基于OBE理念的民航服務(wù)禮儀課程建構(gòu)實(shí)踐探索

楊紅艷

（江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212000）

0 引言

在當(dāng)前高職院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的過(guò)程中，課程改革必須以先進(jìn)的教育理論為指導(dǎo)?；诔晒麑?dǎo)向的OBE教育理念契合了當(dāng)下高職人才培養(yǎng)的需求，在高職專業(yè)建設(shè)和教育教學(xué)中給予了重要理論支撐。在民航服務(wù)禮儀這門課程中融入OBE理念，將其貫穿滲透于課程開發(fā)建設(shè)全過(guò)程，嘗試探索構(gòu)建符合崗位技能需求和學(xué)生發(fā)展需要的課程體系。

1 理念梳理：OBE內(nèi)涵解讀

OBE（Outcomes-based Education）由美國(guó)學(xué)者William G.Spady于20世紀(jì)80年代提出。他在其《以結(jié)果為基礎(chǔ)的教育：重要的爭(zhēng)議和答案》一書中指出，OBE是圍繞某一階段學(xué)習(xí)結(jié)束后所有學(xué)生能夠獲得的關(guān)鍵結(jié)果，清晰的聚焦并組織教學(xué)活動(dòng)安排的一種教育理念和模式。OBE理論體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐逐漸完善并作為一種先進(jìn)的教育理念在英國(guó)、美國(guó)、加拿大等國(guó)家被廣泛應(yīng)用于教育反思和改革中[1]。

OBE吸納了人本主義心理學(xué)理念，以學(xué)生為中心，所有課堂內(nèi)外教與學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)教學(xué)資源或者教學(xué)模式的選擇等都以學(xué)生為本，并為所有學(xué)生獲得相關(guān)能力和成就提供多層次、個(gè)性化支持。

OBE以成果為導(dǎo)向，聚焦學(xué)習(xí)成果是OBE理念的核心思想要素，要求學(xué)校和教師應(yīng)該先準(zhǔn)確預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)成果，教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)不是教師想要教什么，而是達(dá)成最終學(xué)習(xí)成果需要教什么。

OBE包含持續(xù)改進(jìn)的教育評(píng)價(jià)思想，關(guān)注教育教學(xué)品質(zhì),并根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)成果反饋來(lái)優(yōu)化教師原有的課程設(shè)計(jì)與教學(xué)。

OBE理念在技術(shù)技能型人才培養(yǎng)過(guò)程中適配度較高，在指導(dǎo)高職院校構(gòu)建科學(xué)完整的課程體系和改進(jìn)課程體系建設(shè)方面有著重要意義，為課程開發(fā)與建設(shè)提供了新思路。

2 實(shí)踐探索民航服務(wù)禮儀課程融入OBE

服務(wù)禮儀作為溝通思想、交流感情、促進(jìn)理解的有效形式，傳達(dá)著尊重、友好與和諧，在民航服務(wù)人際交往中起到重要的聯(lián)系紐帶作用。民航服務(wù)禮儀課程作為江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)群和機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)群的專業(yè)基礎(chǔ)課程，在空中乘務(wù)、民航空中安全保衛(wèi)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、航空物流、民航安全技術(shù)管理等專業(yè)的人才培養(yǎng)中承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)禮儀、提升服務(wù)品質(zhì)的重要作用，是提高民航服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)航空運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的重要教學(xué)內(nèi)容。在OBE教育理念影響下，該門課程開展了系列實(shí)踐探索。

2.1 設(shè)定課程目標(biāo)：聚焦就業(yè)需要并促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

課程目標(biāo)以學(xué)生的學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向，以培養(yǎng)“職業(yè)人”為終極目標(biāo)，以提高職業(yè)能力和職業(yè)化程度為重點(diǎn)，縮短學(xué)生就業(yè)適應(yīng)期。另外，課程目標(biāo)設(shè)定中著眼當(dāng)下社會(huì)需要的同時(shí)還要關(guān)照學(xué)生的持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)、技能和態(tài)度等多維素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。

民航服務(wù)禮儀關(guān)系到民航空中與地面服務(wù)的品質(zhì)和旅客的滿意度。相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過(guò)程中，筆者對(duì)中國(guó)國(guó)航、東方航空、南京祿口機(jī)場(chǎng)等多家單位進(jìn)行了走訪開展崗位調(diào)研，對(duì)相關(guān)專業(yè)的主要就業(yè)面向崗位、拓展崗位和未來(lái)可提升崗位開展了系列核心能力分析。例如，對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過(guò)程中，重點(diǎn)對(duì)該專業(yè)主要職業(yè)面向的機(jī)上客艙乘務(wù)員崗位進(jìn)行全面調(diào)研和職業(yè)能力剖析，分析地面貴賓服務(wù)、機(jī)場(chǎng)咨詢服務(wù)、訂票客服等擴(kuò)展崗位，對(duì)該空中乘務(wù)人員職業(yè)轉(zhuǎn)型后的飛行服務(wù)管理崗位情況進(jìn)行研究。然后參照民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客艙乘務(wù)員手冊(cè)等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和空中乘務(wù)專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)搭建課程體系，確立民航服務(wù)禮儀等課程的課程目標(biāo)。

民航服務(wù)禮儀課程整體目標(biāo)設(shè)定為：通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)理念和禮儀規(guī)范，形成善于交流、易于合作、舉止得體、熱情大方的職業(yè)行為方式和敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的綜合素養(yǎng)，樹立民航人專業(yè)形象，學(xué)會(huì)建立和諧的人際關(guān)系，促進(jìn)民航人職業(yè)生涯的持續(xù)健康發(fā)展。

2.2 構(gòu)建課程內(nèi)容：基于工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)差異

課程內(nèi)容以工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容。在對(duì)工作任務(wù)和崗位職責(zé)與要求分析的基礎(chǔ)上，對(duì)照當(dāng)下學(xué)生的水平狀態(tài)，對(duì)比分析各專業(yè)人才培養(yǎng)方案，組建為知識(shí)、能力和情感維度的系列素質(zhì)差距。以素質(zhì)差距作為內(nèi)容基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)心理和教育教學(xué)邏輯構(gòu)建課程內(nèi)容體系，體現(xiàn)課程對(duì)職業(yè)能力的支撐，確保學(xué)生學(xué)以致用[2]。

我院空中乘務(wù)和機(jī)場(chǎng)運(yùn)行兩大專業(yè)群相關(guān)專業(yè)的崗位任務(wù)和職責(zé)中，民航形象塑造、語(yǔ)言溝通禮儀、形體形態(tài)禮儀和民航職場(chǎng)禮儀等需求權(quán)重較大，而學(xué)生對(duì)此的認(rèn)知與技能處于模糊淺顯的經(jīng)驗(yàn)階段。民航服務(wù)禮儀在課程內(nèi)容擇取時(shí)將這些內(nèi)容納入課程共通的重要模塊，將其他服務(wù)交際禮儀作為拓展模塊。即該課程基本模塊包括服務(wù)禮儀基本知識(shí)、職業(yè)形象塑造（含儀容儀表和形體形態(tài)基本禮儀）、服務(wù)語(yǔ)言溝通、日常服務(wù)行為禮儀和民航職場(chǎng)禮儀（含值機(jī)、候機(jī)、咨詢引導(dǎo)、安全檢查、貴賓服務(wù)、民航面試禮儀等）五大模塊。

同時(shí)，基于相關(guān)專業(yè)工作領(lǐng)域內(nèi)容，統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異，根據(jù)各專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的課程體系，進(jìn)行內(nèi)容模塊調(diào)整。例如，相比于其他幾個(gè)專業(yè)，空中乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)方案中單獨(dú)開設(shè)了民航服務(wù)溝通技巧課程，所以在民航服務(wù)禮儀課程內(nèi)容選擇時(shí)淡化人際溝通模塊內(nèi)容?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生崗位所需要服務(wù)禮儀相較于其他專業(yè)的服務(wù)禮儀，對(duì)形象氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求更高，在空中乘務(wù)課程內(nèi)容選取時(shí)更加偏重于形象塑造內(nèi)容模塊。

2.3 架構(gòu)課程組織：關(guān)注學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用

課程組織體系架構(gòu)一方面以學(xué)生為中心，關(guān)注其學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)邏輯，沿著循序漸進(jìn)的難易程度，按照理論學(xué)習(xí)、操作訓(xùn)練、認(rèn)識(shí)提升的學(xué)習(xí)活動(dòng)規(guī)律對(duì)課程內(nèi)容要素進(jìn)行組織，使課程內(nèi)容要素在動(dòng)態(tài)運(yùn)行系統(tǒng)中產(chǎn)生合力。另一方面，課程組織不僅考慮課程適應(yīng)現(xiàn)實(shí)工作需求，還兼顧課程主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，迎合學(xué)生終身發(fā)展需求。

民航服務(wù)禮儀作為一門操作性比較強(qiáng)的課程，學(xué)生對(duì)禮儀的清晰認(rèn)知、情感認(rèn)同和行為展示都是課程的效果期待。所以，課程性質(zhì)設(shè)定為理實(shí)一體化課程，實(shí)操課時(shí)占比不少于50%。

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在專業(yè)認(rèn)知初始階段對(duì)職業(yè)充滿期待，民航服務(wù)禮儀課開設(shè)在大一上學(xué)期利于滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。大二機(jī)場(chǎng)運(yùn)行、民航安全技術(shù)管理、航空物流等專業(yè)，民航服務(wù)禮儀課程設(shè)在大二下學(xué)期，便于在后續(xù)崗位實(shí)習(xí)中開展安全檢查、問(wèn)詢引導(dǎo)、驗(yàn)票服務(wù)、迎送賓客和系列地面服務(wù)的強(qiáng)化應(yīng)用。

民航服務(wù)禮儀亦可推廣應(yīng)用在酒店服務(wù)、旅游服務(wù)、政務(wù)洽談服務(wù)等崗位中，所以，《民航服務(wù)禮儀》課程組織時(shí)，除民航職位禮儀講授與訓(xùn)練外，對(duì)社會(huì)人際交往禮儀、商務(wù)禮儀、面試禮儀也納入其中，并在學(xué)時(shí)結(jié)構(gòu)上給予適當(dāng)考量，體系架構(gòu)上體現(xiàn)禮儀開放性應(yīng)用。

2.4 落地課程實(shí)施：關(guān)照學(xué)生參與度并開展職業(yè)化訓(xùn)練

OBE教學(xué)倡導(dǎo)創(chuàng)建開放式教學(xué)環(huán)境，以模擬職業(yè)化訓(xùn)練作為教學(xué)模式，發(fā)揮以“學(xué)生為中心”的反向教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)。線下運(yùn)用演示訓(xùn)練、合作探究討論、情景模擬、案例分析、課外實(shí)踐等教學(xué)方法，線上指導(dǎo)學(xué)生觀看精品課程學(xué)習(xí)，進(jìn)行線上線下融合教學(xué)。積極開展校企、校政合作，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與崗位的無(wú)縫對(duì)接。

學(xué)院對(duì)接民航服務(wù)實(shí)際崗位，配備智慧教室、禮儀實(shí)訓(xùn)室、禮儀展示長(zhǎng)廊和物流、安檢、飛機(jī)客艙等實(shí)訓(xùn)室，確保教師在課堂理論精講和利用線上精品課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)外，能開展專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。學(xué)院簽約了多家涉航央企、民用航空、通用航空等多層次航空分支領(lǐng)域的實(shí)訓(xùn)基地，充分滿足學(xué)生課程理論和實(shí)踐學(xué)習(xí)的需要。

學(xué)院設(shè)立“航空風(fēng)采日”，引導(dǎo)學(xué)生“著職業(yè)裝、做職業(yè)人、展職業(yè)風(fēng)采”。按航空公司和機(jī)場(chǎng)工作人員要求，統(tǒng)一著裝、規(guī)范行為，對(duì)照航空服務(wù)禮儀規(guī)范及崗位工作規(guī)范，將職業(yè)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成融入校園學(xué)習(xí)生活的全過(guò)程。另外，鼓勵(lì)學(xué)生加入學(xué)院禮儀社社團(tuán)，課余時(shí)間指導(dǎo)參加校內(nèi)外系列文演、政務(wù)、商務(wù)性的社會(huì)志愿者服務(wù)禮儀活動(dòng)等。系列課程實(shí)施措施，讓學(xué)生走出課堂、走進(jìn)生活，走出校園、走進(jìn)職場(chǎng)。

2.5 創(chuàng)新課程評(píng)價(jià)：平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一

基于OBE成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)始終聚焦學(xué)習(xí)成果，學(xué)習(xí)成果既是教育的目標(biāo)又是教育評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，基于成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)必然是一個(gè)持續(xù)診斷和優(yōu)化的過(guò)程。 踐行OBE“以評(píng)促進(jìn)”的持續(xù)改進(jìn)教育評(píng)價(jià)理念需要課程評(píng)價(jià)綜合運(yùn)用目標(biāo)評(píng)價(jià)模式、CIPP評(píng)價(jià)模式等，對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)者的核心素質(zhì)能力要求，既對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核，又要關(guān)注課程的學(xué)習(xí)過(guò)程。評(píng)價(jià)方式既有理論考查又有實(shí)操考核。評(píng)價(jià)方法有量化評(píng)價(jià)亦有質(zhì)性評(píng)價(jià)。

民航服務(wù)禮儀課程以平時(shí)考核占50%的比例對(duì)學(xué)生日常儀容儀表、實(shí)訓(xùn)效果進(jìn)行過(guò)程性評(píng)價(jià)，以期末考查占50%的比例對(duì)服務(wù)意識(shí)、禮儀理論和禮儀實(shí)操進(jìn)行個(gè)性化測(cè)評(píng)。量化評(píng)價(jià)儀態(tài)禮儀、社交禮儀展示的同時(shí)，對(duì)學(xué)生在小組、班級(jí)學(xué)習(xí)和社團(tuán)志愿活動(dòng)中展現(xiàn)出的主動(dòng)、接納、尊重等為人處世態(tài)度和職業(yè)道德、工匠精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作素養(yǎng)等思政元素給予診斷。該課程還與鎮(zhèn)江航空教育小鎮(zhèn)建立課程建設(shè)合作關(guān)系，引入企業(yè)導(dǎo)師評(píng)價(jià)，與家長(zhǎng)評(píng)價(jià)、師生評(píng)價(jià)共同形成課程主體的多元化。學(xué)院還利用評(píng)教系統(tǒng)建立含民航服務(wù)禮儀課程在內(nèi)的各課程質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果用于課程持續(xù)改進(jìn)調(diào)整中。從社會(huì)、家庭和企業(yè)反饋來(lái)看，我院相關(guān)專業(yè)學(xué)生的整體形象得到極大認(rèn)可，學(xué)生在工作崗位中也切實(shí)體驗(yàn)到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的成就感。

3 結(jié)語(yǔ)

OBE為課程開發(fā)與建設(shè)范式提供新思路。在OBE教育理念框架下，我院民航服務(wù)禮儀課程緊緊圍繞OBE教育理念的基本內(nèi)涵，課程目標(biāo)聚焦學(xué)生就業(yè)需要并致力促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，課程內(nèi)容基于未來(lái)實(shí)際工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異，課程結(jié)構(gòu)關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用，課程實(shí)施關(guān)照學(xué)生參與并開展職業(yè)化訓(xùn)練，課程評(píng)價(jià)平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一，逐步探索出課程建構(gòu)的新實(shí)踐模式。