培訓(xùn)效果“評(píng)估難”破解有道

曾雙喜

培訓(xùn)效果評(píng)估之難

培訓(xùn)效果評(píng)估一直是培訓(xùn)領(lǐng)域中的一個(gè)難題，而在眾多培訓(xùn)評(píng)估方法當(dāng)中，最經(jīng)典和應(yīng)用最廣泛的當(dāng)屬柯式評(píng)估模型。但是，柯式評(píng)估看上去很美卻難以落地，在反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、成果層四個(gè)層面當(dāng)中，大多數(shù)企業(yè)僅僅能做到第一層和第二層的評(píng)估，少數(shù)企業(yè)能做到第三層，能做到第四層效果層評(píng)估的企業(yè)微乎其微。

造成這種情況的原因在于工作績(jī)效的影響因素實(shí)在太多，包括員工自身、工作內(nèi)容、職場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等，因此很難辨識(shí)哪些因素會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生作用。例如，某公司去年銷售額提升30%，它可能是許多因素共同促成的，有可能是進(jìn)入銷售旺季，有可能是降價(jià)促銷，也有可能是銷售策略作出調(diào)整等等，而對(duì)銷售技巧的培訓(xùn)可能只是其中的一個(gè)方面。所以你很難證明培訓(xùn)和業(yè)績(jī)提升的關(guān)聯(lián)性究竟有多大。如果沒(méi)有確鑿的證據(jù)，那些認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)帶來(lái)了銷售額增長(zhǎng)的說(shuō)法，是很值得懷疑而且經(jīng)不起推敲的，因?yàn)樗鼈冎g并不存在一一對(duì)應(yīng)的線性因果關(guān)系。

這就好比在一場(chǎng)球賽中，球員進(jìn)球得分是多種因素共同作用的結(jié)果，而對(duì)技巧的培訓(xùn)只是起到助攻的作用，通過(guò)傳球給別人來(lái)得分。如果助攻的隊(duì)員傳了一個(gè)很好的球給隊(duì)友，但隊(duì)友沒(méi)有射中，這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻耆越Y(jié)果來(lái)判斷助攻是否有效，顯然是不合理的。

此外，類似職能部門這樣的非業(yè)績(jī)部門的工作績(jī)效比較難衡量，還有不少企業(yè)甚至連績(jī)效評(píng)估都還做得不科學(xué)，想要做好培訓(xùn)評(píng)估更是難上加難。

學(xué)習(xí)不是一件一蹴而就的事，從知到行是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，時(shí)間可能很長(zhǎng)，所以培訓(xùn)效果也需要經(jīng)過(guò)時(shí)間的檢驗(yàn)才能顯現(xiàn)出來(lái)。問(wèn)題在于，企業(yè)審視培訓(xùn)投資的結(jié)果是有時(shí)間限制的，如此就會(huì)形成一種矛盾——時(shí)間不夠的話，培訓(xùn)效果不明顯，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)企業(yè)又不允許。那么，該如何才能把培訓(xùn)評(píng)估做好呢？筆者認(rèn)為，可以通過(guò)以下六項(xiàng)措施來(lái)有效解決培訓(xùn)效果評(píng)估的問(wèn)題。

六項(xiàng)措施助力培訓(xùn)效果評(píng)估

●選擇核心項(xiàng)目做第四級(jí)評(píng)估

培訓(xùn)評(píng)估本身也是有成本的，在實(shí)際操作中，企業(yè)沒(méi)有那么多的人力物力把每一個(gè)或者大多數(shù)項(xiàng)目都做到第四層評(píng)估；另外，也并不是所有培訓(xùn)項(xiàng)目都值得做到第四層評(píng)估，比如企業(yè)只是組織兩天的培訓(xùn)課程，對(duì)這類培訓(xùn)的效果評(píng)估，不要說(shuō)做到第四層，就連做到行為改變都是比較困難的。因此，建議培訓(xùn)部門從所有培訓(xùn)項(xiàng)目中挑選幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行四級(jí)評(píng)估即可（見(jiàn)表1）。

表1 第四級(jí)評(píng)估重點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)具備的條件

進(jìn)行第四級(jí)評(píng)估的項(xiàng)目必須滿足上面幾個(gè)條件。如果不滿足這些條件，那就沒(méi)有必要開(kāi)展第四級(jí)評(píng)估，只需要做到第三級(jí)評(píng)估就足夠了。

●大部分培訓(xùn)做到行為評(píng)估即可

英國(guó)阿什利其管理學(xué)院的研究發(fā)現(xiàn)，許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者未必一定要將投資回報(bào)率（ROI）視為衡量培訓(xùn)有效性的標(biāo)尺。學(xué)員和學(xué)員的上級(jí)最為關(guān)注的是能否學(xué)到工作當(dāng)中實(shí)用、好用的方法和技巧，是否能夠把工作做得更快、更好。由于人們必須先改變工作習(xí)慣才能帶來(lái)結(jié)果上的改善，所以，如果能展示出工作中的行為已經(jīng)有所改變，就足以展示出培訓(xùn)的價(jià)值了。也就是說(shuō)，如果第三級(jí)評(píng)估所期望的關(guān)鍵行為得到了改變，其培訓(xùn)效果自然得到了滿足，第四級(jí)評(píng)估其實(shí)就是在第三級(jí)評(píng)估的基礎(chǔ)上再往前走一小步，這個(gè)時(shí)候評(píng)不評(píng)第四級(jí)已經(jīng)不重要了。

●與業(yè)務(wù)部門討論成功標(biāo)準(zhǔn)

最重要的是要界定清楚評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么，如果你不知道怎么定義成功，就很有可能偏離軌道。而評(píng)價(jià)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目成功與否，不是由培訓(xùn)部門決定的，而是由客戶也就是公司老板和業(yè)務(wù)部門來(lái)評(píng)判的。因此，在設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目以前，培訓(xùn)部門需要與業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)一起討論培訓(xùn)成功的標(biāo)準(zhǔn)，不要預(yù)設(shè)他們需要怎樣的投資回報(bào)率指標(biāo)。因此，培訓(xùn)部門在開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目之前，一定要找業(yè)務(wù)部門溝通，確認(rèn)培訓(xùn)成功的標(biāo)準(zhǔn)，即清晰具體地描述培訓(xùn)項(xiàng)目成功時(shí)的樣子，并且還要確認(rèn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否能實(shí)現(xiàn)。例如，某企業(yè)開(kāi)展中層后備人才培訓(xùn)，經(jīng)與業(yè)務(wù)部門討論，將培訓(xùn)成功的標(biāo)準(zhǔn)界定為：通過(guò)一年時(shí)間的學(xué)習(xí)提升，在專業(yè)領(lǐng)域能夠獨(dú)當(dāng)一面，能從帶10人左右的小團(tuán)隊(duì)到帶50人以上的大團(tuán)隊(duì)，有20%的優(yōu)秀學(xué)員能夠具備中層干部的能力。

●讓培訓(xùn)成果顯性化

培訓(xùn)效果評(píng)估之所以難做，還有一個(gè)原因就是培訓(xùn)效果看不見(jiàn)、摸不著。因此，一種比較可行的方法就是盡量將培訓(xùn)的收益成果化，并將培訓(xùn)成果可視化。比如，針對(duì)銷售技能提升的培訓(xùn)，我們可以讓每個(gè)小組形成一個(gè)銷售策略的方案，也可以讓每位學(xué)員制訂達(dá)成年度業(yè)績(jī)目標(biāo)的工作計(jì)劃。通過(guò)這些有形的成果，就可以更好地評(píng)估培訓(xùn)效果。

●客戶證言證詞比數(shù)據(jù)更有效

從另一個(gè)角度來(lái)看，當(dāng)培訓(xùn)部門計(jì)算出夢(mèng)寐以求的投資回報(bào)率之后，很有可能將培訓(xùn)部門置于業(yè)務(wù)部門的對(duì)立面。比如，你計(jì)算出投資回報(bào)率是120%，那就意味著公司花了1元錢培訓(xùn)費(fèi)，為公司掙回1.2元，業(yè)務(wù)部門會(huì)覺(jué)得培訓(xùn)部在和他們搶功勞。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是否有效果，培訓(xùn)價(jià)值如何，最有說(shuō)服力的信息來(lái)自利益各方的反饋以及成功案例，其中往往會(huì)包含最真實(shí)、最客觀的數(shù)字結(jié)果。與投資回報(bào)率不同的是，這些數(shù)字結(jié)果是利益方告知的，而不是用公式計(jì)算出來(lái)的。這也是為什么柯氏評(píng)估倡導(dǎo)最有效的培訓(xùn)價(jià)值證據(jù)的展現(xiàn)方式是采用價(jià)值證據(jù)鏈，通過(guò)講故事的方式表達(dá)培訓(xùn)價(jià)值。

●能用工具解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題

要證明培訓(xùn)效果，需要收集大量的數(shù)據(jù)和信息，工作量非常大。但是如果借助數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)，這個(gè)問(wèn)題就能迎刃而解。有了數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)，大部分知識(shí)類學(xué)習(xí)都可以采用線上學(xué)習(xí)的方式，技能訓(xùn)練等必須采用線下培訓(xùn)方式的，也可以通過(guò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行管理，比如進(jìn)行需求調(diào)查、報(bào)名、簽到、考試、評(píng)估等。久而久之，學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)就可以在平臺(tái)上沉淀下來(lái)，企業(yè)通過(guò)分析這些學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，就能找到培訓(xùn)與業(yè)績(jī)之間的強(qiáng)邏輯聯(lián)系，進(jìn)而證明培訓(xùn)的效果。例如，某企業(yè)通過(guò)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析（登錄率、學(xué)習(xí)率、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)加權(quán)等），如果學(xué)習(xí)活躍度一直高，業(yè)績(jī)也比較穩(wěn)定，這就能充分證明培訓(xùn)對(duì)業(yè)績(jī)的支撐價(jià)值了。

總的來(lái)說(shuō)，以上六項(xiàng)措施能夠有效解決培訓(xùn)效果評(píng)估的問(wèn)題。需要注意的是，培訓(xùn)部門關(guān)注的重心應(yīng)該是為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)培訓(xùn)工作是從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，為業(yè)務(wù)提供支持時(shí)，能否準(zhǔn)確評(píng)估培訓(xùn)效果并不重要；而當(dāng)你需要花大力氣去向老板和業(yè)務(wù)部門證明你的培訓(xùn)效果時(shí)，說(shuō)明培訓(xùn)工作本身已經(jīng)處在失敗的邊緣了，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門根本沒(méi)有感知到培訓(xùn)帶來(lái)的價(jià)值。

作者 組織與人才發(fā)展專家、管理暢銷書作者