用戶需求視角下公共圖書館閱讀空間發(fā)展策略

吳金敦

（山東省圖書館，山東 濟(jì)南 250100）

1 引言

近年來，第三空間、空間再造、創(chuàng)新閱讀空間等成為公共圖書館服務(wù)功能拓展及服務(wù)效能提升的重點(diǎn)研究內(nèi)容之一，體現(xiàn)出社會(huì)需求與公共圖書館事業(yè)發(fā)展需求的高度統(tǒng)一。立足實(shí)踐創(chuàng)新，推動(dòng)多元、特色、共享與主題創(chuàng)建等為主要內(nèi)容的空間再造成為中外圖書館普遍重視的內(nèi)容[1]。進(jìn)入新時(shí)代，國內(nèi)公共圖書館如何實(shí)現(xiàn)功能上的突破，很重要的一點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)空間再造，打破傳統(tǒng)的以借閱服務(wù)為中心的格局，建設(shè)以分享為中心的交流空間，如智慧空間、視聽區(qū)、繪本館、創(chuàng)客空間等[2]，其內(nèi)涵則是指閱讀空間不再單純地依賴于借、閱功能，而是更加注重用戶多元化需求的集學(xué)習(xí)、交流、互動(dòng)、休閑等為一體的新型空間。

2 公共圖書館閱讀空間用戶需求要素分析

作為服務(wù)需求側(cè)，用戶的感知、認(rèn)識包括對空間設(shè)計(jì)、特色、服務(wù)效果的評價(jià)，對于公共圖書館閱讀空間的建設(shè)與發(fā)展具有關(guān)鍵性作用。圖書館閱讀空間的再造要以用戶為中心，重視用戶的感官及情感需求上的體驗(yàn)，綜合考慮用戶對圖書館空間的感知與價(jià)值評判[3]。在建設(shè)過程中，應(yīng)更加注重空間融合性，包括館員需求與讀者需求、館內(nèi)外資源、實(shí)體空間與虛擬空間、空間功能的交互等的融合，圍繞用戶需求以及舒適性、直接信息交流等進(jìn)行閱讀空間建設(shè)[4]。總的來看，影響閱讀空間用戶需求的因素主要包括以下幾個(gè)方面。

2.1 資源獲取需求

讀者到圖書館的目的，主要是獲取資源以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人對活動(dòng)空間、環(huán)境的需求。圖書館的資源價(jià)值主要體現(xiàn)在信息資源、空間資源、文化資源、環(huán)境資源等方面，承擔(dān)著知識中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心的使命[5]，是“開放的公共知識空間”和“人們終身學(xué)習(xí)的一個(gè)好場所”[6]，同時(shí)還是交流、創(chuàng)新和休閑中心[7]。用戶到圖書館的目的不再僅限于借閱文獻(xiàn)資料，而是包括獲取信息資源、講座資源、展覽資源、培訓(xùn)資源以及利用空間、活動(dòng)等資源，達(dá)到交流、體驗(yàn)、娛樂休閑等目的。用戶在利用圖書館達(dá)到上述目的的過程中，體驗(yàn)效果會(huì)投射到用戶的心里，用戶在圖書館各類空間中獲取度的實(shí)現(xiàn)程度如何，是評價(jià)圖書館空間服務(wù)的核心要素之一。也就是說，用戶獲取度體現(xiàn)的是用戶到圖書館的目的實(shí)現(xiàn)了沒有、實(shí)現(xiàn)了多少、感覺如何，它不僅包括資源的獲取，還受到來自環(huán)境、視覺、聽覺等其他因素的影響。

2.2 空間體驗(yàn)需求

閱讀空間是公共空間，但又具有一定的私人性，讀者需要安靜、舒適、私密性較強(qiáng)的環(huán)境，不希望受到干擾，如何平衡公共空間的開放自由與讀者個(gè)體的私密體驗(yàn)就顯得非常重要[8]。公共圖書館是“第三空間”，用戶希望其可以交通便利、免費(fèi)獲取、舒適、友好，具有文化藝術(shù)氣息、滿足公眾聚集需求[9]，能夠?yàn)橛脩魩砬楦杏鋹?、滿足美好讀書意象的空間體驗(yàn)[10]。這些感知來自于環(huán)境、氛圍、便捷程度、服務(wù)質(zhì)量等，綜合形成用戶對閱讀空間是否安靜、舒適、便利的整體判斷，是用戶精神需求在閱讀空間應(yīng)用過程中的集中體現(xiàn)。根據(jù)《山東省公共圖書館全民閱讀服務(wù)大數(shù)據(jù)（2019—2020）》的讀者調(diào)查樣本分析，超過92%的用戶對圖書館閱讀環(huán)境具有好感，認(rèn)為閱讀環(huán)境一般和不好的有7.39%[11]，從中可以看出用戶在獲取資源和相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，對于空間環(huán)境具有普遍關(guān)注性。

2.3 交流需求

當(dāng)前，技術(shù)、環(huán)境等因素的變化，推動(dòng)圖書館不斷從用戶需求出發(fā)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，其本質(zhì)上就是要實(shí)現(xiàn)圖書館與各類用戶之間的良性互動(dòng)[12]。而且公眾精神文化生活需求的標(biāo)準(zhǔn)越來越高，越來越多元化，用戶在圖書館空間的活動(dòng)過程中越來越注重交互性，即其自身的參與性和圖書館的反饋如何，這在各類閱讀活動(dòng)中體現(xiàn)的尤為突出。用戶在利用圖書館閱讀空間、獲取資源或其他服務(wù)的同時(shí)，更加關(guān)注閱讀空間與用戶本身的密切程度如何，在空間中舉辦的活動(dòng)用戶是否能夠參與其中、參與程度如何，即用戶關(guān)注的內(nèi)容包括資源能否自由獲取，活動(dòng)能否自由參加，建議能否被吸納，意見能否有回復(fù)等。正如吳建中稱上海圖書館東館為第三代圖書館，就是在強(qiáng)調(diào)圖書館是為讀者的交流而建立[13]，公共圖書館閱讀空間是社會(huì)空間的一種存在方式，用戶在其中進(jìn)行交流、分享、互動(dòng)，是滿足其社會(huì)需求的重要手段。

2.4 技術(shù)體驗(yàn)需求

當(dāng)今，數(shù)字技術(shù)、智能技術(shù)的發(fā)展深刻影響著人們的生活，也在閱讀方式上有著明顯的體現(xiàn)。根據(jù)近年來全國國民閱讀調(diào)查報(bào)告顯示，國民數(shù)字化閱讀的接觸率一直處于上升狀態(tài)。“第十九次全國國民閱讀調(diào)查”報(bào)告統(tǒng)計(jì)2021年國民數(shù)字化閱讀接觸率達(dá)到79.6%[14]，相比2015年的64%上升了15.6個(gè)百分點(diǎn)[15]。另據(jù)《山東省公共圖書館全民閱讀服務(wù)大數(shù)據(jù)（2019—2020）》的讀者調(diào)查樣本分析，截至2020年底，山東省設(shè)立數(shù)字體驗(yàn)區(qū)的公共圖書館有62個(gè)，占比44%[11]，與上述79.6%的數(shù)字化閱讀接觸率相差較大，說明公共圖書館在滿足用戶數(shù)字閱讀方面還需要付出更多努力。從數(shù)字化閱讀到智慧化閱讀，從數(shù)字圖書館到智慧圖書館，既是圖書館服務(wù)方式的發(fā)展，更是用戶現(xiàn)代化需求在圖書館利用方面的體現(xiàn)。注重服務(wù)內(nèi)容獲取和體驗(yàn)的現(xiàn)代化、智能化、便捷化，并渴望利用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與交流，成為影響用戶利用圖書館的重要因素。王世偉認(rèn)為，深度智能化是“十四五”時(shí)期公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的五大指向之一[16]，這也是公共圖書館空間服務(wù)提質(zhì)增效，不斷滿足用戶技術(shù)體驗(yàn)需求的必然趨勢。

2.5 個(gè)性化需求

新時(shí)代條件下，公共文化服務(wù)面臨著協(xié)調(diào)人民群眾基本文化需求與文化需求多樣化、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)統(tǒng)一的問題[17]。不同身份的用戶進(jìn)入圖書館，對空間的需求是不同的，如有些讀者會(huì)對智慧化服務(wù)和人工智能更感興趣；兒童對于色彩活潑鮮艷、寬松的空間環(huán)境更喜歡；青少年對一些技術(shù)、科普呈現(xiàn)的場景，如3D、機(jī)器人等多會(huì)表現(xiàn)出比較濃厚的愛好；老年人則更喜歡安靜地讀書、看報(bào)等。因此，用戶進(jìn)入圖書館對于滿足各自的需求有很強(qiáng)烈的愿望，從而對圖書館空間建設(shè)的分齡分眾、主題化、個(gè)性化提出了越來越高的要求。

3 用戶需求視角下閱讀空間發(fā)展策略

圖書館閱讀空間的建設(shè)，應(yīng)從用戶需求的視角出發(fā)來確定閱讀空間發(fā)展策略。

3.1 以信息獲取需求為視角

一方面，打造基于知識組織的專題資源空間，即按照用戶分眾需求原則，對知識資源進(jìn)行類分和整合，在某一特定空間內(nèi)提供服務(wù)，是多年來公共圖書館資源服務(wù)的重要方式。主要包括主題分館、內(nèi)部專題閱讀空間或閱讀專區(qū)等。主題分館主要通過對專題資源的空間性集中，形成針對特定機(jī)構(gòu)、人群的資源服務(wù)優(yōu)勢，如上海浦東新區(qū)陸家嘴圖書館以金融為主題特色的“融書房”等[18]。圖書館內(nèi)部專題閱讀空間或閱讀專區(qū)的設(shè)立，是以專題資源的優(yōu)化整合與呈現(xiàn)為基礎(chǔ)的，從而形成資源服務(wù)的集中優(yōu)勢，為用戶提供更加便利的服務(wù)，如嘉興市圖書館“紅船·中心書苑”、太原市圖書館馬克思書房[19]、山東省圖書館新時(shí)代黨建書房等紅色主題空間等，均以紅色資源為主題；山東省公共圖書館“圖書館+書院”模式下的尼山書院，以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化資源為主題，都是基于圖書館陣地打造的主題閱讀空間的突出代表。另外，在圖書館內(nèi)部設(shè)立主題閱讀區(qū)、閱讀專架，也是設(shè)立專題閱讀空間的一種較好的方式。主題分館在發(fā)展策略上要注重與社會(huì)機(jī)構(gòu)，如機(jī)關(guān)、企事業(yè)等的合作，加強(qiáng)政府主導(dǎo)，爭取政策支持和社會(huì)力量的助力。

另一方面，注重用戶獲取資源的便捷性，即保障用戶在空間內(nèi)獲取資源的效率。一是在地理概念上要貼近群眾，將閱讀空間更多地向社區(qū)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、學(xué)校等延伸，最大限度上縮短用戶到達(dá)的距離和時(shí)間；二是在資源上要足夠豐富，盡可能滿足用戶需求，并能夠在資源短缺的情況下，主動(dòng)為用戶解決問題。

3.2 以空間體驗(yàn)需求為視角

閱讀空間在建設(shè)過程中要注重用戶的情感心理體驗(yàn)，能夠在視覺、觸覺、精神和心理等方面給予用戶美學(xué)體驗(yàn)，使其感受到精神舒適，因此在空間設(shè)計(jì)、裝潢和服務(wù)上要精心策劃。一是在外觀上要首先拉近與用戶的距離，在外觀設(shè)計(jì)上與空間主題相符、盡量貼近大多數(shù)用戶的心理預(yù)期；二是在內(nèi)部設(shè)計(jì)上要有親近感，能夠給用戶提供安全、安靜、舒適的環(huán)境，使其能夠在精神上放松下來；三是在服務(wù)細(xì)節(jié)上應(yīng)盡可能體現(xiàn)人性化，如桌椅等有防磕碰的設(shè)計(jì)、書架高低合適、照明燈光柔和、裝修色調(diào)溫馨等，都可以很好地滿足用戶的精神需求；四是著眼區(qū)域服務(wù)，通過社會(huì)化合作等方式建設(shè)以總分館為基礎(chǔ)的閱讀空間模式，如山東省威海市圖書館的“城市書房”，作為市（區(qū)）圖書館的分館，采取政府規(guī)劃布局、社會(huì)力量共建共治共享的方式，立足公眾需求，整合信息資源供給，同時(shí)在設(shè)計(jì)風(fēng)格上注重閱讀環(huán)境的打造[20]，已經(jīng)成為總分館服務(wù)的一種創(chuàng)新模式。

3.3 以交流需求為視角

用戶交流互動(dòng)的需求是否得到滿足，是評價(jià)閱讀空間建設(shè)質(zhì)量的重要因素。閱讀空間不同于傳統(tǒng)閱覽室，因?yàn)樗粌H僅是一個(gè)閱讀場所，在這個(gè)空間中更加注重互動(dòng)與交流，即使在數(shù)字時(shí)代，閱讀空間設(shè)計(jì)與空間內(nèi)活動(dòng)之間也存在著積極的互動(dòng)[21]。用戶在閱讀空間內(nèi)所進(jìn)行的活動(dòng)，不再局限于閱覽、檢索或自學(xué)、休閑，很多人參與到空間服務(wù)中的愿望是很強(qiáng)烈的，所以在閱讀空間的建設(shè)過程中，應(yīng)充分考慮這個(gè)問題。一是閱讀空間的設(shè)計(jì)要具備進(jìn)行互動(dòng)的條件，隨著智能化、智慧化服務(wù)的深入，用戶在技術(shù)體驗(yàn)上的要求越來越高，閱讀空間要根據(jù)用戶需求的變化，提供更多具有互動(dòng)性的現(xiàn)代技術(shù)，如智能設(shè)備、智慧空間、虛擬空間等。二是閱讀空間中所舉辦的活動(dòng)，要有良好的互動(dòng)性，進(jìn)一步打破用戶與閱讀空間之間的界限，使其真正融入到活動(dòng)中去。三是要建立圖書館與用戶之間的反饋交流機(jī)制，管理者要靈活運(yùn)用留言、對話、座談研討、問卷調(diào)查等方式，充分掌握用戶對空間設(shè)計(jì)、資源、活動(dòng)、設(shè)備、服務(wù)等的滿意度如何，有什么意見或建議，并對用戶的意見或建議及時(shí)作出反饋。

3.4 以技術(shù)需求為視角

作為高質(zhì)量發(fā)展的一種路徑，公共文化服務(wù)應(yīng)該利用好互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，拓展新陣地、新平臺、新空間，加強(qiáng)智能化、云文化場館建設(shè)[17]。公共圖書館要在新技術(shù)的運(yùn)用中加強(qiáng)創(chuàng)新融合，開拓更貼近用戶的虛擬閱讀空間或數(shù)字閱讀空間，開展信息交流與傳遞工作，滿足用戶技術(shù)體驗(yàn)需求?；诰W(wǎng)絡(luò)的閱讀空間在前幾年已經(jīng)出現(xiàn)，如“網(wǎng)上展廳”“在線講座”等；同時(shí)，隨著現(xiàn)代技術(shù)更加成熟和多樣化，用戶的技術(shù)體驗(yàn)需求也更趨多樣化、個(gè)性化，尤其在虛擬空間的需求方面更為突出。基于技術(shù)需求的閱讀空間主要包括兩種形式：一是以網(wǎng)絡(luò)、圖書館云、新媒體等為載體，以資源服務(wù)為目的，融合視頻、圖文、對話、問答等互動(dòng)內(nèi)容，開辟數(shù)字閱讀交流互動(dòng)平臺，如在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下利用MOOC（慕課）模式開展網(wǎng)絡(luò)公開課、公益講座、大眾教育課堂等[22]；通過智慧圖書館、云平臺打造可高度交流互動(dòng)的閱讀分享空間，如閱讀沙龍、閱讀分享會(huì)等。二是利用5G、AR/VR、AI等新技術(shù)進(jìn)行無感借閱、導(dǎo)覽導(dǎo)航、互動(dòng)直播、智慧書房、機(jī)器人服務(wù)等[23]，以全景化虛擬的仿真實(shí)訓(xùn)、場景體驗(yàn)等服務(wù)打造虛擬度較高的數(shù)字化空間。虛擬閱讀空間在用戶體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)界面設(shè)計(jì)、實(shí)體空間規(guī)劃等方面更具有吸引力，服務(wù)內(nèi)容更具有新穎性和技術(shù)性，交流互動(dòng)更具有親和力，操作上更具有便捷性，因此將成為智慧圖書館服務(wù)模式的重點(diǎn)內(nèi)容。

3.5 以權(quán)益均等與個(gè)性化需求為視角

個(gè)性化服務(wù)是均等服務(wù)的有力補(bǔ)充，因此保障均等化服務(wù)的重要方式就是從個(gè)性化服務(wù)入手。主要著眼于打造基于不同群體的特色閱讀空間，服務(wù)對象包括未成年人、老年人和聽障、視障等殘障人士等各類群體，體現(xiàn)的是“平等”“多元”和“包容”的原則[24]，本質(zhì)上是滿足分齡分眾需求的原則。結(jié)合我國公共圖書館服務(wù)的實(shí)際，特色閱讀空間應(yīng)更多地?cái)U(kuò)展到學(xué)校、農(nóng)村、流動(dòng)人口等多個(gè)層面。特色閱讀空間在設(shè)計(jì)、資源提供、服務(wù)項(xiàng)目等方面，應(yīng)最大程度地貼近群體特性，適應(yīng)其年齡、生理、心理等特征，滿足不同用戶的個(gè)性化需求。如兒童閱讀空間在功能定位上要充分關(guān)注兒童本身，根據(jù)不同年齡段特點(diǎn)，在生理需求的安全與舒適性、心理需求的趣味與智能性、社會(huì)需求的交流與親子性等方面提供保障，在物理環(huán)境、分齡多元、智能體驗(yàn)、親子閱讀等方面加強(qiáng)人文關(guān)懷[25]；再如，視障人群的閱讀空間在設(shè)備、資源和服務(wù)方式上要適應(yīng)其生理和心理特征，注重針對性應(yīng)用功能的體現(xiàn)，如聽讀設(shè)備、觸感設(shè)備的提供，盲道的配備，加強(qiáng)智能體驗(yàn)等。

4 結(jié)語

基于用戶需求的公共圖書館閱讀空間的構(gòu)建，貫徹的是以用戶為中心的理念，關(guān)注的是空間場景維度下的受眾心理，目的是探討和實(shí)現(xiàn)公共圖書館空間功能的優(yōu)化[26]。所以，強(qiáng)調(diào)用戶需求主要指強(qiáng)調(diào)用戶在空間利用過程中的感覺與評價(jià)。公共圖書館閱讀空間的建設(shè)與發(fā)展，應(yīng)更多地從用戶需求的角度出發(fā)，結(jié)合自身實(shí)際，從多元化、特色化角度來打造更符合用戶需求、體現(xiàn)服務(wù)特色的現(xiàn)代閱讀空間，以推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。