踐行金融為民，上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)多措并舉共促消費(fèi)公平

陳 賢 本刊記者

近日，上海銀保監(jiān)局組織召開2022年上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周新聞通氣會。本次通氣會主題為“以人民為中心倡導(dǎo)科技向善共促消費(fèi)公平共建誠信文化”，上海銀保監(jiān)局一級巡視員李虎出席會議并講話，來自上海農(nóng)商銀行、交通銀行上海市分行、招商銀行上海分行、新華人壽上海分公司、平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司的負(fù)責(zé)人分別對各自單位在消保工作中的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。李虎指出，近年來，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)不斷夯實(shí)專業(yè)服務(wù)水平，提升消費(fèi)者的滿意度，增強(qiáng)人民群眾的獲得感。

站穩(wěn)人民立場，打造上海服務(wù)品牌

隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，金融服務(wù)覆蓋面和密度不斷提高，然而在為人民群眾帶來便利的同時，也存在服務(wù)行為不規(guī)范、消費(fèi)糾紛頻發(fā)等問題。人民群眾期盼高質(zhì)量的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展相輔相成、密不可分，也是保護(hù)金融市場健康穩(wěn)定、促進(jìn)全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)響應(yīng)“上海服務(wù)”品牌打造的要求，持之以恒地做好服務(wù)民生、服務(wù)大局的重點(diǎn)工作。

當(dāng)前，在國際形勢復(fù)雜嚴(yán)峻、新冠肺炎疫情有所反復(fù)的背景下，我國經(jīng)濟(jì)面臨“三重壓力”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。李虎介紹，2021年，上海銀保監(jiān)局接收到銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴9.52萬件、舉報(bào)4840件，連續(xù)三年保持較快增長。

金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。身處上海國際金融中心，廣大金融消費(fèi)者期待獲得公平、安全、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，更期待合理合法權(quán)益能夠得到良好保障。無論是對于上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)，還是監(jiān)管部門，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都是必須答好的考卷。上海銀保監(jiān)局黨委書記、局長王俊壽在2022年上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理工作會議上，對做好消保工作進(jìn)行專門部署，并決定在全轄開展“消保專項(xiàng)治理年”活動，要求把消保工作作為新時代履行初心使命的重要標(biāo)尺，作為塑造核心競爭力的關(guān)鍵抓手，圍繞深化“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，推進(jìn)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，將消保工作作為全年重點(diǎn)工作和“一把手工程”，進(jìn)一步融入公司治理架構(gòu)，強(qiáng)化消保審查機(jī)制和適當(dāng)性管理，推進(jìn)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”貫徹落實(shí)和多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)，積極推動科技向善，全面提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)效，為上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力的支持和保障。

結(jié)合銀保監(jiān)會2022年“3·15”教育宣傳周有關(guān)工作要求，上海銀保監(jiān)局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以教育宣傳活動為契機(jī)，為做好金融消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)工作奠定公平公正的價值基礎(chǔ)，從更深層次、更大范圍、更有保障和可持續(xù)性等維度促進(jìn)金融消費(fèi)公平；促進(jìn)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題；聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項(xiàng)，推動機(jī)構(gòu)提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，推進(jìn)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。近期，上海地區(qū)疫情形勢嚴(yán)峻，上海銀保監(jiān)局要求上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)在特殊時期把保障高效金融服務(wù)放在首位，以人民為中心助力疫情防控。例如，在部分網(wǎng)點(diǎn)因疫情防控原因無法正常營業(yè)的突發(fā)情況下，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)暢通手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、投保理賠服務(wù)終端等自助辦理渠道，為人民群眾足不出戶辦理金融業(yè)務(wù)提供充分便利，同時加大線上金融服務(wù)宣傳介紹，引導(dǎo)客戶自主選擇線上渠道。

倡導(dǎo)科技向善，創(chuàng)新金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育

近年來，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速創(chuàng)新，逐步融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域和全過程，信息獲取渠道更加豐富。尤其在疫情防控常態(tài)化形勢下，上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)通過科技賦能，積極探索線上模式和數(shù)字化渠道，創(chuàng)新金融知識宣傳教育模式，創(chuàng)作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育短視頻、微課堂等，以群眾喜聞樂見的形式將金融知識點(diǎn)融入情景劇中，形成上海地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育獨(dú)特的風(fēng)景線。

交通銀行上海市分行副行長趙彩虹介紹，交通銀行上海市分行一方面充分利用微信公眾號開辟宣傳專欄，加大短視頻、漫畫、小游戲等形式的創(chuàng)新力度，拓展電臺、網(wǎng)媒、地鐵站、出租車等宣傳渠道，結(jié)合節(jié)假日、社會熱點(diǎn)等持續(xù)做好推送更新；另一方面，加強(qiáng)與新媒體平臺的合作，推出金融慕課視頻，開展線上專題講座，開發(fā)品牌金融課程，合作開展金融知識競賽等，通過數(shù)字化的手段和碎片化的宣傳方式，打破地域、時間的限制，促進(jìn)多種資源的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者宣傳教育的精準(zhǔn)投放和觸及。

作為金融知識的“普及者”、本地金融服務(wù)的“聯(lián)結(jié)者”，上海農(nóng)商銀行行長顧建忠介紹，上海農(nóng)商銀行以“一老一少”為重，以聯(lián)合性教育為途，以建立工作站為基，線上用好新媒體宣傳，線下堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)陣地，瞄準(zhǔn)金融消費(fèi)者知識盲區(qū)，以“缺哪里，補(bǔ)哪里”為原則，打通金融知識普及“最后一公里”；下鄉(xiāng)進(jìn)村，開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)研；以情景小品、自導(dǎo)視頻、自編手冊、自創(chuàng)課堂形式，將“農(nóng)商消消樂”公益課堂搬進(jìn)“村民之家”“社區(qū)中心”，引導(dǎo)老年消費(fèi)者“不亂投”，年輕消費(fèi)者“不亂貸”，努力營造全民學(xué)金融、懂金融、用金融的濃厚氛圍。2021年，上海農(nóng)商銀行累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動2000余次，服務(wù)金融消費(fèi)者近500萬人次。

平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理陳雪松介紹，2021年，平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司線上保險(xiǎn)知識宣傳教育共觸及1000余萬群眾，策劃多個系列宣教主題，多篇原創(chuàng)文案、視頻在官方微信公眾號、官方抖音號、好車主APP中進(jìn)行發(fā)布。其中的警示類宣傳材料通過多家主流媒體發(fā)布，最大限度觸達(dá)社會群眾，共建良好的金融環(huán)境，共促公平的消費(fèi)生態(tài)。

上海銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極思考探索傳統(tǒng)服務(wù)與數(shù)字化體驗(yàn)相結(jié)合的宣傳教育模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)陣地與線上傳播，持續(xù)加大金融知識普及宣傳力度，形成了金融消費(fèi)者宣傳教育工作的長效機(jī)制。

聚焦特殊群體，構(gòu)建“老年人友好型”金融服務(wù)體系

如今數(shù)字化產(chǎn)品已被廣泛應(yīng)用于人們的工作與生活中，但不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時面臨看不清、聽不見、找不到、學(xué)不會的問題，“數(shù)字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費(fèi)體驗(yàn)。

考慮到老年群體閱讀文字不便的問題，交通銀行上海市分行推出首檔地區(qū)性金融為老服務(wù)音頻欄目——“銀發(fā)陪伴電臺”，通過普通話和滬語語音播報(bào)的方式為老年人解析騙局套路，提高老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識，該欄目內(nèi)容已持續(xù)更新70余期。同時，該行依托“情系桑榆”百場進(jìn)社區(qū)系列活動，走進(jìn)各大街道社區(qū)，為老年人普及金融知識，共享數(shù)字金融。

新華人壽上海分公司的線上服務(wù)全面適老化，掌上新華APP推出“長輩模式”，一鍵開啟字體放大功能；與此同時，新時代APP提升觸控操作體驗(yàn)，智慧柜員機(jī)設(shè)置“一鍵呼叫人工服務(wù)”按鈕，為特殊群體提供及時幫助。

隨著智能應(yīng)用的深耕發(fā)展，傳統(tǒng)門店、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式隨之發(fā)生巨大變化，但不少老年人仍習(xí)慣于親臨門店現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。面對老年客群的消費(fèi)習(xí)慣，上海銀行業(yè)紛紛創(chuàng)建無障礙環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)，上海保險(xiǎn)業(yè)也紛紛為老年人開通綠色服務(wù)通道。據(jù)悉，上海市銀行同業(yè)公會動員轄內(nèi)銀行積極響應(yīng)上海市委、市政府關(guān)于推進(jìn)解決老年人等群體“數(shù)字鴻溝”問題的號召，拓展線下水電氣繳費(fèi)業(yè)務(wù)，解決老年人現(xiàn)金繳納水電氣賬單難問題。目前，滬上共有近3000家網(wǎng)點(diǎn)支持水電氣等線下繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司針對老年客戶提供“限時到勘”“送客到站”等專項(xiàng)服務(wù)，通過智能決策引擎分客群場景匹配服務(wù)產(chǎn)品，搭建前置化、智能化“客戶理賠服務(wù)”專屬應(yīng)用體系，打造“一客戶一場景一服務(wù)一模式”的精準(zhǔn)服務(wù)體系。

上海農(nóng)商銀行著力解決老年客戶“看不清”“用不來”“站不動”等問題，優(yōu)化手機(jī)銀行“樂齡版”功能，推出上海地區(qū)首臺支持紙質(zhì)存單業(yè)務(wù)智能機(jī)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)智能柜員機(jī)低柜、坐式穿墻智能柜員機(jī)，提供入賬智能提醒和資金智能監(jiān)控服務(wù)。全行32家敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全方位保障老年客群對智能產(chǎn)品和服務(wù)的可獲得性，切實(shí)維護(hù)老年客群的知情權(quán)、受尊重權(quán)。

招商銀行上海分行副行長占京平介紹，為積極做好重點(diǎn)人群的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2022年一季度，招商銀行上海分行在做好常態(tài)化消保工作以外，聚焦適老化服務(wù)能力的提升，進(jìn)一步探索解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，助力老齡客群共享金融業(yè)信息化發(fā)展的成果；與此同時，加強(qiáng)對老齡客戶異常匯款業(yè)務(wù)的審核力度，力爭降低老齡客戶遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。

共建誠信文化，深化全流程消保體系建設(shè)

誠信經(jīng)營是金融行業(yè)的立身之本，上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)不斷完善誠信文化體系和消保宣傳教育工作機(jī)制，深化全流程消保體系建設(shè)，有效化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)品質(zhì)。李虎認(rèn)為，大多數(shù)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的根源往往可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，機(jī)構(gòu)更多地強(qiáng)調(diào)自身合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防控需要，而很少從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度進(jìn)行產(chǎn)品審查，導(dǎo)致產(chǎn)品帶著缺陷進(jìn)入市場，埋下嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的隱患。李虎指出，要在消保審查機(jī)制的基礎(chǔ)上探索基于整個金融產(chǎn)品生命周期的全流程消保監(jiān)控舉措，要對金融產(chǎn)品和服務(wù)的事前審查、事中動態(tài)監(jiān)控以及事后回溯管理進(jìn)行全流程監(jiān)控，切實(shí)防止金融消費(fèi)者的合法權(quán)益遭受侵害。

在消費(fèi)者金融素養(yǎng)和權(quán)益意識不斷提升的情況下，交通銀行上海市分行以落實(shí)“最后一公里”為目標(biāo)，推進(jìn)跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，細(xì)化措施，強(qiáng)化監(jiān)督，切實(shí)為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。該行堅(jiān)持線上線下并重，風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，落實(shí)金融產(chǎn)品和營銷宣傳的消保審查要求，做好準(zhǔn)入管理，有效篩查和過濾產(chǎn)品、制度、流程等方面的不足，識別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；在實(shí)踐基礎(chǔ)上持續(xù)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷售過程，強(qiáng)化客戶經(jīng)理合規(guī)銷售意識培訓(xùn)和管理，守好售中的“合規(guī)關(guān)”；將客戶意見視作服務(wù)評價的最終標(biāo)尺，建立和完善投訴分析與溯源整改機(jī)制，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和源頭管理，不斷推動流程再造和體驗(yàn)提升。同時，該行積極構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制，運(yùn)用調(diào)解渠道化解金融消費(fèi)糾紛。

為進(jìn)一步強(qiáng)化消保體制機(jī)制建設(shè)，招商銀行上海分行于2015年設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)監(jiān)督管理中心，將消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等作為保障重點(diǎn)，關(guān)口前移，將產(chǎn)品和服務(wù)的事前審查作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作。為了有效預(yù)判可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，他們對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新活動等實(shí)施消保審查評估，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任；進(jìn)一步突出全流程陪伴理念，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)，以客戶視角識別是否有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的隱患，避免可能發(fā)生的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)并在業(yè)務(wù)開展過程中加強(qiáng)行為監(jiān)測，及時扼制問題，糾正錯誤。

上海農(nóng)商銀行以“尚德尚善、惠城惠民、至精至勤、共愿共美”的企業(yè)文化為源，將消費(fèi)者保護(hù)工作融入產(chǎn)品和服務(wù)流程設(shè)計(jì)、營銷宣傳、信息披露、投訴處理中，對制度協(xié)議、業(yè)務(wù)規(guī)則、營銷話術(shù)等進(jìn)行專業(yè)審核，構(gòu)建全行消保工作體制機(jī)制，推動“大消?！崩砟钬灤┯谌腥粘＝?jīng)營發(fā)展中，以SRCBer專屬直播間形式，向員工開展“消?？罩姓n堂”課程教育，組織全行金融消保應(yīng)知應(yīng)會測試，堅(jiān)守普惠百姓情懷，構(gòu)建和諧、誠信的金融環(huán)境，履行社會責(zé)任。

新華人壽上海分公司負(fù)責(zé)人董松芳介紹，新華人壽上海分公司建立了完整的品質(zhì)管理制度，事前強(qiáng)化內(nèi)部管控，事中加大過程性保護(hù)，事后提升救濟(jì)性保護(hù)，在保單生命周期的各環(huán)節(jié)，充分保障客戶權(quán)益；針對“代理退保”、惡意唆使客戶退保等違法違規(guī)行為，以及涉及第三方理財(cái)公司、涉嫌嚴(yán)重違法違規(guī)的代理人，采取法律措施，加大懲戒力度。今年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，新華人壽上海分公司開展誠信文化建設(shè)系列活動，對內(nèi)面向業(yè)務(wù)隊(duì)伍評選“誠信榮譽(yù)之星”，對外面向消費(fèi)者選聘“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”、發(fā)布“客戶服務(wù)十大承諾”和“業(yè)務(wù)員十大服務(wù)承諾”。

陳雪松介紹，2021年，平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司的消保隊(duì)伍已擴(kuò)充至46人，平均工作年齡8年，熟悉了解公司產(chǎn)品、銷售、理賠、服務(wù)等工作環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)公司消保工作的日常指導(dǎo)、審批、督辦、統(tǒng)計(jì)、分析，以及問題追責(zé)、檢視、核查、整改等。公司給予這支隊(duì)伍充分的信任和授權(quán)，并提高員工對消保工作價值的認(rèn)同感，充分發(fā)揮消保隊(duì)伍的作用，將消保工作、客訴處理和風(fēng)險(xiǎn)控制三者有機(jī)結(jié)合。

上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會積極組織行業(yè)簽署陽光承保、陽光理賠自律公約，推動壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)“雙錄”工作的開展，從源頭上對保險(xiǎn)銷售端和理賠端進(jìn)行優(yōu)化，積極助推行業(yè)練好“內(nèi)功”。與此同時，公會還積極開展反保險(xiǎn)欺詐及打擊退?！昂诋a(chǎn)”工作，向侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的不法行為宣戰(zhàn)。全年大數(shù)據(jù)集中篩查賠案1.8萬件，涉案金額2.6億元；配合市公安經(jīng)偵總隊(duì)，偵破本市首例個人履約信用保證險(xiǎn)系列保險(xiǎn)詐騙案，搗毀4個職業(yè)騙保團(tuán)伙，涉案金額5200余萬元。

李虎表示，2022年是黨的二十大召開之年，也是“十四五”規(guī)劃深入實(shí)施的重要一年。上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)將以高度的責(zé)任心和使命感，腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，著力打造消保工作的“上海經(jīng)驗(yàn)”和“上海模式”，在全國范圍內(nèi)起到示范引領(lǐng)作用，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開！