基于服務(wù)設(shè)計(jì)的快遞包裝回收流程優(yōu)化研究

趙嫣然　陳倩如

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);快遞包裝回收;流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB48 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2022）02-0109-03

據(jù)中國塑料加工工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國每天使用塑料袋約30億個(gè)。截止到2019年，塑料袋年使用量超過400萬噸，然而快遞包裝正在加劇這一問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國快遞塑料包裝每年消耗量約為180萬噸。目前，中國的紙質(zhì)材料有80%是能夠被回收利用的，而塑料類包裝廢棄物由于回收價(jià)值低，有99%都得不到有效利用。針對(duì)快遞包裝回收率低，現(xiàn)有快遞包裝回收的流程不夠細(xì)化，較少兼顧用戶的使用感受等問題，文章采用問卷調(diào)查和訪談?wù){(diào)研的方式，了解現(xiàn)存的問題和用戶的切實(shí)需求，通過對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行匯總整理，發(fā)掘真正適合用戶的設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)。運(yùn)用用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)系統(tǒng)圖等服務(wù)設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)出清晰有效的快遞包裝回收流程，讓快遞包裝回收系統(tǒng)可以真正的有效運(yùn)作。

1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是基于服務(wù)的設(shè)計(jì)。Marc Stckdorn和Jakob Schneider在《這就是服務(wù)設(shè)計(jì)思維》（This is Service Design Thinking）一書中提到“用共同的語言來提供服務(wù)”。服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨為“以用戶為中心”，即站在用戶的立場(chǎng)思考和解決問題，幫助用戶厘清服務(wù)過程的各個(gè)細(xì)節(jié)，以清晰易懂的方式讓用戶真正了解設(shè)計(jì)的思維邏輯，從而為用戶提供更好的使用體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)是產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的服務(wù)設(shè)計(jì)是為了帶來滿意的用戶體驗(yàn)，而價(jià)值共創(chuàng)則是最高目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)在以往傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上加以優(yōu)化，使得服務(wù)接收方和服務(wù)提供方的關(guān)系可以更加緊密，不僅能夠維護(hù)好其各自的利益，還能在整個(gè)系統(tǒng)中為設(shè)計(jì)提供一個(gè)良性循環(huán)發(fā)展的空間，并為今后的設(shè)計(jì)流程提供更有力的支持。快遞包裝回收流程的優(yōu)化需要關(guān)注到用戶、商家、快遞驛站站點(diǎn)方等多個(gè)利益相關(guān)者之間的關(guān)系，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)工具表達(dá)設(shè)計(jì)的具體流程，以此保障快遞包裝回收流程設(shè)計(jì)的優(yōu)化研究。

2快遞包裝回收流程調(diào)研

2.1問卷調(diào)查分析

此次問卷調(diào)查共設(shè)置了13個(gè)問題，共有125人填寫此問卷，旨在了解用戶有關(guān)快遞包裝的使用信息，以此為后面的深入訪談提供依據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶主要是以學(xué)生、上班族為主要群體。用戶收快遞的頻率大多在每周1—2次;寄快遞頻率為每月1—2次居多。大家取、寄快遞的方式主要是去站點(diǎn)寄取或快遞員上門服務(wù)。取完快遞后，基本是半路拆掉外包裝丟到附近垃圾桶或?qū)b用于家中儲(chǔ)物、存放垃圾等。大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為快遞包裝污染問題值得關(guān)注，同時(shí)認(rèn)為快遞包裝回收的舉措很有意義。為了鼓勵(lì)大家的回收積極性，設(shè)置了相關(guān)的回收獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。在選取包裝回收的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面，用戶大多選擇換取積分在寄取快遞時(shí)抵現(xiàn)金使用、換取店鋪優(yōu)惠券等形式（如圖1）。

2.2訪談?dòng)涗浛偨Y(jié)

文章分別采訪了學(xué)校內(nèi)外菜鳥驛站、天天快遞、EMS郵政快遞等快遞公司和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，共20位不同年齡、不同職業(yè)的用戶和商家作為訪談對(duì)象。訪談問題的設(shè)置也在訪談之前根據(jù)他們各自角色的不同而進(jìn)行了相應(yīng)的區(qū)分。例如，在采訪快遞站點(diǎn)工作人員時(shí)，會(huì)側(cè)重了解快遞包裝的來源和價(jià)格，以及對(duì)用戶用過的快遞包裝會(huì)如何處理等方面。而在采訪用戶時(shí)會(huì)關(guān)注到對(duì)于快遞包裝回收的態(tài)度和發(fā)掘他們的回收意愿等。

通過問卷調(diào)研和深入訪談了解到用戶在快遞包裝的處理方面大多側(cè)重于紙質(zhì)包裝，選擇留下質(zhì)量好并且尺寸合適的在下次寄快遞時(shí)使用。然而針對(duì)塑料包裝袋和泡沫氣墊類的快遞包裝，因?yàn)榭衫眯蕴颓胰菀讚p壞，通常都會(huì)被丟棄。在“雙十一”等大型電商活動(dòng)期間，快遞驛站附近被丟棄的快遞包裝很多，會(huì)對(duì)環(huán)境造成不良的影響。同時(shí)，采訪了用戶對(duì)于在快遞點(diǎn)周圍設(shè)置集中回收快遞包裝回收系統(tǒng)的態(tài)度和意見。詢問是否希望換取積分在寄快遞時(shí)抵現(xiàn)金、店鋪優(yōu)惠券、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，以及了解用戶對(duì)快遞包裝回收后續(xù)發(fā)展的個(gè)人意見（如圖2）。

2.3制作用戶旅程圖

用戶旅程圖是從用戶角度出發(fā)，可視化服務(wù)體驗(yàn)中的用戶與服務(wù)、系統(tǒng)之間的交互關(guān)系。通過了解用戶的先前經(jīng)歷和行為感受等信息，幫助服務(wù)設(shè)計(jì)師將用戶的體驗(yàn)過程以圖表信息的形式繪制出來。用戶旅程圖主要包括：用戶角色、用戶行為、用戶行為觸點(diǎn)、用戶情緒體驗(yàn)、使用痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在對(duì)以上信息進(jìn)行詳細(xì)的分析之后，根據(jù)先前調(diào)查總結(jié)得出使用戶不滿意的設(shè)計(jì)痛點(diǎn)，做出相應(yīng)改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)來進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，滿足用戶的使用體驗(yàn)需求。

經(jīng)過前期的問卷調(diào)查、深度訪談等方式對(duì)用戶在快遞包裝回收流程方面遇到的問題進(jìn)行了解，詳盡地了解到用戶在目前的快遞包裝回收流程方面的使用體驗(yàn)，發(fā)掘他們的使用痛點(diǎn)，并且從他們對(duì)快遞包裝回收的意見中發(fā)現(xiàn)了一些存在問題和可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，針對(duì)這些問題進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提出有效的解決方案。將用戶從寄件、收件到完成回收的體驗(yàn)過程繪制成用戶旅程圖，以這種途徑更加細(xì)微地了解各個(gè)接觸點(diǎn)中用戶的情緒和痛點(diǎn)，并將數(shù)據(jù)信息以可視化的形式展現(xiàn)出來，從而為后續(xù)相關(guān)的設(shè)計(jì)優(yōu)化做好鋪墊。

在繪制用戶旅程圖之前，首先要將用戶作為寄件人和收件人的角色進(jìn)行區(qū)分，全過程主要分為9個(gè)階段（如圖3）：包裝快遞等待寄件、選擇快遞公司、寄件下單、結(jié)賬、物流追蹤、取快遞、拆包裹、包裝回收、完成回收。在對(duì)用戶全過程的體驗(yàn)進(jìn)行分析之后發(fā)現(xiàn)，用戶在寄快遞時(shí)主要的情緒痛點(diǎn)為快遞包裝的選擇、預(yù)約取件時(shí)間，以及下單服務(wù)界面流程繁瑣、延遲等方面。在收取快遞到完成包裝回收時(shí)的低落點(diǎn)主要表現(xiàn)為：快遞安全問題、不知曉包裝消毒安全狀態(tài)、沒有包裝分類的提示說明、回收箱數(shù)量少分布范圍小、包裝回收的后續(xù)流程，以及完成回收后心理沒有得到滿足等。

通過對(duì)用戶旅程圖的梳理可以發(fā)現(xiàn)，在針對(duì)包裝回收階段用戶面臨的問題是目前快遞包裝回收服務(wù)方面需要及時(shí)解決的：一是，針對(duì)包裝的選擇方面，用戶可以從每次的包裝回收中通過積分的兌換來換取合適的包裝，在支付時(shí)可以利用積分來換取現(xiàn)金抵寄件的費(fèi)用;二是，在包裝回收時(shí)，提供分類的包裝回收，將紙箱、塑料包裝和抗擠壓氣墊類分類回收，增多可分類回收箱的數(shù)量及分布的范圍;三是，在完成回收后，要提高回收箱的安全性，及時(shí)更新回收后的包裝處理過程，提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)來提高用戶們的回收積極性，用戶也可以通過評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)來幫助其提升服務(wù)質(zhì)量等。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)的快遞包裝回收流程優(yōu)化策略

完善快遞包裝回收流程的根本目的是為用戶打造和諧穩(wěn)定的服務(wù)環(huán)境，帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也能帶動(dòng)相應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，為環(huán)境保護(hù)作出一份貢獻(xiàn)，這些都與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建密不可分。因此，為了提升整體的服務(wù)質(zhì)量，需要研究分析現(xiàn)有的問題，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，提出更加符合用戶需求的設(shè)計(jì)方案。

3.1優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)流程

服務(wù)藍(lán)圖是將物理實(shí)物、用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和流程等要素通過可視化方式，在服務(wù)過程的時(shí)間軸上進(jìn)行劃分設(shè)定，使服務(wù)系統(tǒng)中的隱性服務(wù)因素得以顯現(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖可以從一個(gè)全面系統(tǒng)的視角去把控服務(wù)各方的行為及互動(dòng)關(guān)系，幫助使用者厘清參與在內(nèi)的服務(wù)接受者和服務(wù)提供者的關(guān)系，也可以幫助用戶更好地了解整個(gè)服務(wù)流程的運(yùn)作方式和提供服務(wù)方的具體工作，展現(xiàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)的步驟，從而進(jìn)一步提高服務(wù)效率。在文章中，用戶從取快遞、拆去快遞包裝到最后完成快遞包裝回收的過程、快遞工作人員的服務(wù)過程，以及前后臺(tái)行為的實(shí)時(shí)反饋都是由服務(wù)藍(lán)圖這一工具來記錄的。

根據(jù)此前用戶旅程圖中用戶的情緒痛點(diǎn)，發(fā)掘出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，將其融入服務(wù)藍(lán)圖中，以可視化服務(wù)過程的形式展示出前臺(tái)、后臺(tái)行為之間的聯(lián)系點(diǎn)，使項(xiàng)目的設(shè)計(jì)優(yōu)化要點(diǎn)得以更為清晰的傳達(dá)出來。服務(wù)藍(lán)圖將回收服務(wù)分成前、中、后三個(gè)階段。文章主要在寄件和快遞包裝回收的階段進(jìn)行了一系列改進(jìn)和完善。首先，在用戶寄件下單時(shí)，APP的頁面會(huì)顯示用戶參與回收已經(jīng)獲得的積分總數(shù)，同時(shí)會(huì)詢問用戶是否需要將積分抵用現(xiàn)金使用，在這時(shí)后臺(tái)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的金額更改，并告知用戶的現(xiàn)金總額和積分剩余數(shù)額。其次，用戶在收取快遞后拆卸包裝時(shí)，會(huì)在APP界面告知如何進(jìn)行快遞包裝的分類操作，同時(shí)在快遞包裝回收箱的外側(cè)上方也會(huì)粘貼上具體的操作圖示，以方便第一次使用此項(xiàng)服務(wù)的用戶參考運(yùn)用。另外，為了避免過去因?yàn)榭爝f包裝回收箱沒有封閉而使用戶投放的箱子丟失的情況，需要提高用戶回收包裝物品的安全性。因此，在用戶提供包裝時(shí)，只需掃描回收箱上的二維碼進(jìn)行賬戶登錄，就可以將快遞包裝的數(shù)量歸入自己的賬戶中獲取積分，快遞包裝回收箱蓋子會(huì)在用戶完成投遞后自動(dòng)關(guān)閉，其他人不能私自打開箱子拿走里面的快遞包裝。最后，對(duì)于完成回收后用戶心理沒有得到滿足的方面進(jìn)行設(shè)計(jì)改進(jìn)。在快遞包裝回收完成后用戶可進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)，并且能夠從APP中查詢被回收物的實(shí)時(shí)狀態(tài)，使用戶收獲完成包裝回收的滿足感，最終提高用戶投放回收快遞包裝的積極性（如圖4）。

3.2推進(jìn)各方的協(xié)調(diào)配合

服務(wù)系統(tǒng)圖是作為描述一系列系統(tǒng)關(guān)系的工具應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計(jì)之中，并將其自身概念進(jìn)一步擴(kuò)展為使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可視化，即系統(tǒng)中相關(guān)社會(huì)經(jīng)濟(jì)主體及其原料、信息、資金和勞工等方面的交互作用得以清晰展現(xiàn)。在文章中，服務(wù)系統(tǒng)圖能夠清晰地顯示服務(wù)過程中相關(guān)角色之間是怎樣進(jìn)行配合和交流的。例如，顯示在快遞包裝的獲取、快遞包裝的回收再利用的傳輸和交換過程中，圖5中藍(lán)色線表示與快遞服務(wù)有關(guān)，綠色線表示和快遞包裝回收服務(wù)相關(guān)。經(jīng)由服務(wù)系統(tǒng)圖，可以為使用者提供更加宏觀的視角去觀察和了解整個(gè)快遞包裝的回收流程。

以用戶作為收件人的角度來說，首先，用戶在豐巢快遞柜或者快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收取快遞之后，拆掉快遞外包裝并且在APP指示的協(xié)助下完成快遞包裝回收的投放，最終用戶方可獲得相應(yīng)的積分反饋用作后續(xù)使用;然后，回收站和廢品回收人員建立合作關(guān)系，被投放到回收箱的快遞包裝由廢品回收人員負(fù)責(zé)運(yùn)送至包裝回收站點(diǎn)，回收站再進(jìn)行下一步的包裝分揀和分類消毒;接著，各類別加工廠商從包裝回收站收購原料進(jìn)行包裝制作;最后，快遞公司再與各廠商溝通合作購買其所需要的快遞包裝，再分發(fā)給各個(gè)運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將重新利用這些快遞包裝寄件。

從商家的角度，商家可以根據(jù)自身需要與特定的包裝制作工廠建立合作，定制其所需要的快遞包裝。根據(jù)商家的寄件量和購買量，商家可以在APP中獲得一定的金額優(yōu)惠，從而減少商家的快遞寄送成本。以此實(shí)現(xiàn)快遞包裝回收利益相關(guān)方的自身利益最大化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)快遞包裝的健康循環(huán)利用。

4結(jié)語

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)的角度針對(duì)快遞包裝回收難、資源浪費(fèi)嚴(yán)重的背景問題進(jìn)行深入思考和研究。以推進(jìn)快遞包裝回收利用為主題，改進(jìn)不完善的快遞包裝回收流程，進(jìn)而調(diào)動(dòng)用戶的回收積極性，給用戶帶來良好的回收體驗(yàn)。首先，采用問卷調(diào)研法、訪談?dòng)^察法等研究方法，將用戶的使用體驗(yàn)過程通過用戶旅程圖表示出來，記錄其在寄件、收件和快遞包裝回收的各個(gè)階段中所面臨的一系列問題，把握用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)的情緒痛點(diǎn)，發(fā)掘設(shè)計(jì)優(yōu)化的機(jī)會(huì)點(diǎn)，提出解決方案。然后，利用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改善，使服務(wù)流程進(jìn)一步可視化，更有利于發(fā)現(xiàn)和解決問題。最后，采用服務(wù)系統(tǒng)圖將快遞派送、快遞包裝回收、快遞包裝處理再使用的環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一整合，改善了先前集中存在的問題，提升了用戶的使用體驗(yàn)。根據(jù)先前的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，文章對(duì)快遞包裝回收流程的主要優(yōu)化點(diǎn)體現(xiàn)在：（1）以回收快遞包裝的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)用戶參與其中，提高快遞包裝回收服務(wù)過程的整體體驗(yàn)感，讓用戶參與其中得到良好的情緒反饋;（2）協(xié)同各行業(yè)加入到快遞包裝回收系統(tǒng)中來，實(shí)現(xiàn)整個(gè)體系的良性循環(huán)。通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法，優(yōu)化快遞包裝回收流程，進(jìn)而為研究快遞包裝回收和處理模式提供一種新視角。

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