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    強力詞匯,讓溝通直達(dá)人心

    2021-10-29 06:49:40張晶
    人力資源 2021年10期
    關(guān)鍵詞:言辭強力詞語

    張晶

    “我們痛哭或者大發(fā)脾氣,不是因為我們過多,而是過少地表達(dá)了自己的情感?!本瓦B最擅長運用文字的暢銷書作家,也不得不承認(rèn)交流溝通之困難。當(dāng)然,也有一些溝通高手,他們的話總會觸動你,甚至改變你對事情的看法。他們的話語是精練又充滿實質(zhì)性內(nèi)容的。這些詞語被全球著名演說家、培訓(xùn)家梅里爾·盧尼昂稱為“強力詞匯”。

    “強力”,說的是做事情的能力。你的能力強,你就可以得到期望的結(jié)果。“詞匯”是簡短的表達(dá)。在《溝通的力量》一書中,作者梅里爾·盧尼昂把“強力詞匯”定義為:一個簡短、具體、有針對性的表達(dá);說出你想說的,忠實于你說出的,而且說話時不帶一絲刻薄的語氣。

    歸結(jié)起來,強力詞匯具備以下顯著特點:短小精悍、形象具體、針對性強、表達(dá)思想、不帶攻擊性。

    不說多余的話——強力詞匯短小精悍

    許多年前,我請朋友小李幫我修自行車,他忽然問我:“你有沒有意識到你說話強勢,總是自以為高人一等?”他說出了真相,而且說得如此清楚、真誠。我當(dāng)時非常生氣,但回過頭想想,他是對的,我很感激他,因為這句話刺穿了我的防衛(wèi),使我的行為得到了改變。他運用的就是強力詞匯——話很簡潔,簡潔更增加了話語的力量。

    強力詞匯的交流者以簡約為美,很少講廢話。

    思考一下,在葛底斯堡演講會上,演說家愛德華·伊維瑞特發(fā)表了長達(dá)兩個小時的演講,隨后林肯總統(tǒng)只講了兩分鐘,整篇演講詞不過226個字,可是大多數(shù)人對愛德華·伊維瑞特這個名字沒有印象。

    簡約實際上更受歡迎。當(dāng)你和別人交談時,你說了一大堆的廢話才把事情說清楚,或者更糟的是,你自己都不明白在說些什么。盡管你的聽眾努力表現(xiàn)得彬彬有禮,他們還是會雙目無神,面帶倦容。

    簡明扼要的詞匯可以讓你表達(dá)得更準(zhǔn)確,它清楚地告知對方,你有哪些事要處理、哪些人要見、哪些地方要去,使你把要做的事情說得更加清楚。

    相反,消極的溝通者往往使用過多的言辭,因為他們想沖淡自己話語里的信息,以避免沖突;沖動的交流者為突出他們話語里的信息說了太多無用的話。使用強力詞匯的交流者僅僅是為了交流,他們無意控制聽眾的反應(yīng)。你是否曾有過讓講話的人早點兒閉嘴的念頭呢?是否也有過開長會的時候盯著天花板打發(fā)時間的經(jīng)歷?或者你在發(fā)言時其他人的思緒早就在九霄云外了?長篇大論必然削弱語言的影響力。

    人力資源部林經(jīng)理召開了一次三分鐘的短會——確實只有三分鐘,卻令部門所屬的員工們工作效率高漲。其他部門的經(jīng)理向他討教:“這三分鐘你說了什么?”林經(jīng)理說:“很簡單,我問他們,我們的工作效率太低怎么辦?沒人回答我,我就保持沉默。他們開始局促不安,我還是沉默,一分鐘后我說了一句話就散會了。我說,‘會議結(jié)束,他們?nèi)玑屩刎?fù),匆忙回到自己的座位上,認(rèn)認(rèn)真真地開始工作?!绷纸?jīng)理只用了16個字,就漂亮地解決了以前反復(fù)嘮叨都沒辦法徹底消除的老大難問題。

    真正的交際家不會喋喋不休,他們懂得運用強力詞匯,人們也愿意聽他們的高論。李麗上班遲到了五分鐘,她的經(jīng)理本想對此大加批評或者好好說教一番,可是轉(zhuǎn)念一想,他只是說了句,“李麗,你遲到了,按照規(guī)定你應(yīng)該事先請假,這次算你初犯,我只做個記錄?!崩铥惪赡軙г?、辯解,但與對她的過失進行狂轟濫炸比較起來,站在那里只用幾句簡短的話卻可以杜絕類似錯誤的重復(fù)出現(xiàn)——只要措辭得當(dāng),管理者根本不需要說多余的話。

    名人、領(lǐng)導(dǎo)和一些媒體人士對簡練的價值深有體會。他們在傳達(dá)一些信息時,通常都會使用簡短、容易上口的表述,比如“我有一個夢想”“寬恕你的敵人,但記住他們的名字”。還有阿諾德·施瓦辛格在電影《終結(jié)者》中的臺詞:“我會回來的?!比绻麚Q成:“我需要辦幾件事——買點雜貨,給摩托車加點油,會會幾個老對手,還要打個盹兒,但是你們聽著,我稍后會回來的,也許就在幾個小時后,知道嗎?”你還有興趣聽嗎?

    不光說話的時候要簡練,我們也可以試試刪改自己的電子郵件或者其他類似的文本。記住,少就是多。

    表述細(xì)節(jié)——強力詞匯形象具體

    強力詞匯的第二個特點是形象具體。當(dāng)小李提醒我有些高傲自大的時候,他選擇的語言是具體的。他沒有簡單地說他不喜歡我和他說話的方式,他的言語是如此具體,深深打動了我。具體的言語就像一把鋒利的刀,可以刺破一切防備,而模糊不清的言語就像用一把塑料刀切肉一般。

    語言怎樣才能談得上具體形象呢?房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人問客戶:“你想要什么樣的房子呢?”客戶回答說:“我不知道,看到了我就知道了?!边@樣的話,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也不知道該怎么辦才好。發(fā)型師問顧客:“你想理什么樣的發(fā)型?”顧客回答:“短一點兒?!庇谑撬念^發(fā)就被剪得露出了耳朵。購房者找不到房是因為他沒說:“我想要一套位于城西的三居室,面積最少一百平方米,有兩個衛(wèi)生間。”美麗的女士不得不戴幾個月的帽子,因為她沒說:“我想把及腰長發(fā)剪到肩膀上部脖頸下部,剛好能扎成馬尾辮。”

    表達(dá)不具體導(dǎo)致你可能會得到你所說的,但是得不到你想要的。馬克·吐溫曾說過:“正確的用詞與差不多正確的用詞之間的區(qū)別,就好比發(fā)光的螢火蟲和發(fā)光的閃電?!痹~與詞的差別,就在于是否恰當(dāng)而準(zhǔn)確?!皩懫唐膱蟾妗焙汀皩懸黄?00字到400字雙行距的報告”哪個更準(zhǔn)確?“快點兒給我”和“星期四下午3點前交給我”哪個更恰當(dāng)?答案不言自明。

    管理者在布置工作時務(wù)必要具體、明確,不要讓下屬們自行揣測他們的工作內(nèi)容。千萬別告訴他們:“你負(fù)責(zé)處理日常行政事務(wù)?!睉?yīng)該明確指出:“你的工作是收發(fā)、整理和歸檔員工們每月的報告?!迸c其說“接聽電話要迅速”,不如說“電話鈴響三聲就要接聽”。

    務(wù)必具體——力量來自具體細(xì)節(jié)。

    選擇有用的詞——強力詞匯針對性強

    小李批評我的話是有針對性的,因此他的話也是有效的:我雖然沒有承認(rèn)我的態(tài)度是他說的那樣,但是我的確拋棄了以前的高傲自大,比以前謙卑多了。

    語言要直接針對你想要達(dá)到的目的。你為什么要說話?你清楚自己的目標(biāo)嗎?我們身邊有很多人,他們經(jīng)常說出一些和自己想要的結(jié)果背道而馳的話。比方說,你的妻子對你大喊大叫,嚷著叫你走開,那么你回?fù)舻哪康氖鞘裁??你或許會說,我想讓她平靜下來。但你選擇的言辭卻換來相反的效果:“別吵了,能不能好好解決問題?”結(jié)果你的妻子只會更加憤怒。所以,如果言辭使你偏離了原來的目標(biāo),那它們就不是強力詞匯。

    強力詞匯的針對性極強,很多管理學(xué)大師都談?wù)撨^這種思維。史蒂芬·柯維稱之為“結(jié)果導(dǎo)向思維”,萊莎·荷娜稱之為“洞見的訣竅”,還有人稱其為“可視化”。不管人們怎么稱呼它,你只要考慮清楚你需要的結(jié)果,問問自己怎么做才能達(dá)到目的,這就是最簡單的方法了。

    在我們的工作生活中,有四種常見的不適當(dāng)目標(biāo):(1)打擊對方以取得勝利,這只會弄得事與愿違——你打擊別人,別人則以牙還牙;(2)釋放自己的負(fù)面情緒和壓力,但是沒有人愿意成為垃圾桶和發(fā)泄對象;(3)試圖去改變一個人,然而江山易改,本性難移;(4)好為人師,這也不會有用,因為人人都認(rèn)為自己才是對的。

    如果你帶著這樣的目標(biāo)去和人溝通,那么對話只會變成是非之爭,根本不能解決任何問題。目標(biāo)光是正確的還不夠,更重要的是要有效。那么,什么是有意識的目標(biāo)呢?

    其實也有四種良好的目標(biāo):(1)理解別人;(2)闡述觀點,讓對方了解你的想法;(3)解決問題;(4)傳遞有效信息。這些都是富有成效的可行目標(biāo)。平時我們可以聽聽人們的談話,看他們在向哪個目標(biāo)邁進。在你講話時,最好經(jīng)常提醒自己想達(dá)到的目的是什么,開口之前仔細(xì)想想自己的表達(dá)會產(chǎn)生的各種結(jié)果。

    表達(dá)清晰只是活用強力詞匯的一部分而已,保持有效才是最重要的。每個人都應(yīng)當(dāng)依據(jù)自己的目標(biāo)來不斷地進行自我提問:“這番討論是增加還是減弱他們對我的尊重呢?”“這些話是有利于還是不利于問題的解決呢?”“如果我這么說,是有助于還是不利于我所期望的結(jié)果呢?”如果所做的沒有效果,那就改變方法。

    運用簡單事實——強力詞匯表達(dá)思想

    你有沒有過這樣的經(jīng)歷:一時沖動和某個人說了一番話,后來又向他道歉:“我真的不是那個意思。”你以為你表達(dá)了自己的意思,但是平靜下來的時候卻意識到你并沒有正確表達(dá)出自己的想法。

    很多時候,我們不敢說出自己的真實想法,害怕影響別人的情緒、惡化彼此的關(guān)系。有時候不敢提要求也是因為怕麻煩。就比如,很少有人會對自己的老板表達(dá)出真實想法。一家公司的職員小王被老板叫進辦公室,結(jié)果老板卻接起電話和別人談?wù)撘恍o關(guān)緊要的事,讓小王杵在原地等了足足15分鐘。為什么小王會遇到這樣的事?因為老板在接電話時問他是否介意等一會兒,小王說“沒問題”,但他其實很介意,當(dāng)他說“沒問題”的時候,想到的是桌上堆積的工作還在等著他去處理。站著聽老板在電話里笑談昨天晚上的籃球賽比分讓他感到非常尷尬,不知道該站著還是坐著,該假裝沒有在聽老板說話,還是趁老板不注意悄悄離開。但是小王的同事小劉遇到相同的情況,只簡單地說了句:“您先接電話,我還有一些工作要做,五分鐘后我再過來。”小劉表達(dá)了自己的意見,也得到了老板的許可。

    要求別人理解你之前,你要問問自己:“我要表達(dá)的簡單事實到底是什么?”可以用三個關(guān)鍵問題幫助自己找到簡單事實:我在想什么?我的感受是什么?我想要什么?你必須明確自己真正的意圖,知道自己的感受是什么。

    人們通常會用“我覺得”來表述想法,比如:我覺得你很苛刻;我覺得你可以自己找到答案。但這些都不是感受,而是想法。所謂感受應(yīng)該是,我感到被忽略了,我感到受打擊了,我感到很沮喪。某種程度上,你想告訴自己的,也正是你想告訴別人的。當(dāng)你敞開心扉表達(dá)自己的真實想法的時候(尤其對方是自己的上級),確實有點冒險。但你所冒的風(fēng)險越大,可能收獲的也越多。

    友善充滿力量——強力不代表刻薄

    強力詞匯不是推卸和傾訴,因此,強力詞匯用于交流時不帶任何攻擊性,簡單而優(yōu)雅。小李清晰地表達(dá)了我是如何貶低他,但他絲毫沒有攻擊我的意思,他沒有使用我慣用的那種損人的說話方式,也沒有挖苦諷刺我。他的表達(dá)清楚而直接,同時又很真誠。這意味著我們不需要挖苦、冷嘲熱諷和旁敲側(cè)擊。

    強力詞匯尊重別人,即使那個人并不尊重你。運用強力詞匯的原則之一就是,說話的時候別苛刻。哪種苛刻需要注意呢?

    一種是責(zé)備。心里銘記一個信條:不去責(zé)備。你必須讓人們知道你的想法、感受和需要,但不必用責(zé)備的方式。例如,不要說“你真可惡”,而應(yīng)該說“你的話冒犯了我”;不要說“你沒有說清楚”,應(yīng)該說“我不明白”;不要說“你沒專心聽”,應(yīng)該說“我感覺沒人在聽”。這時你會發(fā)現(xiàn),有責(zé)備意味的話大多以“你”開頭。所以,在說話的時候要注意“你”的使用。

    不去責(zé)備確實很困難。當(dāng)有人傷害了你,本能使你想要還擊。所以你有必要告訴自己這樣一個事實:如果你下意識地存在還擊的想法,很有可能不知不覺地體現(xiàn)在自己的言行當(dāng)中,這會使你從緘默走向粗魯,從平靜走向暴力。你可能自己意識不到,但別人會有所察覺。當(dāng)你把自己的感受表達(dá)出來時,你就觸動了他們的防御心理。對于同一件事情的表述會有三種:你眼中的事實,他們眼中的事實,還有就是事實本身。只有第三種才是真相。

    另一種刻薄是冷嘲熱諷、挖苦諷刺。這些伎倆都是難以察覺的。比如:“你又遲到了!”“干得漂亮,誰幫你的?”這些言語的目的就是要把刀子刺向別人而不讓別人再刺回來,就是想把言辭中的惡意傳達(dá)出去而不承擔(dān)后果。

    千萬別在言辭當(dāng)中透出刻薄。方法很簡單:當(dāng)你選好詞語后,先確定兩個目標(biāo):你要聽眾做些什么?當(dāng)一切都說了以后,你希望彼此間形成怎樣的關(guān)系?如果你不想把刀子刺出去,或者只為了出口氣,那么你就要嘗試找出代表隱忍的替代詞使氣氛平靜下來。記住,伸手不打笑臉人,多說些贊美之詞準(zhǔn)沒錯。

    有害言辭:要么很軟弱,要么很傷人

    有害言辭是強力詞匯的反面,是指非建設(shè)性的、無益處的言辭。毒藥可以慢慢進入人體系統(tǒng),吞噬生命。同樣,有害言辭也能慢慢破壞或者迅速給你致命的打擊。有害言辭分為兩種,一種是得不到尊重的有害言辭,它使語言變得軟弱;還有一種是惡意的有害言辭,它可以傷害聽眾,削弱要傳達(dá)的信息。

    有害言辭主要包括以下幾種類型。

    ●使用累贅的、無意義的詞語來填充自己的話語

    仔細(xì)想一想,你是不是經(jīng)常使用那些累贅的有害言辭來填充你的話語,比如:你知道、可能、大約。為什么要在一個好端端的完整句子中加入這些沒有意義的詞呢?你可以想象一首歌被唱成:“你也許可以照亮我的生命?!崩圪樀奶畛湓~可以毀掉一首流行歌曲,也同樣可以毀掉你的表達(dá)。當(dāng)你使用這些沒有意義的填充詞的時候,你想要表達(dá)的意思就被沖淡了。語言很冗長,真正有用的詞句就被得不到尊重的填充詞給破壞了。

    ●使用過分謙虛的、得不到尊重的詞語

    這些詞語會使你的語言效果大打折扣,比如:僅僅是、我只是、是否、某種、這似乎、也許我是錯的、但這、很抱歉打擾你、我有一個小問題……我們可以想象一下,如果一首歌是這么唱的:“你似乎有點兒照亮了我的生命”,是不是很奇怪?為什么要在表達(dá)中加入沒有意義的詞語呢?

    如果你是一位管理者,你的助手總是這么表達(dá):“你可以不喜歡這個創(chuàng)意,或者說這個想法也許不管用,但是……”你會相信這樣的助手嗎?如果連他自己都不相信自己的想法,別人為什么要相信他?

    有一次,在一家餐廳,我旁邊坐著一對年輕男女,女孩子是這樣點菜的:“我不知道我是不是可以要個漢堡,或者還要一杯可樂。”“我想我還是要一份炸薯條,或者……還是吃點別的吧?!蔽覜]有夸大其詞,這位著裝得體的女孩子正是這么點菜的。我很想知道,她在填寫績效考核表或者訂貨單的時候是否也用同樣的表達(dá)方式?如果是這樣,一定得改正過來,這些修飾詞使她的陳述和要求變得很蒼白無力。

    ●為了征得別人的同意而經(jīng)常使用疑問詞

    這類詞句包括:你知道嗎?是不是這樣?對嗎?有道理吧?我曾聽過一場演講,演講者幾乎在每句話后面都加上“你知道嗎”。聽起來好像他在懷疑自己,以至于要不斷尋求聽眾的認(rèn)可。而且,這樣也令聽眾厭煩。我當(dāng)時一直在數(shù)他說了多少“你知道嗎”,忽視了真正重要的信息。當(dāng)語言中充滿了沒有意義的填充詞和疑問句時,還是不說為好。

    ●不確定的表述會使人覺得說話者不夠穩(wěn)重

    這類詞語包括:我應(yīng)該、我可以試試、也許我可以、也許我能、你也許愿意考慮、也許有一種可能性。這些詞句聽起來讓人覺得說話者是個優(yōu)柔寡斷的人。我在讓下屬制訂自己的目標(biāo)時,經(jīng)常聽到不確定的表達(dá),比如很多人這樣陳述自己的目標(biāo):“我將嘗試……”“我想我可能……”遇到下屬這樣表述時,我會直言不諱地告訴他們:“我不想知道你會嘗試什么,我只想聽到你要去做什么?!?/p>

    試想,如果領(lǐng)導(dǎo)讓你在周二之前上交一份報告,而你不確定是否能做好,你怎么回答他呢?別說:“我可以試試”,而是清楚地告訴他:“我盡量在周二前做好,但是周三前肯定可以做好?!边@不比說“我試試”好得多嗎?再試想,某人說:“也許我可以給你做午飯”,你覺得他會有所行動嗎?當(dāng)某人說:“我會盡量打電話給你”,你會等他的電話嗎?但是如果他們說“我來準(zhǔn)備午飯吧”“我會在周五前給你電話”,你就會相信這些事一定會發(fā)生。

    ●使用消極的、得不到尊重的詞語

    有些語句會使你在開口之前就顯得很受挫,因為這些話專門用于表達(dá)你不想要的、不起作用或者錯誤的事情。這些語句包括但不限于:不得不、我不能、不會、我不擅長、只要、但是。這些言辭聽上去令人感到沮喪。當(dāng)一個人說“我不得不”的時候,像極了受害者——可憐到不得不做些違心的事情。如果領(lǐng)導(dǎo)指派你一項工作,你答復(fù):“今天我不能把這個交給你”,領(lǐng)導(dǎo)就會覺得你辦事沒有效率。但如果你說:“我明天可以把這個交給你”,那么領(lǐng)導(dǎo)聽起來就有數(shù)了。

    還有一種消極的表達(dá)方式是“要是……就好了”。這種句式里充滿了“原本應(yīng)該”“原本可能”“原本可以”等無效含義。“要是再多給我?guī)滋鞎r間就好了”“要是完工前能有人幫我一把就好了”……這些有害言辭除了描繪了那些我們做不到的事情,一無是處。

    除了上述作用,強力詞匯還可以幫助我們表達(dá)有效請求,拒絕為難要求,不卑不亢地真誠道歉、進行提問,或者讓我們不再緘默。

    正如德國哲學(xué)家加達(dá)默爾所說:“在你口含一詞欲說之時,你必須知道,語言并非如一般工具那樣,如果其效用不好,你便可以棄之如敝屣;相反,你被它鎖定在一條思維之路上。這條路來自遠(yuǎn)古,伸向未來,遠(yuǎn)不在你的駕馭之內(nèi)?!庇谟行贤ㄒ煌?,我們永遠(yuǎn)在學(xué)習(xí)的路上。

    作者單位 沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)

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