外部交通標識清晰、停車便利性和標牌系統(tǒng)等特征項的重要性和績效感知存在顯著差異。重慶被網(wǎng)友稱為8D魔幻城市，由于地形復雜，游客進入重慶城區(qū)后，東南西北的概念會失去描述的效力，普通人很難看出重慶城市建設(shè)所遵循的觀念和模式。重慶現(xiàn)有的交通標識、標牌系統(tǒng)等尚未滿足游客的出行需求，以致游客在某網(wǎng)站評論道：“重慶是‘爬坡上坎’的城市。”“第一次到重慶玩的時候，在洪崖洞那兒人太多了，遂從四樓一鼓作氣爬到十一樓，準備好好感覺一下居高臨下，結(jié)果十一樓上是個開闊的公路，居然還能往上爬?！?/p>

（二）研究啟示

1．增強網(wǎng)紅景區(qū)的景觀特色、豐富景觀內(nèi)容。深入挖掘重慶歷史文化，通過編撰史實資料、制作影音作品、組織文藝表演、展示文史實物等多種途徑實現(xiàn)重慶歷史文化的符號化，將歷史文化元素巧妙融入旅游產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計、營銷及消費過程，為游客打造沉浸式歷史文化體驗氛圍，強化游客對重慶歷史文化的認知、理解與認同，全方位打造獨特的旅游景觀。

2．豐富網(wǎng)紅景區(qū)的娛樂活動。體驗經(jīng)濟時代，游客的旅游需求已不再滿足于單純的觀光游覽，旅游開發(fā)應著眼于游客的全身心感受，從視覺、味覺、聽覺、觸覺等方面堅持“以人為本”的規(guī)劃設(shè)計理念，一切從旅游者的角度出發(fā)，研究旅游者所接觸的情景，研究旅游者的需求，設(shè)計旅游者的體驗活動，增強游客的旅游體驗效果。

3．提升網(wǎng)紅景區(qū)的菜肴品種。游客對美食的追求不再滿足于飽腹，更追求健康和膳食平衡。因此，網(wǎng)紅景區(qū)的餐廳應當注重菜肴的健康與創(chuàng)新，結(jié)合當?shù)匚幕厣?，?chuàng)新本地的特色美食。重慶作為火鍋之都，可以研發(fā)新的火鍋底料，加入草本植物、藥膳、茶葉等，增加火鍋湯底的選擇。同時，餐廳與網(wǎng)紅景區(qū)聯(lián)合打造與景區(qū)相關(guān)的主題餐廳，結(jié)合游客的喜好推出不同的特色菜品，通過良好的味蕾體驗，為游客營造良好的旅行體驗。

4．全面規(guī)范網(wǎng)紅景區(qū)的旅游秩序。網(wǎng)紅景區(qū)作為一夜爆火的產(chǎn)物，相關(guān)配套設(shè)施及管理規(guī)范制度尚未建立或完善，蜂擁而至的游客極易引起景區(qū)秩序混亂，景區(qū)管理部門應及時完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)規(guī)范制度，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為游客提供交通引導服務(wù)，并配備工作人員疏導游客；加強文明旅游宣傳，穩(wěn)定市場秩序，對侵害游客合法權(quán)益的欺詐等行為予以打擊，營造文明的旅游氛圍。

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Research on Tourist Satisfaction of Internet-famous Scenic Spots Based on IPA Model

ZHOU Xuejun HAO Xiaorong

As a product of the development of mobile internet technology, the internet-famous scenic spots have attracted much attention from the tourism market, but the satisfaction evaluation of tourists to the internet-famous scenic spots is mixed. In order to effectively distinguish the factors of tourists’ cognition of the importance of internet-famous scenic spots and their satisfaction evaluation, this study takes Chongqing internet-famous scenic spots as a sample case, obtains data through questionnaire survey, and adopts IPA analysis method to evaluate tourists’ satisfaction. The general results show that the overall satisfaction of Chongqing internet-famous scenic spots is at the level of “relatively satisfied”, which has a certain space for improvement, while the results of IPA four-quadrant analysis show that the tourist satisfaction of the internet-famous scenic spots is low in landscape characteristics, landscape richness, variety of dishes, entertainment activity diversity, tourism order, environmental hygiene and so on. It is hoped that the research can provide both theoretical support and practical reference for the improvement of tourist satisfaction in internet-famous scenic spots.

IPA analysis method; Chongqing; internet-famous scenic spots; tourist satisfaction

周學軍（1984—），男，山西盂縣人，副教授，碩士生導師，東南大學博士研究生，主要研究旅游市場與組織行為；郝驍榮（1994—），女，天津武清人，碩士研究生，主要研究旅游經(jīng)濟。

重慶市教育委員會人文社會科學類研究項目“網(wǎng)紅旅游目的地游客忠誠度的形成機理及權(quán)變情境研究”（20SKGH186）。

F592.7

A

1009-8135（2022）04-0024-14

（責任編輯：張建升）