電子政務(wù)服務(wù)的要素、本質(zhì)與特征探究

摘? ? ? 要：目前，電子政務(wù)已成為我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的重要方式，但在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過(guò)程中，社會(huì)各界對(duì)電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在差異。本文通過(guò)區(qū)分二者的構(gòu)成要素，探討了電子政務(wù)服務(wù)的類(lèi)型與本質(zhì)屬性，并以服務(wù)的基本特征為依據(jù)對(duì)電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行比較，明確了電子政務(wù)服務(wù)的基本特征以及電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的關(guān)系，以期為電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)? 鍵? 詞：電子政務(wù);電子政務(wù)服務(wù);服務(wù)型政府

中圖分類(lèi)號(hào)：D63? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-8207（2022）04-0025-10

收稿日期：2021-11-22

作者簡(jiǎn)介：陳朝東，四川大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院黨政辦主任，助理研究員，博士研究生，研究方向?yàn)檎卫怼?/p>

引? 言

當(dāng)下，電子政務(wù)已成為世界各國(guó)政府行政管理改革的重要方向，[1]也是我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的重要方式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的勃興，以“技術(shù)應(yīng)用”為本質(zhì)特征的電子政務(wù)成為政府流程再造的重要內(nèi)容。[2]電子政務(wù)不僅影響著政府內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，還影響著管理及服務(wù)流程、方式的調(diào)整，對(duì)政府職能轉(zhuǎn)變、社會(huì)公眾滿意度提升都具有重要意義。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，伴隨電子政務(wù)建設(shè)的不斷深化，政府與社會(huì)公眾對(duì)電子政務(wù)及其服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在顯著差異。在關(guān)于“不同群體對(duì)于電子政務(wù)服務(wù)的定位認(rèn)識(shí)”的調(diào)研中（見(jiàn)圖1），部分服務(wù)主體認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)是辦事窗口（36.49%）或電子平臺(tái)（35.13%）;部分服務(wù)客體認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)是辦事窗口（43.45%）或電子平臺(tái)（23.45%）或交互關(guān)系（20.69%）;而第三方專(zhuān)家認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)是交互關(guān)系（47.22%）或辦事窗口（30.56%）?？梢?jiàn)，服務(wù)主客體的認(rèn)識(shí)共性較強(qiáng)，都將電子政務(wù)服務(wù)視作電子化辦事平臺(tái)，而第三方專(zhuān)家則傾向于辦事的交互關(guān)系。由此可見(jiàn)，在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過(guò)程中，不同群體對(duì)電子政務(wù)及其服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在差異。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的要素、本質(zhì)和特征進(jìn)行深入探討，旨在為電子政務(wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。

一、電子政務(wù)和電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素以及二者之間的關(guān)系

對(duì)電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素進(jìn)行分析有助于厘清二者的區(qū)別與關(guān)系。從中觀和微觀層面看，面向公眾的電子政務(wù)系統(tǒng)主要構(gòu)成要素有公眾、政府、電子政務(wù)信息技術(shù)和政務(wù)活動(dòng)。[3]該觀點(diǎn)不僅包括了服務(wù)主客體，還包括了技術(shù)等事項(xiàng)，電子政務(wù)及其服務(wù)也包含在內(nèi)。

（一）電子政務(wù)的構(gòu)成要素

電子政務(wù)是指政府利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)與工作流程優(yōu)化重組的政府結(jié)構(gòu)和在線管理與服務(wù)的運(yùn)作方式?；谶@一概念可知，電子政務(wù)的本質(zhì)是組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是構(gòu)建政府結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式的工具和技術(shù)支撐，包括臺(tái)前的交互頁(yè)面和幕后深層次的交互流程、技術(shù)支撐等。政府通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)與工作流程的優(yōu)化重組，這既是政府組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，也是工作機(jī)制、工作方式的轉(zhuǎn)變。因此，電子政務(wù)構(gòu)成要素的關(guān)鍵在于考察“誰(shuí)構(gòu)建（即主體）”“構(gòu)建誰(shuí)（即客體）”“在哪構(gòu)建（即環(huán)境）”。

其一，電子政務(wù)的主體是政府與技術(shù)提供方。政府的“存在性”并非由技術(shù)決定，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)政府起到影響性作用而非決定性作用。一個(gè)電子政務(wù)平臺(tái)的生成過(guò)程既是技術(shù)提供方實(shí)現(xiàn)政府需求的服務(wù)過(guò)程，屬于技術(shù)服務(wù)的范疇，也是政府實(shí)現(xiàn)自我改革的探索過(guò)程。因此，電子政務(wù)是政府和技術(shù)提供方交互的結(jié)果，是“信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)+政府”的組合，其主體包括政府和技術(shù)提供方。其二，電子政務(wù)的客體是政府。電子政務(wù)是政府利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)自我改革的舉措，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等使政府的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式得到優(yōu)化重組。因此，電子政務(wù)的客體聚焦于政府，其改革內(nèi)容包括組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)行方式。其三，電子政務(wù)的環(huán)境是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的技術(shù)支撐，也是其運(yùn)行的環(huán)境與條件。一方面，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的穩(wěn)定性對(duì)電子政務(wù)的正常運(yùn)行會(huì)產(chǎn)生直接影響，包括運(yùn)行的暢通度、交互的速度等;另一方面，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全性對(duì)電子政務(wù)的安全運(yùn)行也起到至關(guān)重要的作用，[4]包括信息安全、隱私安全等。因此，電子政務(wù)是由信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建起來(lái)的虛擬空間，不僅要滿足政府自身運(yùn)行和發(fā)展的需要，也為政府與社會(huì)大眾之間的在線交互提供了載體。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素

電子政務(wù)服務(wù)是指政府通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)與工作流程優(yōu)化重組的政府結(jié)構(gòu)和在線管理與服務(wù)的運(yùn)作方式，在為自然人、法人及其他組織依法提供公共服務(wù)等過(guò)程中開(kāi)展的行政工作（事項(xiàng)、行為）。電子政務(wù)服務(wù)屬于電子政務(wù)“運(yùn)作方式”的一部分。因此，其構(gòu)成要素也是考察“誰(shuí)服務(wù)（即主體）”“服務(wù)誰(shuí)（即客體）”“在哪服務(wù)（即環(huán)境）”。

其一，電子政務(wù)服務(wù)的主體是政府。政府根據(jù)服務(wù)客體需求提供服務(wù)而非技術(shù)。技術(shù)是由技術(shù)提供方提供，而服務(wù)是由政府提供，并在服務(wù)主客體交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)。其二，電子政務(wù)服務(wù)的客體是自然人、法人及其他組織。電子政務(wù)服務(wù)的客體需求不是政府結(jié)構(gòu)或工作流程的優(yōu)化、管理或服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，而是服務(wù)客體切身利益及需求的滿足，如“查閱信息”“辦理事項(xiàng)”“意見(jiàn)建議”“評(píng)價(jià)監(jiān)督”等。服務(wù)客體通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)尋求政府的幫助，完成預(yù)期的需求，達(dá)成期待的目標(biāo)。其三，電子政務(wù)服務(wù)的環(huán)境是電子政務(wù)平臺(tái)。電子政務(wù)平臺(tái)為服務(wù)主客體提供了交互載體。服務(wù)主體與客體通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互，包括服務(wù)需求的提出及其供給。

（三）電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的關(guān)系

電子政務(wù)是政府與技術(shù)提供方合作的產(chǎn)物，是技術(shù)提供方根據(jù)政府服務(wù)需求，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)政府結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式的優(yōu)化調(diào)整，從而產(chǎn)生了電子政務(wù)平臺(tái)，為政府管理與服務(wù)提供了技術(shù)支持與實(shí)現(xiàn)條件。電子政務(wù)服務(wù)以此為基礎(chǔ)，由政府通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)為實(shí)現(xiàn)自然人、法人及其他組織的利益需求開(kāi)展的行政事務(wù)。由此可見(jiàn)，電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素之間既有聯(lián)系又有區(qū)別（見(jiàn)圖2）。電子政務(wù)是技術(shù)與政府結(jié)合的產(chǎn)物，屬于技術(shù)服務(wù)的范疇，服務(wù)主體是政府與技術(shù)提供方，服務(wù)客體是政府;而電子政務(wù)服務(wù)是政府通過(guò)電子政務(wù)與社會(huì)大眾交互的過(guò)程，屬于政務(wù)服務(wù)的范疇，服務(wù)主體是政府，服務(wù)客體是社會(huì)大眾。前者傾向于政府與技術(shù)提供方的合作關(guān)系，后者傾向于政府與社會(huì)大眾之間的交互關(guān)系;前者又成為后者實(shí)施的基礎(chǔ)與條件，后者也成為前者不斷改進(jìn)的原因與依據(jù)。

二、電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)

（一）電子政務(wù)服務(wù)的行業(yè)歸屬

在電子政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)是其落腳點(diǎn)也是分析其本質(zhì)的關(guān)鍵。研究電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)首先明確其行業(yè)歸屬。按照《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)》（GB/T4754-2017）關(guān)于我國(guó)產(chǎn)業(yè)劃分，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，是指除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。根據(jù)1985年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》上對(duì)我國(guó)三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見(jiàn)，[5]我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)包括四個(gè)層次，其中第四個(gè)層次即“國(guó)家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、警察、軍隊(duì)等，但在國(guó)內(nèi)不計(jì)入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國(guó)民生產(chǎn)總值”?？梢?jiàn)，國(guó)家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)等所開(kāi)展的工作都屬于服務(wù)業(yè)，因此由政府主導(dǎo)的電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)的范疇。

從字面上看，電子政務(wù)服務(wù)既屬于電子服務(wù)的范疇，也屬于政務(wù)服務(wù)的范疇。電子服務(wù)最早是一個(gè)商業(yè)概念，指萬(wàn)維網(wǎng)在電子商業(yè)和電子經(jīng)濟(jì)方面發(fā)展為一個(gè)新階段。電子服務(wù)較早應(yīng)用于商務(wù)行業(yè)，催生了電子商務(wù)。伴隨著電子信息技術(shù)逐步拓展至諸多服務(wù)行業(yè)，電子服務(wù)的外延逐步擴(kuò)大，不僅應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，也被政府所采用并誕生了電子政務(wù)。可見(jiàn)，電子服務(wù)可視為一切服務(wù)電子化的統(tǒng)稱(chēng)。因此，無(wú)論服務(wù)主客體是誰(shuí)，只要服務(wù)采用電子化方式即可歸于電子服務(wù)。政務(wù)服務(wù)是指各級(jí)政府、各相關(guān)部門(mén)及事業(yè)單位根據(jù)法律法規(guī)為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)?？梢?jiàn)，政務(wù)服務(wù)的主體明確，是“政府、各相關(guān)部門(mén)及事業(yè)單位”;服務(wù)內(nèi)容明確，是“許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)”。因此，無(wú)論服務(wù)方式如何，只要是由規(guī)定主體開(kāi)展以上行政服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)便歸于政務(wù)服務(wù)。概括起來(lái)說(shuō)，電子政務(wù)服務(wù)是將二者的服務(wù)主體、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)方式作了明確限制，即服務(wù)主體是“政府、各相關(guān)部門(mén)及事業(yè)單位”，服務(wù)事項(xiàng)是“許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等行政服務(wù)”，服務(wù)方式是“電子化”。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)

電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，因而其本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)。美國(guó)學(xué)者G·利恩·肖斯塔克提出了“服務(wù)交互”的概念，用來(lái)指具有相對(duì)廣泛意義的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)施及其他有形物的交互，并認(rèn)為服務(wù)的本質(zhì)是交互。[6]換言之，服務(wù)的本質(zhì)是一種交互過(guò)程，是服務(wù)主體面向客體發(fā)生行為的動(dòng)態(tài)過(guò)程，從中也體現(xiàn)出服務(wù)相關(guān)方之間的交互關(guān)系。盡管服務(wù)行業(yè)包括諸多類(lèi)型，所涉及的主客體存在差異，但既有研究普遍認(rèn)同其本質(zhì)為交互，如咨詢(xún)服務(wù)的本質(zhì)是館員與用戶(hù)之間的交互;[7]公共服務(wù)的本質(zhì)主要體現(xiàn)為政府與社會(huì)大眾的交互;[8]智能空間服務(wù)的本質(zhì)是人機(jī)交互的過(guò)程;[9]數(shù)字政府服務(wù)也顯示了技術(shù)的交互與融合。[10]由此可見(jiàn)，無(wú)論服務(wù)主客體、服務(wù)方式如何變化，其本質(zhì)均為交互。

（三）本質(zhì)的轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)

雖然傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)都是交互，但二者有一定差異性。這種差異性是由技術(shù)決定的，是技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)方式變革的體現(xiàn)。主要包括以下三個(gè)方面：

⒈服務(wù)主客體的交互關(guān)系從“臺(tái)前交互”轉(zhuǎn)為“幕后交互”?！芭_(tái)前交互”是主客體在同一時(shí)間、同一空間下面對(duì)面互動(dòng)的過(guò)程;“幕后交互”是主客體打破空間、時(shí)間限制通過(guò)服務(wù)平臺(tái)互動(dòng)的過(guò)程。進(jìn)而傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)應(yīng)于電子政務(wù)平臺(tái)，服務(wù)窗口對(duì)應(yīng)于服務(wù)模塊和相應(yīng)頁(yè)面（如辦事頁(yè)面、咨詢(xún)頁(yè)面、評(píng)價(jià)頁(yè)面、舉報(bào)頁(yè)面等）。從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)，最顯著的變化就在于交互環(huán)境。從表面上看是從實(shí)體大廳轉(zhuǎn)為線上平臺(tái)，從本質(zhì)上看是主客體之間的交互關(guān)系變化，即交互環(huán)境不再依托交互實(shí)體，而是無(wú)限縮小實(shí)體環(huán)境并以虛擬空間的形式取代。所以，主客體交互關(guān)系伴隨服務(wù)環(huán)境從實(shí)體平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M平臺(tái)，也從面對(duì)面的實(shí)體交互轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€虛擬交互。由于服務(wù)主客體是通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交互，因而交互關(guān)系分化為“人人在線交互”與“人機(jī)在線交互”兩種類(lèi)型。

⒉交互性體現(xiàn)出“人機(jī)交互”的新特征。電子政務(wù)服務(wù)設(shè)置了“人機(jī)交互”，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)自動(dòng)應(yīng)答。電子政務(wù)服務(wù)的交互應(yīng)是服務(wù)客體通過(guò)平臺(tái)向服務(wù)主體提問(wèn)，服務(wù)主體通過(guò)平臺(tái)回復(fù)服務(wù)客體，但是面對(duì)一些經(jīng)常性、普遍性的問(wèn)題，服務(wù)主體就會(huì)將回復(fù)內(nèi)容設(shè)置為“自動(dòng)應(yīng)答”，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與服務(wù)客體的交互。同時(shí)，面對(duì)一些個(gè)性化需求以及內(nèi)容復(fù)雜的問(wèn)題，服務(wù)客體可選擇人工交互。在此情形下，“人機(jī)交互”的“機(jī)”便是服務(wù)平臺(tái)，但其實(shí)質(zhì)代表著服務(wù)主體，“人機(jī)交互”的實(shí)質(zhì)還是主客體交互。

⒊服務(wù)主體與服務(wù)平臺(tái)的融合度更高。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)客體面對(duì)公務(wù)員進(jìn)行“臺(tái)前交互”，公務(wù)員代表政府服務(wù)大眾;在電子政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)客體面對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)與公務(wù)員進(jìn)行“幕后交互”。但無(wú)論后臺(tái)交互者是誰(shuí)，對(duì)于服務(wù)客體而言所面對(duì)的都是服務(wù)平臺(tái)，從而形成了“服務(wù)平臺(tái)”與“服務(wù)主體”交融的局面。從傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)到電子政務(wù)服務(wù)，服務(wù)客體對(duì)服務(wù)主體的認(rèn)識(shí)從“服務(wù)主體與服務(wù)客體的交互”演變?yōu)椤胺?wù)主體、服務(wù)平臺(tái)與服務(wù)客體的交互”。服務(wù)是無(wú)形的，但正是電子政務(wù)服務(wù)客體對(duì)服務(wù)主體認(rèn)識(shí)的擴(kuò)展使其對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了具象化，而且具象化的關(guān)鍵是電子政務(wù)的服務(wù)平臺(tái)是可見(jiàn)、可操作、可感知的，所以，服務(wù)客體易將服務(wù)平臺(tái)當(dāng)作服務(wù)主體。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中服務(wù)主體與服務(wù)環(huán)境的區(qū)別是直觀可見(jiàn)的，而電子政務(wù)服務(wù)中服務(wù)主體與服務(wù)平臺(tái)是交融聯(lián)系的。因而，服務(wù)客體對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的感知會(huì)產(chǎn)生“認(rèn)識(shí)混沌”，即服務(wù)客體將服務(wù)主體與服務(wù)平臺(tái)融合或混淆看待，對(duì)二者認(rèn)識(shí)的邊界變得模糊。正是由于這種“認(rèn)識(shí)混沌”使得關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究存在研究范圍、邊界的模糊，如誤將服務(wù)質(zhì)量納入網(wǎng)站質(zhì)量[11]或誤將網(wǎng)站質(zhì)量納入服務(wù)質(zhì)量[12]等。

三、電子政務(wù)服務(wù)的特征

（一）服務(wù)的基本特征及其反思

美國(guó)學(xué)者S.托馬斯·福斯特在其經(jīng)典著作《質(zhì)量管理：整合供應(yīng)鏈》中專(zhuān)門(mén)論述服務(wù)與制造的區(qū)別并認(rèn)為：首先，許多服務(wù)具有無(wú)形性，它無(wú)法儲(chǔ)存，不能久置;其次，服務(wù)的產(chǎn)出是異構(gòu)的。對(duì)許多公司而言，沒(méi)有兩種服務(wù)是完全相同的，顧客需求是不同的，根據(jù)顧客需求向不同的顧客推出的服務(wù)也不同;再次，服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同步進(jìn)行的。若你雇傭一個(gè)人修剪草坪，則在服務(wù)提供的同時(shí)你也在享受服務(wù)。[13]以此為基礎(chǔ)，我國(guó)諸多學(xué)者將服務(wù)的特征歸納為無(wú)形性和不可感知性、同步性、差異性和質(zhì)量的不確定性、不可儲(chǔ)存和無(wú)法運(yùn)輸性。[14]國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)基本特征的討論多數(shù)以此為參考，并結(jié)合具體類(lèi)型的服務(wù)進(jìn)行延伸與細(xì)化。以上特征具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系，但也存在一些值得反思之處。

一是服務(wù)具有無(wú)形性。這是其首要特征，也是區(qū)別產(chǎn)品的基本原因。有形是可見(jiàn)、可接觸、可感知的，而無(wú)形是不可見(jiàn)、不可接觸的，但是可感知的無(wú)形的服務(wù)正是因?yàn)橥ㄟ^(guò)感知才能確定其客觀存在，離開(kāi)了感知無(wú)形本身就不存在。所以，“不可感知性”的表述實(shí)際上應(yīng)為“不可接觸性”，即服務(wù)不像產(chǎn)品一樣具象化地可見(jiàn)、可觸摸從而可感知，而是直接在交互過(guò)程中感知。二是服務(wù)具有同步性。服務(wù)是供給者與需求者、生產(chǎn)者與消費(fèi)者同時(shí)同步的活動(dòng)過(guò)程，如果說(shuō)服務(wù)像產(chǎn)品一樣存在一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)使用過(guò)程，那么生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)使用過(guò)程是重疊的，生產(chǎn)即在消費(fèi)，服務(wù)的存在不是服務(wù)主體或客體的單方面作用，而是主客體的交互作用。因此，同步性實(shí)際上是交互的同步性，服務(wù)本身就是一種交互關(guān)系。交互關(guān)系是無(wú)形的，交互的同步性也是無(wú)形的，但這是雙方可感知的。三是服務(wù)具有差異性。因服務(wù)客體面向群體及個(gè)體的差異性決定其對(duì)服務(wù)的需求、感知都可能存在差異，故服務(wù)主體面向差異化的服務(wù)個(gè)體必然也存在交互上的差異性，所以往往從價(jià)值層面會(huì)期望和要求公平、公正乃至服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化等都是對(duì)差異性的一種回應(yīng)與約束。由于服務(wù)的本質(zhì)特征是交互性，因此這種差異性相對(duì)產(chǎn)品而言尤其突出，產(chǎn)品的流水線作業(yè)能夠保障其盡量低的感知無(wú)差，但是服務(wù)卻很難實(shí)現(xiàn)。換言之，服務(wù)客體的不確定性及其與服務(wù)主體交互的不確定性等諸多不確定因素的存在，使得服務(wù)質(zhì)量具有不確定性。四是服務(wù)具有易逝性。由于服務(wù)具有交互同步的特點(diǎn)，使其伴隨交互產(chǎn)生而開(kāi)始、結(jié)束而終止，所以服務(wù)具有不可儲(chǔ)存和無(wú)法運(yùn)輸性。相較于產(chǎn)品而言，服務(wù)是無(wú)法物化儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)模@也是由無(wú)形性所決定的。服務(wù)的四種基本特征相互關(guān)聯(lián)，為不同類(lèi)型服務(wù)構(gòu)建了一組共性特征框架：活動(dòng)過(guò)程不可見(jiàn)、不可觸，但可感知;服務(wù)是主客體交互的過(guò)程;每個(gè)過(guò)程都具有不同程度的差異性;伴隨交互開(kāi)始而開(kāi)始、結(jié)束而終止。

（二）電子政務(wù)服務(wù)的基本特征

電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，因而應(yīng)具有服務(wù)業(yè)的共有特點(diǎn)，[15]同時(shí)電子政務(wù)服務(wù)在技術(shù)支撐與驅(qū)動(dòng)下還應(yīng)體現(xiàn)其“個(gè)性特征”。電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的共性為政務(wù)服務(wù)，這說(shuō)明服務(wù)主客體應(yīng)具有一致性;而差異在于服務(wù)方式不同，這是由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用使線上線下組織結(jié)構(gòu)及服務(wù)方式發(fā)生了變化。這種變化集中體現(xiàn)為電子政務(wù)服務(wù)在服務(wù)基本特征的框架下凸顯的“個(gè)性特征”。以服務(wù)的四項(xiàng)基本特征為框架，通過(guò)比較電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)來(lái)闡述電子政務(wù)服務(wù)的基本特征及“個(gè)性特征”。

⒈電子政務(wù)服務(wù)具有無(wú)形性。從服務(wù)的本質(zhì)（即交互性）看，服務(wù)客體對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的無(wú)形性認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了直觀可見(jiàn)的誤差，這是由服務(wù)客體對(duì)服務(wù)主體和服務(wù)平臺(tái)的“認(rèn)識(shí)混沌”所導(dǎo)致的。服務(wù)客體在電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程中對(duì)二者邊界的主觀認(rèn)識(shí)變得模糊，存在將電子政務(wù)（服務(wù)平臺(tái)）視作電子政務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)誤差。那么，區(qū)別二者的關(guān)鍵指標(biāo)就在于服務(wù)的無(wú)形性。電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是直觀可見(jiàn)的，類(lèi)似于政務(wù)大廳，但是由于“認(rèn)識(shí)混沌”使服務(wù)客體誤將直觀的電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與其服務(wù)混淆起來(lái)。電子政務(wù)服務(wù)是服務(wù)主客體在線交互的過(guò)程，與傳統(tǒng)線下交互方式不同，電子政務(wù)服務(wù)交互更多采用在線文字、對(duì)話等方式，“文字交互”也使得交互過(guò)程有記錄可見(jiàn)，變得更為直觀。但文字本身不是服務(wù)，文字傳遞的交互信息才是服務(wù)，類(lèi)似于面對(duì)面交流的話語(yǔ)與其意義的關(guān)系一樣。同時(shí)，電子政務(wù)服務(wù)的交互過(guò)程往往可以通過(guò)多種形式（如文字）記錄，也使服務(wù)結(jié)束后依然可見(jiàn)可查。如同政務(wù)大廳服務(wù)過(guò)程全程錄音，服務(wù)結(jié)束后播放錄音一樣并不說(shuō)明服務(wù)的持續(xù)性，而是對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種文字或語(yǔ)音甚至視頻的記錄。

⒉電子政務(wù)服務(wù)具有同步性。由圖3可知，從服務(wù)時(shí)間看，服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“全天候”開(kāi)放，這與服務(wù)時(shí)間的有限性之間存在矛盾，使得同步性分化為“實(shí)時(shí)同步”與“延遲同步”兩種類(lèi)型。電子政務(wù)平臺(tái)與政務(wù)大廳都是政務(wù)服務(wù)的環(huán)境與條件，但是二者在服務(wù)主客體交互時(shí)間上有明顯差異，其中政務(wù)大廳會(huì)因?yàn)榉?wù)主體休息而停止、上班而開(kāi)放;電子政務(wù)平臺(tái)卻不受時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)的“全天候”開(kāi)放。但平臺(tái)開(kāi)放不代表服務(wù)開(kāi)放，平臺(tái)是服務(wù)的載體與條件，服務(wù)本身需要服務(wù)主體的參與。所以，電子政務(wù)相比傳統(tǒng)政務(wù)突破了服務(wù)平臺(tái)的時(shí)間限制。由此服務(wù)主客體參與電子政務(wù)服務(wù)的時(shí)間也存在差異：一方面，服務(wù)主體有上下班之分，而服務(wù)主體的平臺(tái)自動(dòng)化回復(fù)沒(méi)有時(shí)間限制;另一方面，服務(wù)客體咨詢(xún)、辦事也伴隨平臺(tái)“全天候”開(kāi)放實(shí)現(xiàn)了“全天候”參與。由此可見(jiàn)，服務(wù)客體可與服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“全天候”的“人機(jī)交互”，服務(wù)主客體交互卻僅在服務(wù)主體上班期間具備條件。也就是說(shuō)，服務(wù)主體上班期間與服務(wù)客體的交互是同步的，但是其下班期間交互的同步性劃分為兩種情況：一方面，若服務(wù)客體的需求在服務(wù)主體下班期間能通過(guò)人機(jī)交互完成，即體現(xiàn)為“實(shí)時(shí)同步”;另一方面，若服務(wù)客體的需求無(wú)法得到滿足而需要人工交互完成，則需要等待服務(wù)主體的響應(yīng)，體現(xiàn)為“延遲同步”。同理，服務(wù)主體回復(fù)“延遲同步”的需求后，服務(wù)客體也不一定及時(shí)查收或繼續(xù)交互，所以“延遲同步”的情況對(duì)于服務(wù)主客體都是存在的。

從服務(wù)空間看，服務(wù)環(huán)境從線下政務(wù)大廳轉(zhuǎn)為線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“無(wú)距離”。由于電子政務(wù)打破了空間局限，對(duì)于政府實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同辦公，對(duì)于客體實(shí)現(xiàn)異地服務(wù)，從而服務(wù)主客體交互在電子政務(wù)服務(wù)場(chǎng)域下實(shí)現(xiàn)了“無(wú)距離”，避免了服務(wù)必須到政務(wù)大廳線下辦理的距離限制。但是，這個(gè)特征并非服務(wù)本身所特有，而是由于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的功能實(shí)現(xiàn)了電子政務(wù)及其服務(wù)的“無(wú)距離”。所以，服務(wù)本身的“同步性”特征結(jié)合信息技術(shù)帶來(lái)的“無(wú)距離”特征，使得電子政務(wù)服務(wù)表現(xiàn)為“異地同步性”的特征。

⒊電子政務(wù)服務(wù)具有差異性。服務(wù)平臺(tái)拉近了主客體之間的距離，也阻隔了情感面對(duì)面交流，使差異性聚焦于需求與供給本身，弱化了服務(wù)主客體的主觀態(tài)度差異。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，服務(wù)主客體之間的差異是直觀的，包括外在形象、語(yǔ)言、表情及態(tài)度等。但在電子政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，二者交互更多通過(guò)在線文字、語(yǔ)音等方式，所以服務(wù)主客體的交互聚焦在內(nèi)容本身上，降低了服務(wù)主客體的個(gè)體化差異，更加凸顯了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化。其中，“人機(jī)交互”便是這種“差異化”的體現(xiàn)，即服務(wù)平臺(tái)僅針對(duì)服務(wù)客體的需求進(jìn)行智能識(shí)別并作出自動(dòng)反饋。因此，電子政務(wù)使主客體之間情感態(tài)度的交互被自動(dòng)屏蔽，隨之而來(lái)的差異性也伴隨電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（平臺(tái)統(tǒng)一、流程統(tǒng)一等）而降低。盡管如此，不同人對(duì)電子政務(wù)及其服務(wù)態(tài)度的差異依然存在，如透過(guò)文字、用詞造句，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣等細(xì)節(jié)體現(xiàn)態(tài)度與情感。此外，伴隨視頻、VR等技術(shù)的使用，電子政務(wù)服務(wù)的差異性又將進(jìn)一步凸顯。

⒋電子政務(wù)服務(wù)具有易逝性。電子政務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)一樣，其服務(wù)是不可保留、儲(chǔ)存或轉(zhuǎn)讓的，伴隨交互產(chǎn)生而產(chǎn)生、結(jié)束而終止。但也產(chǎn)生了新特征：電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)有公開(kāi)交互的窗口，也有非公開(kāi)交互的窗口。前者交互的內(nèi)容由于公開(kāi)記錄使得服務(wù)結(jié)束后成為了可查閱的信息，而后者交互內(nèi)容僅服務(wù)主客體雙方可見(jiàn)可查。所以，電子政務(wù)服務(wù)具有易逝性，但服務(wù)過(guò)程的交互記錄可見(jiàn)、可儲(chǔ)存、可查閱。這也成為審視電子政務(wù)服務(wù)交互過(guò)程的重要材料，尤其是對(duì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、準(zhǔn)確度的考察與反思。盡管服務(wù)過(guò)程被記錄在案，但是服務(wù)本身的易逝性客觀存在，并不因?yàn)橛涗浛蓛?chǔ)存而持續(xù)，同樣是伴隨交互產(chǎn)生而產(chǎn)生、結(jié)束而終止。

四、結(jié)論

綜上所述，在政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)走向電子化過(guò)程中，社會(huì)各界對(duì)電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在差異，為此，明晰電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別，比較電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素，分析電子政務(wù)服務(wù)的類(lèi)型與本質(zhì)屬性，明確電子政務(wù)服務(wù)的基本特征，能夠?yàn)殡娮诱?wù)服務(wù)相關(guān)研究提供認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)。

一是電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素存在差異。前者作為政府與技術(shù)的結(jié)合，體現(xiàn)為技術(shù)導(dǎo)向;而后者作為政府與社會(huì)大眾的交互，體現(xiàn)為服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)厘清電子政務(wù)與電子政務(wù)服務(wù)的構(gòu)成要素，有助于分析其本質(zhì)與主要特征。二是電子政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是一種交互關(guān)系與過(guò)程，是服務(wù)主客體通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的交互。電子政務(wù)服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)的本質(zhì)屬性，即交互性。伴隨政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)形式發(fā)展為電子形式，交互雙方打破時(shí)間與空間的限制，能夠跨時(shí)間、跨距離實(shí)現(xiàn)在線交互。電子政務(wù)平臺(tái)的智能交互功能體現(xiàn)為平臺(tái)代表服務(wù)主體為服務(wù)客體服務(wù)的關(guān)系與過(guò)程，但其實(shí)質(zhì)依然是人人交互，因?yàn)橹悄芑貜?fù)也依然以服務(wù)主體的回復(fù)內(nèi)容為前提與依據(jù)。三是電子政務(wù)服務(wù)的主要特征應(yīng)遵循服務(wù)的一般特征，即無(wú)形性、同步性、差異性、易逝性。同時(shí)，受電子政務(wù)特殊場(chǎng)域的影響，同步性特征也表現(xiàn)出了特有的個(gè)性：同步性從時(shí)間上分化為“實(shí)時(shí)同步”與“延遲同步”，從空間上發(fā)展為“無(wú)距離”。

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（責(zé)任編輯：董博宇）

Analysis on the Elements，Essence and Characteristics

of E-government Service

Chen Chaodong

Abstract：At present，e-government has become an important way of building a service-oriented government in China，but in the process of government services from traditional to electronic，there are differences in the understanding of e-government and e-government services.By distinguishing the two constituent elements，this paper discusses the types and essential attributes of e-government services，compares e-government services with traditional government services based on the basic characteristics of services，and defines the basic characteristics of e-government services and the relationship between E-government and e-government services，in order to provide a cognitive basis for the research of e-government services.

Key words：e-government;e-government services;service-oriented government